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Gestin y Control de Calidad

SISTEMAS DE GESTIN DE LA
CALIDAD
OBJETIVOS:

Reconocer los fundamentos de sistema y los


conceptos bsicos involucrados en la teora de
sistemas.

Aplicar los requerimientos y el alcance de los


modelos normativos de gestin de calidad, a travs
de un estudio de caso.

Analizar modelos de excelencia en la gestin de la


calidad vigentes.
ANTECEDENTES HISTORICOS

La bsqueda y el afn de perfeccin ha sido


una de las constantes del hombre a travs de
la historia, y la calidad una de sus
manifestaciones:
1. Sus orgenes se remontan al hombre primitivo,
que todo lo que haca lo usaba l mismo.
2. La formacin de las primeras comunidades
humanas estables, que basaban sus relaciones
comerciales en el trueque, hizo necesario la
necesidad de establecer especificaciones,
apareciendo los comerciantes y los inspectores.
3. Con la revolucin industrial, los artesanos se
convierten en trabajadores de las empresas,
Taylor enuncia la gestin cientfica del trabajo.

Frederick Winslow Taylor (20 de marzo de 1856 - 21 de


marzo de 1915) nacido en la ciudad de Germantown (Pennsylvania).
FUNDAMENTOS DE SISTEMAS

SISTEMA DE LA CALIDAD: Es la estructura


organizativa, los procedimientos, los procesos y los
recursos necesarios para llevar a cabo la gestin de
la calidad.
PILARES DE LA CALIDAD

La Calidad Total se apoya en tres pilares


fundamentales:

1 EL SISTEMA

UNE-EN-ISO 9000.
Premio Europeo EFQM.
Premio Malcolm Baldridge.
PILARES DE LA CALIDAD

2 LAS HERRAMIENTAS

Mtodos estadsticos.
Normas y reglamentos.
Mtodos de control y mejora.
Investigacin y Evaluacin
PILARES DE LA CALIDAD

3 LAS PERSONAS

Direccin.
Administrativos y tcnicos.
En general todo el personal.
Clientes externos e internos.
SINERGIA Y RECURSIVIDAD

SINERGIA
Es una filosofa de trabajo que sostiene la
prioridad del equipo que los intereses de
los individuos. Es una bsqueda global del
todo a travs de la mxima contribucin de
cada una de las partes.

La sinergia se observa slo cuando hay un


todo funcionando, fenmeno que no se
aprecia cuando lo observamos parte por
parte.
CUNDO UN OBJETO POSEE SINERGIA?

Los objetos presentan una caracterstica de Sinergia cuando la suma de


sus partes es menor o diferente del todo, o bien cuando el examen de
alguna de ellas no explica la conducta del todo.

En otras palabras, cuando nos encontramos con un objeto con


caractersticas Sinergticas (llamados sistemas) se debe tener en cuenta
la interrelacin de las partes y el efecto final ser un "efecto conjunto".

Esto nos lleva a la conclusin que, para explicar la conducta global de ese
objeto, es necesario analizar y estudiar todas sus partes y, si se logra
establecer las relaciones entre ellas, podemos predecir la conducta de
ese objeto cuando le aplicamos una fuerza particular, que no ser, la
resultante de la suma de efectos de cada una de sus partes.
REQUISITOS DE LA SINERGIA:

La sinergia tiene como prerrequisito la


integracin y sta debe ser antecedida
por la afinidad de las partes, pues la
integracin slo es posible si existe
afinidad. El ingrediente fundamental de
la sinergia es por lo tanto la afinidad.
TIPOS DE SINERGIA:

Sinergia positiva: La Sinergia positiva surge cuando los elementos que


componen el sistema estn bien integrados entre s.

Ejemplo: El trabajo que desarrolla un empleado beneficia sustancialmente al


del resto y las interacciones que se establecen entre los miembros aaden
valor por s mismas al colectivo.

Sinergia negativa: La Sinergia negativa surge cuando en un sistema se


tiende a la desintegracin de sus partes.

Ejemplo: Cuando las tareas desarrolladas por los diferentes miembros del
grupo se neutralizan mutuamente.

