INDUCCIÓN A LOS

PROCESOS DE CALIDAD

1
LAS UNIVERSIDADES Y LAS EMPRESAS EN EL MUNDO
ESTAN LLEVANDO A CABO PROCESOS DE CALIDAD, Y NO
HAY UNIVERSIDAD EXENTA DE ELLO

2
VISION
Identificar claramente para todos los
interesados (empleados, clientes,
alumnos, funcionarios, etc.)
exactamente el por que de la
existencia de la organización.

La visión, permite al empleado a

identificarse con el trabajo de la
organización

3
LOS CUATRO ELEMENTOS DE LA VISION

PARAMETROS QUE
INTERNO SITUACION QUIENES
EXTERNO MISION
ACTUAL COMO
DIAGNOSTICO PORQUE

RESULTADOS PRODUCTIVIDAD
TENDENCIAS FILOSOFIA
OBJETIVOS INDICADORES VALORES CALIDAD
MORAL

4
 EL PROCESO DIRECTIVO

MISION FORMULAR OBJETIVOS

NECESIDADES ESTRATEGIAS

ESTIMACION

PASOS DE
ACCION
EVALUACION
PRESUPUESTO

5
 “EN AUSENCIA DE METAS HAY MUERTE”
Quieres tener personal creativo? Llenalos de
trabajo para que se genere la necesidad que
los lleve a esta creatividad, el tamaño de la
creatividad estará acorde al tamaño de las metas.
CREATIVIDAD ES ORDEN, Es organización y/o
Administración.
Los creativos son organizadores, son causa y
efecto de las cosas.
“El presente que ya no existe es lo que esta
trabajando para tu futuro”
“Que sucedería si .....” ?
“Comunicación = Intercambio de ideas”

6
HABILIDADES ADMINISTRATIVAS EN LAS
UNIVERSIDADES COMPETITIVAS
Ser creativos para descubrir
oportunidades, ventajas y fortalezas.
Sensibilidad para iniciar culturas fuertes y
definir los siguientes pasos:
◦ visión para crear el futuro.
◦ Versatilidad para anticipar el cambio, convertir las amenazas en
oportunidades.
◦ Enfocada a aprender e implementar el cambio.

7
PROGRAMAS CON
CARACTERISTICAS DE CALIDAD
MEJORAR LA PRODUCTIVIDAD
INVOLUCRAR AL PERSONAL
ASEGURAR LA CALIDAD

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 CAPATAZ CONTROL DE CONTROL
OPERADOR CALIDAD POR ESTADISTICO
DE CONTROL CALIDAD DEL
TRABAJO 1918 INSPECCION DE CALIDAD
1900 1937 1975

•TECNOLOGIA
•PLANEACION ESTRATEGICA CONTROL TOTAL DE
•COSTOS DE CALIDAD CALIDAD 1975 EMPRESA CONSOLIDADA
•AUTODIRECCION Y MOTIVACION 1960
•ESTANDARES
•MERCADOTECNIA
•RESPONSABILIDAD EN LA CALIDAD
•OPORTUNIDAD
•REQUISITOS DE SEGURIDAD
ADMON Y CONTROL
•MATERIA PRIMA CON CLIENTE CON SATISFACCION TOTAL DE CALIDAD
•ESPECIFICACIONES DE CALIDAD A COSTO RAZONABLE EN LA ORGANIZACION
9
LA CALIDAD NO SE DA
POR DECRETO
Es un cambio de filosofía de trabajo haciendo
las labores con la finalidad de satisfacer las
expectativas del cliente

10
OBJETIVOS DEL PROCESO DE CALIDAD

Identificar y satisfacer las necesidades del cliente.

Proveer enfoques disciplinados para soluciones de

problemas, formación de grupos y toma de decisiones.

Lograr operaciones de costos eficaces, mejorando la

calidad y eliminando derroches.

Monitorear la calidad y efectividad a través de la

retroalimentación.

