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Taller de

Técnicas profesionales de venta


orientadas al cierre

Barcelona 1

Octubre de 2008
Objetivos de la sesión

 Aumentar la eficacia comercial de las acciones con Gestores y Clientes finales llevadas a cabo por
el equipo comercial de Centre.
“… aunque no tengamos varitas mágicas”

 Repasar las fases de la venta así como los factores de éxito en cada una de ellas.
“… porque la venta tiene su sistemática”

 Entrenar a través ejercicios prácticos las habilidades comerciales


“… mucha práctica y poca teoría”

2
Agenda

 9:30 Apertura Taller

 9:40 Objetivos, presentaciones y agenda

 10:10 El proceso comercial

 10:50 Las fases y claves del proceso comercial

 14:00 Comida

 15:30 Las fases del proceso comercial (continuación)

 19:15 Cierre

3
La escalera del aprendizaje

€€€€€€

SER HABILES

PUESTA EN PRACTICA

ADQUIRIR CONOCIMIENTOS

AUTOCRITICA / reconocer
necesidad de mejorar

IDENTIFICACION CON EL TEMA

4
El ciclo de madurez

II

IC CI

CC

5
Proceso de Gestión Comercial

6
Proceso de Gestión Comercial

Post-visita

Cierre
O
B Argumentación
J
E
Detección de necesidades
C
I
O Contacto
N
E Planificación (entrevista)
S
Gestión telefónica

7
“¿Qué tipo de seguimiento realizo?”

Post-visita “¿Qué hacer para que


se comprometa?”

“¿Cómo resolver las dudas y


pegas que me pongan?”
Cierre
O “¿Cómo se lo vendo?”
B Argumentación
J “¿Cómo le ofrezco Centre?”
E
Detección de necesidades
C
I “¿De qué hablo al principio?”
O Contacto
N “¿Qué me preparo?”
E Planificación (entrevista)
S
Gestión telefónica “¿Cómo hago la llamada?”

8
Factores que influyen en la gestión comercial

APTITUDES PUEDO HACER


•Mas minuciosos
•Mejor preparados
ACTITUDES QUIERO HACER •Mas proactivos
•Mas laboriosos
•Más aptos en las técnicas de desarrollo
CONOCIMIENTOS CONOZCO, de relaciones
HABILIDADES SÉ HACER

9
Factores que influyen en la gestión comercial

APTITUDES PUEDO HACER

 Simpatía / don de gentes


 Facilidad de palabra / comunicativo
 Seriedad / formalidad
 Capacidad de dejar problemas fuera
 Rapidez de reflejos
 Empatía
 Comprensión numérica
 Capacidad de escucha activa y de
observación

10
Factores que influyen en la gestión comercial

ACTITUDES QUIERO HACER

 Dedicación al trabajo
 Actitud hacia Centre
 Actitud positiva hacia la venta
 Actitud hacia la Prevención
 Interés por nuestros clientes

11
Factores que influyen en la gestión comercial

CONOZCO, SÉ
CONOCIMIENTOS / HABILIDADES HACER

 Qué son los Servicios de Prevención


 Ley 31/ 95
 Que es Centre
 Conocimiento de los servicios de Centre
 Conocimiento de clientes
 Conocimiento de la competencia
 Conocimiento del mercado potencial
 Planificación / gestión del tiempo
 Habilidad de contacto a corto plazo
 Habilidad de contacto a largo plazo
 Conocimiento de técnicas de venta

12
1.1 Planificación

13
Gestión telefónica

Post-visita

Cierre
O
B Argumentación
J
E
Detección de necesidades
C
I
O Contacto
N
E Planificación (entrevista)
S
Gestión telefónica

14
Gestión telefónica

Preparar llamada

Gestión telefónica
Presentarse
Realizar llamada

Comunicar motivo de la
llamada

Venta de la entrevista

Intentar compromiso

Cerrar fecha y hora de la


entrevista

Agradecer atención y
despedirse

15
La gestión telefónica

Dificultades del teléfono:


Preparar la llamada
 Frío
 No se ve al interlocutor
 Los gestores están saturados de llamadas
 Despertar interés en el cliente
Realizar la llamada

Claves:

Conseguir ENTREVISTA  Tener la máxima información del cliente


 Seleccionar el momento del día
 Tener papel y bolígrafo a mano
 No hacer nada mas a la vez
 Sonreír

16
La gestión telefónica

Contacto con el cliente

Justificación de la llamada

Vender visita

Cierre

17
La gestión telefónica
FACTORES DE EXITO
– Sigue un modelo automático: recuerda que en la mayor parte de los casos las llamadas siguen un
mismo patrón.

– Si es un potencial cliente:
• Comienza preguntando al cliente qué sabe de CENTRE: te servirá para implicarle desde un principio y
desviar la tensión de los primeros instantes.
• Transmitir tranquilidad: el objetivo es conocerle... No venderle (por lo menos por ahora).

– Si es posible, poner un “anzuelo” que haga que el cliente se sienta interesado.

