Documentos de Académico
Documentos de Profesional
Documentos de Cultura
1
Objetivo: Mejora de los procesos de gestin
2
Macroprocesos SIPOC
Diagrama Interfuncional
Diagrama de flujo
Mejora de procesos
Indicadores y estndares
Plan de calidad
3
Modelo de gestin ISO 9001:2000 y 8 principios
Equipos de trabajo
Niveles de procesos
Mejora y rediseo de procesos
Plan de calidad
4
5
MEJORA CONTINUA
Informacin S
Responsabilidad a
de la Direccin t C
C R
i
l e
q s l
i u Medicin, f i
e Administracin a
e r
de Recursos
anlisis, c e
i mejora c n
n m
Informacin i
t i
e
o t
e n n e
t Realizacin Producto
o del Producto /
s
(y/o servicio) Servicio
Salida
Entrada
6
1.- Organizacin orientada al cliente: Comprender
las exigencias actuales y futuras de los clientes,
satisfaciendo sus requisitos y esforzndose en
sobrepasar sus expectativas.
2.- Liderazgo: Establecer y mantener un ambiente
interno adecuado en el cual los colaboradores se
puedan involucrar completamente para lograr los
objetivos de la organizacin, en concordancia con las
polticas definidas por la Direccin.
7
3.- Participacin de los colaboradores: El
personal, de todos los niveles, es la esencia de una
organizacin y su total compromiso permite que sus
capacidades sean utilizadas para el beneficio de la
organizacin.
8
5.- Enfoque de sistemas: Identificar, entender y
gestionar un Sistema y sus procesos
interrelacionados para alcanzar un objetivo
determinado y mejorar la eficacia y eficiencia de una
organizacin.
9
7.- Enfoque hacia la toma de decisiones: Tomar
decisiones efectivas con base en el anlisis lgico e
intuitivo de datos e informacin.
10
Enfoque al
cliente Liderazgo
Relaciones
beneficiosas Participacin
del personal
Sistema de
Gestin de la
Toma de Calidad Enfoque de
decisiones
procesos
/hechos
Mejora Enfoque de
continua sistemas
11
12
Se requiere un estilo participativo de direccin
13
Debe haber un lder
dueo del proceso
Un secretario
Tomador de tiempo
Facilitador
Miembros
involucrados con el
proceso 14
Formacin
Integracin
Normas
Desempeo u
operacin
15
Avance lento
Participantes dominantes,
influyentes, negativos,
tmidos.
Interrumpen y dominan la
conversacin, con
autoridad de experto
Participantes negativos o
se defienden 16
Cubrir la agenda tema
por tema
Establecer un ritmo
adecuado
Mantener el enfoque
en las discusiones
Verificar decisiones
Cerrar discusiones
17
Anlisis del campo de fuerzas: Reducir estudiantes
fumadores
Materiales
Incentivos, viaje, bono, diploma
Despensa, comida, publicidad
Intangibles
Satisfaccin, amistad, aprendizaje,
agradecimiento, prestigio
19
Descongelamiento: de los patrones y
prcticas actuales, se presenta la resistencia
al cambio
20
Resistencia al cambio, se presenta por el miedo
perder el empleo miedo a lo desconocido, entre las
estrategias para tratar la resistencia se tienen:
22
23
En trminos simples, un cliente es el
receptor de un producto o servicio.
24
Son las caractersticas del producto/servicio
que son importantes desde el punto de vista
del cliente
Confiabilidad Prestigio
Calidad
Durabilidad Servicio
del Producto Uso/caractersticas Reparacin de fallas
Clientes externos:
Usuarios finales, compran o usan el producto para
su uso
27
La informacin llega a la
empresa se tome o no accin
Quejas, devoluciones,
garantas, descuentos
28
Se busca la informacin
con el cliente
Investigacin de
mercados, entrevistas a
clientes, encuestas
SOCIEDAD
ACCIONISTAS O
PROVEEDORES
PROPIETARIOS
CLIENTES
PROCESOS
INTERNOS DE LA
EMPRESA
ADMINISTRACIN
Y EMPLEADOS
30
El QFD proporciona un mtodo grfico para
expresar las relaciones entre los requerimientos
del cliente y las caractersticas de diseo, forma la
matriz principal
31
Correlaciones
Tcnicas
Caractersticas de diseo
Desempeo de la competencia.
Relacin de mejoramiento
Desempeo actual
Peso normalizado
Necesidades
Peso Ponderado
Relaciones
punto de venta
del cliente
Meta
del cliente y las caract.
de diseo del producto
Nmeros de Prioridad
% Relativo Nums. De Prioridad
Especs. de la empresa
Especs. de la competencia
Meta de la empresa
34
Proporciona mediciones del desempeo de una
empresa comparados con la competencia, o con el
mejor en el rea, es importante para identificar
reas de oportunidad de mejora a nivel negocio u
operativo.
