PROGRAMA DE

DESARROLLO DE ATENCIN
AL CLIENTE Y TRABAJO EN
EQUIPO
Integrantes:
Carol Barja
Natalia Jimnez
Fabio Rojas 1
 OBJETIVO GENERAL

Desarrollar la comunicacin asertiva y

empata entre los trabajadores de la
Editorial Santillana, para la mejora del
funcionamiento de la empresa y
relacionamiento interpersonal, a travs
de tcnicas vivencial.

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 Objetivos Especficos

Brindar informacin terica sobre el programa.

Identificar tipos de clientes y sus formas de lidiar con
ellos de forma estratgica y eficaz.
Ejecutar actividades vivenciales de atencin a clientes
problemas.
Mejorar la atencin eficaz a los clientes.
Fortalecer relaciones interpersonales entre los
trabajadores.
Facilitar estrategias de trabajo en equipo a los
trabajadores de la empresa.

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PROGRAMA DE INTERVENCIN

ACTIVIDAD OBJETIVO PROCEDIMIENTO RRMM RRHH TIEMPO RESULTADOS ESPERADOS

Entrega del Pretest Evaluar el Se entregar a cada uno de los Hojas de Facilitador 20min. Esperamos que los
(tema atencin al conocimiento trabajadores un cuestionario de papel bond es participantes sean sinceros
cliente) de los tres preguntas sobre el tema de Lapiceros al momento de responder
trabajadores atencin al cliente las preguntas que s tienen
sobre el tema conocimiento previo del
de atencin al cuestionario.
cliente

Disertacin de la Que los Se reunir a los trabajadores en Papelgraf Facilitador 45min. Se espera que los
teora participantes una media luna y por medio de os es trabajadores participen
adquieran papelgrafos se ir exponiendo Marcadores respondiendo a las
conocimiento cada uno de los puntos sobre la Diurex preguntas que realizaremos
sobre temtica. A medida que se expone durante la disertacin y
atencin al se realizarn preguntas para que que puedan familiarizarse
cliente y sus ellos participen en la disertacin con los conceptos bsicos
diferentes del tema. de la temtica.
clientes

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Tcnica de El telfono Participantes descubren las Se formar una fila con todos los --- Carol 20min. Esperamos que los
escucha diferentes formas de comunicar participantes, al primero de la participantes encuentren
activa una frase a travs de las fila se le mencionar un mensaje la mejor manera para
dificultades que presenta la el cual deber susurrarle en el poder comunicar el
actividad. odo a su compaero o mensaje desde la primera
compaera que tiene atrs y as persona de la fila hasta la
sucesivamente todos pasarn el ltima.
mensaje tal cual lo entendieron
hasta llegar a la ltima persona
el cual deber decir el mensaje.

La rueda de Motivar a los participantes a la Se formar un crculo con todos Objetos Natalia 35min Esperamos que los
los deseos expresin de sus emociones y/o los participantes y facilitadores. representa participantes puedan
deseos a travs de la Cada uno deber elegir un objeto tivos desenvolverse con
representacin de un objeto. que lo representa. confianza en la actividad
Uno a uno se expresar por qu comunicando sus
eligi dicho objeto. sentimientos y emociones
Cuando un participante hable tanto al resto de los
sobre su representacin en el participantes como a los
objeto, el resto deber al final dar facilitadores.
una devolucin de lo que escuch.

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Tcnica de El debate Que los participantes expresen de Se seleccionar un participante para ----- Fabio 45min. Esperamos que los
comunicaci forma concisa y convincente su que se realice el rol del mediador y participantes logren defender
n asertiva opinin sobre la problemtica luego se dividir a los participantes en la postura que se les asign.
dos grupos.
El mediador dictar el tema a debatir
y cada grupo defender su postura.
Problemtica: un empleado llega
siempre tarde a su trabajo y el jefe no
sabe si disminuirle el sueldo o darle un
ultimtum.
Grupo A: defiende al trabajador y est
de acuerdo con el ultimtum.
Grupo B: est de acuerdo con la
disminucin del sueldo del trabajador.

Identificacin Participantes identifiquen los mensajes Se entregar a cada uno de los Hojas de Carol 20min. Esperamos que los participantes
de situaciones que contienen una comunicacin participantes un mensaje. papel bond comprendan e identifiquen
asertiva. Luego de analizar el mensaje cada uno cuales son los mensajes de
deber decir si ese mensaje conlleva comunicacin asertiva.
una comunicacin asertiva, si-no y
explicar el porqu

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Tcnica Sociodrama Que los Se dividir en parejas a los ---- Natalia 40min. Se espera que los
de el cliente participantes participantes y luego se formar un participantes logren
tolerancia problema aprendan a crculo. representar bien sus roles y
a la lidiar con los Los del crculo interno actuarn de logren lidiar con cada uno de
presin distintos tipos trabajadores los del crculo externo los distintos clientes.
de clientes de clientes.
problemas Actuarn distintas situaciones de
llevando a la conflictos donde los trabajadores se
prctica el encontrarn con clientes difciles y
conocimiento debern buscar una solucin rpida.
terico que se Una vez el trabajador logre dar una
les facilit con solucin al cliente deber rotar para
anterioridad. solucionar el problema de otro
cliente y as sucesivamente hasta
terminar con todos.

