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Sede Litoral

Departamento Tecnologa de Servicios


Ctedra: Sistema de Gestin de Calidad
Prof. Ing. (Mgs) David E. Serra M.

Principios de la Gestin
de la Calidad
Introduccin
Cuando se redactaron las normas ISO 9000 e ISO 9004, se
elaboraron 8 principios bsicos, sobre los que descansa
todo el sistema de gestin de la calidad.

En La nueva ISO 9001:2015, se ha eliminado el principio


Enfoque de Sistema para la Gestin.

Estos principios pueden ser utilizados por la Direccin


como un marco de referencia para el logro de la mejora
del desempeo en las organizaciones.
Principios
ISO 9001: 2008 ISO 9001:2015
1. Enfoque en el cliente. 1. Enfoque en el cliente.
2. Liderazgo. 2. Liderazgo.
3. Participacin del personal. 3. Compromiso y Competencia de
4. Enfoque basado en procesos. las Personas.
5. Enfoque de sistema para la 4. Enfoque basado en Procesos.
gestin. 5. Mejora.
6. Mejora continua. 6. Toma de Decisiones basadas en
7. Enfoque basado en hechos evidencias.
para la toma de decisiones. 7. Gestin de Relaciones.
8. Relaciones mutuamente
beneficiosas
Los 7 Principios
1. Enfoque al Cliente:

El enfoque principal de
la gestin de la calidad
es satisfacer las
necesidades de los
clientes y esforzarse en
exceder sus
expectativas.
Conseguir un nuevo cliente cuesta 6
veces ms que mantener uno viejo

Empresa
La satisfaccin consolida al cliente La insatisfaccin aleja al cliente

Primer Principio

Orientar la Gestin a la Satisfaccin del Cliente


Justificacin
Una organizacin que atrae y retiene la confianza de los
clientes y otras partes interesadas sobre los cuales
depende, logra tener un xito sostenido.

Y cada aspecto de interaccin con el cliente ofrece una


oportunidad para crear ms valor para el cliente y por
ende comprender sus necesidades actuales y futuras.
Cmo logramos la
Satisfaccin del Cliente?
Comunicando las necesidades y
expectativas de los clientes a
travs de la organizacin.

Midiendo la satisfaccin del


cliente y actuando segn los
resultados.

Manejando de forma sistemtica


las relaciones con los clientes. El
cliente ha de sentirse satisfecho a
todos los niveles, incluso cuando
efecta quejas.
Recopilando y entendiendo la
informacin que obtenemos
desde datos estadsticos,
encuestas y quejas de cliente.

Asegurando que los objetivos de


la organizacin estn enlazados
con las necesidades y
expectativas de los clientes.
2. Liderazgo

Los dirigentes de todos los


niveles establecen la unidad
de propsito y direccin y
crean la condiciones para que
las personas se involucren en
el logro de los objetivos de
calidad de la organizacin.
La creacin de la unidad de propsito, direccin y
compromiso permiten a una organizacin
alinear sus
polticas
estrategias

para lograr
sus objetivos.
procesos recursos
Aplicar este principio conduce a:

Establecer una
clara visin del
Eliminar el miedo a
futuro de la
mejorar los
organizacin a
Crear y sustentar resultados de la
travs de los
valores empresa. Hay que
objetivos
compartidos que tener confianza en
estratgicos a largo
fomenten el el personal de la
plazo (que deben
espritu de equipo. organizacin, en
ser alcanzables y
sus capacidades y
razonables) dentro
posibilidades.
del proceso de
mejora continua.
Asegurar que los objetivos
Desarrollar y entender las
de la organizacin estn
necesidades y expectativas
enlazados con dichas
de los clientes
necesidades y expectativas

Lder

Verificar que la Medir la satisfaccin del


comunicacin fluya por cliente y actuar en funcin
toda la organizacin de los resultados

En consecuencia movilizan, encauzan los esfuerzos de la organizacin y se


constituyen en ejemplo y referente para el resto del personal.
3. Compromiso y Competencia de las Personas

Es esencial para la
organizacin que todas las
personas sean competentes,
capacitadas y comprometidas
en la entrega de valor.
Para gestionar una organizacin eficaz y eficiente, es
importante involucrar a todas las personas en todos los
niveles, ya que estos son la esencia de las mismas.

