HERRAMIENTAS DE GESTIN

Zaragoza, 16 de mayo de 2007

HERRAMIENTAS DE GESTIN

PARA QU SIRVEN

PARA RESOLVER UN

PROBLEMA
PARA DEFINIR OBJETIVOS

GENERALES
PARA APROVECHAR

OPORTUNIDADES
PARA ACOMETER UNA

MEJORA
TOMAS DE DATOS (REUNIONES, ENTREVISTAS,

) HERRAMIENTAS DE MEJORA DE LA CALIDAD

SELECCIN DE IDEAS O SOLUCIONES IDENTIFICACIN DE UNA CARTERA DE

EJECUCION Y CONTROL DE PROCESOS PROYECTOS

DEFINICIN DE UN PROYECTO
SEGUIMIENTO DE RESULTADOS OBTENIDOS
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TIPOS DE HERRAMIENTAS

GRUPOS FOCALES BRAINSTORMING

HOJA TOMA DE DATOS DIAGRAMA DE AFINIDAD

DIAGRAMA DE PARETO DIAGRAMA CAUSA-EFECTO

MATRIZ DE PRIORIZACIN
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EJEMPLO DE TRABAJO

HOTEL LA FONTANA
Complejo hotelero compuesto por cuatro zonas diferenciadas (A, B, C,
D) con restaurantes, bares y salones de conferencias.

Somos un equipo de seis personas que representamos diferentes

funciones del Hotel.
Recientemente hemos recibido formacin en herramientas de gestin
para la mejora de nuestros servicios.
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BRAINSTORMING (TORMENTA DE IDEAS)

MISIN: GENERACIN DE IDEAS NUEVAS Y TILES

APLICACIN: Identificacin y definicin de proyectos

Diagnostico de causas: formulacin de teoras
Solucin de causas
FASES: Ideas de mejora

DEFINICIN DEL GRUPO Y DEL MODERADOR (Reglas

previas)
Prohibida la censura,
REFLEXIN (Anotacin en silencio de las
apoyo a la imaginacin libre,
ideas)
OBJETIVO: obtener el mximo n de
EMISIN DE IDEAS (Puesta en comn de manera ordenadaideas y
secuencial)
ANLISIS DE IDEAS (Mediante alguna Herramienta de
Gestin)

ESTIMULANTE PARTICIPATIVA INNOVACIN

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BRAINSTORMING (TORMENTA DE IDEAS)

Fecha: Fecha:
BRAINSTORMING BRAINSTORMING ANLISIS DE LAS IDEAS
(TORMENTA DE IDEAS) (TORMENTA DE IDEAS) (Utilizar herramientas de gestin)

CONVOCATORIA EMISIN DE IDEAS

Fecha: Hora:

DEFINICIN DEL TEMA A TRATAR EXTRAVO DE L LAMADAS DE

DESPERTADOR
PROBLEMAS POTENCIALES Y SERVICIO DE HABITACIONES
REALES EXISTENTES EN EL LENTO
HOTEL MALOS OLORES
EXTRAVO DE MENSAJES
FALTA DE ATENCIN EN
REGLAS DE BRAINSTORMING RECEPCIN
FALTA DE LIMPIEZA EN LOS
La censura queda excluida SALONES
Se apoya siempre la imaginacin MALA ATENCIN EN
libre RESTAURANTE
La cantidad de ideas es lo ms ROBOS EN EL PARKING
importante .
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GRUPO FOCAL / EQUIPO DE TRABAJO

MISIN: DEBATE DE IDEAS, DESDE LA EXPERIENCIA PERSONAL

APLICACIN: Priorizacin y clasificacin de problemas

Priorizacin y clasificacin de oportunidades de
mejora
FASES:

Definicin de los objetivos del estudio

Definicin de los participantes en el grupo y del

moderador
Preparacin de preguntas
estmulo
Realizacin de la reunin

RAPIDEZ FLEXIBLE PARTICIPATIVA

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GRUPO FOCAL / EQUIPO DE TRABAJO

GRUPO FOCAL GRUPO FOCAL Fecha: GRUPO FOCAL Fecha:

CONVOCATORIA OBJETIVO DEL GRUPO FOCAL PREGUNTAS ESTMULO

Fecha: Hora: Priorizar los aspectos negativos del

hotel detectados en el Brainstorming SOBRE QU ASPECTO SE
PARTICIPANTES-CONVOCADOS (Se deben priorizar 5 aspectos) RECIBEN MS QUEJAS DE
CLIENTES?
ASPECTOS DETECTADOS EN EL QU ASPECTO SERA EL QUE
BRAINSTORMING MS ME MOLESTASE?
JAVIER GARCA ETC.
MARIBEL PEREZ
JOSE CAMACHO EXTRAVO DE L LAMADAS DE
ETC. DESPERTADOR ACTA EDE LA REUNIN
SERVICIO DE HABITACIONES
LENTO
DISCUSIN
MODERADOR MALOS OLORES
EXTRAVO DE MENSAJES
PRIORIZACIN:
FALTA DE ATENCIN EN
ANA GONZALEZ EXTRAVO DE L LAMADAS DE
RECEPCIN
DESPERTADOR
FALTA DE LIMPIEZA EN LOS
SALONES SERVICIO DE HABITACIONES
LENTO
MALA ATENCIN EN
RESTAURANTE MALOS OLORES
ROBOS EN EL PARKING EXTRAVO DE MENSAJES
. SERVICIO DE RESERVAS LENTO
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MATRIZ DE PRIORIZACIN

MISIN: EVALUACIN Y PRORIZACIN DE OPCIONES

APLICACIN: Priorizacin y clasificacin de problemas

Priorizacin y clasificacin de oportunidades de
mejora
FASES:

Definicin de los criterios a

utilizar
Asignacin de la importancia relativa a dichos criterios (del 1
al 10)
Evaluacin de cada aspecto respecto a los criterios
definidos
Multiplicacin de cada valor por la ponderacin del
criterio
ORDEN CLARIDAD SISTEMTIZACIN
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MATRIZ DE PRIORIZACIN
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HOJA TOMA DE DATOS

MISIN: REFLEJAR DE MANERA SENCILLA DATOS RELEVANTES

APLICACIN: Identificacin y definicin de problemas

Identificacin y definicin de oportunidades de
mejora
FASES:

Determinacin de los datos a

recoger
PARA QU? CULES? CUNTOS? DNDE? QUIN? CUNDO? CON
QU?

Recogida de datos (total o

muestreo)
Elaboracin de las tablas de
recuento
CLARIDAD ORDEN SIMPLICIDAD
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HOJA TOMA DE DATOS

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DIAGRAMA PARETO

MISIN: IDENTIFICAR LOS ASPECTOS MS SIGNIFICATIVOS DE UN

PROBLEMA

APLICACIN: Solucin de problemas

Oportunidades de mejora
FASES:

ESTABLECER UNA LISTA DE

CAUSAS
VALORAR LA IMPORTANCIA DE CADA
CAUSA
CALCULAR EN PORCENTAJE LAS
VALORACIONES
CLASIFICAR, DE FORMA DECRECIENTE, LOS PORCENTAJES
OBTENIDOS
REPRESENTAR GRAFICAMENTE LAS VALORACIONES DE FORMA
DECRECIENTE
CLARIDAD SIMPLICIDAD EFECTIVIDAD
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DIAGRAMA PARETO
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DIAGRAMA CAUSA-EFECTO (ISHIKAWA)

MISIN: ORDENACIN DE IDEAS MEDIANTE RELACIONES DE

CAUSALIDAD
APLICACIN: Resolucin de problemas complejos
Identificacin de causas
FASES:

DEFINICIN DEL EFECTO CUYAS CAUSAS SE QUIEREN

IDENTIFICAR
IDENTIFICACIN DE LAS POSIBLES CAUSAS QUE
CONTRIBUYEN AL EFECTO EN ESTUDIO
AADIR CAUSAS A CADA CAUSA
PRINCIPAL
COMPROBAR LA VALIDEZ LGICA DE CADA CADENA
CAUSAL

IMPACTO VISUAL COMUNICACIN

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DIAGRAMA CAUSA-EFECTO (ISHIKAWA)

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DIAGRAMA DE AFINIDAD

MISIN: REPRESENTAR, DE FORMA ESTRUCTURADA Y COMN,

UN PROBLEMA A PARTIR DE REALIDADES
INDIVIDUALES
APLICACIN: Resolucin de problemas
Oportunidades de mejora
FASES:
Medios materiales:
DEFINICIN DEL GRUPO, DEL Pizarra, rotuladores
COORDINADOR Cartulinas
ELECCIN DEL PROBLEMA Y PRODUCCIN DE Pegatinas de colores
IDEAS
PUESTA EN COMN Y DEFINICIN DE
TTULOS
REAGRUPAR LOS TTULOS Y DEFINIR TTULOS DE 2
NIVEL
MOSTRAR LAS RELACIONES EXISTENTES Y
EVALUACIN
SISTEMATIZACIN PARTICIPACIN CORRECTIVO Y
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DIAGRAMA DE AFINIDAD

IDEA PANEL 1

LECTURA COMPRENDIDA

TTULO 1
TTULO 1 TTULO 2 TTULO 1

TTULO 1
TTULO 2

TTULO 3

TTULO 3

PANEL 2 PANEL 3
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GRACIAS POR SU ATENCIN

VEA Qualitas, S.L.

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P Fernando el Catlico, 35 Pral. dcha. Zaragoza
Tel.976 30 11 13