Ser mejores que nuestros competidores en cada área.

11
CUANDO HACEMOS PREGUNTAS COMO:

¿ QUIEN ES EL CLIENTE?

¿CUÁLES SON SUS NECESIDADESY/O

ESPECTATIVAS DEL CLIENTE?

IDENTIFICAMOS “QUE” DEBERIAMOS ESTAR

HACIENDO

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EL QUE CADA EMPLEADO ANALICE

LO QUE HACE

PRODUCCION

PARA QUIEN LO HACE

CLIENTES

LO QUE ESPERA

NECESIDADES DEL CLIENTE

13
Calidad : Comportamiento del servicio

Adaptabilidad a cambios
Planeación adecuada de cambios
Información organizada y relevante
Comunicación de suspensión temporal
Comunicación de avance de solicitudes
Oportunidad de información

14
OBJETIVOS DEL
PROCESO DE CALIDAD
Identificar y satisfacer las necesidades del cliente.
Proveer enfoques disciplinarios para soluciones de
problemas, formación de grupos y toma de
decisiones.
Lograr operaciones de costo eficaces, mejorando la
calidad y eliminando derroches.
Monitorear la calidad y efectividad a través de la
retroalimentacion
Ser mejores que nuestros competidores en cada área.

15
CALIDAD: AUSENCIA DE
DEFICIENCIAS

NO COMPRENSION
DE ESPECIFICACIONES
QUE SE SOLICITO
Y QUE SE ENTREGO

EL EQUIPO NO FUNCIONA
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 EVOLUCION DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD
GESTION DINAMICA DE CALIDAD

90,S ASEGURAMIENTO DE CALIDAD (GARANTIA DE CALIDAD)

80,S CONTROL TOTAL DE CALIDAD(CONTROL, INTEGRAL, CALIDAD)

70,S CONTABILIDAD Y MANTENIMIENTO

60,S CONTROL ESTADISTICO DE CALIDAD

50,S CONTROL DE CALIDAD DURANTE EL PROCESO

40,S CONTROL DE CALIDAD EN PRUEBAS FINALES

1930

40,S PROCESO Y PRODUCTO TERMINADO

50,S PROCESO Y PRODUCTO TERMINADO

60,S PROCESO Y PRODUCTO TERMINADO

70,S Diseño PROCESO Y OPERACIÓN DEL PRODUCTO

80,S Diseño ABASTECIMIENTO, PROCESO, CONSERVACION DE CALIDAD DE PRODUCTOS Y SERVICIOS.

90,S AREAS DE LA EMPRESA QUE DIRECTAMENTE AFECTAN LA CALIDAD DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

AREAS TECNICAS Y DE SERVICIOS, ASI COMO LA ORGANIZACIÓN PARA LOGRAR LA CALIDAD DE PRODUCTO O
SERVICIO

ALCANCE Y LIMITACION

17
 ISHIKAWA
EL CONTROL TOTAL DE CALIDAD AL ESTILO
JAPONES ES UNA REVOLUCION CONCEPTUAL EN
LA GERENCIA.
EL CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD INSTITUIDO
EN TODA LA EMPRESA PUEDE CONTRIBUIR A
MEJORAR LA SALUD Y EL CARÁCTER DE LA
MISMA.
EL CONTROL DE CALIDAD QUE NO MUESTRA
RESULTADOS NO ES CONTROL DE CALIDAD.
EL CONTROL TOTAL DE CALIDAD EMPIEZA CON
EDUCACION Y TERMINA CON EDUCACION.
EL CONTROL TOTAL DE CALIDAD APROVECHA LO
MEJOR DE CADA PERSONA
18
ISHIKAWA
CUANDO SE APLICA EL CONTROL TOTAL
DE CALIDAD LA FALSEDAD DESAPARECE
CONTROL TOTAL DE CALIDAD ES SABER
QUE COMPARAN LOS CONSUMIDORES
CONTROL TOTAL DE CALIDAD SIN
ACCION ES SIEMPRE PALABRERIA
CONTROL TOTAL DE CALIDAD LLEGA A
SU ESTADO IDEAL CUANDO YA NO SE
REQUIERE VIGILANCIA (INSPECCION)

