ALEX PIEDRAHITA

SERVICIO AL CLIENTE
 SERVICIO ?

Es el resultado generado por las

actividades de interrelacin entre
el proveedor y el cliente para
satisfacer sus necesidades.

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 PRESTACIN DEL SERVICIO

Son todas las actividades

desempeadas por el proveedor
que involucra personal e
instalaciones para suministrar un
servicio.

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 CALIDAD

Es el conjunto de propiedades o
caractersticas de un producto o
servicio que le confieren habilidad
para satisfacer necesidades
explicitas o implcitas

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 SERVICIO ES EL RESULTADO
DE UNA SERIE DE
ACTIVIDADES O PROCESOS

ATENCION
Es la relacin interpersonal, amable,
cordial hacia alguien

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 SERVICIO
Es la actitud para brindar ayuda,
apoyo, asesora e informacin con
toda la atencin posible.

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 CARACTERSTICAS DEL
SERVICIO

INTANGIBLE
No se puede tocar, vender o
saborear, sin embargo se siente.

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 IRREPARABLE
No es posible reprocesarlo
cuando existe un error, por lo
tanto se debe garantizar su
calidad de antemano a travs de
capacitacin o entrenamiento

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 CONSUMO INMEDIATO

No es almacenable, se consume
inmediatamente por lo que se
requiere gran atencin y actitud
por parte de la persona que lo
presta.

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 NO DA ESPERA

Es ya, en el momento solicitado, el

cliente es el nico que determina
cuando lo requiere

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 EL CLIENTE PARTICIPA EN SU
FABRICACIN
l determina dnde, cuando y
cmo va a utilizar el servicio y
evala la calidad posteriormente.

DEPENDE DE LAS PERSONAS

No de la tecnologa, ya que sta
no funciona por si sola

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 INDIVISIBLE
No se puede partir o prestar
incompleto porque genera
insatisfacciones.

EL SERVICIO SE PRESTA EN
FORMA INTEGRAL PARA
SATISFACER NECESIDADES
BASICAS Y COMPLEMENTARIAS
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 TIPOS DE SERVICIO
BSICO
Son todos los elementos que
identifican a una empresa, al cliente
se le vende tambin otros elementos
como oportunidad, rapidez y
confiabilidad

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 COMPLEMENTARIO
Es todo aquel servicio que se
adiciona a la oferta bsica para
complementarla y diferenciarla de
la competencia ejemplo : Una
serviteca igualmente podra ofrecer
el seguro obligatorio.

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 PERIFRICO

Es aquel servicio que el cliente

adquiere adicional al complementario
en las instalaciones de una empresa.
Ejemplo en una serviteca seguro, caf
o peridico

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 LOS MOMENTOS DE
VERDAD

En la relacin entre el usuario y el

personal de la empresa existen
muchos puntos crticos
individuales de contacto. Detalles
pequeos hacen la diferencia entre
un servicio bueno y uno malo.

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 EL MOMENTO DE VERDAD ES UN
EPISODIO O UN INSTANTE EN
EL CUAL EL CLIENTE ENTRA EN
CONTACTO CON CUALQUIER
PERSONA O CUALQUIER
ASPECTO DE LA ORGANIZACIN
Y TIENE UNA IMPRESIN SOBRE
LA CALIDAD DEL SERVICIO.

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 Un momento de verdad no es
positivo ni negativo, en si lo que
cuenta es la impresin que se lleva el
Cliente del servicio que se le prest.

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 Normalmente la persona que
presta un servicio no es
consciente de lo crtico que algn
momento de verdad puede ser
para un cliente ya que su
percepcin es diferente a la de l,
ejemplo: est de afn, aburrido,
cansado etc.

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 La diferencia radica bsicamente
en la atencin que la persona que
presta el servicio ponga en l, por
consiguiente es supremamente
importante tener un especial
cuidado y tratamiento de dichos
momentos de verdad y manejarlos
efectivamente.

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 CICLO DEL SERVICIO
Es la cadena continua de
acontecimientos que debe
atravesar un cliente cuando
experimenta un servicio.

Cada uno de stos

acontecimientos es un momento
de verdad.
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 La estrategia del servicio tiene que
significa algo CONCRETO y
VALIOSO para el cliente, algo por
lo cual ste quiere pagar. No se
trata solamente de un LEMA
PUBLICITARIO.
El impacto que se genera en la
mente del cliente es directamente
proporcional a su compra y la
estrategia del servicio debe girar
alrededor de las necesidades del
cliente.
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 No es suficiente dar un buen
servicio, el cliente tiene que
conocer ese hecho para que se
produzca algn beneficio para la
empresa.

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 ALGUNOS DETALLES QUE
GENERAN MOMENTOS DE
VERDAD NEGATIVOS

Mesas de restaurante
desproporcionadas, sillas incomodas
o apiadas, poca o excesiva
ventilacin.
Formularios sin sentido o
imposibles de llenar.
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 Disposicin confusa y tramitologa
en documentos.
Diligencias que son
responsabilidad de empleados
Falta de actitud en la atencin

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 VISIN ESTRATGICA DEL
SERVICIO
La globalizacin de la economa y
la competencia ha obligado a las
empresas a salir a buscar los
clientes, ofrecerles y as vender.
Los productos con el paso del
tiempo son cada vez ms parecidos
o fciles de imitar.

