Está en la página 1de 86

HAGAMOS CRECER

TU NEGOCIO

10/ 2011
MARKETING DE SERVICIOS
Y CONTROL DE CALIDAD

10 / 2011
LOS NEGOCIOS

QU ES SUERTE PARA
USTED?

Diego Rios Lau


LOS NEGOCIOS

Planificacin o Prueba y
Error?

Diego Rios Lau


LOS NEGOCIOS

RECUERDA
CON VIENTOS FUERTES
HASTA LOS PAVOS
VUELAN

Diego Rios Lau


LOS NEGOCIOS

DE DNDE NACEN LAS


IDEAS DE NEGOCIO?

Diego Rios Lau


LOS NEGOCIOS

CUL ES LA PRINCIPAL
FUENTE DE IDEAS DE
NEGOCIO?

Diego Rios Lau


LOS
ACTORES
EN LOS
NEGOCIOS
LOS
ACTORES
EN LOS
NEGOCIOS
LOS
ACTORES
EN LOS
NEGOCIOS
LOS
ACTORES
EN LOS
NEGOCIOS
LOS
ACTORES
EN LOS
NEGOCIOS
LOS
ACTORES
EN LOS
NEGOCIOS
LOS
ACTORES
EN LOS
NEGOCIOS

BENEFICIOS

BENEFICIOS
LA
MSTICA
DE LOS
NEGOCIOS

QU PUEDO HACER
PARA OBTENER
MAYORES BENEFICIOS?
LA
MSTICA?
DE LOS
NEGOCIOS

SLO DOS COSAS


LA
MSTICA?
DE LOS
NEGOCIOS

VENDER MS
GASTAR MENOS
PALANCAS DE VALOR

LGICA DEL CLIENTE


BASE DE CLIENTES
MARCA / IMAGEN
INGRESOS
VENTAS INOVACIN
DIFERENCIACIN
CALIDAD
PRECIOS COMUNICACIN
MARGEN

ESFUERZO COMERCIAL
CONVENIENCIA

LGICA COMPETITIVA
ESCALA
EFICIENCIA
COSTOS

PRODUCTIVIDAD
PROCESOS SUPERIORES
TECNOLOGA
OPTIMIZACIN DE LOS RECURSOS
TRIBUTACIN

Fuente: ESAN-MBA 2007, Gerencia Basada en Recursos, Ibere Arco e Flexa, Ph D.


PROCESO

ADM
MKT

PERSONA MERCADO
EMPRESA

INVESTIGACIN DE MERCADOS
PROCESO

ADM
MKT

BIEN
SERVICIO
SATISFACTOR

INVESTIGACIN DE MERCADOS
PROCESO

ADM
MKT

VALOR

BIEN
SERVICIO
PROCESO

ADM
MKT

VALOR

BIEN
SERVICIO

PRECIO
PROCESO

ADM
MKT

VALOR
BIEN
SERVICIO

PERSONA MERCADO
SATISFACTOR
EMPRESA

PRECIO
PROCESO

ADM
MKT

VALOR
BIEN
SERVICIO

PERSONA MERCADO
SATISFACTOR
EMPRESA

PRECIO
PROCESO

ADM
MKT

VALOR
BIEN
SERVICIO

PERSONA MERCADO
SATISFACTOR
EMPRESA

PRECIO

Diego Rios Lau


PROCESO

ADM
MKT

VALOR
BIEN
SERVICIO

PERSONA MERCADO
SATISFACTOR
EMPRESA

PRECIO
PROCESO

ADM
MKT

VALOR
BIEN
SERVICIO

PERSONA MERCADO
SATISFACTOR
EMPRESA

PRECIO
PROCESO

ADM
MKT

VALOR
BIEN
SERVICIO

PERSONA MERCADO
SATISFACTOR
EMPRESA

PRECIO
PROCESO

ADM
MKT

VALOR
BIEN
SERVICIO

PERSONA MERCADO
SATISFACTOR
EMPRESA

PRECIO
PROCESO

ADM
MKT

VALOR
BIEN
SERVICIO

PERSONA MERCADO
SATISFACTOR
EMPRESA

PRECIO
INVESTIGACIN DE MERCADOS

ANLISIS PLANIFICACIN DIRECCIN CONTROL


LAS 4 Ps

MKT
M I X
PROMOCIN

VALOR
BIEN
PRODUCTO
SERVICIO PLAZA

PERSONA MERCADO
SATISFACTOR
EMPRESA

PRECIO
PRECIO
PROCESO

ADM
MKT
COMUNICACIN

VALOR
CANALES
BIEN
CALIDAD DE
SERVICIO
DISTRIBUCIN

PERSONA MERCADO
SATISFACTOR
EMPRESA

COSTO
PRECIO
LAS 7 PS
M I X
SERVICIOS

PROMOCIN

VALOR
BIEN
PRODUCTO
SERVICIO PLAZA

PERSONA MERCADO
SATISFACTOR
EMPRESA

PERSONAL
PRECIO
PROCESOS PRECIO

PROPIEDADES
PROCESO

ADM
MKT

VALOR
BIEN
SERVICIO

PERSONA MERCADO
SATISFACTOR
EMPRESA

PRECIO
PUSHING PULLING
O estratgia de canales O estrategia de
de distribucin comunicacin
PROCESO

ADM
MKT

VALOR
ADMINISTRACIN
BIEN
SERVICIO
DE VENTAS
PERSONA MERCADO
SATISFACTOR
EMPRESA

PRECIO
PUSHING PULLING
O estratgia de canales O estrategia de
de distribucin comunicacin
LOS NEGOCIOS

CUL ES LA LABOR DE
UN GERENTE EN LA
EMPRESA?