19
 ISHIKAWA
CONTROL TOTAL DE CALIDAD ES UNA ACTIVIDAD DE
GRUPO Y NO LO PUEDEN HACER LOS INDIVIDUOS POR SI
SOLOS, EXIGE TRABAJO EN EQUIPO.
EN EL CONTROL TOTAL DE CALIDAD LOS GERENTES DE
NIVEL MEDIO SERAN TEMA FRECUENTE DE DISCUSIONES
Y CRITICAS PARA ESTAR MEJOR PREPARADOS.
LAS ACTIVIDADES DE LOS CIRCULOS DE CALIDAD SON
PARTE DEL CONTROL TOTAL DE CALIDAD
EL CONTROL TOTAL DE CALIDAD NO ES UNA DROGA
MILAGROSA, SUS PROPIEDADES RECUERDAN MAS LAS
HIERBAS MEDICINALES CHINAS
FIJE LA VSITA EN LAS PRIORIDADES A LARGO PLAZO Y
PIENSE ANTE TODOEN LA CALIDAD ACABE CON EL
SECCIONALISMO

20
ISHIKAWA
EL CONTROL TOTAL DE CALIDAD ES ADMINISTRACION
CON HECHOS, ES UNA DISCIPLINA EN QUE SE
COMBINAN EL CONOCIMIENTO Y LA ACCION.
EL CONTROL TOTAL DE CALIDAD NO PUEDE
PROGRESAR SI LAS POLITICAS NO SON CLARAS
QUIEN SEA INCAPAZ DE MANEJAR A SUS
SUBALTERNOS NO ES TAN BUENO COMO SE
CREE.QUIEN SEA CAPAZ DE MANEJAR A SUS
SUPERIORES PODRA CONSIDERARSE COMO PERSONA
COMPETENTE.
LOS TRABAJADORES DE LINEA ASUMEN LA
RESPONSABILIDAD DEL PROCESO
DONDE NO HAY ACTIVIDADES DE CIRCULOS DE
CALIDAD, TAMPOCO PUEDE HABER ACTIVIDADES DE
CONTROL TOTAL DE CALIDAD

21
 DEMING
CONSISTENCIA DE PROPOSITO PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
ADOPTAR LA NUEVA FILOSOFIA
CESAR LA DEPENDENCIA DE INSPECCION MASIVA
FIN A LA PRACTICA DE NEGOCIOS SOBRE LOS PRECISO DE MARCA
MEJORAR CONSTANTEMENTE EL SISTEMA DE PRODUCCION Y SERVICIO
METODOS MODERNOS DE ENTRENAMIENTO
METODOS MODERNOS DE SUPERVISION
ROMPER EL MIEDO
ROMPER BARRERAS ENTRE DEPARTAMENTOS
ELIMINAR METAS NUMERICAS PARA LA FUERZA DEL TRABAJO
ELIMINAR ESTANDARES Y CUOTAS
REMOVER BARRERAS ENTRE EL TRABAJADOR Y SU ORGULLO POR EL
TRABAJO
UN VIGOROSO PROGRAMA DE EDUCACION Y ENTRENAMIENTO
ESTRUCTURA QUE IMPULSE DIA A DIA LOS PUNTOS ANTERIORES
22
 Principales paradigmas de Crosby
1. Compromiso de la dirección
2. equipos de mejoramiento de calidad
3. medición de la calidad
4. evaluación del costo de calidad
5. conocimiento/concientizacion de la calidad
6. acciones correctivas
7. comité para el programa de cero defectos
8. entrenamiento a supervisores
9. día del “cero defectos”
10. establecimiento de metas
11. eliminación de la causa error
12. reconocimiento
13. consejos de calidad
14. hacerlo de nuevo 23
Que piensa Juran
Detectar necesidades para mejorar puntos de
oportunidad
establecer metas de mejora
organizar el logro de metas
proveer entrenamiento
llevar a cabo proyectos para la solución de problemas
registrar avance
reconocimiento
comunicar resultados
evaluar
mantener el empuje haciendo mejoras anuales en
sistemas y procesos
24
QUE PIENSA CONWAY
Destreza en las relaciones humanas,
motivación y entrenamiento.
Inspección estadística de datos de clientes
internos y externos
técnicas estadísticas simples
control estadístico de proceso
imaginación, solución de problemas
ingeniería industrial

