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Barcelona 1
Octubre de 2008
Objetivos de la sesión
Aumentar la eficacia comercial de las acciones con Gestores y Clientes finales llevadas a cabo por
el equipo comercial de Centre.
“… aunque no tengamos varitas mágicas”
Repasar las fases de la venta así como los factores de éxito en cada una de ellas.
“… porque la venta tiene su sistemática”
2
Agenda
14:00 Comida
19:15 Cierre
3
La escalera del aprendizaje
€€€€€€
SER HABILES
PUESTA EN PRACTICA
ADQUIRIR CONOCIMIENTOS
AUTOCRITICA / reconocer
necesidad de mejorar
4
El ciclo de madurez
II
IC CI
CC
5
Proceso de Gestión Comercial
6
Proceso de Gestión Comercial
Post-visita
Cierre
O
B Argumentación
J
E
Detección de necesidades
C
I
O Contacto
N
E Planificación (entrevista)
S
Gestión telefónica
7
“¿Qué tipo de seguimiento realizo?”
8
Factores que influyen en la gestión comercial
9
Factores que influyen en la gestión comercial
10
Factores que influyen en la gestión comercial
Dedicación al trabajo
Actitud hacia Centre
Actitud positiva hacia la venta
Actitud hacia la Prevención
Interés por nuestros clientes
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Factores que influyen en la gestión comercial
CONOZCO, SÉ
CONOCIMIENTOS / HABILIDADES HACER
12
1.1 Planificación
13
Gestión telefónica
Post-visita
Cierre
O
B Argumentación
J
E
Detección de necesidades
C
I
O Contacto
N
E Planificación (entrevista)
S
Gestión telefónica
14
Gestión telefónica
Preparar llamada
Gestión telefónica
Presentarse
Realizar llamada
Comunicar motivo de la
llamada
Venta de la entrevista
Intentar compromiso
Agradecer atención y
despedirse
15
La gestión telefónica
Claves:
16
La gestión telefónica
Justificación de la llamada
Vender visita
Cierre
17
La gestión telefónica
FACTORES DE EXITO
– Sigue un modelo automático: recuerda que en la mayor parte de los casos las llamadas siguen un
mismo patrón.
– Si es un potencial cliente:
• Comienza preguntando al cliente qué sabe de CENTRE: te servirá para implicarle desde un principio y
desviar la tensión de los primeros instantes.
• Transmitir tranquilidad: el objetivo es conocerle... No venderle (por lo menos por ahora).
– No hablar nunca de precios; aprovechar la pregunta del cliente para concertar la entrevista y dar
respuesta a ese y a otros temas.
– Ofrecer una “falsa” alternativa de fechas que haga más difícil el “no”.
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La planificación
Post-visita
Cierre
O
B Argumentación
J
E
Detección de necesidades
C
I
O Contacto
N
E Planificación (entrevista)
S
Gestión telefónica
19
• La falta de planificación, es la mejor planificación del
fracaso
20
La planificación
Recopilar Información
Definir Objetivos
Plantear Estrategia
21
Objetivo de la Planificación
LA PREPARACIÓN
ES LA CLAVE BÁSICA
DEL ÉXITO COMERCIAL
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Fijación de objetivos
Regla MARTE:
• MEDIBLES
• ALCANZABLES
OBJETIVOS
• RETADORES
PARCIALES
• TEMPORALES
DE AVANCE
• ESPECIFICOS
23
¿QUE ES VENDER?
24
¿QUE ES VENDER?
SATISFACER NECESIDADES
25
1.2. Toma de contacto
26
Toma de contacto
Post-visita
Cierre
O
Argumentación
B
J
E Detección de necesidades
C
I Contacto
O
N
E
S Planificación (entrevista)
Gestión telefónica
27
El éxito en ventas depende en
gran medida de las primeras
impresiones y de la habilidad
para construir una relación
con el cliente
28
La importancia de las primeras
impresiones:
“Nunca tenemos una segunda
oportunidad para crear una
primera impresión”
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Elementos de las comunicaciones
Palabras
7%
Entonación
Gestos
38%
55%
SONRISA
30
Factores de la comunicación no verbal
• Influyen en la 1ª impresión de forma más intensa que los factores verbales. El 90% de
lo que transmitimos las personas lo hacemos con comunicación no verbal
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Comportamientos gestuales
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Objetivos / Métodos de la Presentación
OBJETIVOS MÉTODO
- Propuesta de agenda
COMIENZO
- Exponer utilidad para el cliente
- Verificar aceptación
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ESTILOS DE PERSONALIDAD
Datos / Tarea
C D
Extro / Activ.
