SERVICIO AL CLIENTE

Unidad 1: Fase 1. Analizar el escenario y plantear un escenario negativo y

positivo
Desarrollo fase 1

PRESENTADO POR:
YENNIFER ANGELICA FONSECA _ CDIGO: 35394495
GRUPO N 102609A_363

PRESENTADO AL TUTOR
JOSE EDGAR GOMEZ

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA-UAND

ESCUELA DE CIENCIAS BASICAS TECNOLOGIAS E INGENIERIAS
INGENIERIA INDUSTRIAL.
SEPTIEMBRE 04 DE 2017
1 ) FICHA DE PRESENTACIN DEL ESTUDIANTE CON SUS
PRINCIPALES DATOS Y FOTOGRAFA (PUEDE SER EL PANTALLAZO
DE SU PERFIL ACTUALIZADO).
 INTRODUCCION

El siguiente trabajo se desarrolla con el fin de comprender las

diferentes estrategias que se pueden manejar para un buen
servicio al cliente, por medio de un ejercicio planteado
escenario en el cual se evidencia para una empresa de lcteos
la falta de servicio al cliente, tanto interno como externo en una
compaa.
 PLANTEA EL ESCENARIO POSITIVO DONDE
EXPERIMENT UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE
El escenario positivo del cual les quiero compartir es la Boutique
Johana Cano. empresa colombiana de ropa femenina
Conoc esta boutique por internet, ya que tienen una gran imagen
publicitaria, realizan envos sin ningn costo a las diferentes ciudades.
Decid acercarme un da a un punto de venta y fue maravilloso desde
que ingrese, el aroma que manejaba, y de inmediato la atencin de las
asesoras, explicndome cada prenda de ropa, las tallas, en fin, decid
comprar y luego de esto recib un bono para mi prxima compra,
adicional tomaron mis datos personales y recibo cada mes las ofertas de
esta boutique y promociones. Adicional cuando cumpl aos me
llamaron y me ofrecieron un descuento especial por si decida acercarme
a comprar.
A partir de ese da soy clienta habitual de esta boutique. Aborde todos
los ciclos comerciales publico objetivo- cliente potencial- comprador
eventual y finalmente pase a ser una CLIENTA HABITUAL.
PLANTEA EL ESCENARIO NEGATIVO DONDE
EXPERIMENT UN MAL SERVICIO AL CLIENTE.

Un da me acerque a un almacn a comprar unos zapatos y

desde que llegue nadie me atenda, me acerque al punto de
atencin pero me dijeron que esperaba que estaban
hablando por telfono, la verdad segu en ese almacn
porque en realidad quera esos zapatos y no los encontraba
en ninguna otra parte, por eso espere.
Cuando me atendieron ya haba pasado media hora y la
asesora se vea muy estresada porque n o solo me atenda a
mi si no a ms clientes.
Al final compre los zapatos y cont con la mala suerte que
se empezaron a despegar a los 8 das, pregunte por la
garanta pero me indicaron que haba sido por mal uso y no
me hicieron valida mi garanta por ms que insist.
Este ha sido el mal servicio que he experimentado.
CUADRO SINPTICO RESALTE LA IMPORTANCIA DEL
SERVICIO AL CLIENTE PARA QUE LAS EMPRESAS TENGAN
MAYORES VENTAJAS COMPETITIVAS
ANLISIS AL CONTEXTO DEL ESCENARIO
PLANTEADO EN EL CURSO FRENTE AL TEMA DEL
SERVICIO AL CLIENTE.

Con respecto al escenario presentado, considero que falta

mucho seguimiento a los clientes, incentivacin a los
empleados ya que sin ellos no se puede realizar un buen
seguimiento al cliente.
Cuando el cliente se siente escuchado y que se le da una
buena atencin siempre va a volver a comprar haciendo que
cada vez se afiance ms la relacin comercial.
En esta empresa de lcteos falta una buena pagina de
internet, esta es de vital importancia, pero tambin falta
una capacitacin en servicio al cliente, quizs contratar
ms personal en esta rea.
Crear un area de preguntas quejas y reclamos, donde se les
de la prioridad a los clientes.
Mejorara las entregas contratando un conductor adicional
MAPA DONDE RESALTE LA IMPORTANCIA
DEL SERVICIO AL CLIENTE
CONCLUSIONES

El servicio al cliente es importante porque si

logramos mantener un buen servicio los clientes
nos eligiran como primera opcin.
Ante la adversidad de clientes y estrategias
publicitarias que se manejan hoy, debemos
fortalecernos en toda la compaa para mantener
un buen servicio al cliente y hacer que el cliente
nos prefiera.
Con el desarrollo de esta actividad se comprendi
que no es importante la cantidad si no la calidad
del servicio a los clientes, con una buena atencin
BIBLIOGRAFIA

Desatnick, Robert L. (1991). Como conservar su

Clientela. El secreto del servicio. Colombia-
Bogota. Ed. Legis - Serie Empresarial.
Albrecht, Karl G. SERVICIO AL CLIENTE
INTERNO: CMO SOLUCIONAR LA CRISIS
DE LIDERAZGO EN LA GERENCIA
INTERMEDIA. Barcelona : Paids, 1995. 259p.
(HF5415.5.A392e).
Kertsz R, Kerman B(1982). El manejo del stress.
Buenos aires: Ippem