CONSULTORIA EMPRESARIAL

Clase 2 Tutora

Profesor: Nelson Rojas Ruiz

e.mail: profesor.nelsonrojas@gmail.com

AIEP, Enero 2015

 La Consultora y la Solucin de
Problemas
Un consultor se ocupa de los problemas de otros, por lo tanto, debe
tener cuidado:
El problema puede estar errneamente determinado y el consultor se
encontrar atrapado en una trampa.
O se trata de un problema errneo
O el problema no justifica la intervencin del consultor y los costos que
acarrea.

Para evitar estas situaciones, los autnticos profesionales insisten

en efectuar su propia evaluacin independiente del problema que
les presenta el cliente y en establecer una definicin comn en
Conversaciones y en colaboracin con el cliente.
 Resumen del Proceso de
Consultora
En un proyecto de consultora tpico, el consultor y el cliente
deciden emprender un conjunto de actividades necesarias para
alcanzar ciertos objetivos y cambios deseados.

Esas actividades se suelen conocer con la expresin de el

proceso de consultora.

Este proceso tiene un principio (se establece la relacin y se inicia

el trabajo) y un fin (la partida del consultor).
Fases de una metodologa
bsica de consultora.
 Resumen del Proceso de
Consultora
Entre el principio y el final, se suceden cinco fases bsicas. Esto
ayuda al consultor y al cliente a ser sistemticos y metdicos,
pasando de una fase a otra y de una operacin a otra, siguiendo
un orden lgico y temporal.

Al aplicar el modelo en una situacin concreta, es posible que

ciertas fases se superpongan. Tambin podra ser til pasar de
una etapa posterior a una anterior. Cada fase puede subdividirse
en varias subfases o en actividades paralelas. Todo el modelo ha
de aplicarse con flexibilidad y con una gran dosis de imaginacin.
 El Modelo de 5 Fases de la
Consultora Empresarial
INICIACIN o PREPARACIN INICIAL: Corresponde a los primeros
contactos con el cliente con el fin de realizar un diagnostico preliminar,
planificar el cometido, realizar una propuesta de tareas. Adems,
finaliza con la firma del contrato
DIAGNOSTICO: Permite descubrir los hechos asociados a la
problemtica de la empresa. Se debe realizar un amplio anlisis y
sntesis, para examinar en forma detallada del problema
PLAN DE ACCION: Consiste en la elaboracin de las soluciones y
evaluacin de opciones. Se elabora la Propuesta al cliente con la
planificacin de medidas
IMPLEMENTACION: Corresponde a la aplicacin del plan de accin
seguido a la propuesta de ajustes. Incluye la capacitacin.
TERMINACION: Consiste en la evaluacin y elaboracin del Informe
final, estableciendo los compromisos, planes de seguimiento y la
retirada del consultor
 Caractersticas del Modelo de 5
fases:
Las fases pueden superponerse o se puede
pasar de una etapa posterior a una anterior

El xito o fracaso de este Modelo pasa por la

participacin e interrelacin permanente entre el
Consultor y el Cliente

Quin es el Cliente?. Es el responsable de la

toma de decisiones de la empresa, rea o
proceso en el cul se realiza la consultora
 FASE 1: INICIACION

Primeros contactos con

el cliente
Diagnstico preliminar
INICIACION de los problemas
Planificacin del
cometido
Propuestas de tareas al
cliente
Contrato de consultara
 FASE 1: INICIACION
ETAPAS. Corresponde a la fase en que el consultor comienza
a trabajar con un cliente. Incluye:
Primeros contactos,
Conversaciones acerca de lo que el cliente deseara modificar en su
organizacin,
De qu manera el consultor podra prestar ayuda,
Aclaracin de sus papeles respectivos,
Preparacin de un plan de tareas basado en un anlisis preliminar
del problema
Negociacin y concertacin de un contrato de consultora.

CIMIENTO DE LA CONSULTORA. Es una fase preparatoria y

de planificacin, pero que establece los cimientos para todo lo
que seguir, dado que las fases siguientes estarn
fuertemente influidas por la calidad del trabajo conceptual
realizado y por el tipo de relaciones que el consultor
establezca con su cliente desde el comienzo.
 FASE 1: INICIACION
APRENDIZAJE MUTUO. Debe permitir al cliente y a los consultores un
aprendizaje mutuo. Es una fase de adaptacin, pero en ella tambin se
inicia la exploracin de la organizacin cliente y se formular el plan a
seguir en la intervencin.

CONFIANZA MUTUO. El xito del proceso de consultora depende es

buena medida de la confianza mutua existente y la integracin del
equipo de consultores internos y externos por lo cual esto es
trascendental para ambas partes y el consultar debe tener habilidades
para facilitarlo.