– No hablar nunca de precios; aprovechar la pregunta del cliente para concertar la entrevista y dar
respuesta a ese y a otros temas.

– Prevenir posibles objeciones a:


• La propia llamada
• La entrevista

– Llevar la iniciativa en el cierre de fechas para entrevista / llamadas posteriores.

– Ofrecer una “falsa” alternativa de fechas que haga más difícil el “no”.

18
La planificación

Post-visita

Cierre
O
B Argumentación
J
E
Detección de necesidades
C
I
O Contacto
N
E Planificación (entrevista)
S
Gestión telefónica

19
• La falta de planificación, es la mejor planificación del
fracaso

• Planificar no es adivinar el futuro, pero si que ayuda a


que el futuro se parezca más a como nos gustaría

20
La planificación

Recopilar Información

Definir Objetivos

Plantear Estrategia

21
Objetivo de la Planificación

Recopilar toda aquella información que refleje las barreras a


la Gestión Comercial y permita diseñar una estrategia de
comercialización, considerando los puntos fuertes de nuestro
producto y/o servicio

LA PREPARACIÓN
ES LA CLAVE BÁSICA
DEL ÉXITO COMERCIAL

22
Fijación de objetivos

Regla MARTE:

• MEDIBLES

• ALCANZABLES
OBJETIVOS

• RETADORES
PARCIALES

• TEMPORALES
DE AVANCE

• ESPECIFICOS

23
¿QUE ES VENDER?

24
¿QUE ES VENDER?

SATISFACER NECESIDADES

25
1.2. Toma de contacto

26
Toma de contacto

Post-visita

Cierre
O
Argumentación
B
J
E Detección de necesidades
C
I Contacto
O
N
E
S Planificación (entrevista)

Gestión telefónica

27
El éxito en ventas depende en
gran medida de las primeras
impresiones y de la habilidad
para construir una relación
con el cliente

28
La importancia de las primeras
impresiones:
“Nunca tenemos una segunda
oportunidad para crear una
primera impresión”

29
Elementos de las comunicaciones
Palabras
7%

Entonación
Gestos
38%
55%

SONRISA
30
Factores de la comunicación no verbal

• La comunicación no verbal es la calidad, el cómo de la comunicación

• Se usa para transmitir:


– Las actitudes
– Las motivaciones
– Los sentimientos
– El grado de interés

• Influyen en la 1ª impresión de forma más intensa que los factores verbales. El 90% de
lo que transmitimos las personas lo hacemos con comunicación no verbal

• En el acercamiento al cliente, algunos factores no verbales son:


– La mirada
– Los gestos
– La postura
– Los movimientos del cuerpo
– La sonrisa
– Entregar la tarjeta al comienzo
– El tono de voz

31
Comportamientos gestuales

Sinceridad-Buena suerte Defensa


 Manos abiertas hacia arriba o hacia los lados  Brazos cruzados
 Desabrocharse la chaqueta  Piernas cruzadas
 Tocar brazo y/o hombro del interlocutor
 Mano en el pecho
Atención- Concentración Desconfianza- Duda
 Cara apoyada en la mano, con el índice extendido  Mirar de lado
 Inclinar la cabeza  Frotarse con el índice la base de la nariz
 Acariciarse la barbilla  Rascarse detrás o a un lado de la oreja
 Apretarse el tabique nasal  Restregarse un ojo
Decisión- Desenvoltura Frustración- Enfado
 Manos en la cadera  Puñetazo en la mesa, patada en el suelo
 Inclinarse sobre la mesa, manos apoyadas  Rascarse o golpearse la nuca
 Apuntar con el índice
 Puños cerrados
 Manos fuertemente cruzadas
Confianza en si mismo Autodominio- Autorepresión
 Hacer bóveda con las manos  Retorcerse las manos con fuerza
 Manos juntas en la espalda  Pies cruzados y manos apretadas
 Nuca apoyada en las manos  Sujetarse brazos y muñeca por detrás
Nerviosismo Dominio sobre otro
 Carraspeo  Saludar con la palma hacia arriba
 Taparse la boca con la mano al hablar
 Pellizcarse una oreja

32
Objetivos / Métodos de la Presentación

OBJETIVOS MÉTODO

- Cuidar el primer minuto


SALUDAR - Transmitir buena imagen
- Transmitir seguridad al hablar

ROMPER EL HIELO - Con un comentario ajeno a la


venta

- Propuesta de agenda
COMIENZO
- Exponer utilidad para el cliente
- Verificar aceptación

33
ESTILOS DE PERSONALIDAD

Datos / Tarea

C D

Extro / Activ.
Intro / React

S I

Pers. / Emoción

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ESTILOS DE COMUNICACIÓN (SISTEMA DISC)

PERSONALIDAD

ÁMBITO
D I S C
COMPETIDOR INTERACTIVO PERSISTENTE CALCULADOR

COMUNICACIÓN • Habla • Habla • Escucha • Pregunta

• Expresivo • Expresivo • Poco expresivo • Poco expresivo


COMUNICACIÓN • Ritmo rápido • Ritmo rápido • Ritmo pausado • Ritmo pausado
NO VERBAL • Tono agresivo • Tono amistoso • Tono suave • Tono suave
• Postura cerrada • Postura abierta • Postura abierta • Postura cerrada

• No muestra • No muestra
• Muestra sentimientos • Muestra sentimientos
EMOCIÓN sentimientos sentimientos
• Desenfadado • Desenfadado
• Formal • Formal

SE CENTRA
• QUÉ • QUIÉN • CÓMO • POR QUÉ
EN EL ...