Las organizaciones deben respetarlos como individuos y su


completo desarrollo permite que sus conocimientos y
habilidades ayuden a conseguir los objetivos de las mismas.
El reconocimiento y el empoderamiento permiten que las tareas se
hagan con inters, obteniendo as mejores resultados. Recuerden:

La diferencia entre trabajo y


compromiso Los huevos con
bacn. La gallina colabora y el cerdo
se compromete.

Annimo
Comprenda la importancia de su
contribucin y papel dentro de la
empresa.
El compromiso del
personal, implica que: Identifique sus debilidades y a
fin de buscar oportunidades para
mejorar sus capacidades y
conocimiento.
Acepte su parte en el problema y su
responsabilidad en resolverlo.

Evale su rendimiento respecto al


cumplimiento de las metas y objetivos
definidos intentando conseguir los
resultados fijados por la empresa.

Intercambie libremente conocimiento y


experiencia.
4. Enfoque de Procesos

Resultados consistentes y
predecibles se alcanzan de
manera ms eficaz y eficiente
cuando se entienden y
gestionan actividades como
procesos interrelacionados que
funcionan como un sistema
coherente.
El Sistema de Gestin de la Calidad se compone de
procesos interrelacionados. La comprensin de cmo los
resultados son producidos por este sistema, incluyendo
todos sus procesos, recursos, controles e interacciones,
permite a la organizacin para optimizar su rendimiento.
La Satisfaccin del Cliente es resultado
de los Procesos Empresariales

Clientes Clientes
Procesos

Necesidades y Productos y Servicios


Expectativas

La Satisfaccin del Cliente es un factor


clave del xito Empresarial
Qu se necesita para aplicar este Principio?

Definir sistemticamente las actividades


1 necesarias para lograr el resultado deseado.

Establecer responsabilidades y obligaciones


2 claras para la gestin de actividades claves.

Agrupar y asociar actividades en procesos


3 de forma que sean ms simple y rentable
Identificar los responsables y participantes de los procesos
claves entre los puestos de la organizacin.
4

Centrarse en factores (recursos, mtodos y materiales) que


mejorarn las actividades claves de la organizacin.
5

Evaluar riesgos, consecuencias e impactos de las actividades


de los clientes, proveedores y otras partes interesadas.
6
5. Mejora

Las organizaciones
exitosas tienen un
enfoque continuo
en la mejora.
La mejora es esencial para una organizacin no solo para
mantener los actuales niveles de rendimiento, sino para
reaccionar a los cambios en sus condiciones internas y
externas y para crear nuevos oportunidades.

La excelencia ha de alcanzarse mediante


un proceso de mejora continua.
La mejora continua de la capacidad y de los resultados debe
ser el objetivo permanente de una organizacin.

Implica mejorar en los campos:

Capacidades del personal. Eficiencia de la maquinaria.


Relaciones con los proveedores.

Relaciones con los clientes.


Cmo se Logra?

Mejora del
Avance
Proceso Mejora
Tecnolgico
Productivo

Si no puede La nica forma de mejorar es


mejorarse, mediante un
por ser un costo Sistema de Gestin de Calidad
excesivo.
Qu se requiere?

De la participacin
Formar al personal
de todo el personal
en los mtodos y
en la mejora
herramientas del
continua del
proceso de mejora
rendimiento de la
continua.
organizacin.

