METODO DELPHI

INTRODUCCIN
Desde la antigedad, la incertidumbre ha sido una variable que ha
generado desconfianza en los anlisis efectuados a temas en los
cuales la parte cuantitativa es de mnimo dominio de conocimiento.
El primer estudio de Delphi fue realizado en 1950 para la fuerza
area de Estados Unidos, y se le dio el nombre de Proyecto Delphi.
Este mtodo es til para cerrar la brecha entre una situacin de
desconocimiento total de un hecho y una apreciacin calificada del
mismo.
 DEFINICIN
Es una tcnica que permite llegar a opiniones de consenso en
un grupo, sobre cierto asunto especfico.
Se pueden distinguir cuatro fases:
1 Se caracteriza por la exploracin del tema en discusin.
2 Comprende el proceso en el cual el grupo logra una
comprensin del tema.
3 Explora los desacuerdos, se extraen las razones de las
diferencias y se hace una evaluacin de ellas.
4 Es la evaluacin final.

El objetivo de los cuestionarios sucesivos es disminuir la

dispersin de las opiniones y precisar la opinin media
consensuada.
La calidad de los resultado depende:
De la elaboracin de los cuestionarios.
La eleccin de los expertos consultados.
Este mtodo se emplea bajo las siguientes condiciones:
No existen datos histricos con los que trabajar
El impacto de los factores externos tiene ms influencia en la
evolucin que el de los internos
Las consideraciones ticas y morales dominan sobre las
econmicas y tecnolgicas en un proceso evolutivo.
Cuando el tema en estudio requiere de la participacin de
individuos expertos en distintas reas del conocimiento.
 POR OBJETIVO
Delphi de Proyeccin: Diseado para proyectar variables, eventos,
tendencias, que servirn de apoyo en la toma de decisiones.

Delphi de Poltica: Es una herramienta de anlisis de polticas

alternativas y no un mecanismo de toma de decisiones.
 POR CONDUCCIN.

Delphi Convencional: Es el ms comn y se caracteriza por la

importancia del grupo monitor tanto en el diseo, como en la
evaluacin de las respuestas.

Delphi Computador El grupo monitor es reemplazado en gran

medida por un computador que es programado para realizar la
compilacin de los resultados del ejercicio.
 OTROS TIPOS
Delphi Cara - Cara: Este tipo de Delphi tiene caractersticas
similares a los anteriores en cuanto a su objetivo, sin embargo su
forma de conduccin presenta variaciones.

Mini Delphi: Al igual que en el caso anterior, sus caractersticas en

cuanto a objetivos son similares a los tipos de Delphi ya analizados.
El Mini Delphi consiste en una conferencia de mesa redonda, en
donde las opiniones y respuestas al cuestionario se hacen por
escrito, y en varias mesas simultneamente (optativo).
 El mtodo Delphi puede ser usado para:
Planear en grupos o mejorar la comunicacin.
Hacer predicciones sobre como va a ser o como debe ser un evento
futuro en temas de tecnologa, economa o de asuntos sociolgicos.
Identificar necesidades y solucionar problemas.
Identificar y estudiar un rango de posibles alternativas o estrategias
para solucionar un problema.
Encontrar informacin para generar consenso en un grupo de
expertos.
 En el rea de la Mercadotecnia

Tamao del mercado

Participacin en el mercado
Tendencia de precios
Desarrollo de nuevos productos

En Produccin
Costo de materia prima
Costo de mano de obra
Disponibilidad de materia prima
Disponibilidad de mano de obra
Requerimientos de mantenimiento
Capacidad disponible de la planta para la produccin
 En Finanzas
Tasas de inters y cuentas de pagos lentos

En Recursos Humanos
Nmero de trabajadores
Rotacin de personal
Tendencias de ausentismo
Tendencia de llegadas tarde

En Planeacin Estratgica
Factores econmicos
Cambios de precios
Costos
Crecimiento de lneas de productos
FASES DEL METODO DELPHI

Delimitar el contexto y el horizonte temporal, en el que se desea

realizar la previsin sobre el tema de estudio.

Seleccionar el panel de expertos y conseguir su compromiso de

colaboracin.
Explicar a los expertos en que consiste el mtodo.
Fase 1: formulacin del problema
En esta primera fase se plantea la formulacin del
problema y un objetivo general que estara
compuesto por el objetivo del estudio, el marco
espacial de referencia y el horizonte temporal para el
estudio.
Fase 2: eleccin de expertos
La etapa es importante en cuanto que el trmino de "experto" es
ambiguo. Con independencia de sus ttulos, su funcin o su nivel
jerrquico, el experto ser elegido por su capacidad de encarar el
futuro y posea conocimientos sobre el tema consultado.