Intro / React
S I
Pers. / Emoción
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ESTILOS DE COMUNICACIÓN (SISTEMA DISC)
PERSONALIDAD
ÁMBITO
D I S C
COMPETIDOR INTERACTIVO PERSISTENTE CALCULADOR
• No muestra • No muestra
• Muestra sentimientos • Muestra sentimientos
EMOCIÓN sentimientos sentimientos
• Desenfadado • Desenfadado
• Formal • Formal
SE CENTRA
• QUÉ • QUIÉN • CÓMO • POR QUÉ
EN EL ...
• Cooperación y
PRIORIDAD • Objetivos y resultados • Gente y relaciones • Calidad y análisis
estabilidad
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NEGOCIAR CON UN ESTILO D
Datos / Tarea
Extro / Activ.
D 1. Ir directo al tema (concreción)
2. Basar la argumentación en hechos
(razón , no emoción)
3. Plantear alternativas
4. Darle la sensación que es el quien
controla
5. Atento al cierre (será él quien te lo
sugiera)
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NEGOCIAR CON UN ESTILO I
37
Intro / React NEGOCIAR CON UN ESTILO S
38
NEGOCIAR CON UN ESTILO C
Datos / Tarea
C 2. Escuchar cuidadosamente
3. Suministrar abundante información (no
improvisar)
4. Controlar la información emocional (no
tocar, no temas personales, no
movimientos rápidos)
5. Requiere tiempo para decidir
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5 PAUTAS A TENER SIEMPRE EN CUENTA
40
Frases de alto riesgo
41
1.3. Detección de Necesidades
42
Gestión telefónica
Post-visita
Cierre
Argumentación
O
B
J Detección de necesidades
E
C
I Contacto
O
N
E
S
Planificación (entrevista)
Gestión telefónica
43
Detección de necesidades
Objetivo:
Determinar las necesidades, motivaciones y circunstancias
del cliente para poder satisfacerlas con los beneficios de
Centre
44
Detección de necesidades Objetivos / Método
OBJETIVOS MÉTODO
45
Técnica de preguntas
Tipos de preguntas
Neutrales
Según la carga de
subjetividad que
contenga la pregunta De influencia
46
Técnica de preguntas
ABIERTAS Y NEUTRALES I
Para obtener información N
amplia y real.
CONTACTO Y DETECCIÓN DE NECESIDADES
{ T
E
R
E
S
CERRADAS Y NEUTRALES
Para comprobar comprensión.
ABIERTAS Y DE INFLUENCIA
Para obtener las objeciones del
cliente e ir detectando sus impresiones DESEO
sobre cada aspecto tratado en la entrevista
CERRADAS Y DE INFLUENCIA
Para realizar cierres parciales
en las últimas fases ACCIÓN
de la venta
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Técnica de preguntas
• Preguntar ayuda a:
– Conocer las necesidades del cliente
– Saber con quién suele trabajar
– Presentar argumentos con una base sólida
– Decidirse al cliente
– Verificar el grado de persuasión
– Controlar si se me comprende
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Reglas de oro para hacer preguntas
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La escucha al cliente
– Escucha pasiva
– Apoyos
– Comunicación no verbal
– Preguntas
– Reformulacion
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Técnica de escucha
1. La escucha pasiva:
– Permanece callado cuando el cliente nos comunica sus ideas, necesidades,..
2. El apoyo:
– Demostrar que se escucha. Decir: Sí, ya , entiendo, claro..
3. Comunicación no verbal:
– Saber que nuestro cuerpo, manos, rostro, cara, se encuentran también en la conversación.
4. Reconocimiento:
– Dejar que el cliente perciba que le comprendemos y que podemos llegar a un acuerdo. “Es una
buena idea, ¿qué le parece?