25
Definiciones de calidad
“calidad es servicio...servicio fiel y total a
cliente.El no es el rey, es el sentido, la razón de
ser de un negocio.” (anónimo)
“Cumplir con los requisitos”
(Philip b. Crosby)
La mínima perdida causada a la sociedad a partir
del momento en que el producto se embarca”
(Genichi Taguchi)
“Es desarrollar, diseñar, manufacturar y
mantener un producto o servicio que sea el mas
económico, el mas útil y siempre satisfactorio
para el consumidor”
(Kaoru Ishikawa)

26
Definiciones de calidad
“La calidad de un producto o servicio se define en
términos del grado con el que cumple con los
requisitos del cliente.

Estos requisitos deben cumplirse a tiempo y a la

primera sin errores o defectos y con un precio
justo”
(American Productivity Center)

“Adecuación al Uso”
(Joseph M. Juran)
27
 Definiciones de calidad

“La totalidad de las características de un

producto o servicio que determinan su habilidad
para satisfacer una necesidad determinada”
(Organizaciones Europeas de Control de
Calidad y Sociedad Americana de Control de
Calidad)
“Reducción de la Variabilidad”
(Edwards Deming)

28
 CALIDAD HOY
Los padres de la filosofía de calidad y sus enfoques

Coinciden en que no hay un camino corto

hacia la calidad.
Están de acuerdo en que el mejoramiento
de la calidad es un proceso continuo y
permanente que requiere el total soporte y
Deming participación de cada trabajador, cada
Crosby departamento y lo mas importante el
Juran compromiso de la gerencia
Conway cada uno de ellos desarrolla su propio
concepto y establece una metodología
sobre lo que considera es mejor para lograr
calidad y productividad.
29
La cultura organizacional Japonesa,
Norteamericana y Mexicana

Cada país se diferencia de otros por ciertos

mitos, valores y normas que tienen un gran
impacto en la actividad de gerentes y
trabajadores, aunque muchas veces sea
inconsciente o pase desapercibida esta
realidad. En esta ocasión presentaremos el
estudio comparativo de la cultura
organizacional en dos países desarrollados y
México.

