Aseguramiento de la calidad

Todo es flujo, nada permanece

inmvil. Nada perdura excepto el
cambio. (Herclito)
 Unidad I

OBJETIVO GENERAL
Analizar los diferentes conceptos y
enfoques sobre el Aseguramiento de
la calidad y los cambios que han
acontecido, de modo que los
estudiantes puedan utilizar la
definicin de calidad en trminos de
lo objetivo, relativo y dinmico que
puede ser el mercado local, nacional e
internacional.
 Contenidos

I. Conceptos y enfoques de
la gestin de la calidad

1.1 Evolucin histrica del concepto

de calidad
1.2 Diseo y planificacin de la
calidad
 EVOLUCIN HISTRICA DEL CONCEPTO DE CALIDAD

Gestin de Calidad
La gestin de la calidad es un enfoque global, que incorpora
la formulacin de la poltica, los objetivos y las
responsabilidades de calidad.
Aseguramiento
Proporcionar la confianza a la gerencia, la organizacin, los
clientes y las partes interesadas puedan desempearse con la
Gestin por Procesos
Control
El control consiste en monitorear el proceso productivo o del
servicio, para identificar, examinar y eliminar las causas de
comportamientos no conformes, para lograr cumplir los
requisitos de calidad.

Inspeccin
La inspeccin en calidad consiste en examinar, medir,
contrastar o ensayar las caractersticas de calidad de un
producto o servicio para determinar su conformidad con los
requisitos especificados.
 1.1 Evolucin histrica del concepto de
calidad

Cambios en las
Cambios Cambios en los
formas de
conceptuales modelos
operacionalizacin

Inspeccin Discrecional Medidas internas

Calidad de producto
Control estadstico de Mtodos estadsticos Calidad de productos
procesos Calidad de procesos
Aseguramiento de la Normas ISO 9000 Calidad de producto
calidad y enfoque Calidad de procesos
japons Calidad de no calidad
Calidad de servicio SERVQUAL SERVPERF Medidas externas
Satisfaccin del cliente
GESTION DE LA MODELO EUROPEO MEDIDAS EXTERNAS E
CALIDAD TOTAL DE GESTION DE LA INTERNAS
CALIDAD (EFQM) Satisfaccin de los
stakeholders
Resultados econmicos
Posicin competitiva
 Conceptos de la calidad
autores Enfoque Acento diferencial Desarrollo
Platn Excelencia Calidad absoluta Excelencia como superioridad absoluta,
(producto) Lo Mejor. Asimilacin con el
concepto de Lujo. Analoga con la
calidad de diseo.

Shewhart Tcnico: Conformidad Calidad Establecer especificaciones. Medir la

Crosby con especificaciones Comprobada/controlad calidad
a (procesos)
Deming, Estadstico: prdidas Calidad generada La calidad es inseparable de la eficacia
Taguchi mnimas para la (producto y procesos) econmica. Un grado predecible de
sociedad, reduciendo uniformidad y fiabilidad a bajo coste.
la variabilidad y La calidad exige disminuir la
mejorando variabilidad de las caractersticas de los
estndares productos alrededor de los estndares
y su mejora permanente.
Optimizar la calidad de diseo para
mejorar la calidad de conformidad.
 Conceptos de la calidad

Feigenbaum, Aptitud para el Calidad planificada Traducir las necesidades

Juran, uso (sistema) de los clientes en las
Ishikawa especificaciones. La
calidad se mide por lograr
la aptitud deseada por el
cliente. nfasis tanto en la
calidad de diseo como de
conformidad.
Parasuraman Satisfaccin de Calidad satisfecha Alcanzar o superar las
Berry las expectativas (servicio) expectativas de los
Zeithaml del cliente clientes. nfasis en la
calidad de servicio.
Evans Calidad Total Calidad gestionada Calidad significa crear
(Procter & (empresa y su sistema valor para los grupos de
Gamble) de valor) inters. nfasis en la
calidad en toda la cadena y
el sistema de valor.

Fuente. C. Camisn, 2007

Evolucin del concepto de calidad

Calidad orientada al producto

Cumplimiento de especificaciones.
Auditora o inspeccin del producto despus de fabricado.

Calidad orientada al proceso

Control en el proceso, en los problemas de lnea, y no slo en el

producto final de sta.

Calidad orientada a la prevencin

Aseguramiento de la calidad.
La garanta de calidad es el fin y la esencia del control de calidad
(Ishikawa).

Hacer las cosas bien desde el principio para evitar la aparicin de

errores.
Evolucin del concepto de calidad

Calidad orientada al sistema

Implicada toda la organizacin en la mejora de la calidad.

Enfasis en la mejora continua, el liderazgo, compromiso, productividad
y orientacin al cliente.

Calidad orientada al costo

Prevencin para reducir los costos de calidad.

Calidad orientada a las personas

Consideracin del elemento humano desde una vision ms

humanstica y holstica.

La calidad no se consigue exprimiendo a los trabajadores su

mximo esfuerzo fsico.
El cansancio origina errores.
 Conceptos de la calidad

La calidad es el conjunto de
propiedades y caractersticas de un
producto o servicio que le confieren
su aptitud para satisfacer unas
necesidades expresadas o implcitas.
(ASQC, American Society for Quality Control)
1.2 Diseo y planificacin de la calidad

La planificacin
de la calidad es el
proceso que
asegura que los
bienes, servicios y
procesos internos
cumplen con las
expectativas de
los clientes
 1.2 Diseo y planificacin de la calidad

El proceso de planificacin de la
calidad se estructura en seis pasos:
1. Verificacin del objetivo.
2. Identificacin de los clientes.
3. Determinacin de las necesidades de
los clientes.
4. Desarrollo del producto (bienes y
servicios) I+D.
5. Desarrollo del proceso.
6. Transferencia a las operaciones
diarias.
 1.2 Diseo y planificacin de la calidad

Para una buena implantacin de

un sistema de calidad total es
necesario que exista:
Buena organizacin en base a
procesos orientados a los clientes;
Reduccin constante de los
costos;
Reconocimiento y comunicacin
de los xitos alcanzados.
 1.2 Diseo y planificacin de la calidad

Competitividad; Hacerlo de la mejor manera que

los competidores

Calidad del producto

Atributos, tecnologa,
funcionalidad,
Satisfaccin
Durabilidad, prestigio, del cliente
confiabilidad

Calidad del servicio
Tiempo de entrega,
flexibilidad en capacidad,
disponibilidad, actitudes y
conductas, respuestas a la
falla, asistencia tcnica
Precio
Precio directo, Descuentos,
ventas, trminos de pagos,
valor promedio, costos de
servicios postventa, margen
de operacin, costos totales
 Bibliografa

Camisn Csar, Cruz Sonia, Gonzlez Toms.

2007. Gestin de la calidad, conceptos,
enfoques, modelos y sistemas. Pearson Prentice
Hall. p. 1428
Gutirrez Pulido, Humberto. 2008. Calidad Total
y Productividad. McGrawHill Interamericana.
Mxico. pp. 1-22

En lnea se recomienda:
http://www.cyta.com.ar/biblioteca/bddoc/bdlibros/t
qm/1_conceptos/1_conceptos.htm
Buscar el concepto de control de calidad total y lo que implica dentro de la
administracin de empresas.

Recursos sugeridos:
Gutirrez Pulido, Humberto. 2008. Calidad Total y
Productividad. McGrawHill Interamericana. Mxico. P. 58