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 Un hotel de cinco estrellas es
igual a otro, un seguro es igual a
otro, un banco es igual a otro, los
detergentes son iguales , los
carros de la misma gama son
iguales, solo cambian el nombre ,
por consiguiente la diferencia
competitiva debe radicar en
valores agregados.

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 EL VALOR DEL VALOR
AGREGADO

El cliente paga por un resultado y

no por una sonrisa, por una
solucin y no por un trato amable.
El valor agregado debe centrarse
en ampliar los beneficios de un
producto, la marca y sus
empleados.
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 Las empresas no tienen noticias de
cerca del 90% de los clientes
desconectados.

El 70% de clientes perdidos se debe

a la mala atencin y mal servicio
de:
El personal de ventas
Gerentes
Telefonistas
Secretarias
Despachadores
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 El 70% se queja cuando algo no va
bien
El 80 % no vuelven y lo comentan
por lo menos con 9 personas
diferentes.
Ninguna persona est siempre
totalmente satisfecha y menos
durante un largo perodo.

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 ESTRATEGIA DE SERVICIO

Es una frmula caracterstica para

la prestacin de un servicio. Debe
llevar un beneficio a partir de
valores agregados para el cliente
y ubica a la empresa en una
posicin real competitiva.

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 CRITERIOS PARA LA
IMPLEMENTACION
No ser trivial
Que tenga peso. No solamente la
declaracin de la misin, tiene
que ser correcta, razonable y
orientada a la accin.
Debe ofrecer un beneficio para el
cliente
Se debe enfocar en algo por lo
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cual el cliente desee pagar. 34
 Debe diferenciar a la empresa de la
competencia ante el cliente y a
partir de valores.
Fcil de explicar
Fcil de expresar y fcil de
entender para el cliente
Determinar los verdaderos
atributos de un servicio permite
satisfacer y superar las
expectativas de los clientes y
lograr mejor ventaja sobre la
competencia.
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 LA LEALTAD DEL CLIENTE

Las empresas del sector servicios

tienen su propia clase de:
Desperdicios : LOS CLIENTES QUE
NUNCA VUELVEN
Los sistemas contables no
registran el valor de un cliente
leal
Mientras ms tiempo una empresa
conserva un cliente ms dinero
17/12/2017 podr obtener 36
 Cuando un cliente deserta, se
lleva consigo todo ese potencial
de generar utilidades

Las compaas con clientes

antiguos, a menudo puede cobrar
ms por un producto o servicio
por su misma antigedad o
experiencia
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 Otra ventaja econmica derivada
de los clientes antiguos o
veteranos es la propaganda
gratuita que suministran

Laidea es utilizar las deserciones

como una seal temprana de
alarma y utilizar esa informacin
para mejorar la compaa
Los gerentes deben conocer las
tasas de desercin de la compaa,
que pasa con las utilidades y por
qu ocurren.
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 ESCUCHAR LA VOZ DEL
CLIENTE Realimentacin
necesaria
Las empresas que desean mejorar el
servicio deben enrutar
continuamente a tres tipos de
clientes:
Clientes externos
Clientes de la competencia
Clientes internos
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 Cmo se hace?
Por medio de la investigacin,
como soporte en la toma de
decisiones se deben realizar :

Estudios:
De los clientes nuevos, de los que se
van y de los que se pierden
Entrevistas a grupos
Captura de quejas, comentarios y
dudas, reportes de campo y estudio
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de los empleados 40
 EL MANEJO ADECUADO DE
LAS QUEJAS Y RECLAMOS
Es comn encontrar en las
compaas que las quejas no son
realimentadas para que faciliten el
mejoramiento continuo. Es normal
hacerle un seguimiento a las quejas
que se pasan por escrito y no se
tienen en cuenta las quejas
verbales.
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 Son muy pocos los clientes
descontentos que realmente se
quejan porque:
El cliente cree que su oficio no es
ayudar a solucionar problemas
El cliente cree que sus palabras se
quedarn en el aire
El cliente prefiere evitar
confrontaciones
Al cliente no le interesa mostrar su
descontento
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 Los clientes que tienen problemas
y de hecho se quejan siguen
estando dispuestos a regresar a la
empresa.
En las organizaciones se presenta
mucho que las quejas se quedan en
los mandos medios y stos no dan
trmite a la queja porque se
pueden ver perjudicados.

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 PROCEDIMIENTO PARA
RESOLVER LAS QUEJAS
REUNIR LOS HECHOS
CONSIDERAR SI LA QUEJA ES O
NO CORECTA
SOLUCIONAR DE INMEDIATO EL
PROBLEMA, SI ES POSIBLE
OFRECER EXCUSAS SI ES
NECESARIO
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 NO PROMETER MAS QUE EL
ESTUDIAR EL ASUNTO CON
INTERES
DAR RESPUESTA A LA
INQUIETUD
PEDIR LA AYUDA O
ASESORAMIENTO

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