IX Semestre de Administración de Empresas Hoteleras

Técnica de Negociación

CRM | Fortalezas y lealtad de clientes

Integrantes:
Intriago Aguirre Anggie Stephany
López Intriago Javier Octavio
Mera Alvarado Francisco Arturo

Catedrático:
Ing. Denisse Aguilar Méndez
 CRM Y SU RELACIÓN CON LA
NEGOCIACIÓN.

NEGOCIO CRM HERRAMIENTAS

INFORMÁTICAS
• Gestión de
Optimizar su Relaciones Procesar la
valor a largo con Clientes información
plazo • Fortalecer Desarrollar la
relación

CLIENTES
“La finalidad es lograr la
satisfacción del cliente y
conseguir fidelizarlo”
 SOCIAL CRM
Es un conjunto de procesos, técnicas y metodologías
orientadas a integrar los medios sociales en la gestión de la
relación con el cliente.

Recuperar y afianzar los vínculos con

el intercambio de ideas para mejorar la
comunicación.
Social CRM + CRM Tradicional
Contacto
personal.

Redes Contacto
sociales. telefónico.

Soporte
Blog.
vía chat.

Sitio web.
https://app.raynetcrm.com/frartma/
Fortalecer la relación con los clientes.
Segmentación de clientes
• Homogéneos
• Heterogéneos

Distintos canales de comunicación

• Base de datos
• Gestionar en tiempo real

Incluir a todos en la participación en el proyecto

Relación directa
• Cliente - Compañía
 Lealtad de los clientes.
Permite personalizar las ofertas y conocer
con detalle los aspectos que satisfacen a los
clientes y los que generan rechazo.

Conductas Actitudes

• Nos recomienda • Empatía hacia la

• Repite la compra empresa
• Compra en la
misma empresa.
 Maneras para reforzar la Lealtad del
Cliente.

 Ofrecer garantía.
 Ofrecer horarios convenientes.
 Comunicarse constantemente.
 Decir gracias de formas distintas.
 Proponer un día para agradecimiento al Cliente.
 Reconocer a los Clientes de largo plazo.
 Hacer promesas realistas.
 Oír lo que el Cliente tiene que decir.
 Implementar cosas nuevas.
 Bibliografía
Customer Focus. (s.f.). Obtenido de Customer Focus:
http://www.customerfocus.es/claves-mejorar-relaciones-clientes-crm/
García, J. A. (2013). Comercialización de productos y servicios en pequeños
negocios o microempresas . IC Editorial.
Laza, C. A. (2017). Técnicas de venta. España: Editorial Tutor Formación.
Vázquez, M. D. (14 de Abril de 2015). Lealtad y satisfacción del cliente; Filosofía de
CRM. Obtenido de Zeus | CRM, Productividad y Comunicación:
http://www.crmzeus.com/filosofia-crm/lealtad-y-satisfaccion-del-cliente-filosofia-de-
crm/