Sinergia neutra: Cuando la interaccin no produce efectos multiplicadores


de ningn tipo, ni positivos ni negativos.
EJEMPLOS BASICOS DE SINERGIA:

Los relojes: cada uno de sus componentes (maquinaria, agujas,


esfera), ninguno de estos por separado nos podr indicar la hora pero
debidamente unidas e interrelacionadas obtendremos con exactitud
la hora.
Los automviles: ninguna de las partes de un automvil, ni el motor, los
transmisores o la tapicera podr transportar nada por separado, slo
en conjunto.
Los aviones: cada una de las partes del avin no pueden volar por s
mismas, nicamente si se interrelacionan logran hacerlo.
Los alfabetos: un conjunto de letras, cuyas combinaciones crean
conceptos o smbolos. La gramtica es la siguiente unidad lingstica
con sentido; oraciones que pueden llegar a ser una obra maestra de
literatura. Todas participan y en conjunto potencializan su capacidad.
Las empresas: conjunto de personas que trabajan en pos de un
objetivo en comn que no podran hacer por s solas.
RECURSIVIDAD:

Se puede entender por recursividad el


hecho de que un sistema, este compuesto
a su vez de objetos que tambin son
sistemas. Lo importante de esto es que
cada uno de los objetos, no importando su
tamao, tiene propiedades que lo
convierten en una totalidad.

El concepto de recursividad se aplica a


sistemas dentro de sistemas mayores. En
general que un sistema sea subsistema de
otro ms grande, y por otro, puede estar
compuesto de sistemas menores. La
recursividad representa la jerarquizacin
de todos los sistemas existentes es el
concepto unificador de la realidad y de los
objetos.
APLICACIN DE LA RECURSIVIDAD:

Se aplica a sistemas dentro de sistemas mayores y a


ciertas caractersticas particulares ms bien funciones o
conductas propias de cada sistema que son semejantes
a la de los sistemas mayores. No consiste en sumar
partes aisladas sino integrar elementos que en si son
una totalidad dentro de una totalidad. La recursividad se
presenta en torno a ciertas caractersticas particulares
de diferentes elementos o talidades de diferentes
grados de complejidad.
PRINCIPIO DE RECURSIVIDAD

Lo que este principio argumenta es que cualesquier


actividad que es aplicable al sistema lo es para el
suprasistema y el subsistema.

Un Subsistema es un sistema alterno al sistema


principal (o que es el objeto de estudio y/o enfoque)
que se desarrolla en segundo termino tomando en
cuenta el intercambio de cualquier forma o
procedimiento.

Un Suprasistema es aquel que comprende una


jerarqua mayor a la de un sistema principal
determinado, enlazando diferentes tipos de
comunicacin interna y externa.
LA SINERGIA Y RECURSIVIDAD EN LA TEORA
GENERAL DE SISTEMAS:
La palabra aumenta su importancia gracias a la teora general de sistemas que fue
desarrollada en 1945 por Ludwig von Bertalanffy. Relacionada con la teora de
sistemas, la forma ms sencilla para explicar el trmino sinergia es examinando un
objeto o ente tangible o intangible y si al analizar una de las partes aisladamente
sta no da una explicacin relacionada con las caractersticas o la conducta de aquel,
entonces se est hablando de un objeto sinrgico.

Ligado a este concepto se encuentra otro, el de recursividad el cual nos seala que
un sistema sinrgico est compuesto a su vez de subsistemas que tambin son
sinrgicos. Tambin se dice que existe sinergia cuanto "el todo es ms que la suma
de las partes" Donde ligado a ello, podemos sealar que puede existir a su vez, una
sinergia positiva, o en caso contrario, negativa.
EL PRINCIPIO DE RETROALIMENTACIN

La retroalimentacin se produce
cuando las salidas del sistema o la
influencia de las salidas del
sistemas en el contexto, vuelven a
ingresar al sistema como recursos
o informacin.

