PROGRAMA DE CAPACITACIN

SERVICIO Y ATENCIN AL CLIENTE

SESIN II

SERVICIO Y ATENCIN DE CALIDAD

 TEMARIO
La Organizacin y el Servicio
Que es Servicio?
Que es Atencin?
Que es Calidad?
Percepcin y Expectativa
Que es Servicio y Atencin de Calidad?
Evolucin del Concepto de Calidad
La Escala del Servicio
LA ORGANIZACIN Y EL SERVICIO
QUE ES EL SERVICIO?

Es un sistema de actividades
interrelacionadas que disea un
proveedor
con el fin de que el cliente
obtenga el producto o servicio
en el momento y lugar
adecuado
y se asegure un uso correcto
del mismo.
QUE ES LA ATENCIN?

Conjunto de acciones
humanas
por las que, el personal
del proveedor,
pone en marcha el
Servicio
diseado por este.
QUE ES CALIDAD?

Las caractersticas del producto?

Las cualidades de algo?

La satisfaccin del usuario?

Hacerlo bien desde la primera vez?

Cumplir con los requisitos?

QUE ES CALIDAD?
QUE ES EXPECTATIVA?

Percepcin < Expectativa

Percepcin = Expectativa

Percepcin > Expectativa

 DOS IMPORTANTES CONCEPTOS
Percepcin
Percepcin es el acto de
darse cuenta.

Expectativa
Es la posicin de espera
del individuo de que hay
algo que va a venir, o de
que algo se espera de l.
QUE ES SERVICIO Y ATENCIN DE CALIDAD?
SERVICIO Y ATENCIN DE CALIDAD ES:

CONFORMIDAD CON EL
SERVICIO Y ATENCIN QUE
EL CLIENTE OBTIENE
(PERCEPCIN) EN
RELACIN CON EL QUE
ESPERABA OBTENER
(EXPECTATIVA)
PERCEPCIN vs. EXPECTATIVA

PERCEPCIN < EXPECTATIVA

PERCEPCIN = EXPECTATIVA

PERCEPCIN > EXPECTATIVA

 EVOLUCIN DEL CONCEPTO DE CALIDAD
Centrado en la Produccin
Hacer ms al costo ms bajo
Hacer mejores productos

Centrado en los Procesos

Bsqueda de la mejora continua

Centrado en el Mercado
Consumidor / Usuario / Paciente
 EVALUACIN DEL
DESEMPEO DE THELMA
 ESCALA DEL SERVICIO
Thelma es Auxiliar Administrativa, trabaja en una universidad de la localidad, su
Supervisora coment de ella en su ltima evaluacin lo siguiente:

Thelma cuida en extremo la realizacin de su trabajo. Sigue con exactitud los

procedimientos establecidos. Se puede confiar en ella para que realice un trabajo
con rapidez y eficiencia. Si es necesario quedarse un poco ms, Thelma lo hace.
Trabaja arduamente, se esfuerza por hacer bien su trabajo y es altamente
productiva.

Sin embargo, en lo que respecta a su relacin con los los alumnos y personal de
otras reas, Thelma necesita mejorar mucho. A menudo no se da cuenta de cual
es el punto de vista de ellos o no toma en cuenta sus sentimientos. A veces acta
como si ellos fueran una molestia que interrumpe su trabajo. Algunos piensan que
es desconsiderada y tiende a ser inflexible cuando ellos le solicitan algo adicional.
Algunas veces he pensado en dejar de contar con ella
 ESCALA DEL SERVICIO

ESCALA DE PROCEDIMIENTOS de la calidad en el

servicio, consiste en los sistemas y mtodos
establecidos para ofrecer productos y/o servicios

ESCALA PERSONAL de la calidad en el servicio, es

la manera en que el personal se relaciona con el
cliente como ser humano
DIAGRAMA (A) EL CONGELADOR

PROCEDIMIENTOS
Lento
PROCEDIMIENTOS

Poco coherente
Desorganizado
No nos importa Catico
Inconveniente
PERSONAL
Insensible
Fro o impersonal
Aptico
Distante
Sin inters
PERSONAL
DIAGRAMA (B) LA FBRICA

PROCEDIMIENTOS
PROCEDIMIENTOS

Puntual
Eficiente
Usted es un nmero. Uniforme
Nosotros estamos
PERSONAL
aqu para procesarlo
Insensible
Fro y/o impersonal
Aptico
Distante
Sin inters

PERSONAL
DIAGRAMA (C) EL CLUB

PROCEDIMIENTOS
PROCEDIMIENTOS

Nos estamos Lento

esforzando, pero en Poco coherente
realidad no sabemos lo Desorganizado
que estamos Catico
haciendo PERSONAL
Amistoso
Personal
Con inters
Con tacto

PERSONAL
DIAGRAMA (D) C.S.C.

PROCEDIMIENTOS
PROCEDIMIENTOS

Puntual
Eficiente
Uniforme
Usted nos interesa
y le cumplimos! PERSONAL
Amistoso
Personal
Con inters
Con tacto

PERSONAL
CALIDAD DE SERVICIO

He ofendido a Dios y a la humanidad porque mi

trabajo no tuvo la calidad que deba haber tenido.
Leonardo Da Vinci