Hacer de la mejora
continua de los
Establecer metas
servicios, procesos
de gua y medidas
y sistemas un
para continuar con
objetivo para todo
la mejora continua.
el personal de la
organizacin.
CICLO PHVA o PDCA

El enfoque de mejora continua debe entenderse como:


"mejora maana lo que puedas mejorar hoy,
pero mejorar todos los das.
6. Toma Basada en Evidencias

Las decisiones basadas en el


anlisis y evaluacin de los
datos y la informacin son
ms propensas a producir los
resultados deseados.
La Toma de Decisiones puede ser un proceso complejo,
y siempre implica cierto grado de incertidumbre.

Requiere de interpretar mltiples


fuentes. Entonces es importante:
Entender las relaciones de causa y
efecto.
Y las posibles consecuencias no
deseadas.
El Sistema de Gestin de la Calidad debe ayudar a
mejorar la calidad de la informacin obtenida as como las
fuentes de informacin.

Hechos, pruebas y anlisis de datos


conducen a una mayor objetividad
y confianza en las decisiones
tomadas.
El Sistema de Gestin de Calidad debe

Asegurar que los datos e informacin sean los suficientemente


precisos y fiables.

Hacer que sean accesibles los datos para quien los necesite.

Analizar los datos y la informacin mediante mtodos vlidos.

Tomar decisiones y realizar acciones basadas en el anlisis de


las evidencias encontradas, equilibradas con la experiencia y la
intuicin.
7. Gestin de Relaciones

Para el xito sostenido, las


organizaciones deben
gestionar sus relaciones con
las partes interesadas, tales
como los proveedores.
Las partes interesadas influyen en el desempeo de una
organizacin. El xito sostenido es ms probable lograrlo
cuando una organizacin gestiona las relaciones con su
partes interesadas para optimizar su impacto en su
rendimiento.

Clientes Personal Accionistas

Proveedores Gobierno Sociedad


Con los proveedores, establecer una relacin:
Ganar Ganar
Logra optimizar el beneficio mutuo de la relacin y la
eficacia de las dos organizaciones.

Las empresas necesitan proveedores


de productos y servicios de
confianza, que conozcan sus
necesidades y expectativas
.
Una relacin Ganar Ganar implica:
Establecer vnculos ms fuertes que las ganancias a corto plazo.
Poner en comn experiencia y recursos con los aliados de
negocio.
Identificar y seleccionar los proveedores claves.
Establecer una comunicacin clara y abierta.
Compartir informacin y planes futuros.
Establecer actividades conjuntas de desarrollo y mejora.
La calidad es nuestra mejor
garanta de la fidelidad de los
clientes, nuestra ms fuerte
defensa contra la
competencia extranjera y el
nico camino para el
crecimiento y los beneficios.
Jack Welch
Anexo

Principio 5: Enfoque de Gestin


ISO 9001:2008
5. Enfoque de Gestin

Identificar, entender y
gestionar procesos
interrelacionados como un
sistema, contribuye a la
eficacia y eficiencia de la
organizacin en el logro de
sus objetivos.
La integracin y alineacin de los procesos permiten
obtener las mejores condiciones para lograr los resultados
deseados, centrando los esfuerzos as los esfuerzos en los
procesos claves.

Esto proporciona confianza a las partes interesadas con


respecto a la coherencia, la eficacia y la eficiencia de la
organizacin.
Cmo debe ser el Sistema de Gestin?

a) Vlido y Consistente.
Cmo debe ser el Sistema de Gestin?

b) Documentado.
Cmo debe ser el Sistema de Gestin?

c) Del Conocimiento de todo


el personal (los cuales deben
estar instruidos en la gestin
del sistema de procesos, tanto
del suyo como del resto de la
organizacin).
Al Aplicar este principio la organizacin:

Estructura un sistema que le permite alcanzar los objetivos de la


forma ms eficaz y eficiente.

Entiende las interdependencias entre los procesos del sistema.

Proceso 1 Proceso 2 Proceso 3

Requisitos Requisitos
Conoce los papeles y
responsabilidades Mejora
Define los objetivos
necesarias para continuamente el
de las actividades
lograr los objetivos sistema por medio
funcionales dentro
comunes y reducir de la medicin y
del sistema.
las barreras evaluacin
interfuncionales.