La retroalimentacin permite el
control de un sistema y que el
mismo tome medidas de
correccin en base a la
informacin retroalimentada.
EL PRINCIPIO DE RETROALIMENTACIN

La idea de que un sistema genera informacin y se utiliza para


corregir su funcionamiento, se denomina en diferentes mbitos
retroalimentacin. Para adaptarla a las aplicaciones multimedia
hay que tener presentes las cuatro directrices siguientes:

1. Qu informacin se recoge?

2. Cmo se presenta?

3. A quin se dirige?

4. Cmo se procesa?
Modelos de Sistemas de Gestin
de Calidad NCh-ISO 9000
OBJETIVOS:

Explicar la estructura de las normas de la serie NCh-ISO


9000 y sus modificaciones en relacin a la versin
original.
Reconocer los requisitos sistmicos normativos para
sistemas de gestin de calidad, mediante ejemplos y
explica su importancia con relacin a los objetivos del
sistema de calidad.
Aplicar los requerimientos normativos de NCh ISO 9000:
2000, mediante ejemplos.
Desarrollar un estudio de caso, a fin de identificar otras
normas de gestin de calidad y las actividades necesarias
para implementar un requisito normativo en particular.
QU ES LA SERIE DE NORMAS NCh-9000?:

La serie de Normas NCh-ISO 9000 es una familia de herramientas tcnicas


que fija los requisitos para implementar un Sistema de la Gestin de la
Calidad efectivo en una empresa. Comprende varios documentos que sirven
como soporte en el proceso de implementacin de la Norma NCh9001,
Of2001 ISO 9001:2000.

A QUIN EST DIRIGIDO?:

A toda empresa u organizacin sin importar el tamao, rubro, tipo de


producto o servicio que entregue.

De igual manera est orientada tanto a las organizaciones pblicas como a


las privadas.
SERIES NCh-ISO 9000

POR QU IMPLEMENTARLA?:
OBJETIVO:
Por que es un sistema muy flexible y
Establecer un sistema adaptable a la realidad de cada empresa.
de gestin que asegure Tambin sirve para contar con un claro
la calidad de los respaldo frente a clientes nacionales e
procesos de una internacionales, entregndoles una
empresa u imagen confiable. Implica un
organizacin segn mejoramiento continuo en los procesos, la
actualizacin y el aprendizaje de nuevas
niveles internacionales,
tcnicas y la participacin eficaz de todo
lo que implica integrar el personal.
criterios de mejora Genera una mayor productividad y
continua. optimizacin de los recursos y un
permanente control en cada etapa,
proceso o seccin.
INSTRUMENTOS DE FOMENTO:

Como una forma de apoyar a las empresas en el


proceso de implementacin de un sistema de gestin,
CORFO cuenta con el instrumento Fomento a la
Calidad, a travs del cual realiza un aporte un aporte
no reembolsable que cubre parte de los costos
asociados a la implementacin y a la verificacin del
sistema.
IMPLEMENTACIN Y CERTIFICACIN

El proceso de implementacin de la norma es de


aproximadamente un ao y consta de dos etapas:

1. Etapa de Implementacin: contempla el diagnstico y una


serie de acciones necesarias para que la empresa pueda
cumplir con las exigencias establecidas en un sistema de
gestin.
2. Etapa de Verificacin: consiste en la evaluacin de
conformidad (certificacin) y, cuando corresponda, en la
emisin del certificado o documento que formaliza el
cumplimiento de los requisitos establecidos en un sistema
de gestin.
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

ISO: 9001-2000
Qu es la ISO 9001:2000
Es un conjunto de requisitos internacionales que debe cumplir
un Sistema de Calidad para demostrar su capacidad para
cumplir los requisitos del Cliente, los reglamentarios y los
propios de la organizacin.