• Cooperación y
PRIORIDAD • Objetivos y resultados • Gente y relaciones • Calidad y análisis
estabilidad

35
NEGOCIAR CON UN ESTILO D

Datos / Tarea

Extro / Activ.
D 1. Ir directo al tema (concreción)
2. Basar la argumentación en hechos
(razón , no emoción)
3. Plantear alternativas
4. Darle la sensación que es el quien
controla
5. Atento al cierre (será él quien te lo
sugiera)

36
NEGOCIAR CON UN ESTILO I

I Extro / Activ. 1. Planifica tiempo para charlar


Pers. / Emoción 2. Consigue que se encuentre cómodo
3. Actúa desde la emoción (sentimientos,
gente conocida, amistad, positivismo)
4. Reconoce sus méritos, quiere
popularidad
5. Busca proximidad, atención

37
Intro / React NEGOCIAR CON UN ESTILO S

S 1. Necesitas generar confianza (paciencia,


cumplir promesas, fiabilidad)
Pers. / Emoción

2. Proveer la información que solicita para


reducir la incertidumbre
3. Centrarse en al persona, que se sienta
seguro. Solicitar su ayuda
4. Plantear temas paso a paso (ordenados,
lógicos)
5. Compromiso compartido (no inducido)

38
NEGOCIAR CON UN ESTILO C

Datos / Tarea

1. Enfocar el tema desde el inicio


Intro / React

C 2. Escuchar cuidadosamente
3. Suministrar abundante información (no
improvisar)
4. Controlar la información emocional (no
tocar, no temas personales, no
movimientos rápidos)
5. Requiere tiempo para decidir

39
5 PAUTAS A TENER SIEMPRE EN CUENTA

1. UTILIZA FRASES SENCILLAS Y BREVES


2. SONRIE AMIGABLEMENTE
3. EMPLEA FRASES POSITIVAS
4. ANTICIPA CONSECUENCIAS POSITIVAS
5. TRATA DE BUSCAR EL MOMENTO
ADECUADO

40
Frases de alto riesgo

- Me interesa mucho que trabaje Vd.


con Centre.

- Es normal que no nos conozca.

- Ya ve como estamos de trabajo....


hasta arriba.

- Pasaba por aquí y he decidido


visitarle...

41
1.3. Detección de Necesidades

42
Gestión telefónica

Post-visita

Cierre

Argumentación
O
B
J Detección de necesidades
E
C
I Contacto
O
N
E
S
Planificación (entrevista)

Gestión telefónica

43
Detección de necesidades

Objetivo:
Determinar las necesidades, motivaciones y circunstancias
del cliente para poder satisfacerlas con los beneficios de
Centre

Las razones que llevarían al cliente a trabajar con nosotros

Mediante esta información podrá exponer el producto o


servicio bajo la perspectiva que el cliente desea

¡¡ Ojo a las expresiones de


necesidad ¡¡

44
Detección de necesidades Objetivos / Método

OBJETIVOS MÉTODO

- Preguntas de alto rendimiento


para conseguir información
PREGUNTAR - Recopilar datos para elaborar
una oferta

- Practicar la escucha activa


ESCUCHAR - No interrumpir al cliente
- Anotar la información interesante

OBSERVAR - Estudiar el lenguaje no verbal

- Resumir la información recopilada


CONFIRMAR - Confirmar mediante preguntas
cerradas

45
Técnica de preguntas

Tipos de preguntas

Abiertas Animan al cliente a responder


libremente
Según la amplitud de
información que
recibimos
Cerradas Limitan las respuestas a:
-si o no
-elección entre alternativas
-Un solo hecho a menudo
cuantificable

Neutrales
Según la carga de
subjetividad que
contenga la pregunta De influencia

46
Técnica de preguntas

ABIERTAS Y NEUTRALES I
Para obtener información N
amplia y real.
CONTACTO Y DETECCIÓN DE NECESIDADES
{ T
E
R
E
S
CERRADAS Y NEUTRALES
Para comprobar comprensión.

