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Dr. Primitivo Reyes A.

1
Objetivo: Mejora de los procesos de gestin

Alcance: Al finalizar el curso, el participante


contar con las herramientas necesarias para
la mejora y rediseo de procesos en G y D
Mxico como parte del sistema ISO
9001:2000

2
Macroprocesos SIPOC
Diagrama Interfuncional
Diagrama de flujo
Mejora de procesos
Indicadores y estndares
Plan de calidad

3
Modelo de gestin ISO 9001:2000 y 8 principios
Equipos de trabajo

Identificacin de clientes y requerimientos


Enfoque de procesos

Niveles de procesos
Mejora y rediseo de procesos
Plan de calidad
4
5
MEJORA CONTINUA

Informacin S
Responsabilidad a
de la Direccin t C
C R
i
l e
q s l
i u Medicin, f i
e Administracin a
e r
de Recursos
anlisis, c e
i mejora c n
n m
Informacin i
t i
e
o t
e n n e
t Realizacin Producto
o del Producto /
s
(y/o servicio) Servicio
Salida
Entrada

6
1.- Organizacin orientada al cliente: Comprender
las exigencias actuales y futuras de los clientes,
satisfaciendo sus requisitos y esforzndose en
sobrepasar sus expectativas.
2.- Liderazgo: Establecer y mantener un ambiente
interno adecuado en el cual los colaboradores se
puedan involucrar completamente para lograr los
objetivos de la organizacin, en concordancia con las
polticas definidas por la Direccin.

7
3.- Participacin de los colaboradores: El
personal, de todos los niveles, es la esencia de una
organizacin y su total compromiso permite que sus
capacidades sean utilizadas para el beneficio de la
organizacin.

4.- Enfoque de procesos: Los resultados


deseados se logran con mayor efectividad
cuando los recursos y las actividades se
gestionan en forma de procesos.

8
5.- Enfoque de sistemas: Identificar, entender y
gestionar un Sistema y sus procesos
interrelacionados para alcanzar un objetivo
determinado y mejorar la eficacia y eficiencia de una
organizacin.

6.- Mejora continua: objetivo permanente de la


organizacin.

9
7.- Enfoque hacia la toma de decisiones: Tomar
decisiones efectivas con base en el anlisis lgico e
intuitivo de datos e informacin.

8.- Relacin de beneficios mutuos con los


proveedores: Esta relacin intensifica la capacidad
de ambas organizaciones para crear valor y alcanzar
sus metas.

10
Enfoque al
cliente Liderazgo
Relaciones
beneficiosas Participacin
del personal
Sistema de
Gestin de la
Toma de Calidad Enfoque de
decisiones
procesos
/hechos

Mejora Enfoque de
continua sistemas
11
12
Se requiere un estilo participativo de direccin

Beneficios de los equipos de trabajo


La experiencia y habilidades de los diferentes
empleados enriquece la del grupo
Pueden atacar problemas mayores que como
individuos
Pueden comprender completamente el proceso a
mejorar
El equipo se auto apoya y coopera en los proyectos

13
Debe haber un lder
dueo del proceso

Un secretario

Tomador de tiempo

Facilitador

Miembros
involucrados con el
proceso 14
Formacin

Integracin

Normas

Desempeo u
operacin
15
Avance lento

Participantes dominantes,
influyentes, negativos,
tmidos.

Interrumpen y dominan la
conversacin, con
autoridad de experto

Participantes negativos o
se defienden 16
Cubrir la agenda tema
por tema

Establecer un ritmo
adecuado
Mantener el enfoque
en las discusiones

Verificar decisiones
Cerrar discusiones
17
Anlisis del campo de fuerzas: Reducir estudiantes
fumadores

Fuerzas impulsoras Fuerzas restrictivas


Presin de los padres Tiempo libre
Presin de compaeros Presin de compaeros
Miedo a la adiccin Adiccin
Miedo al cncer Tiempo de examen
Otros efectos de fumar Hbito
Altos impuestos Fiestas
Riesgo de incendio Estatus social
Publicidad Publicidad 18
Al finalizar el proyecto de mejora se debe dar
un reconocimiento a los participantes:

Materiales
Incentivos, viaje, bono, diploma
Despensa, comida, publicidad

Intangibles
Satisfaccin, amistad, aprendizaje,
agradecimiento, prestigio
19
Descongelamiento: de los patrones y
prcticas actuales, se presenta la resistencia
al cambio