El sistema de Calidad a certificar se pronuncia sobre:

Responsabilidades de la Direccin.
Gestin de los recursos para la Calidad.
Realizacin del producto o servicio.
Sistema de medicin y mejora.
Qu aporta la certificacin ISO

Tener documentados en un lenguaje universal los procesos y


actividades para suministrar productos y servicios externos e internos

Cuadro de Mando. Contar con un sistema de controles y de


indicadores de calidad que se miden peridicamente

Asignacin clara de responsabilidades en cada proceso

Cuando hay No Conformidades stas se analizan y corrigen

Establecer objetivos de mejora para cada uno de los indicadores

Adems...
Facilita la formacin
Imagen
Modelo de Calidad: ISO 9001:2000
Mejorar continuamente
5. Responsabilidad y
CLIENTES Compromiso de la Alta CLIENTES
N Administracin S
E A
C T
E I
S S
I 6. Gestin de los 8. Medicin, F
Recursos: CLIENTES
D Anlisis y A
A Humano Mejora C
D Infraestructura C
E Ambiente de trabajo I
S
Entradas 7. Prestacin de los Servicios: Producto N
Proveedor PROCESO
Interno

Cliente
Interno
ISO
qu requisitos exige para certificar?

4. Establecer, documentar, implantar y mantener un un Sistema de Gestin de


Calidad y mejorar continuamente

5. Responsabilidad de la Direccin

6. Gestin de los Recursos 8. Medicin, Anlisis y Mejora


CLIENTES

7. Realizacin del Producto


4 Sistema de Gestin de la Calidad

Requisitos de
documentacin

Manual de calidad Procedimientos globales

Alcance Control de documentos


5 Puntos de la Control de los registros de
norma calidad
Mapa de Auditoras internas
macroprocesos No conformidades
Acciones preventivas y
correctivas
4 Sistema de Gestin de la Calidad
Jerarqua Tpica de la Documentacin
Describe el Sistema de Calidad
de acuerdo con la poltica y los

A D objetivos de calidad
establecidos y la norma aplicable
ID
AL
C MANUAL Descripcin de las actividades de
las unidades funcionales
LA
DE CALIDAD necesarias para implementar los

DE elementos del sistema de calidad


Debe responder: Quien?, Como?, Cuando?

A PROCEDIMIENTOS
Donde?

EM
ST
Documentos de
trabajo detallados
INSTRUCTIVOS

Evidencia de la
realizacin de las
REGISTROS actividades
4 Sistema de Gestin de la Calidad

Importancia de la Documentacin en un SGC

Comunicar los procedimientos


Controlar las prcticas (estandarizar)
Facilitar las actividades de aseguramiento
Entregar bases objetivas para las auditoras
Capacitar y entrenar al personal (en especial los nuevos)
4 Sistema de Gestin de la Calidad

DESARROLLO DE LA DOCUMENTACIN DE
SISTEMAS DE CALIDAD

Lo que escucho lo olvido,


lo que hago lo entiendo,
y cuando lo que veo escrito lo recuerdo.
ISO
qu requisitos exige para certificar?

4. Establecer, documentar, implantar y mantener un un Sistema de Gestin de


Calidad y mejorar continuamente

5. Responsabilidad de la Direccin

6. Gestin de los Recursos 8. Medicin, Anlisis y Mejora


CLIENTES

7. Realizacin del Producto


5 Responsabilidad de la Alta Gerencia
Compromiso
Enfoque al Cliente
Polticas de Calidad
CLIENTES
Planificacin
Responsabilidad, autoridad y comunicacin
Revisin

PROPOSITO:
Establecer las responsabilidades de la alta gerencia de la organizacin respecto al
sistema gestin de calidad implantado, para asegurar que se revisa su funcionamiento y
se toman acciones para mejorar continuamente.

SE REQUIERE:
Control y seguimiento del plan de calidad y de mejora
Metodologa para la revisin
Registros de revisin
ISO
qu requisitos exige para certificar?

4. Establecer, documentar, implantar y mantener un un Sistema de Gestin de


Calidad y mejorar continuamente

5. Responsabilidad de la Direccin

6. Gestin de los Recursos 8. Medicin, Anlisis y Mejora


CLIENTES

7. Realizacin del Producto


6 Gestin de los Recursos

Provisin de Recursos
Formacin
CLIENTES Infraestructura
Ambiente

PROPOSITO:
Asegurar que el personal que realiza actividades que afectan la calidad del producto o
servicio, est debidamente capacitado, posea recursos y se encuentre en condiciones de
trabajo ptimas, de manera de aumentar continuamente la eficacia del SGC.
Contar con los recursos requeridos para efectuar las capacitaciones.