LIDER MAXIMO. Se recomienda iniciar el trabajo de contactos iniciales

con el mximo lder de la organizacin y colaboradores cercanos donde
se formalicen cuestiones de amplio inters para el trabajo, se
investiguen las expectativas y se aclaren los roles cuidando que en todo
momento quede claro que la labor de los consultores es de Asesora,
capacitacin y ayuda, etc. y nunca tendr autoridad para tomar
decisiones del que hacer y otras son responsabilidad de los directivos.
 FASE 1: INICIACION
En resumen, en esta etapa se debe:
1. Intercambiar expectativas de metas, roles y
responsabilidades.
2. Acordar los trminos, mtodos y tcnicas a utilizar.
3. Preparar inicialmente a todos los implicados y en
especial los equipos de consultores internos.
4. Realizar acciones de arriba abajo empezando por
la alta direccin (talleres, sesiones de trabajo..)
5. Realizar de un diagnstico preliminar en conjunto
por los consultores internos y externos.
6. Elaborar una planificacin de las tarea a realizar
7. Discutir y aprobar la propuesta.
 FASE 1: INICIACION
Talleres y sesiones introductorias:
1. Para aclarar y actualizar acerca de trminos y tendencias
actuales.
2. Para exponer y discutir algunos conceptos, mtodos y
tcnicas.
3. Realizar un taller de identificacin de problemas usando
algunas tcnicas como la tormenta de ideas, escrituras de
ideas, mapa de colores).

Ejemplo:
Revise la misin, visin, estado actual y restricciones para
avanzar.
Esto debe irse reiterando a otros niveles y permitir enriquecer
el diagnstico inicial y seguir comprometiendo y formando al
personal de la organizacin.
Especial significado lo tiene en esta etapa la formacin,
integracin en equipo y hacer el diagnstico preliminar que
permitir planear el trabajo y concertar el contrato.
 Para tener en cuenta:
1. Enfatice en la formacin e integracin de equipos
2. No siempre el cliente tiene claridad respecto de lo que
desea. Pregunte, pregunte y pregunte..
Ejemplo 1: Qu desea usted?. Mejorar los resultados. Esta es una
respuesta corriente, pero que significa?. En este caso, se recomienda
escribir el estado deseado para esclarecer la situacin: Incrementar en 10%
las ventas...
Ejemplo 2: Qu desea usted? Incrementar 20 % las ventasRecuerde
que el consultor no es el responsable de este objetivo sino de apoyar para
lograrlo. Debe concentrarse en las causas que deben ser trabajadas para
aumentar la probabilidad del xito.
3. La resistencia al cambio es la fuerza ms relevante que
debe vencerse.
4. Recuerde: por regla general, todo el que recurre a
consultores esta en una situacin en la cul las
necesidades superan a sus posibilidades actuales.
5. No hay una nica manera de hacer las cosas, siempre hay
una forma mejor de hacer las cosas y obtener mejores
resultados.
 FASE 2: DIAGNOSTICO

Anlisis del objetivo

Anlisis del problema
Descubrimiento de los
DIAGNOSTICO hechos
Anlisis y sntesis de los
hechos
Informacin de los
resultados al cliente
 FASE 2: Diagnstico
Objetivos:
Definir los problemas que afronta el cliente basado en una
recopilacin cabal de los hechos y anlisis.
Examinar en forma detallada las causas probables.
Preparar toda la informacin necesaria para orientar las
probables soluciones.
Establecer, entre el consultor y el cliente, una fuerte
cooperacin para determinar el tipo de cambio que se
necesita:
Es el problema fundamental del cambio de ndole tecnolgica,
organizativa, de informacin, psicolgica o de otro tipo?
Si tiene todas estas dimensiones Cul es el esencial? Qu
actitudes imperan en la organizacin con respecto al cambio?
Se comprende la necesidad del cambio o ser preciso
persuadir a los miembros de la organizacin de que tienen que
cambiar?
Extraer conclusiones sobre cmo orientar toda la
consultora para resolver el problema real y obtener los
beneficios deseados.
 Objetivo del Diagnstico
DEFINIR LAS PROBLEMAS que afronta el
cliente,

EXAMINAR DE FORMA DETALLADA SUS

CAUSAS y preparar toda la informacin
necesaria para orientar las decisiones que han
de ser tomadas para la solucin