Movimiento: mover al personal a las nuevas


formas, prcticas o arreglos

Recongelamiento: una vez cumplida la meta


donde quiere estar la empresa

20
Resistencia al cambio, se presenta por el miedo
perder el empleo miedo a lo desconocido, entre las
estrategias para tratar la resistencia se tienen:

Capacitar y comunicar el cambio


Involucrar a los empleados en el proyecto
Hacer esfuerzos para soportarlo como consejos y
capacitacin
Hacer arreglos negociados para el cambio
Usar manipulacin para obtener apoyo
Usar amenazas o fuerza directa
21
Es la persona o grupo que acta como catalizador y
asume la responsabilidad para gestin del cambio

Si es un promotor, apoya los esfuerzos del cambio


con fondos, staff y recursos

Los agentes de cambio pueden ser internos o


externos

22
23
En trminos simples, un cliente es el
receptor de un producto o servicio.

24
Son las caractersticas del producto/servicio
que son importantes desde el punto de vista
del cliente
Confiabilidad Prestigio
Calidad
Durabilidad Servicio
del Producto Uso/caractersticas Reparacin de fallas

Conveniencia Trato e interaccin


Calidad del Confiabilidad Tangibilidad
Servicio Velocidad Recuperacin de fallas

Precio original bajo Costos totales


Precio Relacin de valor Planes comprador frecuente
Rebajas/ventas Impuestos, garanta
25
Clientes internos:
Es el personal interno afectado por el producto o
servicio generado (siguiente operacin)

Clientes externos:
Usuarios finales, compran o usan el producto para
su uso

Intermediarios, compran el producto para su


reventa, modificacin o ensamble para venta al
usuario final
Grupos impactados, no compran ni usan el
producto pero son impactados por el.
26
La voz del cliente
describe sus
percepciones de los
CTQs en relacin con
el producto o servicio
que recibe

27
La informacin llega a la
empresa se tome o no accin

Quejas, devoluciones,
garantas, descuentos

Con este se inicia

28
Se busca la informacin
con el cliente

Investigacin de
mercados, entrevistas a
clientes, encuestas

Identificar los CTQs


importantes para el
cliente
29
El propietario del proceso es el responsable de la
coordinacin de actividades y desempeo de un proceso,
incluyendo las interacciones con los grupos de inters

SOCIEDAD
ACCIONISTAS O
PROVEEDORES

PROPIETARIOS

CLIENTES
PROCESOS
INTERNOS DE LA
EMPRESA
ADMINISTRACIN
Y EMPLEADOS

30
El QFD proporciona un mtodo grfico para
expresar las relaciones entre los requerimientos
del cliente y las caractersticas de diseo, forma la
matriz principal

El QFD permite organizar los datos de


requerimientos y expectativas del cliente en una
forma matricial denominada la casa de la calidad.

31
Correlaciones
Tcnicas
Caractersticas de diseo

Desempeo de la competencia.

Dificultad para lograr la meta


del producto

Importancia para el cliente

Relacin de mejoramiento
Desempeo actual

Peso normalizado
Necesidades

Peso Ponderado
Relaciones

punto de venta
del cliente

entre las necesidades

Meta
del cliente y las caract.
de diseo del producto

Nmeros de Prioridad
% Relativo Nums. De Prioridad
Especs. de la empresa
Especs. de la competencia
Meta de la empresa

Esto da como resultado la identificacin de las especificaciones


crticas de diseo del producto de acuerdo a la prioridad
32
Confiabilidad
Inters
Comunicacin
Durabilidad
Credibilidad
Accesibilidad
Accesorios
Competencia
Conformidad
Cortesa
Oportunidad
33
Orientacin al cliente

Reduccin de ciclo de desarrollo de nuevos productos


con ingeniera concurrente

Reduce los cambios en manufactura

Incrementa la comunicacin entre reas y establece


prioridades en los requerimientos

34
Proporciona mediciones del desempeo de una
empresa comparados con la competencia, o con el
mejor en el rea, es importante para identificar
reas de oportunidad de mejora a nivel negocio u
operativo.

