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Orientacin

al
Cliente

Nombre del alumno:


Curso:

Instructor : Marcelo Rodrguez S.


1
Orientacin
al
Cliente

Nombre del alumno:


Curso:

Instructor : Marcelo Rodrguez S.


2
De dnde nace la
importancia del
cliente ?
Debemos Competir
Debemos Diferenciarnos Uso de la sicologa
Deben preferirnos Percepcin
Comunicacin
Asertividad
Actitud

Protocolo Se crea una


TCNICA
3
Cul es tu
actitud ?

Quin eres t ?.

Cmo quieres
que te
perciban ?

4
Derechos reservados
T eres la mejor carta de
presentacin de la empresa!

OTROS La Pirmide del xito


Personal, que se muestra
FACTORES a la izquierda, representa
una realidad ampliamente
aceptada en el mbito del
servicio al cliente:

ACTITUD
85% del xito de cualquier
programa depende de la
actitud de los individuos
que lo ponen en prctica.
Slo el 15% depende de
otros factores como

ACTITUD
conocimientos, equipos y
recursos.

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LOS 5 ELEMENTOS CLAVE EN LA MEZCLA
DEL SERVICIO AL CLIENTE:

LOS SERVICIOS

LOS PROCEDIMIENTOS

La Mezcla INSTALACIONES Y EQUIPOS


del Servicio
MANEJO DE INFORMACIN
al Cliente.
EL PERSONAL
El Servicio al Cliente se logra por el esfuerzo de cinco
componentes unidos.
Si uno solo de ellos falla, el usuario percibir que la calidad
del servicio no es la ms apropiada.
De todos, el ms importante es, con toda seguridad, el
personal que atiende al cliente.
An as, debemos cuidar porque los cinco elementos
trabajen en conjunto para que la empresa logre los niveles
de calidad que desea.
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Entendiendo al
consumidor del Siglo XXI

El consumidor del nuevo siglo est


ms informado que nunca.
Tiene mayor preparacin acadmica.
Est protegido por ms leyes y
reglamentos.
El consumidor de hoy es mucho ms
expresivo y asertivo. El consumidor ha
cambiado
El consumidor de hoy est ms drsticamente en los
cortejado por diferentes ofertas e ltimos cuarenta
aos. Tratar de
ideas. entender cmo ha
El consumidor de hoy es mucho cambiado es esencial
para brindarle el tipo
menos leal. de servicio que l
espera.
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6 FORMAS POSIBLES
PARA PERDER UN CLIENTE

68% 14%
INDIFERENCIA INSATISFACCIN

9% 5%
PRECIO INFIDELIDAD
DE MARCA

3% 1%
CAMBIO MUERTE
DE RESIDENCIA

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Empata: Ponindonos en los
zapatos del cliente

PARA LOGRAR EMPATIA CON EL CLIENTE, PRACTICA LAS


SIGUIENTES TECNICAS DE RELACIONES INTERPERSONALES:
Pregntate cmo te gustara que te trataran en una situacin
similar.
Intersate genuinamente por lo que el cliente desea, y
demustraselo con tus acciones.
Agrega valor: es decir, haz un poco ms de lo que el cliente
espera de t. Las expectativas y un poco ms.
Intenta hacer del cliente un amigo.
Escchalo con detenimiento y procura ser para l un asesor,
ms que slo alguien reactivo.
Sonre, mralo a los ojos, llmalo por su nombre.
Utiliza siempre las normas bsicas de cortesa y agradcele
El cliente tiene el
siempre el que nos haya preferido.
poder para
Y ten presente que esa persona que est ah, frente a ti, es la afectarnos,
que nos ayuda a todos a llevar a la casa el pan de cada da. si as lo desea.