5. La escucha activa:
– Resumir y sintetizar las ideas centrales y sentimientos de lo que el cliente nos está diciendo
reformulando en el lenguaje propio lo que creo que interesa expresar, pero sin añadir nada
personal. Es la única técnica que asegura al emisor que hemos escuchado y comprendido
completamente su mensaje.
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Escucha activa
• Muestre un sincero interés por lo que tiene que decirle el cliente, considerándolo como lo
más importante para su labor profesional.
• Evite las distracciones mientras habla con el cliente. La mejor manera de fijar la atención
es mantener contacto visual con la otra persona. Mirar a los ojos ayuda a centrar la
atención y captar detalles de movimientos y gestos que mejoran la comprensión de las
palabras.
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Escucha activa (cont.)
• Ante temas complejos, tome notas y ejercítese en resumir todo lo que le están diciendo.
Luego, confirme su comprensión del asunto. Intentar resumir ayuda a concentrar la
atención y a esforzarse en comprender.
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Resumir y confirmar
Podemos suponer
pero debemos
confirmar
54
1.4. Argumentación
55
Argumentacion
Post-visita
O
B Cierre
J
E Argumentación
C
I
O Detección de necesidades
N
E
S Contacto
Planificación (entrevista)
Gestión telefónica
56
Argumentación
OBJETIVO PRINCIPAL
57
Argumentación Objetivos / Métodos
OBJETIVOS MÉTODO
- Conocer el producto
TRANSFORMAR
- Conocer la competencia
CARACTERÍSTICAS EN
- Traducir características en
BENEFICIOS
ventajas
- Conocer al interlocutor
EXPONER SÓLO LOS
- Saber qué motivación le guía
BENEFICIOS QUE INTERESAN
- Utilizar argumentos cortos y
AL INTERLOCUTOR
claros
- Centrarse en el interlocutor y no
PERSONALIZAR EL en el producto
BENEFICIO - Personalizar los beneficios del
interlocutor
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Transformar características en beneficios
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Ejercicio nº 5: Transformar Características en
Beneficios
Orientada a la pime
Cobertura de 4 disciplinas
Servicio técnico y
médicos propios
Proximidad al gestor
Calidad de servicio
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Tipología de clientes
M.I.C.A.S.O.
61
Ejercicio
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Adaptación a motivaciones de compra
MOTIVACIÓN COMPORTAMIENTO COMO ADAPTARNOS A EL
Moda - lenguaje actual , "a la última" * ofrecerle lo mas nuevo
- informado de últimos productos y servicios. * dándole referencias de personas que son de su grupo y
- directo, sin rodeos. consumen ese producto
- busca diferenciarse * informándoles de la publicidad
* elogiando su modo de pensar.
* informándoles de las tendencias del mercado
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Normas a tener en cuenta
NO CRITICAR A LA COMPETENCIA
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1.5. Tratamiento de objeciones
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Tratamiento de objeciones
Post-visita
O
B Cierre
J
E Argumentación
C
I
O Detección de necesidades
N
E
S Contacto
Planificación (entrevista)
Gestión telefónica
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Tratamiento de objeciones
• Definición de objeción
Toda duda, pega o impedimento que afecta
negativamente a una venta y dificulta nuestra gestión
– Por tanto...
El objetivo del tratamiento de objeciones es...
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Tratamiento de objeciones objetivos / métodos
OBJETIVOS MÉTODO
- Pedir opinión
ATENDER A LAS
- Identificar resistencias
REACCIONES DEL CLIENTE
- No rendirse ante un no
- Centrarse en la necesidad
RESOLVER OBJECIONES - Aplicar la técnica de
tratamiento de objeciones
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Tratamiento de objeciones. Estrategia general
2.- Asegurar que comprendemos la objeción. Si es muy genérica o no la entendemos bien pediremos al
cliente que nos lo aclare. Para confirmar nuestra comprensión repetiremos la objeción y pediremos
confirmación al cliente
Ejemplo: “Entonces, veo que lo que a Ud. le preocupa es......¿No es así?
Es importante buscar una respuesta afirmativa.
3.- Evaluar la objeción. Debemos determinar si se trata de una objeción real o si se trata únicamente de una
excusa.