35
36
Es difcil optimizar un proceso cuando el producto
atraviesa por muchas fronteras funcionales como se
muestra en la figura. Si las relaciones no son claras,
el proceso es lento y caro

Con la gestin de procesos se utiliza un esquema


matricial y de proyectos

37
Proceso de negocio (---) vs Funcin organizacional (O)
Ventas y Admn. Operacio- Recursos Tecnologas
Ingeniera
Mktg. Finanzas nes Humanos Informacin

Ejecutivos

Staff

Gerentes

Ingenieros

Superviso-
res

Operadores

Entrada Salida
38
39
Preprensa
Compras Visin de proceso
Finanzas
Ingeniera
Produccin
Ventas
Visin tradicional
No siempre las organizaciones fundamentan su
sistema en un enfoque de procesos, lo que
ocasiona:

Realizar las actividades de forma aislada


Falta de conciencia sobre el impacto de una
actividad en las etapas posteriores

40
Esfuerzos dirigidos hacia diferentes
objetivos

41
No se tiene el conocimiento completo
ni el control de todos los elementos que
interactan en el proceso

42
Anlisis parcial y sesgado de los datos

43
Desconocimiento del impacto de
cada elemento sobre la totalidad del
sistema

44
Se enfatiza la importancia de:

La comprensin y el cumplimiento de los requisitos


La necesidad de considerar los procesos en
trminos del valor que aportan
La obtencin de resultados del desempeo y
eficacia de los procesos
La mejora continua de los procesos con base en
mediciones objetivas

45
La aplicacin del enfoque de procesos
trae como beneficios:

Un claro entendimiento de
las interacciones entre los
diferentes procesos

46
Favorece la comunicacin eficaz

47
Enlaza los requisitos de la norma a
los procesos de la organizacin

48
Se tiene la visin global de todos los
elementos del sistema

49
Proceso es la organizacin lgica de personal,
materiales, energa, equipo e informacin en
actividades diseadas para producir un resultado
requerido (producto o servicio)

Consta de entradas, actividades y salidas


interdependientes

La retroalimentacin puede usarse para redisear


productos y procesos y mejorar los resultados del
negocio

50
Procedimiento
Especificacin de la
Eficacia
forma en que se realiza
alguna actividad Capacidad para alcanzar
resultados deseados
ISO 9001:2000

Entrada PROCESO Salida


Conjunto de actividades PRODUCTO
(Incluyendo interrelacionadas o que
recursos) interactan Eficiencia
Resultados contra
recursos empleados
ISO 9004:2000
Actividades de medicin
y seguimiento
51
Lanzamiento de nuevos productos
Cotizaciones
Procesamiento de rdenes
Adquisiciones
Desarrollo de productos
Embarques
Cuentas por cobrar

Los procesos completos ocurren a travs de las


fronteras organizacionales
52
Efectividad: que tan bien la salida cubre
los requisitos del cliente

Eficiencia: la habilidad de ser efectivo al


menor costo

Adaptabilidad: la habilidad para


permanecer efectivo y eficiente a pesar
del cambio
53
Variables clave de entrada KIPVs: costo,
calidad, beneficios y disponibilidad

Variables clave de salida de procesos KPOVs :


costo, calidad, caractersticas y disponibilidad

CTQs y desempeo: DPMOs, rendimiento,


throughput; utilidades, crecimiento y
participacin de mercado
54
Cunto, Cules
Indicadores,
Con qu?
eficiencia, eficacia
Recursos, cap.

ENTRADAS: SALIDAS:
INSUMOS, ACTIVIDADES PRODUCTOS,
INFORMACIN INFORMACIN

Cmo?
Con quien?
Procedimientos
Personal y mtodos
involucrado 55
56
57
Todas las entradas y salidas son medibles; las
mediciones en el proceso ayudan a controlarlo; la
retroalimentacin de procesos posteriores ayudan a
mejorar los procesos anteriores
Proceso Proceso
Proceso
Anterior siguiente
Mediciones de entradas

Mediciones de salidas
Mediciones de
Control de proceso

procesos

Base de datos de la empresa 58


Salidas Salidas Salidas
proceso A proceso B proceso C
Proceso Proceso Proceso
Entradas
A Entradas
B Entradas C
proceso A proceso B proceso C

59
Procesos de soporte
Infraestructura

Gestin de recursos humanos


Desarrollo tecnolgico

Abastecimiento Utilidad

Logstica Logstica Ventas /


de Opera - Servicio
de Merca-
Entrada ciones
Salida dotecnia
INSUMOS PRODUCTO
Procesos primarios 60
NUEVO MODELO DEL INTERRELACION DE PROCESOS PROPUESTO