30
JAPON
EN RAZA, CULTURA, LENGUA, LA
FUERZA DE TRABAJO ES
HOMOGENEA.
ALTO NIVEL EDUCATIVO.
HAY LEALTAD EN LA INSTITUCION.
SE TIENE EN ALTO VALOR LA
SENSIBILIDAD INTERPERSONAL
LAS RELACIONES CON
SUBORDINADOS SON COMO EN
FAMILIA
RECIBEN ENTRENAMIENTO PARA
LA COOPERACION DESDE Niños..
EXISTE COMPROMISO A LARGO
PLAZO EN LA EMPRESA
EMPLEO GARANTIZADO POR VIDA
POR LAS CORPORACIONES.
AMBIENTE LABORAL
PATERNALISTA(SE ASIGNA UN
TUTOR).
EE UU
LA FUERZA DE TRABAJO ES
HETEROGENEA
PROMEDIO GENERAL DE LOS
TRABAJADORES 2/3 DE
SECUNDARIA.
LA LEALTAD ES RELATIVA
ESTA NO TIENE VALOR
LAS RELACIONES SON DE
NOSOTROS-ELLOS.
RECIBEN ENTRENAMIENTO
PARA LA COMPETENCIA DESDE
Niños.
COMPROMISO A CORTO PLAZO
CON LA EMPRESA.
NO HAY GARANTIAS DE
PERMANENCIA.
AMBIENTE NO PATERNALISTA
(CADA QUIEN LUCHA POR SI).
31
MEXICO
LAS CLASES SOCIALES (Y LAS REGIONALES)
MARCAN LAS HOMOGENEIDADES.
PROMEDIO GENERAL 5/6 PRIMARIA 3 %
LEALTAD AL JEFE O A LA PERSONA (NO A LA
INSTITUCION)
RELACIONES HORIZONTALES DE COMPADRAZGO,
VERTICALES DE AUTORITARISMO.
RECIBEN ENTRENAMIENTO PARA LA
DEPENDENCIA DESDE Niños.
COMPROMISO CON EL JEFE Y AMIGOS.
LA LEY FEDERAL DEL TRABAJO DIFICULTA LOS
DESPIDOS.
AMBIENTE MATERNALISTA.

32
CONTROL TOTAL DE CALIDAD
La filosofía de calidad en las organizaciones es una
forma de vida basada en la convicción de que para
competir en el mercado hay que servir.
Este espíritu de servicio tiene su centro en la
satisfacción cada vez mayor que el cliente percibe
de nuestros productos y servicios y provoca
internamente una cadena de clientes y proveedores
que cooperan entre si, en la búsqueda de una
mejora continua que nunca termina en todas las
variables que impactan al producto servicio.

33
 ENFOQUE DE LOS
PROCESOS DE CALIDAD
Mejoramiento de la productividad.
“Hacer mas con menos”

Mejoramiento de la calidad
“Utilización de técnicas estadísticas”

Involucrar al empleado
“Concientizar en las metas de la organización”

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Calidad: comportamiento del producto.

Adaptabilidad a cambios
Planeación adecuada de cambios
Información organizada y relevante
Comunicación de suspensión temporal
Comunicación de avance de las solicitudes
Oportunidad de la información

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Cuando hacemos preguntas como :
Quien es el cliente?
Cuales son las necesidades y/o expectativas del cliente?

Identificamos “Que” Deberíamos estar haciendo.

36
Las 10 cualidades del para lograr la calidad.
Capacidad de:
1. trabajo organizado
2. establecer comunicación eficaz
3. instruir
4. motivar
5. mentalidad y actuación
6. pensar o crear
7. crear una buena imagen
8. tener confianza en si mismo
9. tener equilibrio emocional
10. ser aceptado.
37
QUE CADA EMPLEADO
ANALICE
LO QUE HACE
PRODUCCION
PARA QUIEN LO HACE
CLIENTES
LO QUE SE ESPERA
NECESIDADES DEL CLIENTE

38
COMPETITIVIDAD
La capacidad de ofrecer
productos o servicios que
satisfagan las necesidades
del consumidor mejor de lo
que lo hacen los productos
y servicios de la
competencia.

39
Urgencia de la competencia

Competitividad no es mejorar un
poco, sino dramáticamente y en
tiempos muy cortos, ya que nosotros
no tenemos el tiempo que otros
países tuvieron para desarrollar sus
tecnologías.