Esta fase presenta dos dimensiones:

Dimensin cualitativa: Se seleccionan en funcin del
objetivo prefijado y atendiendo a criterios de experiencia
posicin responsabilidad acceso a la informacin y
disponibilidad.
Dimensin Cuantitativa: Eleccin del tamao de la muestra
en funcin de los recursos medios y tiempo disponible.
Formacin del panel. Se inicia la fase de captacin que conducir a la
configuracin de un panel estable. En el contacto con los expertos
conviene informarles de:
Objetivos del estudio
Criterios de seleccin
Calendario y tiempo mximo de duracin
Resultados esperados y usos potenciales
Recompensa prevista (monetaria, informe final otros)
 Fase 3: Elaboracin y lanzamiento de los cuestionarios

Los cuestionarios se elaboran de manera que faciliten la respuesta

por parte de los encuestados.
Preferentemente las respuestas habrn de poder ser cuantificadas y
ponderadas (ao de realizacin de un evento, probabilidad de
realizacin de una hiptesis, valor que alcanzar en el futuro una
variable o evento,...
En ocasiones, se recurre a respuestas categorizadas (Si/No;
Mucho/Medio/Poco; Muy de acuerdo/ De acuerdo/ Indiferente/ En
desacuerdo/Muy en desacuerdo) y despus se tratan las respuestas
en trminos porcentuales tratando de ubicar a la mayora de los
consultados en una categora.
Fase 4: desarrollo prctico y explotacin de resultados

El objetivo de los cuestionarios sucesivos es disminuir la dispersin

y precisar la opinin media consensuada. En el segundo envo del
cuestionario, los expertos son informados de los resultados de la
primera consulta, debiendo dar una nueva respuesta. Se extraen las
razones de las diferencias y se realiza una evaluacin de ellas Si
fuera necesario se realizara una tercera oleada.
PROCEDIMIENTO PARA LA APLICACIN
Identificacion del problema

Formacin del grupo

Diseo del cuestionario

Prueba del cuestionario

Entrega del cuestionario

Analisis de las respuestas

SI
Ha habido consenso?
NO
Tabulacion de las respuestas y entrega de la informacion al grupo

Diseo del siguiente cuestionario

Recopilacion de los resultados en un informe final

Funciones del Grupo Monitor.
El grupo monitor debe ser el encargado de:
Fijar los objetivos que se persiguen con el ejercicio Delphi.
Reunir la informacin inicial para el estudio del tema que se trata.
Fijar los criterios de seleccin de los panelistas; determinar su nmero y composicin.
Realizar el estudio de la terna de acuerdo al objetivo del tema.

Caractersticas de los Panelistas

Cualquiera sea el tipo de Delphi que se quiera realizar, los individuos que integren el panel
deben poseer ciertas caractersticas personales como:
Ser estudiosos de algn tema, o al menos demostrar Particular inters por el tema.
Tener imaginacin y creatividad, cualesquiera sean las funciones que realicen y el status
social que tengan.
Existen ocasiones en que es recomendable la inclusin de individuos altamente influyentes,
ya sea de las esferas de gobierno, de organizaciones sociales (estudiantes, polticos,
religiosos, sindicalistas, etc.), organismos internacionales, prensa entre otros.
Composicin del Panel
Los criterios de seleccin de Panel en un estudio Delphi, estarn
en funcin del estudio particular de que se trate. As la
participacin relativa de los tipos de panelistas variar con
cada estudio.
Numero de Panelistas
El nmero ptimo de panelistas depende de los siguientes
factores:
Tema:

Objetivos del Estudio:

Recursos con que se cuenta:

Estudios de Sesgos del Panel
Para que el juicio colectivo sea de utilidad al ejercicio, ste debe ser
lo menos distorsionado posible, por lo que se hace necesario
corregir dichas distorsiones o sesgos.
A continuacin, se sealan los sesgos que ocurren ms comnmente.
Sesgo Pesimista Optimista:
Sesgo Dogmtico:
Sesgo Poltico:
Es importante identificar cada uno de los sesgos sealados, ya que en
la medida que los monitores estn conscientes de la existencia de
ellos, podrn realizar los ajustes pertinentes en la evaluacin de los
cuestionarios, de tal modo que la informacin as procesada pueda
ser de utilidad a los fines que se persiguen.
CUESTIONARIOS
Otra etapa en el ejercicio Delphi es el diseo, elaboracin y envo de los cuestionarios
que contienen las preguntas y la informacin, en relacin al tema de investigacin.
1. Preguntas
Las preguntas de un ejercicio Delphi, no son las tpicas preguntas de una encuesta
comn y corriente. Aunque igual que ellas, deben ser cuidadosamente elaboradas
y cumplir ciertos requisitos como:
a) Claridad de conceptos:
b) Tipos de Preguntas:
Preguntas abiertas:
Preguntas de Ranking:
Preguntas de votacin:
Preguntas de control:
Preguntas de fechas:
Preguntas de probabilidades:
 EVALUACIN DEL CUESTIONARIO 1
Metodologa para una Evaluacin Manual.
a) Resumen de la informacin:
Se debe reunir la informacin en forma resumida y clara. Cada respuesta deber ser ponderada
de acuerdo al nivel de confianza particular de cada respuesta y grado de expertisidad por
tema.
b) Identificacin de sesgos:
Dado que los panelistas pueden estar afectos a ciertos sesgos, la informacin as resumida y
ponderada como se ha sealado ms arriba, presenta an ciertas deficiencias. Para eliminar
tales deficiencias es preciso identificar y corregir tales sesgos.
c) Correccin de sesgos:
Sesgo optimista cuando un evento es positivo, las proyecciones de la fecha de ocurrencia en
forma ms cercana.
d) Identificacin de fallas en el cuestionario:
Como el mtodo est en constante perfeccionamiento, la descripcin de los detalles de la tcnica
no han sido agotados en la literatura.
e) Elaboracin del feedback:
Los resultados de la evaluacin del cuestionario nmero uno constituyen feedback para el
cuestionario nmero dos.
EVALUACIN DEL CUESTIONARIO 2
En este segundo cuestionario se investigan las discrepancias identificadas en la
evaluacin del primer cuestionario. Se somete a la consideracin de los panelistas
aquellas ideas que son de inters al tema y que fueron planteadas por algn
panelista en especial.

La informacin contenida en el segundo cuestionario est constituida

fundamentalmente por el feedback que, como se ha sealado, representa en forma
resumida los resultados obtenidos en la primera vuelta.

En general la tcnica para elaborar este cuestionario es la misma descrita para el

primero. Es preciso, sealar que en esta vuelta muchas de las preguntas solicitarn
justificacin de respuestas, para investigar las razones de las discrepancias
surgidas en la primera vuelta.

Nuevamente la forma de evaluar el segundo cuestionario es bsicamente la misma

utilizada en la evaluacin del primer cuestionario.
CARACTERISTICAS

1. Anonimato
Cada experto desconoce la identidad de los dems
integrantes del panel. No debera haber contacto
fsico entre los participantes, pero el administrador de
la encuesta s puede identificar a cada participante y
sus respuestas.
CARACTERISTICAS

2. Interaccin
Se pueden manejar tantas rondas como sean
necesarias. Se extraen de los cuestionarios aquellos
segmentos de informacin que son relevantes como
insumos y se presentan al panel en la ronda posterior.

3. Heterogeneidad
Pueden participar expertos de diferentes ramas de
actividad sobre las mismas bases o "reglas de juego".
CARACTERISTICAS
4. Retroalimentacin controlada
Los resultados totales de la ronda previa no son
entregados a los participantes, slo una parte
seleccionada de la informacin circula.

5. Resultados estadsticos
La respuesta del grupo puede ser presentada
estadsticamente (promedios y grado de dispersin).
 VENTAJAS

1. El mtodo Delphi reconoce de hecho la diferencia

entre una opinin subjetiva (basada en la experiencia,
en la intuicin) y una opinin arbitraria.

2. Reconoce tambin la utilidad del buen juicio y

criterio del ser humano y en particular de un grupo de
expertos.
 VENTAJAS

3. Otro de los sesgos que pueden ser eliminados

es el temor de un miembro del grupo de
retractarse o modificar una opinin ya expresada.

4. Tambin reduce la posibilidad de que algunos o

algn miembro se acoja a la opinin de la mayora
sin mucha reflexin.
 VENTAJAS

5. El mtodo Delphi elimina o reduce los efectos

nocivos del trabajo por comits, donde con
frecuencia se pueden expresar los sesgos antes
mencionados.
 LIMITACIONES

Aunque el mtodo Delphi pueda parecer una tcnica

simple y de muy fcil uso, es necesario considerar
cuidadosamente los problemas en su aplicacin.