DESARROLLO Warranty
DE VENTAS Payment
R PROVEEDORES S
E A
Q T
U I
E Quality Human S
R COMPRAS Purchasing Accounting.
Assurance Resources F
I A
M C
I C
E Generat I
Receive
N Order Order Receive Inspect Inventory e Build
Sales Test Ship O
Entry Material Material Material Material Work Order
T Order N
Order
O
S D
E
D Sales and Production
Design
Production
Manufacturing
L
E Engineering Engineering
Marketing Control Facilities Control Plan
DFMEA PFMEA
L C
L
C I
L Order / Product and Process E
Market Product and
I Request Analysis Design N
E INGENIERA Process Design Verification and
Validation T
N E
T Bid /
E Tender Post Sales / Customer
Feedback

The Organization

Main Support C.O.P.S


Process Processes

61
62
63
El enfoque de sistemas permite:
Realizar la gestin integral de
los procesos

SATISFACCIN
DEL CLIENTE ALMACEN PRODUCCIN PROVEEDORES
VENTAS

64
Macroprocesos o procesos principales
Procesos derivados de los principales
Diagramas de flujo de actividades

65
Red de procesos
A P

V H
Salida D
Entrada D
Entrada A Proceso D
Proceso A A P
H
A P Entrada E V
Entrada C Salida E
Cliente V H Cliente
Proceso C Proceso E
externo Salida C externo
A P A P
Entrada B
V H V H
Proceso B
A P Entrada F Salida F
Cliente Cliente
Proceso F Interno
V H Interno
A P Retroalimentacin
V H

66
67
68
Propsito: Muestra las Nivel de Detalle: Poco
relaciones entre clientes y
proveedores y los Enfoque: Contexto de
procesos principales de la Organizacin
la empresa

Muestra los enlaces entre


Puntos Fundamentales: Proveedores y clientes en la
empresa
Trata los procesos como Responde a la pregunta qu
Cajas Negras. No muestra Proporciona la organizacin a
Detalle de procesos Sus clientes internos/externos?
69
Para poder elaborarlo, se sugiere contestar las siguientes
preguntas:

Qu proceso se va ha desarrollar?
Quin lo desarrolla?
Qu insumos se requieren para desarrollar el proceso?
Quin proporciona los insumos?
Cul es el resultado de la ejecucin del proceso?
A quin se le entrega el producto o servicio resultado
de la ejecucin del proceso?

70
Muestra las actividades multifuncionales en un
diagrama simple

Es un esquema panormico al cual se le


puede agregar detalle

Es un marco de referencia aplicable a todas las


organizaciones

71
Entradas, Procesos y
Insumos sistemas Salidas

Provee-
dores
Clientes

Retroalimentacin Retroalimentacin

Banco de informacin
72
Ventas Manufactura

Distribucin
Ingenieria

Flujo del Proceso Principal

73
Propsito: Muestra funciones, Nivel de Detalle: Medio
Pasos, secuencias de pasos,
Entradas y salidas de un Enfoque: Interfase entre
proceso en particular Procesos y personas

Puntos Fundamentales:
Muestra los enlaces entre
Muestra los procesos y pasos
Proveedores y clientes para un
que se relacionan con stos,
solo proceso
Entradas y salidas, as como
Responde a las preguntas qu
los responsables
Pasos toma la organizacin para
Revela lo que existe en una
brindar resultados a sus clientes
caja Negra
externos?,quin realiza cada paso?
74
El grupo de especialistas elaborar el diagrama

interdisciplinario o interfuncional del proceso, en l se

identifican los diferentes subprocesos y las disciplinas,


que interactan e interrelacionan para el cumplimiento
de los requisitos del cliente y por los cuales es necesario
transitar para realizar un producto o servicio.

75
Para poder validar, en su anlisis debe poder contestar
las siguientes preguntas:

Qu pasos se requieren para producir un resultado


especfico?

En qu orden se ejecutan los pasos?

Quin, (que funcin) ejecuta casa paso?

Cules son las interacciones o interfases entre


funciones?

