Respon Kebutuhan

dan Keinginan
Pelanggan
Nama Kelompok 2 :
Anis Rahmatul A. 15100275 Aprilia Dzulaini 15100335
Aprilia Adelina 15100336
Conni Hanifah S. 15100278
Ayu Kusuma 15100339
Dewi Anjar M. 15100279 Dahlia Nanda S. 15100340
Dodo Agusta S. 15100281 Indah Ayu 15100345
Fitri Nuryanti 15100283 Raditya Bismantara 15100349
Linda Rahmawati 15100288 Rahmad Prambudi 15100350
Rio Rahmad P. 15100293 Shafira Hersaning P. 15100355
Wara Puspita 15100358
Vera Titha A. 15100297
Zhela Permatasari 15100359
 Pengertian Respon Konsumen dan
Kepuasan Konsumen
Menurut Berlo1960 (dalam Reza Yogaswara), Merumuskan respon sebagai
sesuatu yang dikerjakan oleh seseorang sebagai hasil atau akibat menerima
stimulus. Stimulus tersebut merupakan sesuatu yang dapat diterima oleh
seseorang melalui salah satu penginderanya.
Respon digolongkan menjadi dua jenis yaitu respon yang tidak nampak (covert
response) dan respon yang nampak (covert response).
 Cara-cara berikut ini banyak digunakan
untuk mengukur kepuasan pelanggan:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Organisasi yang berwawasan pelanggan akan membuat mudah pelanggannya
memberikan saran atau keluhan.

2. Survey kepuasan pelanggan

Perusahaan tidak dapat beranggapan bahwa sistem keluhan dan saran dapat
menggambarkan secara lengkap kepuasan dan kekecewaan pelanggan
Berikut beberapa cara untuk mengetahui
keinginan pelanggan:
1. Bertanya kepada Pelanggan.
2. Jadilah Pelanggan Dari Bisnis Anda sendiri.
3. Fokus Group
4. Kuisinoner Dan Survey
5. Statistik Pelanggan
6. Front Line Staff
 Poin Penting yang Mendasari Keinginan
Konsumen Pada Layanan Bisnis Anda
1. Konsumen berupaya untuk percaya
Resep kesuksesan suatu bisnis adalah mendapatkan kepercayaan dari konsumen. Untuk itu, sebagai
pengusaha Anda tidak diperkenankan untuk mempermainkan kepercayaan konsumen. Karena sekali
Anda kehilangan kepercayaan konsumen, maka perkembangan bisnis Anda akan terancam. Pastikan
Anda membuat konsumen Anda menjadi loyal dan tidak berpaling ke produk yang lain.
2. Konsumen ingin mendapatkan perhatian dari pemilik bisnis
Seringkali banyak pebisnis yang mengabaikan hal ini, ia terlalu fokus terhadap layanan yang
ditawarkan. Sedangkan keinginan konsumen untuk mendapatkan perhatian dari pemilik bisnis
seringkali terlupakan. Sebagai pemilik bisnis, Anda perlu membuat konsumen Anda merasa dicintai
dan merasa dihargai.
3. Konsumen menginginkan pelayanan terbaik
Hal yang sudah pasti diketahui oleh setiap pebisnis adalah mengetahui bahwa
konsumen selalu menginginkan pelayanan terbaik. Namun, tidak semua pebisnis dapat
mengupayakan atau merealisasikannya pada konsumen.
Untuk itu, pastikan Anda berhenti untuk ragu dalam memberikan pelayanan terbaik
pada konsumen. Karena sejatinya, semakin baik dan maksimal kualitas pelayanan
terhadap konsumen. Maka, semakin betah konsumen mempercayakan kebutuhannya
pada Anda.
4. Konsumen menginginkan kepedulian
Sama halnya dengan mencintai kekasih, konsumen pun menginginkan rasa dicintai dan
dipedulikan. Hendaknya Anda sebagai seorang pebisnis memiliki kepedulian terhadap
konsumen. Mulailah untuk peduli dari hal paling sederhana seperti mengetahui kondisi
konsumen.
 Pernyataan Terima Kasih dengan Harapan
Pelanggan Kembali
Pernyataan terima kasih adalah bagian dari pelayanan prima, sebagai suatu
bentuk service atau pelayanan, karena service yang baik adalah aset perusahaan.
Pernyataan terima kasih meskipun hanya sekedar ucapan, tetapi diyakini akan
memberikan dampak positif bagi konsumen atau pelanggan karena
memberikan kesan merasa dihargai atau dihormati.
Contoh-contoh ucapan terima kasih antara lain
sebagai berikut:
1. Untuk Pelanggan (Pembeli) yang Datang Langsung
Terima kasih atas kunjungan anda. Kami berharap anda puas dengan pelayana kami, serta
kami mengharapkan sekali anda datang kembali.
Terima kasih, Ibu sekeluarga telah mengunjungi rumah makan kami dan semoga puas
dengan hidangan yang kami sajikan.
2. Untuk Pelanggan yang Memesan Barang via Surat/Fax atau Telepon
Melalalui telepon:
Pesanan anda telah kami kirim. Kami berharap anda dan keluarga puas dan tidak kecewa
terhadap pelayanan kami. Jika ada sesuatu yang kurang puas, kami mohon anda segera
menghubungi kami.
 LISTENING RESPONSES