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Caractersticas bsicas
deseables en una persona que
est en contacto con el
cliente:

Es un conocedor sobre lo que es la DEBE TENER CONOCIMIENTOS:


empresa. Sobre las actividades de la empresa. Sobre
las necesidades de informacin de los
Es asertivo. Equilibrado. clientes. Sobre las tcnicas del servicio al
Es la cara de la empresa ante el cliente.
cliente. DEBE TENER LA HABILIDAD PARA
VENDERSE A SI MISMO:
Es un buen comunicador. Es decir, maneja una combinacin de
Tiene facilidad para rpida y continua cualidades cuya finalidad es causar una
adaptabilidad. impresin favorable al cliente.
OTRAS CUALIDADES BASICAS DESEABLES:
Tiene una mente ordenada y Entusiasmo.
esquemtica. Honradez.
Es observador y acucioso. Tacto y discrecin.
Es un buen relacionador pblico. Lealtad.
Capacidad para trabajar bajo tensin.
Controlado ante la presin.

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Algo huele mal en la
Calidad de Servicio.

El impacto que t logres en el cliente, MANEJO PROFESIONAL DE TU


puede significar la diferencia entre una
percepcin de calidad o una de servicio ENVASE:
mediocre. Cuida tu higiene personal. Esto incluye tu
T, al igual que un producto en la gndola de cabello y la forma en que los peinas. El
un supermercado, tiene dos dimensiones: el estar bien afeitado, en el caso de los
hombres y, usar un maquillaje adecuado y
contenido y el envase, es decir, lo que se ve por
discreto en el caso de las mujeres.
fuera y lo que lleva por dentro.
Ten especial cuidado con tu cara. El 80% de
Seguramente t manejars ya un magnfico la atencin del cliente se dirigir a tu cara.
contenido. Este incluye tus conocimientos, tus Procura que tu expresin facial, as como su
habilidades, tu actitud, las tcnicas de servicio cuidado sean correctos y oportunos.
al cliente que estamos compartiendo aqu. Cuida tus manos y uas; las manos, dedos y
Pero, cmo est tu envase? Recuerda que las uas tambin deben lucir limpias y
personas primero se harn una impresin de ti cuidadas.
por lo que vean externamente. Ello incluye tu Recuerda que el impacto que t logrars no
higiene personal, tu apariencia, tu presentacin slo le llega al cliente por sus ojos, sino por
personal, tus modales, tu forma de caminar, el los otros sentidos. S consciente de ello.
cmo t sonres e incluso entre otras cosas el Cuida mucho tu aliento. T sabes cmo un
cmo t das la mano. descuido en esa rea, puede poner a sufrir
a quien est hablando contigo.
A continuacin algunas recomendaciones.
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Sonra: Estamos grabando

Una de las seales ms esperadas


por los clientes en todo el mundo es
la de la sonrisa en quien presta el
servicio. TECNICAS DE PROYECCION POSITIVA
Es una simple sonrisa, pero tiene un POR MEDIO DE LA SONRISA:
poder tremendo para lograr la Sonre t primero. Si t sonres a alguien
aceptacin nuestra en la mente de los primero, generalmente, te devolvern la
sonrisa.
clientes. Muchas personas tienden a seguir al lder.
La sonrisa y su pariente cercana, la Se dejan llevar por cmo tiene la cara su
risase ligan siempre con las interlocutor. Si t te ves sonriente, el cliente
personas positivas, amables, probablemente distense su cara y tambin
tienda a sonrer.
agradables. Intenta mostrar una sonrisa real, no fingida.
Por el contrario, una cara dura, con el Las sonrisas fingidas son fcilmente
seo fruncido, causa de inmediato un identificables, y causan exactamente el
rechazo por parte de tu interlocutor. efecto contrario que estamos buscando.
Recuerda que sonrer a menudo le trae
Por eso, la primera tcnica para que beneficios emocionales y fsicos. Se ha
el cliente perciba en t a un comprobado que quienes sonren a menudo
funcionario de calidad en el servicio se comportan en forma ms optimista,
al cliente, es que muestre, en lo caminan ms erguidos, tienen mejores
relaciones interpersonales, y logran, en
posible, una sonrisa amable al general, una vida social mucho ms
comunicarse con l. productiva.
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-Joven mi nombre es Mario.

Mal comienzo !