Qu entradas se requieren y qu salidas se producen


en cada paso del proceso? 76
Cliente

Ventas

Ingeniera

Manufactura

Distribucin

77
Tiempo
Area

Hoy
Necesidad de
Cliente Nuevo producto
Ficha
tecnica

Cuestionario Tcnico
(Nuevo Formato)

Ventas Levantamiento de
pedido

Prototipo cuando BOM, ruta de proceso,


aplique (Preliminares) Preliminar de
Aprobacin de la
Evaluacin de costos por 1
Ingenieria Factibilidad de
ficha tcnica Emisin de la Ingenieria
matriz tcnica
Fabricacin

Apoyo en la
evaluacin de
Adquisiciones factibilidad e
Fabricacin

Cotizacin formal
Finanzas
2
79
Propsito: Muestra tareas, Nivel de Detalle: Mximo
Secuencias de stas, entradas
y Salidas para un proceso
Especfico Enfoque: Detalles del proceso

Puntos Fundamentales: No muestra los enlaces


entre proveedores y clientes
Muestra las tareas detalladas
que constituyen un proceso
Responde a la pregunta
cmo se realiza el trabajo
No muestra quin realiza
en realidad?
las tareas
80
Pasos para el mapeo del proceso
Identificacin de todas las actividades que
ocurren en el proceso, as como sus entradas
y salidas relativas

Creacin de un diagrama de flujo del proceso,


en base a la informacin de la secuencia en
que ocurren las actividades

81
Preguntas
Qu actividades desarrolla usted?
Qu entradas necesita?

Quin es el proveedor de tales entradas?


Qu salidas o resultados produce usted?

Quin es el cliente de tales salidas y resultados?


Cunto tiempo necesita para llevar a cabo cada una
de tales actividades?

Qu obstculos tiene para desarrollar sus


actividades? 82
Proceso Decisin Documentos Datos

Proceso Preparacin Operacin Entrada


Predefinido Manuales

Conector Con. pgina Display Almacen Terminador 83


Iniciar/Detener Transmisin

Operaciones Almacenar
(Valor agregado)
Decisin Entrada/Salida

Inspeccin /Medicin Retraso

Transportacin Lneas de Flujo


84
1. Establecer los puntos de 5. Discutir, revisar y
Inicio y Fin del proceso. modificar.
2. Hacer una lista de los 6. Hacer un segundo
pasos del proceso recorrido y entrevistas.
mediante una tormenta
7. Aadir pasos de
de ideas.
inspeccin, demora,
3. Realizar el primer revisiones y desperdicio en
recorrido y entrevistas. las notas autoadheribles.
4. Elaborar lista de proceso 8. Elaborar un mapa de
clave en notas proceso cmo es.
autoadheribles.
85
Inicio Paso 1

Paso 2A Paso 2B Paso 2C

Paso 3

Retrabajo Bueno? Fin


No S
86
87
Usar el mapa de proceso actual para
identificar:

Productos comprobables

Otras salidas del proceso

Pasos del proceso sin valor


agregado.

88
89
ACTUAR PLANEAR
Qu se puede Qu hacer?
mejorar la
Cmo hacerlo?
prxima vez?
VERIFICAR HACER
Qu cosas Hacerlo como
sucedieron de se plane
acuerdo al
plan?

90
Sistema de Mejora y
Rediseo de Procesos

Diseo del
sistema/proceso Definicin de Implantacin
del sistema Valor
Indicadores
procesos superior al
Requisitos cliente y
de logro de
Acciones objetivos
Clientes y Correctivas y Ciclo de ad.
Usuarios preventivas Y control

Mejora e Oportunidade Anlisis del


Innovacin s desempeo

Comparacin
Ciclo de Mejora Continua Con las
Mejores
Prcticas

91
Lanzamiento de nuevos productos:
definir el concepto, diseo y desarrollo del
prototipo, revisin de planes y lanzamiento

Gestin de informacin:
toma de pedidos, compra de materiales,
programacin interna y envi al cliente

Transformacin:
realizacin del producto desde la conversin de
materias primas hasta producto terminado 92
Identifica todas las actividades involucradas en el
producto, clasificndolas como:

Las que agregan valor percibido por el cliente

Las que no agregan valor pero son necesarias


para el proceso

Las que no agregan valor y pueden ser eliminadas

93
Visita al consultorio mdico

Espera Espera

94
Actividades con valor agregado

Actividades sin valor agregado

95
Valor es por lo que paga el cliente

Actividades u operaciones que agregan valor


Son las que transforman, convierten o cambian un
producto o servicio, las cuales son apreciadas por el
cliente y est dispuesto a pagar por ellas