35
36
Es difcil optimizar un proceso cuando el producto
atraviesa por muchas fronteras funcionales como se
muestra en la figura. Si las relaciones no son claras,
el proceso es lento y caro
37
Proceso de negocio (---) vs Funcin organizacional (O)
Ventas y Admn. Operacio- Recursos Tecnologas
Ingeniera
Mktg. Finanzas nes Humanos Informacin
Ejecutivos
Staff
Gerentes
Ingenieros
Superviso-
res
Operadores
Entrada Salida
38
39
Preprensa
Compras Visin de proceso
Finanzas
Ingeniera
Produccin
Ventas
Visin tradicional
No siempre las organizaciones fundamentan su
sistema en un enfoque de procesos, lo que
ocasiona:
40
Esfuerzos dirigidos hacia diferentes
objetivos
41
No se tiene el conocimiento completo
ni el control de todos los elementos que
interactan en el proceso
42
Anlisis parcial y sesgado de los datos
43
Desconocimiento del impacto de
cada elemento sobre la totalidad del
sistema
44
Se enfatiza la importancia de:
45
La aplicacin del enfoque de procesos
trae como beneficios:
Un claro entendimiento de
las interacciones entre los
diferentes procesos
46
Favorece la comunicacin eficaz
47
Enlaza los requisitos de la norma a
los procesos de la organizacin
48
Se tiene la visin global de todos los
elementos del sistema
49
Proceso es la organizacin lgica de personal,
materiales, energa, equipo e informacin en
actividades diseadas para producir un resultado
requerido (producto o servicio)
50
Procedimiento
Especificacin de la
Eficacia
forma en que se realiza
alguna actividad Capacidad para alcanzar
resultados deseados
ISO 9001:2000
ENTRADAS: SALIDAS:
INSUMOS, ACTIVIDADES PRODUCTOS,
INFORMACIN INFORMACIN
Cmo?
Con quien?
Procedimientos
Personal y mtodos
involucrado 55
56
57
Todas las entradas y salidas son medibles; las
mediciones en el proceso ayudan a controlarlo; la
retroalimentacin de procesos posteriores ayudan a
mejorar los procesos anteriores
Proceso Proceso
Proceso
Anterior siguiente
Mediciones de entradas
Mediciones de salidas
Mediciones de
Control de proceso
procesos
59
Procesos de soporte
Infraestructura
Abastecimiento Utilidad
DESARROLLO Warranty
DE VENTAS Payment
R PROVEEDORES S
E A
Q T
U I
E Quality Human S
R COMPRAS Purchasing Accounting.
Assurance Resources F
I A
M C
I C
E Generat I
Receive
N Order Order Receive Inspect Inventory e Build
Sales Test Ship O
Entry Material Material Material Material Work Order
T Order N
Order
O
S D
E
D Sales and Production
Design
Production
Manufacturing
L
E Engineering Engineering
Marketing Control Facilities Control Plan
DFMEA PFMEA
L C
L
C I
L Order / Product and Process E
Market Product and
I Request Analysis Design N
E INGENIERA Process Design Verification and
Validation T
N E
T Bid /
E Tender Post Sales / Customer
Feedback
The Organization
61
62
63
El enfoque de sistemas permite:
Realizar la gestin integral de
los procesos
SATISFACCIN
DEL CLIENTE ALMACEN PRODUCCIN PROVEEDORES
VENTAS
64
Macroprocesos o procesos principales
Procesos derivados de los principales
Diagramas de flujo de actividades
65
Red de procesos
A P
V H
Salida D
Entrada D
Entrada A Proceso D
Proceso A A P
H
A P Entrada E V
Entrada C Salida E
Cliente V H Cliente
Proceso C Proceso E
externo Salida C externo
A P A P
Entrada B
V H V H
Proceso B
A P Entrada F Salida F
Cliente Cliente
Proceso F Interno
V H Interno
A P Retroalimentacin
V H
66
67
68
Propsito: Muestra las Nivel de Detalle: Poco
relaciones entre clientes y
proveedores y los Enfoque: Contexto de
procesos principales de la Organizacin
la empresa
Qu proceso se va ha desarrollar?
Quin lo desarrolla?
Qu insumos se requieren para desarrollar el proceso?
Quin proporciona los insumos?
Cul es el resultado de la ejecucin del proceso?
A quin se le entrega el producto o servicio resultado
de la ejecucin del proceso?