SE REQUIERE:
Deteccin de necesidades
Metodologa de revisin y planeacin
Registros
ISO
qu requisitos exige para certificar?

4. Establecer, documentar, implantar y mantener un un Sistema de Gestin de


Calidad y mejorar continuamente

5. Responsabilidad de la Direccin

6. Gestin de los Recursos 8. Medicin, Anlisis y Mejora


CLIENTES

7. Realizacin del Producto


7 Realizacin del Producto (Servicio)
Planificacin
Relacin con cliente
Diseo y Desarrollo
CLIENTES Relacin con proveedores
(Compras)
Prestacin del servicio
Seguimiento

PROPOSITO:
Controlar los procesos y asegurar que tienen la capacidad para alcanzar los objetivos
propuestos y entregar el servicio planificado.

SE REQUIERE:
Identificacin y caracterizacin de procesos crticos y de apoyo
Determinacin de los requisitos del Cliente
Control de Proveedores
Control del proceso de Diseo y Desarrollo del servicio
7 Realizacin del Producto (Servicio)
Identificar
requisitos Compras Actividades de
cliente produccin o servicio:
Verificacin
identificacin y trazabilidad
bienes del cliente
preservacin del producto
validacin de procesos
Revisar control equipos medicin
requisitos
cliente

Diseo y
Comunicacin desarrollo
con los
clientes
ISO
qu requisitos exige para certificar?

4. Establecer, documentar, implantar y mantener un un Sistema de Gestin de


Calidad y mejorar continuamente

5. Responsabilidad de la Direccin

6. Gestin de los Recursos 8. Medicin, Anlisis y Mejora


CLIENTES

7. Realizacin del Producto


8 Medicin, anlisis y Mejora

Satisfaccin del cliente


Auditoras internas
CLIENTES Medicin y seguimiento de los
procesos y producto
Acciones correctivas y preventivas

PROPOSITO:
Asegurar que se realizan mediciones de cara al cliente, evaluaciones internas,
mediciones del proceso y del producto, se analizan estos datos y finalmente se toman
acciones para mejorar continuamente.

SE REQUIERE:
Demostrar la Conformidad del Servicio entregado
Utilizacin de Tcnicas Estadsticas
Auditora Interna
Mejora Continua
ndice NCh 2728
(Certificacin Nacional)
Alcance y campo de la aplicacin
Referencias normativas
Trminos y definiciones
Los Sistema de gestin de la calidad
mismos Responsabilidad de la alta gerencia
que los Gestin de los recursos
menciona Realizacin del servicio
dos en la Medicin, anlisis y mejoramiento
ISO
9001:200
0 Otros requisitos (administrativos,
infraestructura y personal)
Exclusivos Certificacin
NCh 2728
MODELOS DE EXCELENCIA DE
GESTIN DE CALIDAD
OBJETIVOS:

Analizar el modelo Malcom Baldridge de excelencia de


la calidad.
Realizar una descripcin del modelo Iberoamericano de
excelencia de la calidad.
Analizar el modelo Europeo (EFQM) y sus aplicaciones.
Explica la definicin del premio nacional de la calidad y
su importancia en el mbito laboral.
EL MODELO MALCOLM BALDRIGE

Este modelo sirve como base para desarrollar


autoevaluaciones de las organizaciones y as entregar
informacin del estado de estas. Adems ayuda a mejorar
las prcticas de gestin, ayuda a la comunicacin y sirve
como herramienta de trabajo para la planificacin y entrega
finalmente oportunidades de aprendizaje.

Adems, ayuda a las organizaciones a utilizar un enfoque


global e integrado para la gestin de estas, entregando
mayor valor a los clientes y grupos de inters; mejorando as
la eficacia y capacidades de toda la organizacin.
QU ES EL PREMIO MALCOLM BALDRIGE?