Actividades u operaciones que no agregan valor


Son las que consumen tiempo y recursos, pero no
agregan valor y por las cuales el cliente no est
dispuesto a pagar
96
Ventana de valor de las actividades
Si es necesaria y agrega valor Mejorarla
Si es necesaria y no agrega valor Minimizarla
Si no es necesaria pero agrega valor Venderla
Si no es necesaria y no agrega valor Eliminarla

Actividades del proceso que no agregan valor


(Muda)
Inspeccin, Movimiento o transportacin
Almacenaje, Esperas, Retrasos, Retrabajos
97
Esperar al dependiente 15 min. NAV
Pedir artculo 2 min. AV
Dependiente pregunta por art. 5 min. NAV
Bsqueda de artculo 20 min. NAV
Transporte de artculo 5 min. NAV
Entregar artculo al cliente 2 min. AV
Inspeccin por el cliente 5 min. NAV
Elaboracin de factura 10 min. NAV
Empaque del artculo 5 min. AV
Verificacin de vigilancia 5 min. NAV

Slo el 12% de actividades agregan valor al servicio 98


1. Eliminacin de actividades sin valor agregado
para el cliente (esperas, proceso de firmas, etc.)

2. Simplificar las actividades con valor agregado

3. Enfoque al cumplimiento de las necesidades del


cliente

4. Relacin entre percepciones de valor y calidad


de los clientes

99
1. Eliminar actividades sin valor agregado
Esta actividad agrega valor al cliente, se
puede eliminar?

Buscar:
Duplicidad
Revisiones adicionales
Datos sin uso
Copias mltiples

100
2. Simplificar las actividades con valor
agregado
Se puede hace ms rpido, con menos
costo, otra persona la puede hacer mejor, se
puede simplificar, reducir o cambiar la tarea?

Buscar
Retrasos, Revisiones
Papeleo, Duplicaciones
Omisiones
Ineficiencias
101
3. Enfoque en las necesidades del cliente
Se consideran los requerimientos
apropiados del cliente?.

Buscar:
No cumplimiento de requerimientos del
cliente
Asignacin de recursos
Necesidades de capacitacin
Ambiente de trabajo

102
Qu se hace y porqu?
Eliminarlo

Dnde se hace y porqu?


Combinarlo con otro paso

Cundo se hace y porqu?


Cambiar la secuencia

Cmo se hace y porqu?


Mejrelo 103
Inicio Paso 1

Paso 2A Paso 2B Paso 2C

Paso 3

Bueno? Fin
No S
104
Preguntas tpicas:
Cules son los costos de los principales pasos?
Cul es el ms costoso y por qu?
Qu pasos agregan valor y cules no?

Diagramas a utilizar:
Interfuncional y de flujo

Mtodos de anlisis:
Grficas de pareto
Costeo con base en actividades
Administracin con base en actividades
105
Preguntas tpicas:
Cules son los pasos que consumen ms tiempo y distancias?
Qu pasos son redundantes, son cuellos de botella o aumentan
la complejidad?
Qu pasos resultan en demoras, almacenamientos o
movimientos innecesarios?
Qu pasos agregan valor y cules no?

Diagramas a utilizar:
Interfuncional y de flujo

Mtodos de anlisis:
Grficas de pareto
Simplificacin del trabajo
106
107
En l se identifican la secuencia, procedimientos, insumos y
especificaciones para asegurar el cumplimiento de los
requerimientos que alimentan al siguiente subproceso, y
cuando as lo requieren los criterios de aceptacin o
rechazo de los mismos.

108
Caractersticas generales:

Dueo del proceso

Objetivos de calidad para el proceso

Flujograma del proceso

Procedimientos y responsabilidades para cada


etapa

Recursos (humanos, infraestructura, ambiente)

109
Informacin requerida

Documentacin necesaria para realizar las etapas

Registros generados por las diferentes etapas

Especificaciones del proceso

Control de parmetros del proceso

Medicin y monitoreo de la efectividad

Observaciones

110
Proceso, Producto, Servicios

Proveedores, Clientes, Valor para el cliente

Atributos como confiabilidad u oportunidad

Indicadores de desempeo, estndares de servicio

Indicadores de satisfaccin al cliente

Metas

111

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