Listening responses adalah respons mendengarkan dari calon pelanggan

terhadap informasi dari barang yang ditawarkan. Apabila calon pelanggan
mendengarkan atau menyimak dengan sekasama, berarti ia menunjukkan
respons yang besar terhadap barang yang ditawarkan.
 Berikut macam macam respon verbal yang dapat dijadikan
acuan untuk menarik kesimpulan dari calon pelanggan :

1. Clarification yaitu bentuk respons untuk mencari atau menentukan

kejelasan.
2. Paraphase yaitu, bentuk respons yang berupa pengambilan isi pesan
3. Reflection of feeling , yaitu bentuk respons yang berkaitan dengan perasaan
pada pesan penjual
4. Summerizantion, yaitu bentuk respon yang menyimpulkan dua parafrase
perasaan, agar pesan komunikan menjadi ringkas dan padat
 ACTION RESPONSES
Yaitu respons dalam bentuk tindakan atau reaksi langsung, sehingga sikapnya
lebih aktif dibandingkan respons mendengarkan.
 Ada empat cara yang digunakan oleh penjual yang ada
kaitannya dengan respon verbal, yaitu

1. Probe yaitu, bentuk pernyataan yang isfatnya emeriksa atau menyelidiki untuk
mengetahui keadaan atau kesimpulan komunikan.
2. Ability potencial yaitu bentuk pernyataan dari calon, penjual yang menunjukkan
atau menggambarkan kemampuan penjual dalam melakukan tindakan sesuatu.
3. Confrontation yaitu tindakan untuk mengungkapkan kemungkinan-kemungkinan
lain yang sedang dihadapi pelanggan
4. Interprentation yaitu bentuk respons berupa penjelasan atau pemahaman terhadap
berbagai informasi yang disampaikan calon pelanggan
 SHARING RESPONSES

Sharing responses yaitu respons yang menekankan pada kebersamaan antara

penjual dan calon pembeli, seperti mengenai pemikiran, keyakinan, dan
pengalaman yang sama.
Jenis-jenis respons kebersamaan adalah sebagai
berikut :
1. Self disclosure yaitu respons dari caln pelanggan dengan cara
mengungkapkan mengenai dirinya
2. Immediacy, yaitu respons yang menggambarkan kesiapan atau perasaan
calon pembeli saat itu yang berhubungan dengan barang yang ditawarkan
 TEACHING RESPONSES
Teaching respons yaitu tindakan komunikator yang berperan sebagai guru
atau instruktur , seperti memberikan informasi, penjelasan lisan, petunjuk,
memberi contoh, menasihatinya dan sebagainya
 Berikut ini bentuk-bentuk teaching respons
yaitu sebagai berikut.
1. Instruction responses, yaitu pernyataan calon pelanggan untuk
memberitahukan sesuatu kepada pembeli, dimana sifat instruktur atau
memengaruhi
2. Verbal setting responses , yaitu suatu pernyataan yang menjelaskan alasan
mengenai perlakuan dan kemungkinan keuntungan dari perlakuan tersebut
3. Information giving atau pemberian informasi yaitu bentuk komunikasi
verbal yang mengandung keterangan berupa data atau fakta