Es un premio nacional en Estados Unidos creado en el ao 1987


en memoria del secretario de gobierno que lo impulso Malcolm
Baldrige. Este modelo es un modelo a seguir para evaluar la
gestin de calidad de la empresa ya que cuenta con unos criterios
de profundidad impresionantes. Concede una enorme
importancia al enfoque, al cliente y a su satisfaccin.
CONCEPTOS FUNDAMENTALES:

Los criterios del modelo Malcom Baldrige se construyeron


sobre unos Valores y Conceptos Nucleares. Las organizaciones
que persiguen un desempeo excelente deben difundir estos
conceptos y valores a fin de que se incrusten en las creencias y
en los comportamientos de la organizacin.

Estos valores y conceptos, descritos a continuacin, son


creencias y comportamientos arraigados, encontrados en las
organizaciones de alto desempeo. Son adems, la base para
integrar requerimientos operativos y de desempeo en un
marco orientado hacia la obtencin de resultados, lo que, a su
vez, crea una base para la accin y la retroalimentacin.
Liderazgo visionario.
Excelencia orientada al consumidor.
CONCEPTOS FUNDAMENTALES

Aprendizaje organizativo y personal.


Valorar a empleados y socios.
Agilidad.
Enfoque en el futuro.
Gestin para la innovacin.
Gestin por hechos.
Responsabilidad social.
Enfoque en resultados y creacin de valor.
Perspectiva del sistema.
EL MODELO IBEROAMERICANO DE EXCELENCIA
EN LA GESTIN.
El Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestin fue
implantado por FUNDIBEQ (Fundacin Iberoamericana para
la Gestin de la Calidad) en 1999. Ese mismo ao se
publican las bases del Premio Iberoamericano de Excelencia
en la Gestin. FUNDIBQ es una organizacin supranacional
apoyada y constituida por algunas empresas, sin nimo de
lucro, que est promoviendo y desarrollando la gestin
global de la calidad en el mbito iberoamericano.
El modelo consta de nueve criterios agrupados en dos tipos (procesos
facilitadores y criterios de resultados) y cada uno de ellos se dividen en
subcriterios.
EL MODELO DE EXCELENCIA DE LA EUROPEAN
FOUNDATION FOR QUALITY MANAGEMENT.

El presente modelo fue creado por la Europeran Foundation


for Quality Management en el ao 1990 y el premio se
comenz a entregar anualmente a las empresas reconocidas
por la excelencia a partir del ao 1992.

Europeran Foundation for Quality : Fundacin Europea para la Calidad


Europeran Foundation for Quality
El modelo parti como un modelo bsico con la premisa que
los buenos resultados se podran obtener con el compromiso
de los integrantes de la organizacin por mejorar los
procesos, recibiendo la denominacin de Modelo de
Excelencia Empresarial (Business Excellence Model). El ao
1999 en modelo se modific a uno ms avanzado donde los
cambios ms sustanciales recaan en la incorporacin de la
innovacin y el aprendizaje como claves de la ventaja
competitiva, acentuando la orientacin a los clientes y
stakeholders (partes interesadas). Finalmente en el ao 2003
se realizaron pequeas modificaciones en alguno de sus
criterios.
El Modelo EFQM de Excelencia puede aplicarse
con los siguientes objetivos:

Autoevaluacin de la organizacin.

Autoevaluacin realizada por un tercero.

Realizar Benchmarking.

Base para presentarse al premio Europeo de la


Calidad.
Criterios de evaluacin

El modelo buscan determinar las fortalezas y


oportunidades de mejora de las organizaciones que lo
implementas o se someten a l, centrndose en la relacin
entre su personal, procesos y sus resultados.

Este modelo cuenta con 9 criterios relacionados con


Agentes Facilitadores y con Agentes relativos a los
Resultados, los primeros hacen referencia a como la
organizacin gestiona sus recursos y con esto obtiene los
resultados y los ltimos hacen referencia a lo que ha
conseguido y est consiguiendo la organizacin en relacin
a sus clientes, empleados y sociedad en que acta.
Criterios de evaluacin

Cada uno de los nueve criterios que contiene este


modelo tiene subcriterios que recogen el contenido
de ellos.

A continuacin se representar el modelo y se


describirn cada uno de estos criterios:
Premio Nacional de la calidad

http://www.chilecalidad.cl/