Manejo

de
conflictos
y
Estrés
Presentadores:
Ψ Kelly Angarita
Ψ Mahuampi Meléndez
Leo tu espalda
 El Conflicto es parte natural de nuestras
vidas. No es ni bueno, ni malo, simplemente
existe. Cathy Constantino lo compara con el
agua:

De menos:
• Puede ser
• El Conflicto puede ser un
destructivo
• Como en las estímulo a nuestra creatividad,
como las
sequías, impide es la sal de la vida que nos
inundaciones.
el crecimiento permite aprender, crecer,
de la vida. fortalecer las relaciones y
De más mejorar la calidad de vida.

En dosis adecuadas:
 • Partes: personas, grupos, Elementos
instituciones.
Del Conflicto
• Percepciones: lo que siente
uno con respecto al otro y a la
situación.

• Posiciones: lo que se pide o

afirma.

Intereses: lo que realmente

deseamos.

Necesidades: lo que deseamos

tener.
Predominan las interacciones
antagónicas u oposición de
intereses.
Origina situaciones difíciles.
Se pueden presentar episodios
agresivos.
Se construye entre las partes, es
decir, entre dos o más partes que
intervienen en el conflicto.
 Puede ser concluido
Características
por las mismas partes
por un tercero. de l Conflicto
 Conflicto
El conflicto no tiene su
origen en una parte,
se genera en la lucha
de las dos partes que
en algún punto son
incompatibles, ya sea
en
Sus creencias,
sus acciones,
sus cogniciones
o sus conductas.
 ESCALADA DESESCALADA
Si hay incremento emocional (ira, rabia) no
se separa las personas de los problemas y
aumentan los problemas del litigio (una Cuando disminuyen las conductas
pelea por una cuestión se transforma en emocionales.
una pelea de múltiples cuestiones). Se
recuerdan y agregan hechos del pasado.
Si se percibe un aumento en las amenazas o Cuando modifican las percepciones de
en el uso de la coerción. amenazas.
Si se centra la atención en el problema y no
en las personas. Identificar a las partes que
Se involucran otras personas que toman
realmente tienen poder de decisión (sacar a
partido por uno u otro.
los demás). Se despeja a los que no están
directamente interesados.
Las partes no eran amigas antes. No existen Cuando las partes son amigos. Hay
lazos, hay distancia. Falta confianza. confianza entre las partes.
Cuando conocen técnicas o habilidades de
Las partes tienen pocas habilidades de
 Frente al conflicto:
¿Víctimas ¿Nos
? quejamos?¿Qué somos?

¿Somos
¿Somos
parte de
parte del
la
problema?
solución?

¿Aceptamos ¿Decidimo
la s con
responsabili plena
dad? conciencia
?
Negociac
ión
Negociación Es un proceso
político en el
cual las
distintas partes
deben
participar y
Es una darle
comunicación de
doble vía para forma
al acuerdo
llegar a un acuerdo Es un medio básico
cuando usted y laconjuntamente.
para lograr lo que
otra persona tienen queremos del otro.
posiciones e
intereses: comunes
y opuestos,
necesidades,
percepciones
diferentes.
 El acuerdo no se
produce porque los
intereses de las
partes no están en
Las sintonía.
percepciones La mala
gestión en el
enfocadas en
proceso de
un solo mapa IMPEDIMENTO negociación.
mental.
Las S PARA UN No se
expectativas ACUERDO? relacionan
no bien las
razonables. partes.
Las emociones
El exceso de
fuera de
confianza.
control.
STO
P
MODELO HARVARD
FASES PRINCIPIOS
‫ ﭺ‬Salga al balcón
PERSONAS ‫ ﭺ‬Póngase en el lugar de la
otra parte
‫ﭺ‬ Céntrese en los intereses
PROBLEMAS ‫ﭺ‬ Invente opciones
‫ﭺ‬ Utilice criterios objetivos
‫ﭺ‬ Conozca su MAAN
PROPUESTAS ‫ﭺ‬ Construya un puente de
oro
 SALGA AL BALCON
Consiga
tiempo
para
No pierda pensar
la vista de Prepárese,
lo que No prepárese,
busca reaccione prepárese
 PONGANSE
EN EL LUGAR
DE LA OTRA
PARTE

Reconozca
Escuche
Genere el punto
más y
respeto y que se
hable
confianza busca y la
menos
persona
 Intereses: motivaciones
subyacentes, necesidades,
deseos, temores,
preocupaciones.

CENTRESE
EN LOS
Reafirme sus
INTERESES
propios Priorice los
intereses, no su intereses.
postura.
Invente antes de juzgar, sin criticas.

Sugiera una lluvia de ideas con una

amplia variedad de opciones.

Potencie las diferencias:

INVENTE
OPCIONES
Intereses distintos

El valor en tiempo del dinero

Proyecciones
 UTILICE
CRITERIOS
OBJETIVOS Reciprocida
Costos
d

Leyes Eficiencia

Precedente Trato
s equitativo

Criterios:
varas de
Valor del medición Criterio
mercado para decidir científico
lo que es
justo.
 CONOZCA SU MAAN
(MEJOR ALTERNATIVA A UN ACUERDO NEGOCIADO)

• Poder: capacidad de satisfacer

sus intereses.
• Desarrolle su MAAN
• Estime la MAAN de la otra
parte
• Busque necesidades
insatisfechas.
• Construya sobre las
ideas de la otra parte.

• Haga una
propuesta
ilustrativa e
invítelos a expresar
sus criticas.
CONSTRUYA • Escriba el discurso
UN PUENTE DE de victoria de la
ORO otra parte
Cualidades
de un
Negociador
Ética
Ética Empatía
Empatía
 Camino
Peligroso

Estres

Préstame
Un objeto de valor
Estrés Laboral

Percepción subjetiva
Desarmonía
Huida hacia delante
Demanda vs capacidad
Consecuencias
del estrés
Severos:
o Fatiga y
Debilita el
agotamiento.
sistema o Depresión.
inmunológico.
o Cansancio
Produce una Aumenta el
sensación riesgo de extremo.
general de enfermedades o Colapso
insatisfacción. cardíacas y
cáncer. nervioso.

Destruye las Influencia nuestro

relaciones ánimo y nuestro
interpersonales. funcionamiento.

Contribuye al
Distorsiona el
desarrollo de
ciclo normal
disfunciones
del sueño.
sexuales.
Síndrome del quemado
Estrés
Estrés emocional
emocional crónico
crónico
Expectativas
Expectativas defraudadas
defraudadas

Organización:
Organización:
Apoyar
Apoyar valorar
valorar
Redes
Redes de
de apoyo
apoyo

¿Burnout?
 ¿B u r n o u t ?
Tridimensionalidad

 Agotamiento emocional: disminución y

pérdida de recursos emocionales.

 Despersonalización: desarrollo de actitudes

negativas, de insensibilidad y cinismo hacia
la
personas que se debe atender.

 Reducida realización personal: tendencia a

evaluar el propio trabajo en forma negativa,
sentimientos de baja auto-estima.
 Participantes
Tómense de las
Nudo
manos
aleatoriamente.
Pasar corriente
Formen un circulo
 Horario de
trabajo

Participación/
Futuro
control

Entorno Carga de
social trabajo
Técnicas para
evitar el estrés
en nuestra
organización

Roles Contenido
 Técnicas para evitar el
estrés en nuestra organización

Mejorar
Mejorar el
el contenido
contenido yy la
la Controlar
Controlar los
los cambios
cambios Formar
Formar ee informar
informar
organización del trabajo
organización del trabajo
rcicio de relajación individ
GRACIAS