No existen sonidos ms bellos para los odos del ser humano,


que los fonemas articulados que forman su propio nombre.
PARA APRENDERSE
EL NOMBRE DEL CLIENTE:
Si estuviramos en un saln atestado de Concntrate cuando el cliente te diga el nombre. Escchalo
personas, y el conferencista dijera que bien. Si es un nombre enredado o poco usual, pdele al
desea probar un nuevo bolgrafo, y cliente repetrselo y deletrearlo. El cliente no se molestar;
entregara a cada persona un bolgrafo y un ms bien se sentir bien de que t te intereses
papel... ms del 97% de las personas lo genuinamente en l. Si es posible y apropiado, escriba el
primero que escribiran sera su propio nombre.
nombre. Cuando te presenten a un cliente, repite el nombre de
As de importante es la relacin emocional inmediato. Por ejemplo, Mucho gusto, don Fernando.
del ser humano con su nombre. Y esa Ello ayuda a que se te grabe ms profundamente. Intenta
informacin es muy til para nosotros a la repetir el nombre del cliente cuatro veces en los primeros
hora de proyectar ante el cliente esa calidad cuatro minutos del contacto. La mente humana procesa la
de servicio que l o ella busca. informacin de primera impresin, segn los expertos,
justamente en ese tiempo.
Si tiendes a olvidarte de los nombres, intenta ligar el
Intenta emplear el nombre del cliente tan nombre recin aprendido con el de algn amigo o
pronto t logres identificarlo. Pero ten conocido que tiene ese mismo nombre, y ve al nuevo
cuidado de emplear el nombre conocido realizando alguna accin propia de la otra
normalmente, sin que esa accin pueda persona.
escucharse fingida. Realiza Imgenes mentales. Usa tu hemisferio derecho.
Ligar al recin conocido con imgenes mentales, ayuda a
plantar ms fuertermente la informacin en nuestro disco
duro mental.
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Mantn contacto
visual con el Cliente
Qu piensa t de una persona que
no te mira a los ojos mientras t le
hablas?
Los efectos que esa persona lograr
trasmitirte generalmente estarn CONSEJOS:
entre los siguientes: No mires continuamente. Haz contacto
No me est poniendo atencin. visual mientras hablas, en
aproximadamente un 70% del tiempo, y
No le interesa o no le importa lo que desve levemente la mirada un 30%.
le estoy diciendo. No fijes tu mirada en el cliente sin
Es tmido. Es inseguro. parpadear. Eso puede ser interpretado
como agresividad.
Est molesto conmigo.
Ver a los ojos del cliente es
Es descorts. especialmente importante cuando ste
Se da aires de superioridad. est explicando alguna situacin
anormal, o est poniendo alguna queja.
Me est mintiendo y no quiere que se
Mira a los ojos, no a la boca ni a las
lo vea en los ojos. reas cercanas al pecho.
Est asustado.

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Las normas bsicas
de cortesa
no han variado!

Saluda a tu interlocutor.
Al momento en que entre en contacto con un cliente, eres t quien debe llevar la iniciativa
con el saludo. Sonra y diga, de acuerdo con la hora del da: Buenos das, Buenas tardes,
Buenas noches.
Identifcate.
El cliente desea sentirse siendo atendido por un ser humano y como vimos anteriormente
uno de los recursos que ms identifica al ser humano es su nombre. Entonces, identifcate.
Luego del saludo, debes decir: Mi nombre es Fulano de Tal. Diga su nombre con claridad.
Ofrece tu ayuda de inmediato.
Para hacerlo, agrega a continuacin la frase En qu le puedo ayudar?. Algunas variantes
son: En qu le podemos servir?, que connota la sensacin de equipo. Tambin, En qu le
podemos servir hoy?, la cual deja la sensacin de que t reconoces al cliente y que ya lo
atentido antes.
Usa el nombre del cliente.
Si t ya conocas al cliente o si ya lo identificaste por medio de algn documento de
identidad, emplea el nombre pero sin abusar.
Usa frases corteses y despdase agradeciendo.
Frases como con mucho gusto, es un placer, no hay de qu, y decir muchas gracias al
despedirse del cliente, siguen siendo recursos ganadores en el mundo del servicio al cliente.
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Cuidado con frases negativas o descuidadas.