ABIERTAS Y DE INFLUENCIA
Para obtener las objeciones del
cliente e ir detectando sus impresiones DESEO
sobre cada aspecto tratado en la entrevista

CERRADAS Y DE INFLUENCIA
Para realizar cierres parciales
en las últimas fases ACCIÓN
de la venta

47
Técnica de preguntas

• Preguntar ayuda a:
– Conocer las necesidades del cliente
– Saber con quién suele trabajar
– Presentar argumentos con una base sólida
– Decidirse al cliente
– Verificar el grado de persuasión
– Controlar si se me comprende

• Preguntar permite ganar:


– Tiempo para ofrecer soluciones
– Eficacia
– Credibilidad

• Preguntar permite evitar:


– Discusiones inútiles
– Hablar demasiado
– En gran medida, las objeciones
– El bloqueo de la relación comercial

48
Reglas de oro para hacer preguntas

• Hacer preguntas cortas y claras

• Justificar las preguntas

• No hacer más de una pregunta a la vez

• No hacer preguntas difíciles

• Si no me gusta la respuesta, no hacer la pregunta

• No plantear preguntas molestas

• No dar sensación de interrogatorio

• No contestar a mis propias preguntas

• Recordar las respuestas: nos servirán para argumentar

49
La escucha al cliente

• La escucha es la herramienta de comunicación que completa el proceso de detección de


necesidades. Podemos realizar una serie de excelentes preguntas, pero si no
“registramos” las contestaciones, o si el cliente no tiene la impresión de estar siendo
escuchado, el esfuerzo no habrá valido la pena.

• Dependiendo de la situación, tenemos la posibilidad de aplicar distintas técnicas de


escucha:

– Escucha pasiva
– Apoyos
– Comunicación no verbal
– Preguntas
– Reformulacion

50
Técnica de escucha

1. La escucha pasiva:
– Permanece callado cuando el cliente nos comunica sus ideas, necesidades,..

2. El apoyo:
– Demostrar que se escucha. Decir: Sí, ya , entiendo, claro..

3. Comunicación no verbal:
– Saber que nuestro cuerpo, manos, rostro, cara, se encuentran también en la conversación.

4. Reconocimiento:
– Dejar que el cliente perciba que le comprendemos y que podemos llegar a un acuerdo. “Es una
buena idea, ¿qué le parece?

5. La escucha activa:
– Resumir y sintetizar las ideas centrales y sentimientos de lo que el cliente nos está diciendo
reformulando en el lenguaje propio lo que creo que interesa expresar, pero sin añadir nada
personal. Es la única técnica que asegura al emisor que hemos escuchado y comprendido
completamente su mensaje.

51
Escucha activa

• Muestre un sincero interés por lo que tiene que decirle el cliente, considerándolo como lo
más importante para su labor profesional.

• Infórmese lo mejor posible sobre los productos, servicios y procedimientos de actuación


de CENTRE que Ud. necesite utilizar en su trabajo. Muchas veces no escuchamos
adecuadamente por temor, inseguridad o falta de conocimientos sobre lo que nos habla el
cliente y damos por supuesto aspectos importantes.

• Intente no actuar apresuradamente, tanto en sus hechos como en sus juicios o


interpretaciones. No haga suposiciones, sálgase de la rutina procurando comprender
mejor a la otra persona. Haga preguntas al cliente: esto le ayudará a tener un
conocimiento más claro de las situaciones y facilitará su empatía.

• Mantenga la mente abierta hacia lo que le está diciendo la otra persona.

• Evite las distracciones mientras habla con el cliente. La mejor manera de fijar la atención
es mantener contacto visual con la otra persona. Mirar a los ojos ayuda a centrar la
atención y captar detalles de movimientos y gestos que mejoran la comprensión de las
palabras.

52
Escucha activa (cont.)

• Ejercite la paciencia. No interrumpa al cliente porque esto genera disgusto en la otra


persona. No quiera hablar Ud. siempre.

• Reflexione ante las situaciones, no quiera dar siempre respuestas automáticas.

• Ante temas complejos, tome notas y ejercítese en resumir todo lo que le están diciendo.
Luego, confirme su comprensión del asunto. Intentar resumir ayuda a concentrar la
atención y a esforzarse en comprender.

• Intente escuchar el doble de lo que habla.

53
Resumir y confirmar

Podemos suponer
pero debemos
confirmar

54
1.4. Argumentación

55
Argumentacion

Post-visita

O
B Cierre
J
E Argumentación
C
I
O Detección de necesidades
N
E
S Contacto

Planificación (entrevista)

Gestión telefónica

56
Argumentación

OBJETIVO PRINCIPAL

TRANSFORMAR LAS CARACTERÍSTICAS DEL


SERVICIO DE CENTRE EN VENTAJAS
PERSONALIZADAS PARA NUESTRO CLIENTE.

57
Argumentación Objetivos / Métodos

OBJETIVOS MÉTODO

- Conocer el producto
TRANSFORMAR
- Conocer la competencia
CARACTERÍSTICAS EN
- Traducir características en
BENEFICIOS
ventajas

- Conocer al interlocutor
EXPONER SÓLO LOS
- Saber qué motivación le guía
BENEFICIOS QUE INTERESAN
- Utilizar argumentos cortos y
AL INTERLOCUTOR
claros

- Centrarse en el interlocutor y no
PERSONALIZAR EL en el producto
BENEFICIO - Personalizar los beneficios del
interlocutor

58
Transformar características en beneficios

Qué hago cuando preparo el


argumento:

Característica Ventaja Beneficio

Qué hago cuando doy el argumento:

Característica Ventaja Beneficio

59
Ejercicio nº 5: Transformar Características en
Beneficios

CARACTERISTICA BENEFICIO (Ventaja personalizada)


De CENTRE
Empresa Catalana

Orientada a la pime

Cobertura de 4 disciplinas

Servicio técnico y
médicos propios
Proximidad al gestor

Red comercial amplia

Calidad de servicio

Primer contacto antes de


15 días desde firma de
contrato

60
Tipología de clientes

¿QUÉ MOTIVA AL INTERLOCUTOR?

