ESCUELA

CULINARIA DE
LAS AMERICAS
ATENCIN AL CLIENTE Y
CALIDAD DEL SERVICIO
BIBLIOGRAFIA DE CONSULTA
 UNIDAD # 1

COMUNICACIN
EMPRENDIMIENTO
Proceso de informacin

Puntos fuertes y dbiles de una

comunicacin.

Elementos de un proceso de
comunicacin

Consecuencia de la comunicacin
 Fundamental para la buena marcha
ATENCIN AL
CLIENTE de cualquier empresa
 Verbal y Escrita

PROCESO DE INFORMACIN Y
COMUNICACIN: Tipo de comunicacin No verbal Buena
comunicacin

Para verbal
Elemento de la comunicacin
CLASE # 2
 a) Para ganar dinero en un tiempo determinado
b) Para crear productos a los clientes y

Por qu cree que la consumidores

atencin al cliente es c) Para que marche el negocio de buena forma

fundamental? d) Para organizar sus recursos

Dentro de proceso de a) Presencial
informacin y b) Personal
comunicacin que tipo c) Verbal y escrito
de comunicacin debe d) Mantenimiento
haber?
Dentro de la a) Computadora
comunicacin existe el
b) Contexto
proceso, escoja la
opcin donde se c) Jefe
encuentre un elemento d) El pago
de la comunicacin?
 Es aquel servicio que prestan y proporcionan
las empresas de servicios o que comercializan
ATENCIN O productos, entre otras, a sus clientes para

SERVICIO AL comunicarse directamente con ellos

CLIENTE
Diferencia:
Atencin - Forma de atender
Servicio Predisposicin de servir
 ESQUEMA SINTETICO DEL PROCESO DE
ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE

ATENCION AL CLIENTE SERVICIO AL CLIENTE

TRATO; COMUNICACIN; DISPOSICION PARA SERVIR,

RELACION CERCANA CON SER UN SERVIDOR,
EL CLIENTE COLABORAR, COOPERAR.

HABILIDADES PERSONALES
HABILIDADES TECNICAS

CALIDAD EN LA ATENCION Y EN
ELSERVICIO AL CLIENTE

SATISFACCION DE
SATISFACCION DE
NECESIDADES
EXPECTATIVAS

SATISFACCION DE LAS NECESIDADES +

SUPERACION DE LAS EXPECTATIVAS
CON CALIDAD

EXCELENCIA EN LA ATENCION Y
SERVICIO AL CLIENTE
 Que se busca:
Mayor competitividad
Cumplir con las exigencia en cuanto a calidad
Contribuir al negocio
SERVICIO CON EL
Mayor participacin al mercado
CLIENTE Ofertar los productos
Evolucionar en el mercado

Por lo que se recomienda ser amable y sencillo

 Que se recomienda hacer:
Encuesta de gusto y preferencias
Estudio de despacho cualitativo
Tcnicas de
Anlisis estadsticos de fuentes secundarias
investigacin
de informacin
Estudios de mercado y de distribucin
Test de productos y de mercados
CLASE # 3
Diferencia entre Or y Or ocurre de forma independiente
Escuchar Escuchar de forma intencionada
 Hay que tener una idea de la cuestin a tratar
Para escuchar se Hay que estar motivado
necesita Hay que tener en cuenta el ambiente
Hay que tener en cuenta el inters del receptor
 Es la personas mas importante para la organizacin.
No depende de nuestra empresa. Es nuestra empresa la que

Principios de depende de l.
Jams va a interrumpir nuestro trabajo. Trabajamos en una empresa
la atencin al
tanto pblica como privada, precisamente porque existe clientes.
cliente No es alguien con el que se tenga que discutir y mucho menos a
quien podamos poner en evidencia.
Acude a nuestra empresa porque necesita algn bien o servicio con
el que pretende cubrir necesidad. Y la empresa debe de
proporcionrselo de forma que ese proceso sea lo mas beneficioso
posible para ambas partes.
Para
gestionar el
servicios al
cliente