70
Muestra las actividades multifuncionales en un
diagrama simple
71
Entradas, Procesos y
Insumos sistemas Salidas
Provee-
dores
Clientes
Retroalimentacin Retroalimentacin
Banco de informacin
72
Ventas Manufactura
Distribucin
Ingenieria
73
Propsito: Muestra funciones, Nivel de Detalle: Medio
Pasos, secuencias de pasos,
Entradas y salidas de un Enfoque: Interfase entre
proceso en particular Procesos y personas
Puntos Fundamentales:
Muestra los enlaces entre
Muestra los procesos y pasos
Proveedores y clientes para un
que se relacionan con stos,
solo proceso
Entradas y salidas, as como
Responde a las preguntas qu
los responsables
Pasos toma la organizacin para
Revela lo que existe en una
brindar resultados a sus clientes
caja Negra
externos?,quin realiza cada paso?
74
El grupo de especialistas elaborar el diagrama
75
Para poder validar, en su anlisis debe poder contestar
las siguientes preguntas:
Ventas
Ingeniera
Manufactura
Distribucin
77
Tiempo
Area
Hoy
Necesidad de
Cliente Nuevo producto
Ficha
tecnica
Cuestionario Tcnico
(Nuevo Formato)
Ventas Levantamiento de
pedido
Apoyo en la
evaluacin de
Adquisiciones factibilidad e
Fabricacin
Cotizacin formal
Finanzas
2
79
Propsito: Muestra tareas, Nivel de Detalle: Mximo
Secuencias de stas, entradas
y Salidas para un proceso
Especfico Enfoque: Detalles del proceso
81
Preguntas
Qu actividades desarrolla usted?
Qu entradas necesita?
Operaciones Almacenar
(Valor agregado)
Decisin Entrada/Salida
Paso 3
Productos comprobables
88
89
ACTUAR PLANEAR
Qu se puede Qu hacer?
mejorar la
Cmo hacerlo?
prxima vez?
VERIFICAR HACER
Qu cosas Hacerlo como
sucedieron de se plane
acuerdo al
plan?
90
Sistema de Mejora y
Rediseo de Procesos
Diseo del
sistema/proceso Definicin de Implantacin
del sistema Valor
Indicadores
procesos superior al
Requisitos cliente y
de logro de
Acciones objetivos
Clientes y Correctivas y Ciclo de ad.
Usuarios preventivas Y control
Comparacin
Ciclo de Mejora Continua Con las
Mejores
Prcticas
91
Lanzamiento de nuevos productos:
definir el concepto, diseo y desarrollo del
prototipo, revisin de planes y lanzamiento
Gestin de informacin:
toma de pedidos, compra de materiales,
programacin interna y envi al cliente
Transformacin:
realizacin del producto desde la conversin de
materias primas hasta producto terminado 92
Identifica todas las actividades involucradas en el
producto, clasificndolas como:
93
Visita al consultorio mdico
Espera Espera
94
Actividades con valor agregado
95
Valor es por lo que paga el cliente
99
1. Eliminar actividades sin valor agregado
Esta actividad agrega valor al cliente, se
puede eliminar?
Buscar:
Duplicidad
Revisiones adicionales
Datos sin uso
Copias mltiples
100
2. Simplificar las actividades con valor
agregado
Se puede hace ms rpido, con menos
costo, otra persona la puede hacer mejor, se
puede simplificar, reducir o cambiar la tarea?
Buscar
Retrasos, Revisiones
Papeleo, Duplicaciones
Omisiones
Ineficiencias
101
3. Enfoque en las necesidades del cliente
Se consideran los requerimientos
apropiados del cliente?.
Buscar:
No cumplimiento de requerimientos del
cliente
Asignacin de recursos
Necesidades de capacitacin
Ambiente de trabajo
102
Qu se hace y porqu?
Eliminarlo
Paso 3
Bueno? Fin
No S
104
Preguntas tpicas:
Cules son los costos de los principales pasos?
Cul es el ms costoso y por qu?
Qu pasos agregan valor y cules no?
Diagramas a utilizar:
Interfuncional y de flujo
Mtodos de anlisis:
Grficas de pareto
Costeo con base en actividades
Administracin con base en actividades
105
Preguntas tpicas:
Cules son los pasos que consumen ms tiempo y distancias?
Qu pasos son redundantes, son cuellos de botella o aumentan
la complejidad?
Qu pasos resultan en demoras, almacenamientos o
movimientos innecesarios?
Qu pasos agregan valor y cules no?
Diagramas a utilizar:
Interfuncional y de flujo
Mtodos de anlisis:
Grficas de pareto
Simplificacin del trabajo
106
107
En l se identifican la secuencia, procedimientos, insumos y
especificaciones para asegurar el cumplimiento de los
requerimientos que alimentan al siguiente subproceso, y
cuando as lo requieren los criterios de aceptacin o
rechazo de los mismos.
108
Caractersticas generales:
109
Informacin requerida
Observaciones
110
Proceso, Producto, Servicios
Metas
111