4.- Seleccionar un método para rebatirla. La elección de uno u otro método se hará en función de los
siguientes factores:
Fase de la venta en la que nos encontramos
Estado de ánimo del cliente potencial
Motivo de la objeción
Motivaciones de compra del cliente (cualificación)
Frecuencia con la que se nos plantea la objeción
5.- Conseguir la conformidad del cliente / cerrar. Que diga si ha quedado satisfecho con la contestación.
Ejemplos:
¿He respondido a tu pregunta?
¿Tiene sentido lo que estoy diciendo?
¿Tiene alguna otra pregunta?
Espero haber resuelto su duda
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Tipo de objeciones
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Tipo de objeciones
Cuando el cliente no ve la necesidad de trabajar con nuestros productos o servicios. Puede ser por
dos motivos:
1) Está trabajando con la competencia y está satisfecho
2) No es consciente de que se puede mejorar.
3) No ve la importancia de mejorar
TRATAMIENTO:
Reconocer el punto de vista del cliente
Solicito permiso para preguntar
Pregunto para que el cliente sea consciente de sus necesidades:
Busco en las circunstancias del cliente oportunidades y/o consecuencias que confirmen la existencia de la
necesidad
Una buena táctica es usar el perfil del producto/servicio para buscar oportunidades
Después hago patente en el cliente las consecuencias de no solucionar la fuente de oportunidad
Confirmo la existencia de la necesidad
La objeción por indiferencia posiblemente sea la más difícil de tratar, pues nos exige conocer muy
bien la realidad del cliente y las ventajas e inconvenientes de los productos de la competencia.
El conocimiento es el poder
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Tipo de objeciones
OBJECIÓN ESCEPTICISMO
Cuando el cliente no se cree, es escéptico, duda de las ventajas y beneficios de nuestros productos o
servicios.
TRATAMIENTO:
(Cuando el cliente no se cree, duda, de alguna ventaja o beneficio es porque en realidad le interesa esa
ventaja o beneficio)
Por lo que hay que reconocer la inquietud
Ante el escepticismo hay que dar una PRUEBA al cliente, para demostrar la veracidad de lo que decimos.
Verificar la aceptación por el cliente
EJEMPLO:
CLIENTE: No creo que mejore trabajando con vosotros
RESPUESTA: Dadas experiencias anteriores entiendo su postura. Pero aquí tiene la valoración de nuestros
clientes en…..
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Tipo de objeciones
El cliente cree que no podemos ofrecerle una característica concreta y en realidad si podemos
TRATAMIENTO:
Apoyo la necesidad:
Reconociéndola
Describo las características y beneficios pertinentes
Verifico la aceptación
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Tipo de objeciones
TRATAMIENTO:
Consistirá en descubrir cuál es esa objeción oculta para poder tratarla en consecuencia.
Para descubrirla, lo mejor será hacer una pregunta abierta muy directa, para "obligar" al cliente a que nos
cuente las razones de su actitud.
EJEMPLO:
CLIENTE: Déjeme su tarjeta y cuando necesite algo ya le llamaré.
RESPUESTA: De acuerdo. ¿Necesita alguna aclaración sobre lo tratado? ¿Cuándo podríamos volver a
hablar? ¿Le va bien en un par de semanas?
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Tipo de objeciones
OBJECIÓN REAL
Las objeciones reales surgen cuando un cliente tiene necesidades que no podemos satisfacer.
TRATAMIENTO:
75
Técnicas para rebatir objeciones
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Técnicas para rebatir objeciones
• ALINEACIÓN
– Esta técnica se debe utilizar cuando el cliente hable de sus opiniones y sentimientos o
inquietudes.
– Consiste en explicar cómo otros clientes tenían la misma opinión y después descubrieron que no
tenían motivos para sentirse así.
– Es importante la secuencia que se debe seguir:
“Entiendo como se siente,....otros pensaban lo mismo, pero vieron que ....”
– ¡Cuidado!. Si no se utiliza correctamente esta técnica puede sonar muy artificial.
• BOOMERANG
– Esta técnica se basa en pensar que en multitud de ocasiones los clientes tienen la solución para
la objeción que plantean. En lugar de intentar solucionarla nosotros, lo que lleva a sobre
argumentar sin saber si estamos acertando, planteémosle al cliente una pregunta como:
– “¿Cómo podríamos solucionarlo?”
• IMPLICAR
– Implicar consiste en intentar sacar al cliente de su papel de comprador, haciéndole una pregunta
parecida a:
– “¿Qué haría usted en mi lugar?”