A. LIMITACIONES TCNICAS O FORMALES.

B. LIMITACIONES DE FONDO
A. LIMITACIONES TCNICAS O FORMALES.

Estas limitaciones estn referidas fundamentalmente

a la no comprensin del detalle de la tcnica.

1. Recargar la participacin de individuos claramente

pesimistas, forzando el consenso en un sentido
pesimista u optimista respectivamente.
 A. LIMITACIONES TCNICAS O FORMALES.

2. Incluir en el panel individuos representantes de una

ideologa determinada -cuando ello sea variable no
controlada en la experiencia descuidando el equilibrio
ideolgico del panel al no incluir individuos
representantes de las ideologas opuestas.

3. La inclusin de panelistas dogmticos en un Delphi

de proyeccin dificultar la obtencin de consenso.
B. LIMITACIONES DE FONDO
Estas limitaciones se refieren a la falta de comprensin
del concepto Delphi, lo cual se manifiesta a travs de:

1. Prejuicios del monitor

Ideas preconcebidas de parte del grupo monitor
conducirn a la eleccin de un panel que tienda a
asegurar resultados en la direccin pensada. Tambin
puede llevar a plantear preguntas dirigidas o
restringidas, que no agotan todas las posibilidades de
investigacin del tema en estudio
B. LIMITACIONES DE FONDO
2. Descuentos del futuro
Uno de los problemas que enfrentan los mtodos de
investigacin de futuro (basados en juicios colectivos para
proyecciones o diseos de polticas) es, que cada
individuo descuenta el futuro en una proporcin diferente.

3. Exceso de simplificacin
Es predecible a la complejidad. Sin embargo, la falta de
atencin sobre este punto puede conducir a excesos de
simplificacin.
 B. LIMITACIONES DE FONDO
4. La ilusin del experto
No siempre una proyeccin basada en juicios de expertos
es buena proyeccin, debido a que sus puntos de vista se
basan en su propio subsistema y puede suceder que el
panelista no considera el sistema como un todo.

5. Falta de imaginacin:
La imaginacin y creatividad constituyen el componente
artstico en el diseo del mtodo Delphi, el cual es difcil de
formular en trminos concretos.
B. LIMITACIONES DE FONDO
6. Manipulacin de los datos
El mtodo Delphi, por el carcter annimo de las
respuestas y por la forma en que se procesa la
informacin, est propenso a la manipulacin de los
datos (distorsionar el feedback y los resultados finales
del ejercicio) con fines de propaganda, ideolgicas, etc.
Aplicacin Prctica:
PROPUESTA DE UN MODELO DE GESTIN CON
ENFOQUE LOGSTICO PARA SISTEMAS DE
SERVICIOS TCNICOS
Resumen
El presente caso, tiene como objetivo la propuesta de un Modelo de
Gestin con enfoque logstico para empresas que prestan servicios
tcnicos. En primera instancia se han estudiado empresas de servicios
tcnicos automotrices, pero se pretende extender este modelo a
cualquier empresa de servicios tcnicos y mantenimiento en sentido
general. Para llegar a la concepcin del modelo se realiz una
propuesta de un Sistema de variables que permite caracterizar los
sistemas de servicios tcnicos con la utilizacin de expertos,
logrndose un anlisis morfolgico, nico en su tipo hasta el momento,
para posteriormente establecer Tipologas de prestacin de Servicios
Tcnicos Automotrices, lo cual permite estudiar ms a fondo este tipo
de sistema productivo. Con todos estos elementos se llega a la
propuesta del modelo.
Tipologas o formas de manifestarse los servicios
tcnicos automotrices en Cuba
Estas tipologas son:

1. Talleres propios, entendidos como los que pertenecen a una empresa especfica y
por consiguiente brindan sus servicios a esta solamente.
2. Talleres independientes, que son unidades creadas por diferentes ministerios,
fundamentalmente el de la industria Sideromecnica y el Mintur, destinadas, como un
negocio ms, a la prestacin de servicios a empresas que no poseen talleres por
razones econmicas, de infraestructura o por la propia naturaleza de su misin,
adems existen talleres independientes orientados a brindar servicios a organizaciones
estatales y a vehculos privados.
3. Servicentros, estos son una extensin de los talleres independientes; pero por sus
marcadas diferencias con stos se enmarcan como otra forma fundamental de
manifestarse el sistema tcnico automotriz, estas unidades poseen servicio orientados
a todo tipo de cliente pero son de menor tamao y complejidad.
Para concretar esta propuesta se compararon estas tres formas teniendo
en cuenta los siguientes aspectos:
Estructura organizativa.
Clientes que atiende.
Tamao de la instalacin.
Diversidad de servicio.
Niveles de ventas.
Formas de pago.
Niveles de inventario.
Nivel de contacto del cliente con la organizacin.
Control del servicio.
Informacin tcnica.
Metodologa seguida en el estudio

Figura 2: Metodologa durante el estudio.

 Etapa 1: Anlisis y adecuacin de las variables
definidas en la bibliografa.
Tomando como fundamento las diferentes variables existentes en la
bibliografa consultada, se preseleccionaron las ms significativas con el
objetivo de que fueran valoradas por los expertos. La lista confeccionada
integra las variables siguientes:

Variables preseleccionadas para caracterizar los sistemas de servicios

tcnicos automotrices.
1. Comportamiento de la demanda.
2. Sistemas que realizan acciones tangibles sobre posesiones.
3. Efectos del servicio temporales, reversibles y fsicos.
4. Grado de participacin del personal, instalaciones y equipamientos en la
entrega del servicio.
5. Grado de contacto con el cliente.
6. Grado de interaccin y adaptacin del servicio al cliente.
7. Intensidad de la mano de obra.
8. Servicios basados en el equipo.
9. Disponibilidad de ubicacin del servicio.
10. Naturaleza de la interaccin entre el cliente y la organizacin.
11. Prestacin de un servicio simple o de un conjunto de
servicios.
12. Prestacin del servicio por orden de llegada de los clientes.
13. Nivel de mecanizacin del servicio.
14. Mercado al cual va dirigido el servicio.
15. Nivel de especializacin del servicio.
16. Forma de realizar la transaccin.
 Etapa 2: Seleccin del grupo de expertos para la
valoracin de las variables.
Se reconoce la necesidad de evaluar el grado de conocimiento y
confiabilidad de los expertos, aplicando una encuesta, formada por dos
tablas:
- Una basada en la opinin propia del experto acerca de su nivel de
conocimiento del problema.
- Otra basada en distintas fuentes de argumentacin.

El equipo de evaluacin qued integrado por un total de 8 expertos que

cumplan con las especificaciones:
Cuatro profesores universitarios.
Dos profesionales del sector automotriz.
Dos tcnicos del sector automotriz.
Etapa 3: Definicin por parte del grupo de expertos, del
sistema de variables que mejor caracteriza el servicio tcnico
automotriz y priorizacin de las mismas.

En este paso, se calcula el coeficiente de concordancia a cada una de

las variables, seleccionndose aquellas que cumplieran la condicin de
que su coeficiente fuera mayor o igual que 0.8.
Este listado se presenta nuevamente a los expertos para que los mismos
realicen su votacin por nivel de importancia, dndole el mayor valor a
la ms importante.
Etapa 4: Validacin de los resultados obtenidos
mediante la realizacin de pruebas estadsticas.
Para garantizar la absoluta confiabilidad de los resultados obtenidos se
aplicaron dos pruebas estadsticas utilizando el software SPSS;
especficamente la Prueba de Friedman y el Coeficiente de Concordancia de
Kendall.
La hiptesis nula de la prueba de Friedman es que la importancia de las trece
variables es la misma, cuestin que no demuestra un buen ordenamiento de
las variables. Si la significacin es mayor que 0.05 se acepta la hiptesis con
un 95% de confianza. En caso contrario se rechaza la hiptesis.
El test de Kendall proporciona la concordancia relativa que existe entre las
trece variables comparadas. Si este coeficiente es mayor que 0.5 se
considera como bueno.
En el caso de la prueba de Friedman la significacin es menor que 0.05 por
lo que se rechaza la hiptesis nula, es decir, las trece variables no tienen la
misma importancia; cuestin necesaria y suficiente para demostrar la validez
de la realizacin del test Delphi.
El coeficiente de Kendall presenta un valor de 0.7251, mayor que 0.5 por lo que se puede
afirmar que existe concordancia entre los expertos en el orden dado, por lo que se puede tomar
como confiable la prueba.
El resultado final y absoluto del estudio realizado ser entonces:

1. Grado de participacin de las instalaciones y equipamiento en la experiencia del servicio.

2. Comportamiento de la demanda y su relacin con la capacidad.
3. Intensidad de la mano de obra (cantidad de personal altamente calificado y utilizacin de
equipos costosos).
4. Nivel de interaccin y adaptacin del servicio al cliente.
5. Nivel de especializacin del servicio.
6. Grado de participacin del personal que presta el servicio.
7. Disponibilidad de ubicacin del servicio (una sola ubicacin o ubicaciones mltiples).
8. Mix de servicios ofrecidos.
9. Mercado al cual va dirigido el servicio.
10. Forma de prestacin del servicio.
11. Prestacin de servicios de posventa.
12. Plazo de respuesta a los pedidos.
13. Niveles de inventario.
Anlisis morfolgico de las variables.
Con este anlisis se pretende estudiar las formas de manifestarse, o
dicho en otras palabras, el comportamiento de cada variable segn la
tipologa de prestacin del servicio.

Como validacin prctica de este Sistema de variables, se procedi a su

aplicacin en la caracterizacin de las entidades Veracuba, Mercedes
Benz, y ESTAMAT, las cuales prestan servicios tcnicos automotrices.

Se logr como ya se explic, caracterizar la forma de organizacin del

trabajo para lograr una gestin coordinada de todos los elementos que
intervienen en el proceso, as como el estudio de determinados
indicadores logsticos que permitirn la aplicacin posterior de un
Modelo de Gestin con enfoque logstico.
Las Gerencias de estas entidades avalan la importancia de este trabajo
para los resultados esperados por ellos, as como la necesidad de
orientar sus servicios a los clientes con el fin de incrementar su
eficiencia.
Propuesta de un Modelo de Gestin con enfoque logstico para
servicios tcnicos automotrices.
Con todos los elementos anteriores, ya estamos en condiciones de
presentar la propuesta de un Modelo de gestin con enfoque logstico
para los Servicios Tcnicos Automotrices, con el fin de orientar estos
servicios a los clientes.
Fue necesaria una revisin exhaustiva de un total de 10 Modelos de
Gestin, de los cuales se determin el Enfoque, Aportes y
Limitaciones, lo cual sirvi de base para la propuesta del modelo en
cuestin.
El modelo propuesto contiene elementos bsicos y
novedosos, los cuales no se encuentran incluidos en otros
modelos referidos en este trabajo. Entre ellos se pueden
destacar:

Vinculacin explcita de la logstica con todos los

subsistemas de una empresa de servicio.
Clasificacin de las actividades logsticas en tres
categoras (logstica de entrada, logstica de inventario y
manipulacin, y logstica de distribucin).
Definicin de todas las entradas necesarias para realizar
una gestin de compras eficiente.
 Representacin grfica del flujo logstico desde la base,
definindolo como el proceso de soporte esencial para garantizar el
aprovisionamiento de todos los niveles de la empresa.
Representacin de todas las relaciones que se establecen entre los
diferentes subsistemas, la gerencia estratgica y las categoras
logsticas definidas.
El papel de la logstica puede contemplarse como la provisin de
sistemas y el proceso de coordinacin de apoyo para asegurar que se
cumplen las metas de servicio al cliente. Esta es la idea bsica del
sistema logstico orientado al servicio, un sistema diseado para
alcanzar metas de servicio definidas.
Conclusiones
El estudio de la actividad tcnico automotriz permiti establecer las
tipologas o formas de prestacin de estos servicios: Talleres propios,
Talleres independientes, Servicentros.
Como resultado del trabajo con los expertos, se obtuvo un Sistema de
Variables para caracterizar los servicios tcnicos automotrices
comprobndose la validez del estudio, obtenindose un valor de
concordancia de 0.7251 y rechazndose la hiptesis nula de la prueba
Friedman, utilizando el software SPSS.
El anlisis morfolgico realizado, define el comportamiento de las
variables segn las tipologas presentadas, lo cual es imprescindible para
la organizacin de estos servicios.
Despus de profundizar en diferentes modelos de gestin, se logra
demostrar la necesidad de gestionar con enfoque logstico los servicios
tcnicos automotrices, proponindose un Modelo de Gestin para este fin.
Tabla 1: morfolgica para los sistemas de servicios tcnicos automotrices.
Modelo de gestin con enfoque logstico para empresas de servicios tcnicos.
gracias