40
La Administración orientada a los
resultados.
Se preocupa por :
a. Identifica a la persona que cometió
el error.
b. Distribuir responsabilidades.
c. Inculcar el cumplimiento de las
ordenes superiores.
d. Proporcionar metas numéricas de
producción.
e. Premiar realizaciones personales.
f. Observar los niveles
organizacionales.
g. Dar ordenes.
h. Reclamar a cada quien que haga
bien su trabajo.
La administración orientada a las
personas y al proceso.
Se preocupa por :
a. Identificar en que esta el error.
b. Estudiar el proceso para prevenir
defectos.
c. Inculcar el cumplimiento de las
exigencias de los clientes.
d. Proporcionar rutas a seguir para
lograr la calidad.
e. Premiar realizaciones de grupo.
f. Remover barreras entre personas
y grupos.
g. Establecer procedimientos.
h. Proporcionar la asesoría
necesaria para que cada quien
haga bien su trabajo.
41
Necesidades organizacionales
Elementos de
productividad

5 éxito Realización - cumplimiento eficacia

4 resultados Estimación - reconocimiento efectividad

3 metas Sociales - pertenencia dirección

2 inversión Seguridad - inversión recursos

1 deseos Físicas - sobrevivencia demanda

Necesidades individuales prioridad de la necesidad

42
 Estructura vs. confianza
estructura confianza

puesto líder

Jefe Conocimientos
responsable credibilidad
toma de decisiones personalidad

Autoridad formal Autoridad real

Persuasión
poder convencimiento
motivación
impulso
Recompensa Castigo

Acata
Tolera Acepta
se compromete

Objetivos (actividades) Objetivos (resultados)

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 Tareas de la administración
Trasformar a la organización
transformar a la gente en mas competencia
trasformarse en si mismos
proporcionar una nueva visión de cómo hacer las cosas.
Presentar una visión de cómo hacer las cosas.
Presentar una visión que no se preste a confusiones
propiciar interdependencia e interrrelacion.
Administrar de una forma diferente (alta tecnología).
Tener habilidad de interacción horizontal mas que vertical.
Esforzarse de manera disciplinada.

44
 Requisitos fundamentales que permiten
el éxito del proceso de mejoramiento
La aceptación de que el cliente es el elemento mas importante del
proceso.
Compromiso a largo plazo por parte de la dirección de la empresa
de que el proceso de mejoramiento se convierta en parte del
sistema de administración.
El convencimiento de que si hay forma de mejorar.
El convencimiento de que es mejor prevenir problemas que tratar
de remediarlos.
Enfoque administrativo, liderazgo y participación.
El estándar del desempeño de cero errores
La participación de todos los empleados.
Enfocar el mejoramiento en el proceso, no en las personas.
El convencimiento de que los proveedores pueden cooperar con
nosotros si comprenden nuestras necesidades.
El reconocimiento a los éxitos.

45
 Que no debemos dejar de hacer

1.-Brindar oportunidades
2.-Promover un clima de confianza
3.-Promover el liderazgo.
4.-Conocernos, apreciarnos y valorarnos como Cultura Mexicana.
5.-Y tomar riesgos, para crecer y facilitar el crecimiento
multidimensional del hombre.

46
 Un sistema de calidad:
Es la estructura operativa de trabajo
aceptada en la compañía y en la planta,
documentada con procedimientos integrados
técnicos y administrativos efectivos para
guiar las acciones coordinadas de las
personas, maquinas e información de la
compañía y la planta, de las mejores y mas
practicas maneras para asegurar la
satisfacción en cuanto a la calidad del cliente
y costos económicos de la calidad.

47
Programa maestro de
calidad:
1.-Selección de la metodología
2.-Difusión de la metodología
3.-Estimar necesidades de clientes
4.-Definir la misión corporativa
5.-Establecimiento de las microcomisiones
6.-Estrategia a seguir para llegar a la calidad esperada.
7.-Nombramiento de comités de calidad
8.-Asignación de funciones y responsabilidades.
9.-Selección de la norma de calidad.
10.-Elaboración y difusión del manual de calidad.
11.-Capacitación y concientizacion.
12.-Evaluación para elaborar planes de mejora. 48
Calidad
Todo hombre debe decidir una sola
vez en su vida; si se lanza a triunfar
arriesgandolo todo o se sienta a
contemplar el paso de los
triunfadores”

49
FIN

50