Diego Rios Lau


MARKETING
Y CONTROL
DE CALIDAD

CUMPLIR LA PROMESA
Material tomado y modificado de:

Jos Luis Sicre


Director Marketing Reebok Sports Club
Madrid, 25 de Febrero de 2004
QU HACEMOS LOS DE
MARKETING?
Investigamos
Encontramos mercados para productos y productos
para mercados

Seducimos
Le damos herramientas al rea de ventas
haciendo ms deseable lo que venden

Fidelizamos
Diseamos estrategias de atencin al cliente
Vamos a seducir
Ya casi todo funciona
El mercado de ciertos bienes y servicios es muy maduro

Y es muy parecido
Los automviles, por ejemplo. Toyota, Nissan y
Mitsubishi
O licores como el Whisky: Chivas, Johny W, Old Parr

Tenemos que vender algo ms


El que compra un auto Jaguar o un whisky Chivas,
necesita ms argumentos
Mmmmmmm
Ya est!
Vendamos emociones!!!
PC Porttil en la playa
Navegando por internet sin cables (Wi-Fi)

Te gusta conducir?
Si quieres que conducir sea un placer, compra un
BMW

Harley Davidson
El fin de semana podrs aterrorizar a todo un
pueblo con tu banda
Y ahora vamos a fidelizar
Tarjetas - Puntos
Encuestas de satisfaccin
Carta de cumpleaos a los clientes y sus
esposas
Carnet oro Cliente Frecuente
Newsletters Cartas con noticias
Regalos: llavero, lapicero, maletines,
polos
Chrismas Cartas, tarjetas, regalos
Pero un momento
Slo vendemos
emociones?
Claro que me encanta
ver mi carnet de
National Geographic
Pero aunque
consiguiera sentirme
Livingstone
cada vez que lo
mirase
No seguira suscrito si no
me gustara la revista
Vendemos productos y
servicios
Y el factor que ms
fideliza es
CUMPLIR LA PROMESA
Momentos de Magia o Miseria?

Momentos de Magia

Momentos de Miseria
Algunas ancdotas,
la mayora, claro,
del sector que mejor
conozco
los hoteles
Decimos ofrecer el servicio de desayuno desde las
07:00

Enviamos una carta comunicando la medida

Nos adaptamos a ti, hacemos que viajar te sea


cada vez ms fcil

Los dos das siguientes en la cafetera no hay nadie


hasta las 07:30
Cuando me pides una toalla mas me niego.
En nuestro folleto dice:

Las mejores instalaciones para tu viaje de placer


o negocios. Cuidamos los detalles para ti. Nos
ponemos en tu lugar

Todos los meses recibimos quejas de clientes que


llevan pidiendo un ao que nuestro personal evite
hacer ruido cerca a las habitaciones.
El foco no prende y el televisor esta
desprogramado.
En nuestro folleto tambin dice:

Agua caliente las 24 horas

Nuevamente todos las noches recibimos quejas


de clientes que piden arreglemos el sistema de
agua caliente Ellos pagaron por agua caliente y
no tibia
Cuando nos promocionamos decimos:

El ambiente idneo, un espacio lleno de detalles


para que el placer o los negocios sean una
experiencia gratificante

No contamos con un business center, ni siquiera


con internet
En el restaurante no tenemos sillas para nios
Y cuando pagamos la cuenta con nuestra tarjeta de
crdito nos recargan la comisin.
Y muchas veces ni siquiera tenemos como excusa
la escasez de recursos

Gastamos mucho dinero en las famosas acciones


de imagen

Pagamos por conseguir notoriedad en los medios

Pero nuestros clientes van a la cama con tapones


para los odos y se ven obligados a viajar sin haber
desayunado
El peor enemigo del
Departamento de
Marketing es
un cliente
decepcionado
Una mala experiencia
con un producto o
servicio se comenta 6
veces ms que una
buena
Ms importante que la
promesa misma, es
cumplir la promesa
Cmo captamos y
mantenemos clientes
en una empresa?
Marketing les seduce

Ventas consigue que se casen


con nosotros

Atencin al cliente les fideliza


Y debe ser as?
En mi opinin, NO
Marketing les seduce

Ventas consigue que se casen con


nosotros

El producto o servicio les fideliza

Atencin al cliente evita las tentaciones


PRIMERAS
CONCLUSIONES
Marketing debe coordinar y
concientizar con todo el
equipo de la empresa el
mensaje a lanzar
Debe ser un mensaje
realista, verosmil y
coherente con lo que
vendemos
Debe transmitir la
importancia al equipo
de que ese mensaje
est en la calle
Debe controlar que las
caractersticas y la
calidad del producto o
servicio son las que dice
el mensaje
Debe vigilar que la
promesa se cumple
Acuar
un mensaje en la
mente del consumidor
es muy caro
No podemos
permitirnos que
nuestro propio
producto o servicio
lo destruya
Si nuestra
comunicacin es
capaz de seducir
Y nuestros
productos o
servicios son
capaces de fidelizar
Habremos conseguido
el premio ms valioso
que puede otorgar un
mercado
CREDIBILIDAD
NUESTRO TRABAJO ES

DAR FELICIDAD AL
CLIENTE
CADA CLIENTE NOS DA LA

OPORTUNIDAD
DE ATENDERLO
DEPENDER ENTONCES DE
NOSOTROS EL ESTAR
PREPARADOS PARA
APROVECHARLA