Tcnica Proyeccin Participantes Se les proyectar un video y luego se Laptop Fabio 15min. Se espera que los
de de un video comprenden realizar una retroalimentacin donde Proyectora participantes atiendan al
flexibilida como adaptarse todos darn su opinin. Parlantes video y logren sus propias
d y lidiar con conclusiones.
diferentes
clientes a
travs del
video.

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Entrega del postest Evaluar los A cada uno de los participantes se les Hojas de facilitadores 15min. Esperamos que los
(tema atencin al cliente conocimientos entregar el formulario. papel bond participantes logren entender
adquiridos de lapiceros en su totalidad el contenido
los del tema.
participantes a
travs del
taller.

Entrega del pretest Evaluar el Se entregar a cada uno de los Hojas de Facilitadores 20min. Esperamos que los
(tema trabajo en equipo) conocimiento trabajadores un cuestionario de tres papel bond participantes sean sinceros al
de los preguntas sobre el tema de trabajo en Lapiceros momento de responder las
trabajadores equipo. preguntas que s tienen
sobre el tema conocimiento previo del
de trabajo en cuestionario.
equipo

Disertacin de la teora Que los Se reunir a los trabajadores en una Papelgrafos Facilitadores 45min. Se espera que los trabajadores
participantes media luna y por medio de Marcadores participen respondiendo a las
adquieran papelgrafos se ir exponiendo cada Diurex preguntas que realizaremos
conocimiento uno de los puntos sobre la temtica. A durante la disertacin y que
sobre el trabajo medida que se expone se realizarn puedan familiarizarse con los
en equipo, sus preguntas para que ellos participen en conceptos bsicos de la
caractersticas y la disertacin del tema. temtica.
el
funcionamiento.

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Tcnica Yo me Participantes Se dividir en grupo de a tres Hojas de Carol 35min. Esperamos que los
autoevalu identifico identifican las personas y a cada grupo se les papel bond participantes tomen
ativa fortalezas y repartir un cuestionario donde Lapiceros conciencia de la realidad de
debilidades evaluarn mediante distintas la empresa en el trabajo en
del grupo a situaciones, las formas en que ellos equipo a travs del
travs de un trabajan en equipo. cuestionario.
cuestionario

Tcnica Somos uno Participantes Se formar un crculo y se les pedir Hojas de Natalia 30min. Esperamos que los
mesa se identifican que entre todos realicen el boceto papel bond participantes se unifiquen
redonda como grupo a de algn smbolo que ellos crean que Lpices para poder crear un smbolo
travs de la los identifica como grupo. Borrador que los identifique como
creacin de un Tajador grupo.
smbolo. Colores
Marcadores

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Tcnica Resolviend Participantes Se dividir a los participantes en ----- Fabio 30min. Esperamos que los
seminario o identifican las dos grupos. participantes se
problemas dificultades Al grupo A se les pedir que identifiquen como grupo y
que tiene nombren una dificultad que den sugerencias de las
como grupo y tengan como grupo y expliquen el distintas soluciones para
sus soluciones porqu de esa dificultad. mejorar como grupo.
ms ptimas Grupo B deber dar una solucin a
dicha dificultad

Estudio Tu Que los Se dividir a los participantes de a Hojas de Carol 35min. Esperamos que todos los
de caso problema participantes 3 personas. papel bond participantes logren
mi interacten Cada grupo tendr un caso al cual sentirse parte del grupo al
problema entre ellos deben encontrarle una solucin y tomar en cuenta sus
dando todas luego socializarlo frente a todos. opiniones.
sus opiniones

Entrega del postest Evaluar los A cada uno de los participantes se Hojas de facilitadore 15min. Esperamos que los
(tema trabajo en conocimientos les entregar el formulario. papel bond s participantes logren
equipo) adquiridos de Lapiceros entender en su totalidad el
los contenido del tema.
participantes
a travs del
taller.

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 ATENCIN AL CLIENTE
1.- QUE ENTIENDE POR ATENCION AL
CLIENTE?
PRE TEST POST TEST

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 2. CONOCE LOS DIFERENTES TIPOS
DE CLIENTES?
PRE TEST POST TEST

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 3. MENCIONE UNA TECNICA DE
ATENCION AL CLIENTE
PRE TEST POS TEST

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17
 TRABAJO EN EQUIPO
1. QUE ES TRABAJO EN EQUIPO?
PRE TEST POS TEST

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 2. QUE ES UN EQUIPO?

PRE TEST POS TEST

19
 3. MENCIONE UNA TECNICA DE
TRABAJO EN EQUIPO
PRE TEST POS TEST

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CALIFICACION DE LA EFICACIA
DE EQUIPO

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