M.I.C.A.S.O.

61
Ejercicio

MOTIVACIÓN COMPORTAMIENTO CÓMO ADAPTARNOS A ÉL

Moda - lenguaje actual , "a la última"


- informado de últimos productos y servicios.
- directo, sin rodeos.
- busca diferenciarse

Interés - mentalidad de ahorro


- antepone el ahorro a la comodidad
- valora las cosas en función de su coste y lo que obtiene a cambio

Comodidad - persigue "matar varios pájaros de un tiro"


- valora su tiempo personal
- no desea ocuparse de algo que no sea muy importante
- valora la claridad
- pasa por alto el pequeño detalle

Afecto - buscar el apoyo de los demás


- le gusta sentirse miembro de un grupo
- desea el trato cálido
- siempre tiene tiempo para un amigo
- muy sensible: valora los detalles humanos

Seguridad - rutiniza su comportamiento


- no desea sorpresas
- busca caras y situaciones que le sean familiares
- necesita conocer los detalles
- desconfiado

Orgullo - busca el reconocimiento social


- preocupado por verse diferente, el se cree superior
- le gusta la ostentación
- desea recibir halagos
- busca la relación entre iguales

62
Adaptación a motivaciones de compra
MOTIVACIÓN COMPORTAMIENTO COMO ADAPTARNOS A EL
Moda - lenguaje actual , "a la última" * ofrecerle lo mas nuevo
- informado de últimos productos y servicios. * dándole referencias de personas que son de su grupo y
- directo, sin rodeos. consumen ese producto
- busca diferenciarse * informándoles de la publicidad
* elogiando su modo de pensar.
* informándoles de las tendencias del mercado

Interés - mentalidad de ahorro * dar condiciones claras


- antepone el ahorro a la comodidad * realizar supuestos que demuestren lo que decimos
- valora las cosas en función de su coste y lo que obtiene * hablar de ahorro y de rentabilidad
a cambio * no prolongar con el contacto
* hacerle ver que toma la mejor decisión
* demostrar competencia profesional
Comodidad - persigue "matar varios pájaros de un tiro" * facilitarle los trámites
- valora su tiempo personal * utilizar lenguaje muy positivo
- no desea ocuparse de algo que no sea muy importante * explicar características de los productos de forma concisa y
- valora la claridad clara
- pasa por alto el pequeño detalle * no entretenerle
* hablar de servicio
Afecto - buscar el apoyo de los demás * trato muy cordial, familiar
- le gusta sentirse miembro de un grupo * llamarle por su nombre
- desea el trato cálido * estar al tanto de sus problemas, interesarse por el
- siempre tiene tiempo para un amigo * actuar con mucha diplomacia
- muy sensible: valora los detalles humanos * dedicarle tiempo
Seguridad - rutiniza su comportamiento * no vender revolución sino evolución
- no desea sorpresas * condiciones muy claras y detalladas
- busca caras y situaciones que le sean familiares * proporcionarle el contacto con la misma persona siempre
- necesita conocer los detalles * actuar con profesionalidad
- desconfiado * dar garantías
* referencias de otras personas satisfechas
Orgullo - busca el reconocimiento social * hacerle ver que le percibimos como diferente
- preocupado por verse diferente, el se cree superior * ofrecerle productos exclusivos
- le gusta la ostentación * no contradecirle
- desea recibir halagos * mantener una actitud de disponibilidad constante
- busca la relación entre iguales * evitarle las esperas

63
Normas a tener en cuenta

CONFIRMAR LAS NECESIDADES ANTES DE ARGUMENTAR

HABLAR SÓLO DE LO QUE INTERESA AL CLIENTE

UTILIZAR ARGUMENTOS CORTOS Y CLAROS

NO CRITICAR A LA COMPETENCIA

UTILIZAR EL MISMO LENGUAJE QUE EL INTERLOCUTOR

UTILIZAR ARGUMENTOS EMOCIONALES: PRESTIGIO, MODA, AFECTO

APORTAR PRUEBAS, TESTIMONIOS, REFERENCIAS, FOLLETOS

CENTRARSE EN EL CLIENTE, NO EN EL PRODUCTO

64
1.5. Tratamiento de objeciones

65
Tratamiento de objeciones

Post-visita

O
B Cierre
J
E Argumentación
C
I
O Detección de necesidades
N
E
S Contacto

Planificación (entrevista)

Gestión telefónica

66
Tratamiento de objeciones

• Definición de objeción
Toda duda, pega o impedimento que afecta
negativamente a una venta y dificulta nuestra gestión

– Por otro lado....