Frases que Pueden echar a perder en un segundo todo


lo que la empresa ha hecho por ganarse la
simpata de la gente.
debemos Perdone, pero si usted no me explica como
se debe, yo no puedo atenderlo.

evitar Mire, seora, mejor vuelva cuando usted


tenga todo listo.

a toda
No tengo idea, mejor pregntele a otro
compaero.
Estoy muy ocupado en este momento.
costa !

Y qu esperaba usted, seor?
Entiende? (Connota que el cliente es poco
inteligente.) OTRAS FRASES
Espere un momento. Tengo otra llamada. QUE DEBEN EVITARSE:
El est ocupado resolviendo
No le contest eso ya hace unos minutos? un asunto muy importante.
Explquese bien porque no lo entiendo. Creo que anda tomando caf.
A m no me pregunte por qu. Esas son las Creo que anda en el bao.
Es que en ese departamento
reglas aqu. nunca contestan.
Es que tenemos cada compaero... viera Eso nada que ver conmigo. Es
usted! en otro lado.
Evite la excesiva confianza con
Pero, no ly las instrucciones? los clientes:
Pero es que no ha ledo el procedimiento, Dles siempre un trato
profesional.
seor?
Nunca use frases como las
Eso era antes. Ahora lo hacemos diferente. siguientes:
No sea impaciente, por favor. S, corazoncito, yo le dejo el
recado.
La persona responsable de eso est enferma. En qu te puedo servir?
Podra volver otro da? (Excepto que realmente haya
ya la confianza para hacerlo.)
Es que yo no me encargo de eso. Lo siento. No, mi amor, eso era antes.
Es que hay mucha gente que ha tratado de Bueno, mi reina, con mucho
engaarnos. gusto.
Usted debi fijarse en eso antes.
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Otros consejos clave para la
atencin telefnica
El uso adecuado del telfono se convierte en una necesidad imperante. Es de
estratgica importancia estandarizar la forma en que atendemos al cliente,
ya sea externo o interno, en toda la empresa. Incorpore los consejos y
tcnicas que se le dan como norma de aplicacin inmediata en el desarrollo
de su trabajo.

Su voz refleja su personalidad.


Ponga una sonrisa en su voz. Cuide la Cmo dirigirse al cliente que llama.
modulacin de la voz, de modo que le Cuide su voz. Recuerde no es slo lo
ayude a trasmitir mejor forma su que decimos sino tambin cmo lo
decimos: cuide el tono. Haga preguntas;
mensaje. El entusiasmo, la rapidez o
averige realmente qu es lo que el
lentitud con que usted hable, la cliente desea y necesita. Proponga
monotona del tono, la articulacin clara acciones concretas para resolver la
y la fuerza en algunas aspectos de su consulta, queja o problema. Sea directo
mensaje para enfatizar, son elementos y especfico en la informacin, pero
de xito o fracaso en su comunicacin hgalo con amabilidad y cortesa. Si el
telefnica. asunto es culpa de la empresa, ofrezca
disculpas. Recuerde utilizar siempre
Afine su habilidad para escuchar.
palabras como seor, seora,
Escuche con cuidado, ya que si no lo seorita, o el nombre de pila si ya se
hace podran ocurrir malos entendidos. tiene realmente la confianza para
Siempre ofrezca al cliente una respuesta hacerlo. El ttulo acadmico tambin es
inmediata utilizando trminos positivos oportuno utilizarlo. Al final, emplee
y claros. No redunde en su informacin. frmulas de cortesa, como Gracias por
No converse ms all del tiempo su llamada, Me siento complacido de
poder ayudarlo, Gracias por
necesario para satisfacer al cliente. 17
preferirnos, y similares.
Un cliente
difcil
Aunque no lo queramos, tarde o temprano puede pasar: Usted tendr que atender y dar satisfaccin
a un cliente que est disgustado o que, por alguna condicin personal, podra considerarse difcil.
A continuacin le daremos algunos consejos prcticos para brindarle una atencin profesional.