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Técnicas para rebatir objeciones
• ANTICIPARSE A LA OBJECION
– Cuando sabemos que es muy probable que el cliente tenga una determinada duda, y tenemos el
argumento adecuado para solucionarla, es posible plantearla anticipadamente:
– “Creo que una duda que puede tener es que la calidad no sea la esperada para tu certificación,
¿verdad?…
• CONDICIONAR
• REFORMULAR
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Pasos clave
79
Puntos clave
80
1.6. Cierre
81
Tratamiento de objeciones
Post-visita
O
B Cierre
J
E Argumentación
C
I
O Detección de necesidades
N
E
S Contacto
Planificación (entrevista)
Gestión telefónica
82
• ¿Qué os sugiere el cierre de la venta?
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Cierre Objetivos / Métodos
OBJETIVOS MÉTODO
- Aprovechar el momento
CONSEGUIR EL CIERRE adecuado
- Aplicar las técnicas de cierre
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El cierre
Posibilidades
de cierre
A partir de aquí, el
cierre está
prácticamente
asegurado
A B C D
Tiempo de entrevista
• Si hemos realizado todas las etapas bien, nuestro cliente estará predispuesto a trabajar
con nosotros; pero eso no significa que automáticamente den la conformidad. Siempre
existe una leve duda:
– ¿obtendré más en otro sitio?
– ¿por qué cambiarme si estoy bien?
– ¿será verdad todo esto?
• Aquí es preciso empujar al cliente con el Cierre.
• Existen señales que indican que el cliente está maduro, psicológicamente cansado, y por
tanto que se puede cerrar.
• Es aquí donde debemos cerrar, más tarde el cliente se podría haber enfriado y hacer poco
factible la operación.
• En el cierre tenemos que concluir con la misma profesionalidad que hemos transmitido
durante toda la entrevista comercial. Debemos realizarlo en dos pasos:
– Resumir los beneficios aceptados por el cliente y los aspectos de interés durante la entrevista.
Consistirá en resumir las ventajas que obtendría el cliente con el producto.
– Proponer un plan de acción. Consiste en hacerle una oferta (u ofertas) que sea fácilmente
aceptable en función de lo que hayamos hablado durante la entrevista.
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Señales de cierre
• SEÑALES VERBALES:
– Preguntar detalles.
– Poner objeciones inconsistentes.
– Comentarios muy favorables hacia CENTRE .
– Preguntas de detalle.
– Referencias a condiciones económicas.
– Hacer cálculos mentales.
– Llamar a otra persona de la empresa
• SEÑALES FÍSICAS:
– Sonrisa.
– Hacer cálculos.
– Volver a mirar algún detalle
– Mirar detenidamente un folleto o documento que le hemos traído.
– Incorporarse sobre la mesa.
– Tocarse la barbilla.
– Asentir con la cabeza.
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Técnicas de cierre
3. DE DETALLE
– El comercial plantea una pregunta al cliente sobre algún detalle que presuponga la
aceptación.
– Ej: ¿Con que cliente empezamos?
4. CIERRE ALTERNATIVO
– Consiste en dar dos alternativas que presupongan la venta.
– Ej: ¿Prefiere que probemos con constructoras o ferreterías?
88
Técnicas de cierre
5. RESUMEN DE BENEFICIOS
– A realizar conjuntamente con el de acción directa y darlo por hecho. Consiste en resumir los
beneficios que obtendría el cliente con CENTRE, pedir conformidad del cliente y proceder
directamente a formalizar la venta.
6. CIERRE DE GANCHO
– Consiste en anunciar, que pasado un determinado periodo de tiempo no podremos mantener
nuestra oferta en las mismas condiciones tan favorables para el cliente.
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1.7. Seguimiento
90
Tratamiento de objeciones
Post-visita
O
B Cierre
J
E Argumentación
C
I
O Detección de necesidades
N
E
S Contacto
Planificación (entrevista)
Gestión telefónica
91
Una reflexión
Que voy a hacer diferente Que voy dejar de hacer Que voy a continuar haciendo
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MUCHAS GRACIAS
Y
MUCHO ÉXITO¡¡¡¡
patoenelhorno@hotmail.com
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