 Una objeción bien tratada y argumentada despeja el camino hacia el cierre

– Por tanto...
 El objetivo del tratamiento de objeciones es...

Profundizar en aquellas razones que impiden al cliente cerrar


la operación y una vez aclarada llevarle a la consecución
de la venta

67
Tratamiento de objeciones objetivos / métodos

OBJETIVOS MÉTODO

- Pedir opinión
ATENDER A LAS
- Identificar resistencias
REACCIONES DEL CLIENTE
- No rendirse ante un no

- Hacer preguntas para


ACLARAR OBJECIONES aclarar objeciones genéricas
- Clasificar las objeciones

- Centrarse en la necesidad
RESOLVER OBJECIONES - Aplicar la técnica de
tratamiento de objeciones

68
Tratamiento de objeciones. Estrategia general

1.- Escuchar atentamente. Sin interrumpir. Que hable el cliente.

2.- Asegurar que comprendemos la objeción. Si es muy genérica o no la entendemos bien pediremos al
cliente que nos lo aclare. Para confirmar nuestra comprensión repetiremos la objeción y pediremos
confirmación al cliente
Ejemplo: “Entonces, veo que lo que a Ud. le preocupa es......¿No es así?
Es importante buscar una respuesta afirmativa.

3.- Evaluar la objeción. Debemos determinar si se trata de una objeción real o si se trata únicamente de una
excusa.

4.- Seleccionar un método para rebatirla. La elección de uno u otro método se hará en función de los
siguientes factores:
Fase de la venta en la que nos encontramos
Estado de ánimo del cliente potencial
Motivo de la objeción
Motivaciones de compra del cliente (cualificación)
Frecuencia con la que se nos plantea la objeción

5.- Conseguir la conformidad del cliente / cerrar. Que diga si ha quedado satisfecho con la contestación.
Ejemplos:
¿He respondido a tu pregunta?
¿Tiene sentido lo que estoy diciendo?
¿Tiene alguna otra pregunta?
Espero haber resuelto su duda

69
Tipo de objeciones

El interlocutor no percibe la necesidad de nuestro


INDIFERENCIA producto

El interlocutor no se cree o duda de las ventajas y


ESCEPTICISMO beneficios de nuestros productos

El cliente cree que no podemos ofrecerle una


MALENTENDIDO característica concreta y en realidad si podemos

El interlocutor aplaza la decisión sin dar una razón


PRETEXTO concreta

El interlocutor dice algo en contra de nuestro


OBJECIÓN REAL producto que es verdad

70
Tipo de objeciones

OBJECIÓN POR INDIFERENCIA

Cuando el cliente no ve la necesidad de trabajar con nuestros productos o servicios. Puede ser por
dos motivos:
1) Está trabajando con la competencia y está satisfecho
2) No es consciente de que se puede mejorar.
3) No ve la importancia de mejorar

TRATAMIENTO:
 Reconocer el punto de vista del cliente
 Solicito permiso para preguntar
 Pregunto para que el cliente sea consciente de sus necesidades:
 Busco en las circunstancias del cliente oportunidades y/o consecuencias que confirmen la existencia de la
necesidad
 Una buena táctica es usar el perfil del producto/servicio para buscar oportunidades
 Después hago patente en el cliente las consecuencias de no solucionar la fuente de oportunidad
 Confirmo la existencia de la necesidad

 La objeción por indiferencia posiblemente sea la más difícil de tratar, pues nos exige conocer muy
bien la realidad del cliente y las ventajas e inconvenientes de los productos de la competencia.

El conocimiento es el poder
71
Tipo de objeciones

OBJECIÓN ESCEPTICISMO

Cuando el cliente no se cree, es escéptico, duda de las ventajas y beneficios de nuestros productos o
servicios.

TRATAMIENTO:
 (Cuando el cliente no se cree, duda, de alguna ventaja o beneficio es porque en realidad le interesa esa
ventaja o beneficio)
 Por lo que hay que reconocer la inquietud
 Ante el escepticismo hay que dar una PRUEBA al cliente, para demostrar la veracidad de lo que decimos.
 Verificar la aceptación por el cliente

EJEMPLO:
 CLIENTE: No creo que mejore trabajando con vosotros
 RESPUESTA: Dadas experiencias anteriores entiendo su postura. Pero aquí tiene la valoración de nuestros
clientes en…..

72
Tipo de objeciones

OBJECIÓN POR MALENTENDIDO

El cliente cree que no podemos ofrecerle una característica concreta y en realidad si podemos

TRATAMIENTO:

Confirmo la necesidad tras el malentendido

Apoyo la necesidad:
 Reconociéndola
 Describo las características y beneficios pertinentes
 Verifico la aceptación

73
Tipo de objeciones

OBJECIÓN POR PRETEXTO/ OBJECIÓN FALSA

Cuando el cliente "da largas" sin expresar una causa concreta.


Detrás de todo pretexto existe alguna actitud negativa (otra objeción) que el cliente no quiere
manifestar.
Suelen darse al final de las entrevistas de ventas.