En primer lugar, mantenga la calma. No lo Use frases como lo comprendo, qu


tome como algo personal. El cliente podra pena, claro que s. Esas frases calman a la
haber llegado a la empresa ya disgustado persona, pues demuestran que usted est
por alguna razn ajena a nosotros. Usted consciente del malestar que estn
demuestra su profesionalismo cuando logra manifestando, y de su causa.
mantenerse calmado, tranquilo, ante esta Procure que el cliente salga satisfecho.
situacin. Recuerde que es preferible perder una venta
Escuche al cliente. Djelo que se exprese. y no perder a un cliente. Ese cliente que hoy
No lo interrumpa. Al dejarlo hablar l est disgustado, si usted lo trata bien,
generalmente se calmar, pues har uso de maana puede volver. Por eso, bsquele la
su vlvula de escape. mejor solucin que pueda darle, y dsela.
Escchelo y trate de comprender bien cul No intente ganar una discusin: Intente
es el problema. Concntrese en entender ganar un cliente. Recuerde que una pelea
cul es la causa que provoc el disgusto. ganada a un cliente, es, de todos modos,
No eche la culpa al desconocimiento o una pelea perdida.
alguna otra accin del cliente. Aunque no Si tiene que pasar el caso a otro compaero
sea totalmente culpa nuestra el malestar o al jefe, procure explicar a ellos todo
que el cliente trae, es ms conveniente detalle, porque es an ms molesto para el
intentar calmarlo sin provocar que l o ella cliente tener que explicar dos veces una 18
se sienta culpado. situacin de tensin.
Cuidado con su
lenguaje corporal !
Al atender a un cliente disgustado o difcil, lo que usted diga con su cuerpo es tan
importante como lo que salga de su boca. Le presentamos algunos consejos para
manejar bien su comunicacin no verbal en esos casos especiales.

Mire al cliente a los ojos. Lo peor que No cruce los brazos sobre su pecho. Cruzar
podemos hacer es evitar su mirada, pues el los brazos es considerado una seal de
cliente puede pensar que no le estamos cerrazn; es decir, cuando usted cruza los
poniendo atencin, que lo estamos brazos sobre el pecho est demostrando al
ignorando o que, simplemente, su queja no menos subconscientemente que est en
nos interesa. Recuerde que las personas de
xito miran a su interlocutor al menos un desacuerdo con la persona que habla. Mejor
70% del tiempo, y juegan con el otro 30% tome una pose abierta.
del tiempo. Si es posible, no se coloque totalmente
De vez en cuando es oportuno bajar frente a frente con el cliente. Prefiera
momentneamente la mirada (gesto teatral colocarse un poco de tres cuartos, es
de sumisin). decir, ligeramente de lado hacia l. Es ms
Asienta (mueva su cabeza diciendo s). fcil pelear con alguien que est de frente,
Aunque usted no est totalmente de que con alguien que est de lado.
acuerdo con lo que el cliente est diciendo,
al asentir, usted le trasmite la sensacin de Cuide el tono de su voz. Recuerde que
que est comprendindole y que est de muchas veces no cuenta tanto lo que
acuerdo con lo que l dice. decimos, sino cmo lo decimos. Proyecte
Si puede, acrquese un poco ms al cliente, siempre un tono respetuoso.
ojal echndo su cuerpo un poco para Y si el cliente eleva la voz, baje la suya! Se
adelante. Con esto tambin se demuestra necesitan dos para pelear. Y t no debes ser
inters en lo que l est diciendo. uno de ellos.
19
EL RETO HACIA EL CLIENTE

EMOCIONAR

SORPRENDER

EXCEDER

CUMPLIR
20
Quizs no podemos cambiar las
caractersticas con
las cuales nacimos,
pero s podemos cambiar

nuestra actitud.

Gracias 21