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INTEGRAL
(Balanced Scorecard)
PARTE III
Perspectiva de Aprendizaje
Metas Indicadores
¿Podemos crecer y crear
valor en el futuro?
Aprendizaje
Organizacional
Balanced Scorecard
1996
BSC, el libro.
La Visión
Perspectiva Financiera
•Rentabilidad
“Si tenemos éxito, •Crecimiento
¿como lo verán •Valor al
los accionistas?” accionista
Competencias Estructura
Clima 4. Habilitadores
del Personal + Tecnológica + Organizaciona
l
Antes de entrar al
juego hay que
conocer las reglas
Estructura del Modelo
Perspectivas
Temas Estratégicos
Objetivos Estratégicos
Mapa Estratégico
Indicadores
Metas
Iniciativas
Perspectivas
Visión Misión
PRUEBA DEL
EXITO
ACTORES
Clientes CLAVE
Finanzas
PROCESOS
INTERNOS
La diferencia… El Enfoque
Perspectivas
Perspectiva Financiera
Comprende los objetivos financieros que se
deben cumplir para satisfacer al accionista
Perspectiva Clientes
Clientes Lo importante para nuestros clientes, y que
la organización debe satisfacer
Perspectiva Procesos
Mejorar los procesos de trabajo, buscando
excelencia para satisfacer los clientes
• Cuantificables
• Realistas
• Entendibles
• Jerárquicos
• Retadores
• Medibles
Perspectiva Financiera
Aumentar ganancias
Mejorar costo y/o productividad
Mejorar utilización de activos
Reducir el riesgo financiero
Perspectiva del Cliente
Mejoramiento continuo
Disminuir tiempos de ciclo
Desarrollar proveedores
Mejorar servicio posventa
Perspectiva de Aprendizaje y
Crecimiento
objetivos estratégicos
Rentabilidad
comunicaciones estratégicas
Alineación del
personal de tierra
Un Buen Balanced Scorecard Cuenta la Historia de su Estrategia
Crecimiento Productividad
“Mejorar la estabilidad ampliando las fuentes de “Mejorar la eficiencia operacional trasladando
ingresos de los clientes actuales ” a los clientes hacia canales de distribución
más efectivos en costos”
Mejorar el
Retorno Perspectiva
Mejorar Financiera
Ampliar Eficiencia
Mezcla de Operacional
Ingresos
Incrementar
Incrementar
la Confianza
Satisfacción del
Perspectiva
del Cliente en
Cliente a Través del Cliente
Nuestro Consejo
de una Ejecución
Financiero
de Calidad
Superior
Perspectiva
Interna
Incrementar
Productividad
del Empleado
Perspectiva de
Aprendizaje
Desarrollar Alinear
Habilidades Dar Acceso a Metas
Estratégicas Información Personales
Estratégica
Indicadores
Nº de Reportes
•Tarea11
•Task
•Task 22
•Tarea
•Task 33
•Tarea
••
••
•Task nn
•Tarea Modulo
•Real
•Casos probados
Valor en Unidades
•%
Planificado
•Funciones
•1 •2 •3 •4 •1 •2 •3 •4
•Tiempo transcurrido Semanas •Períodos de actividad
Indicadores
Dos tipos:
estratégicos y operacionales
200
180
160
140 LCS
120
100
80 =
60 X
40
20
0 LCI
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Indicadores
• Objetivo
80
Gráfico utilizado 60
40
20
• Relaciones
Indicadores
• Clientes Satisfacción
Retención - lealtad
Cuota de mercado
• Procesos Calidad
internos Costos y productividad
Tiempo de respuesta
De Resultado: Ejemplos:
Miden el logro en las metas •Rentabilidad
clave en relación con las •Cuota de mercado
expectativas •Número de patentes
Guías: Ejemplos:
Orientan respecto a los resultados •Variedad de ingresos
que se producirán, para tomar •Aumento de productividad
acciones •Reducción de retrasos
•Porcentaje de desperdicio
Indicadores
¿Cuantos usar?
Alta
Ideal
E
f
e
c
t
i
v
i
d
a
d
Baja
0 No. de Indicadores
Indicadores
¿Cuantos usar?
Corporativo 10
División 11
Unidad de negocio 10
Departamento 9
Empleado 4
0 2 4 6 8 10 12
Corporate Perfomace Measures Study
2001 - 2002
Indicadores
Los más usados
42
Financieras 31
20
Calidad 8
10
Personal 12
10
Clientes 13 Manufactura
9
Productividad 10 Servicio
7
Mercadeo 12
3
Otros 11 No de menciones
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45
Corporate Perfomace Measures Study
2001 - 2002
Indicadores - Ejemplos
Ciclo estratégico
Señale los componentes
(De al menos un indicador) Ciclo operacional
Aburrido Estresante
Metas
Meta a cumplir
Reto de Aumento
Comportamiento
normal color Verde
Área de reacción
color amarillo
Cuotas de producción
Satisfacción de clientes
Metas
Los Límites
Área de reacción
color amarillo
Ejemplos típicos:
Reclamos de Clientes
Ciclo Innovación/Producción
normal color Verde
Metas Los Límites
Metas Iniciativas
Percepción de línea Efectuar auditorias de
aérea segura (>95%) seguridad
Intensificar entrenamiento
Metas Iniciativas
25% de ganancia sobre Optimizar combinación de
ingreso tráfico y mejorar ingresos
de terceros.
99% de clientes Optimizar abastecimiento
satisfechos de aviones en tierra
Tema Estratégico:
Eficiencia Operacional
Como
Financiera Lo que se mediremos si
Rentabilidad debe lograr y estamos Nivel que se Acciones
que es crítico alcanzando el desea alcanzar necesarias para
para el éxito éxito lograr la meta
Menos Aviones Más Clientes
Cliente
Salidas Precios
a Tiempo Bajos
Aprendizaje
Alineación del
personal de tierra
¿Que deberíamos tener?
Tema Estratégico:
Objetivos Indicadores Meta Iniciativa
Eficiencia Operacional
Financiera
Rentabilidad • Rentabilidad • Valor de Mercado • 30% Crecim
• Más Clientes • Ganacias por asiento • 20% Crecim
• Programa de
mejora del
Interna Tiempo de ciclo
• Rápido • Tiempo en tierra • 30 Minutos
• Gerencia de
Rápido • Abastecimiento • Salidas a tiempo • 90%
Calidad
abastecimiento
• Programa de
lealtad de clientes
Aprendizaje
• Alineación del • % entrenamiento • año 1 70% • Acciones para
personal de tierra año 3 90% empleados
Alineación del • % acciones en
año 5 100%
personal de tierra personal de tierra • Entranamiento
personal tierra