TRATAMIENTO:
 Consistirá en descubrir cuál es esa objeción oculta para poder tratarla en consecuencia.
 Para descubrirla, lo mejor será hacer una pregunta abierta muy directa, para "obligar" al cliente a que nos
cuente las razones de su actitud.

EJEMPLO:
 CLIENTE: Déjeme su tarjeta y cuando necesite algo ya le llamaré.
 RESPUESTA: De acuerdo. ¿Necesita alguna aclaración sobre lo tratado? ¿Cuándo podríamos volver a
hablar? ¿Le va bien en un par de semanas?

74
Tipo de objeciones

OBJECIÓN REAL

Las objeciones reales surgen cuando un cliente tiene necesidades que no podemos satisfacer.

TRATAMIENTO:

Reconocer la inquietud del cliente


Reenfocar la situación global :La estrategia debe consistir en resaltar los aspectos positivos del
producto que el cliente haya aceptado o pueda aceptar, para minimizar lo negativo y dejar
finalmente que el cliente decida.
Minimizar consiste en compensar la desventaja con los beneficios del producto. Permite al cliente
disponer de una visión general de todos los puntos a considerar y evaluar la desventaja con arreglo
a todos los beneficios ofrecidos antes de tomar una decisión.
Verificar la aceptación

75
Técnicas para rebatir objeciones

• CONVERTIR LA OBJECION EN VENTAJA

– Consiste en aprovechar la fuerza de la objeción que plantea el cliente y, de lo negativo,


extraer algún aspecto favorable a nosotros:
– Cliente: “Me parece un precio muy alto para tratarse de un producto nuevo”
– Vendedor: “Precisamente por eso le proponemos ofrecer nuestro asesoramiento del que le
hablo”.
• BALANZA
– Cuando la objeción que me plantea el cliente es cierta, y no podemos demostrarle lo contrario,
la balanza ayuda a plantear la duda sobre si la objeción es tan importante como para impedir
la compra. Para ello basta con colocar en el lado de la balanza favorable a nosotros aquellos
beneficios y ventajas que ya ha aceptado el cliente.

– Cliente: “Su competencia me ofrece unas comisiones mayores”


– Vendedor: “Es cierto, aunque contando con nuestra experiencia y soporte que le ofrecemos
compensamos la diferencia ¿verdad?”.

76
Técnicas para rebatir objeciones

• ALINEACIÓN
– Esta técnica se debe utilizar cuando el cliente hable de sus opiniones y sentimientos o
inquietudes.
– Consiste en explicar cómo otros clientes tenían la misma opinión y después descubrieron que no
tenían motivos para sentirse así.
– Es importante la secuencia que se debe seguir:
 “Entiendo como se siente,....otros pensaban lo mismo, pero vieron que ....”
– ¡Cuidado!. Si no se utiliza correctamente esta técnica puede sonar muy artificial.

• BOOMERANG
– Esta técnica se basa en pensar que en multitud de ocasiones los clientes tienen la solución para
la objeción que plantean. En lugar de intentar solucionarla nosotros, lo que lleva a sobre
argumentar sin saber si estamos acertando, planteémosle al cliente una pregunta como:
– “¿Cómo podríamos solucionarlo?”

• IMPLICAR

– Implicar consiste en intentar sacar al cliente de su papel de comprador, haciéndole una pregunta
parecida a:
– “¿Qué haría usted en mi lugar?”

77
Técnicas para rebatir objeciones

• ANTICIPARSE A LA OBJECION

– Cuando sabemos que es muy probable que el cliente tenga una determinada duda, y tenemos el
argumento adecuado para solucionarla, es posible plantearla anticipadamente:
– “Creo que una duda que puede tener es que la calidad no sea la esperada para tu certificación,
¿verdad?…

• CONDICIONAR

– Consiste en plantear la aceptación de nuestra propuesta si somos capaces de solucionar la


objeción del cliente. Es también una técnica de cierre.
– “Si consigo demostrarle que trabajamos mejor que la competencia ¿trabajaríamos juntos?”

• REFORMULAR

– Consiste en preguntar al cliente si la objeción que plantea se refiere a…


– Cliente: “Me parece poco tiempo”
– Vendedor: “¿Se refiere a que duda que podamos hacer la evaluación ante de xxx días?”

78
Pasos clave

10 COSAS QUE DEBO HACER

1. Recordar que toda venta empieza con un “NO”


2. Identificar y clasificar las resistencias que surjan
3. Durante la fase inicial de la visita crear un clima positivo para poder luego resolver
objeciones
4. Vender evolución y no revolución
5. Conseguir la participación del cliente desde el principio
6. Convertirme en el asesor de mi cliente
7. Avanzar mediante acuerdos parciales
8. Utilizar preguntas
9. Evitar enfatizar la importancia de la competencia
10. Vender beneficios, no características

79
Puntos clave

10 COSAS QUE NO DEBO HACER

1. Abandonar al encontrar fuerte resistencia


2. Caer en discusiones con el cliente
3. Creer que toda objeción es una resistencia
4. Aceptar como respuesta el “no necesitamos ahora nada”
5. Creer todo lo que el cliente dice
6. Dejar que el cliente conduzca la reunión
7. Minimizar y ridiculizar quejas
8. Discutir el precio en la etapa inicial
9. Olvidar resistencias ocultas
10. Sobrevalorar la resistencia al precio

80
1.6. Cierre

81
Tratamiento de objeciones

Post-visita

O
B Cierre
J
E Argumentación
C
I
O Detección de necesidades
N
E
S Contacto

Planificación (entrevista)

Gestión telefónica

82
• ¿Qué os sugiere el cierre de la venta?

