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MENSAJE: contenido de la
comunicacin, de la informacin.
Por lo tanto, la falta de feed back sobre la interpretacin del mensaje es una
de las principales barreras de la comunicacin, ya que frecuentemente el
emisor supone unos conocimientos que el receptor no posee.
El feed back puede estar perfectamente organizado en la comunicacin. Nos
podemos basar en la observacin estructurada, en pequeas reuniones con
los trabajadores, y tambin en pequeos sistemas para provocar el feed back
entre los clientes.
Las barreras de la comunicacin son
los elementos que pueden influir en la
buena marcha de sta. Algunos de los
aspectos que debemos controlar
pueden ser los siguientes:
El lugar o momento elegido:
Debemos analizar el contexto en el
que nos encontramos. Por ejemplo,
si queremos comunicar algo a
nuestro equipo de trabajo en un
taller sin iluminacin es fcil que los
trabajadores pierdan detalles, o si
hay mucho ruido alrededor es muy
probable que los resultados de
nuestra comunicacin no sean los
esperados. Tambin es importante
saber introducir el contenido o
informacin en un momento u otro.
Perturbaciones o interferencias
Ruidos, mulitillas. Las muletillas son esas frases que
repetimos sin darnos cuenta, eh..., sabes..., me
entiendes. Es algo muy normal que no supone ningn
trastorno para la comunicacin pero que debemos cuidar
porque si son muy frecuentes puede resultar molesto.
Falta de empata:
Falta de capacidad de ponerse
en el lugar del otro con el
objeto de comprender mejor
sus reacciones y sus
necesidades. Si no se es
capaz de empatizar, habr
mayores dificultades de
comunicacin, podemos caer
en el error de facilitar nuestro
producto o servicio sin
ajustarnos a las necesidades
de los clientes, perdiendo
oportunidades de negocio.
Inexistencia de feed-back:
Sin una informacin de vuelta no
sabremos si cumplimos nuestro
objetivo nuestro cliente est
satisfecho? nuestro equipo de
trabajo est motivado?.
Estereotipos o prejuicios:
stos provocan una
predisposicin a interpretar el
mensaje de una determinada
forma (sexo, religin, edad,
raza...). Los prejuicios son muy
peligrosos por que regulan
nuestra conducta.
Efecto halo:
Juzgar a la otra
persona en funcin
de la primera
impresin; sta hace
que no nos fijemos
en los matices y no
seamos objetivos.
No escuchar:
Aunque ms adelante
hablaremos de lo que es la
escucha activa, podemos
decir que es una de las
habilidades principales que
debemos tener como
emprendedores por que
necesitamos saber el punto
de partida del trabajador,
proveedor, cliente, asociacin
empresarial, etc, los
aportaciones que realiza, su
opinin sobre nuestro trabajo,
etc,... y otros aspectos que
nos pueden facilitar el trabajo
y ampliar nuestra perspectiva.
A la hora de comunicarnos podemos
hacerlo de diferentes formas respecto a la
persona que nos escucha. Podemos ser
agresivos e imponer nuestra postura, ser
inhibidos dando una imagen de poco
control de la situacin y de uno mismo o
ser asertivos, postura que nos lleva a
crear situaciones de comunicacin mas
satisfactorias.
De las tres posturas nos interesa
centrarnos en la ltima, la asertividad, por
ser la que nos sita en mejor posicin
para garantizar el xito de la
comunicacin.
Actuar asertivamente significa que t
expresas lo que quieres y deseas de un
modo directo, honesto, y en un modo
adecuado que claramente indica lo que se
desea de la otra persona pero mostrando
respeto por sta. La asercin es el arte de
expresar clara y concisamente los deseos,
necesidades e informacin a otra persona
mientras seas respetuoso con el punto de
vista de la otra persona.
Este estilo tiene tambin unas caractersticas propias.
Suele mostrar un comportamiento directo y firme ya
que su propsito es una comunicacin clara y directa
sin ser ofensiva. Suele utilizarse mensajes "yo"
(deseo, opino...), en los que indica con claridad el
origen personal, que no impositivo, de los deseos,
opiniones o sentimientos. Utiliza una expresin social
franca, postura relajada, tono de voz firme y un
espacio interpersonal adecuado. Y sobretodo, se
escucha a la otra persona, analizando su perspectiva
sobre el mismo tema a tratar.
En el siguiente cuadro se puede ver de forma sencilla
el resultado de las tres respuestas que tenemos en la
comunicacin.
Tan importante es saber
transmitir informacin como
saber escuchar para recogerla.
La escucha activa es
importante para conseguir los
objetivos marcados tanto para
el emprendedor, como para las
personas que rodean nuestro
trabajo, para poder conseguir
los objetivos marcados. Por
medio de esta habilidad nos
hacemos conscientes de lo que
la otra persona est diciendo y
de lo que est intentando
comunicarnos. A travs de ella
damos informacin a nuestro
interlocutor de que estamos
recibiendo lo que nos dice. "Con el odo se nace,
la escucha se hace"
Sus objetivos los podemos resumir en tres:
Identificar el contenido de
sus expresiones verbales.
Identificar sus
sentimientos.
Identificar el momento en
el que nuestro interlocutor
desea que hablemos y
terminemos con nuestro
papel de receptor.
Empatizar (ponerse en el
lugar del otro para entender
mejor sus sentimientos y
emociones. No significa
que compartamos sus
sentimientos, ni que
estemos de acuerdo, slo
que los entendamos).
B.- Con gesto y con el
cuerpo:
Asumiendo una
postura activa.
Manteniendo contacto
visual.
Adoptando expresin
facial de atencin.
Adoptando incentivos
no verbales para el que
habla: mover la cabeza,
...
Tomando notas, si
procede.
Usando un tono y
volumen de voz
adecuados.
C.- Con palabras:
Que sea algo habitual no significa que no nos sorprenda cuando nos
enfrentamos a una situacin conflictiva, asumiendo una actitud defensiva,
que, generalmente no favorece su resolucin.
Debido a que es algo inherente a las relaciones del da a da no debemos
tratar de eludirlo, sino de afrontarlo adecuadamente, para resolverlo de
forma positiva. Hay que asumirlo como un factor para el cambio, su
resolucin nos llevar a una situacin diferente a la del punto de
partida.
Pasos para afrontar los conflictos de forma positiva:
Competencia Colaboracin
Las posturas se orientan a la
Las posturas se orientan a la
satisfaccin de objetivos comunes
satisfaccin de objetivos personales
al grupo.
Exige secreto, discrecin, silencio Exige apertura, confianza, dilogo
Favorece un clima que tiende a
Favorece un clima de integracin
aumentar la diferencia entre el
entre el nosotros y los otros, en
"nosotros superior" y los "otros
clave de igualdad
inferiores"
Se tiende a sobrevalorar la propia El esfuerzo de cada uno es
contribucin y a desacreditar la de evaluado en su justo valor, venga de
los dems donde venga.
Recomendaciones para usar ante los conflictos.