83
Cierre Objetivos / Métodos

OBJETIVOS MÉTODO

- Atender las señales del


IDENTIFICAR EL MOMENTO cliente
ADECUADO PARA EL CIERRE
- Observar y escuchar

- Aprovechar el momento
CONSEGUIR EL CIERRE adecuado
- Aplicar las técnicas de cierre

84
El cierre

Posibilidades
de cierre

A partir de aquí, el
cierre está
prácticamente
asegurado

A B C D
Tiempo de entrevista

A. Un intento precipitado de cierre conduce a la negativa por


parte del cliente.
B. Momento adecuado para el cierre.
C. El cierre es posible pero tardío: podemos haber realizado
cesiones innecesarias.
D. Demasiado tarde para el cierre: el cliente se ha enfriado.
85
Señales de cierre

• Si hemos realizado todas las etapas bien, nuestro cliente estará predispuesto a trabajar
con nosotros; pero eso no significa que automáticamente den la conformidad. Siempre
existe una leve duda:
– ¿obtendré más en otro sitio?
– ¿por qué cambiarme si estoy bien?
– ¿será verdad todo esto?
• Aquí es preciso empujar al cliente con el Cierre.
• Existen señales que indican que el cliente está maduro, psicológicamente cansado, y por
tanto que se puede cerrar.
• Es aquí donde debemos cerrar, más tarde el cliente se podría haber enfriado y hacer poco
factible la operación.
• En el cierre tenemos que concluir con la misma profesionalidad que hemos transmitido
durante toda la entrevista comercial. Debemos realizarlo en dos pasos:
– Resumir los beneficios aceptados por el cliente y los aspectos de interés durante la entrevista.
Consistirá en resumir las ventajas que obtendría el cliente con el producto.
– Proponer un plan de acción. Consiste en hacerle una oferta (u ofertas) que sea fácilmente
aceptable en función de lo que hayamos hablado durante la entrevista.

86
Señales de cierre

• SEÑALES VERBALES:
– Preguntar detalles.
– Poner objeciones inconsistentes.
– Comentarios muy favorables hacia CENTRE .
– Preguntas de detalle.
– Referencias a condiciones económicas.
– Hacer cálculos mentales.
– Llamar a otra persona de la empresa

• SEÑALES FÍSICAS:
– Sonrisa.
– Hacer cálculos.
– Volver a mirar algún detalle
– Mirar detenidamente un folleto o documento que le hemos traído.
– Incorporarse sobre la mesa.
– Tocarse la barbilla.
– Asentir con la cabeza.

87
Técnicas de cierre

1. TÉCNICA DE SUPONIENDO QUE


– Cuando utilizamos esta técnica ante una objeción verdadera situamos directamente
al cliente ante el compromiso de la aceptación de nuestra propuesta.
– Ej: Si le demuestro que……………, ¿firmaría el contrato?

2. ACCIÓN DIRECTA Y DARLO POR HECHO


– Consiste en realizar una acción, como extender el contrato ante el cliente y
presuponer la aceptación.
– Ej: Creo que si hemos llegado a un acuerdo voy a ir pidiéndole unos datos.

3. DE DETALLE
– El comercial plantea una pregunta al cliente sobre algún detalle que presuponga la
aceptación.
– Ej: ¿Con que cliente empezamos?

4. CIERRE ALTERNATIVO
– Consiste en dar dos alternativas que presupongan la venta.
– Ej: ¿Prefiere que probemos con constructoras o ferreterías?

88
Técnicas de cierre

5. RESUMEN DE BENEFICIOS
– A realizar conjuntamente con el de acción directa y darlo por hecho. Consiste en resumir los
beneficios que obtendría el cliente con CENTRE, pedir conformidad del cliente y proceder
directamente a formalizar la venta.

6. CIERRE DE GANCHO
– Consiste en anunciar, que pasado un determinado periodo de tiempo no podremos mantener
nuestra oferta en las mismas condiciones tan favorables para el cliente.

89
1.7. Seguimiento

90
Tratamiento de objeciones

Post-visita

O
B Cierre
J
E Argumentación
C
I
O Detección de necesidades
N
E
S Contacto

Planificación (entrevista)

Gestión telefónica

91
Una reflexión

Que voy a hacer diferente Que voy dejar de hacer Que voy a continuar haciendo

92
MUCHAS GRACIAS
Y
MUCHO ÉXITO¡¡¡¡

patoenelhorno@hotmail.com

93

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