Recuerde: Usted trabajar con las Causas, no

con los problemas .
 De que debe asegurarse un
Consultor?
El consultor debe asegurarse que en el diagnstico se han
definido con claridad:
Los problemas
Las causas de los problemas
La capacidad potencial del cliente para resolver los
problemas
Las direcciones posibles de las medidas futuras
El diagnstico requiere:
Una caracterizacin de la organizacin y sus resultados
Un estudio por parte del consultor de la organizacin y su
cultura organizacional
 Dimensiones fundamentales
Los PROBLEMAS deben ser identificados y definidos de acuerdo a 7 dimensiones
fundamentales:
1. INDICADOR: Cmo se miden los resultados?
2. IDENTIDAD (estado actual): qu? , qu resultado es el indeseado? , cul es la falla?,
3. IDENTIDAD (estado deseado): cul es el resultado deseado?
4. MAGNITUD: cunto afecta?, cun importante es el problema en trminos absolutos y
relativos ?, Cmo afecta a la organizacin?. La magnitud absoluta es la diferencia entre
el estado deseado y el actual.
5. UBICACIN : (fsica y en la organizacin ). Dnde afecta?, puede ser general, particular,
afectar a otras reas o impactarlas; en fin se trata de ubicarlo en genrico
6. TIEMPO: (perspectiva cronolgica) desde cuando afecta?. Que periodicidad tiene, con
que frecuencia de repeticin aparece, en fin siempre resulta conveniente analizar la
perspectiva temporal y puede aportar elementos en su anlisis y solucin.
7. PERSONAL: (personas). A quin afecta?. Son las personas que se ven afectadas por el
problema y tienen ms inters y posibilidad en participar en su solucin , para as poder
trabajar ms directamente con ellos , ya que tienen de seguro mayores posibilidades
potenciales de contribuir a su solucin.
 Resumen: Diagnstico
Verifique los efectos indeseables. (PROBLEMAS)

Verifique su existencia real (Y LA PERTENENCIA DE

SU SOLUCIN) definiendo las 5 dimensiones
descritas y comparando el Estado actual con el
deseado.

Defina claramente el problema con la ayuda de las

dimensiones y socialice esta definicin.

Defina un nuevo estado deseado (si se mantiene el

anterior no resultar necesario)
 Diferencie entre problemas internos y
externos
Clasifique los problemas en internos y externos

Los problemas internos son aquellos que estn bajo la

autoridad de la direccin de la organizacin (o unidad
objeto de anlisis), y son bastante frecuentes y
cualitativamente importantes.

Los problemas externos son aquellos que estn fuera de su

autoridad y/o que su existencia es difcil de controlar por
ellos. La estrategia de solucin de los problemas externos no
es igual a la de los internos, puede requerir otros anlisis y
bsqueda de alternativas.
 Las Causas de los Problemas
No se acta sobre los efectos (PROBLEMAS), hay
que actuar sobre sus causas o sea los factores que
los originan.

En toda organizacin los factores causales est

hipotticamente definidos de una forma u otra y
tienen que ver con MEDIOS DE TRABAJO , LOS
OBJETOS DE TRABAJO, LA FUERZA DE
TRABAJO, RECURSOS FINANCIEROS.

Use las metodologas adecuadas: Pareto, diagrama

causa efecto, etc
 FASE 3: PLAN DE ACCIN

Fase de toma de datos

Fase de anlisis de los
datos
PLAN DE ACCIN Elaboracin de
soluciones
Evaluacin de opciones
Propuestas al cliente
Planificacin de la
aplicacin de medidas
 FASE DE TOMA DE DATOS

a.- Determinar el objeto de estudio.

b.- Definir el universo de estudio y la necesidad de

tomar una muestra.

c.- Establecer las herramientas a utilizar para

recolectar datos.

d.- Procesar los datos y obtener informacin.

e.- Conclusin final.

 EL OBJETO DE ESTUDIO
Un objeto de estudio no es ms que aquello por estudiar o por conocer. Si por
ejemplo observamos algn hecho que nos genera alguna duda que queremos resolver
se nos genera entonces una pregunta.

Y si queremos investigar? En ese caso buscamos informacin sobre el tema y

generamos luego una hiptesis, que es una posible respuesta a esa pregunta inicial. Y
esa hiptesis se acepta o se refuta por medio de un experimento.

Ese proceso se conoce como diseo experimental, ya que definimos el objeto de

estudio, las variables que mediremos, los pasos del experimento y los datos que
relevaremos.

Pero, cmo se elige un objeto de estudio? Las propiedades de aquello por conocer no
estn, por decirlo de algn modo, afuera, sino que es el sujeto que conoce quien debe
situar y asignar propiedades a la "realidad" que quiere conocer.

Cul es el objeto de estudio de esta Consultora?

 EL UNIVERSO DE ESTUDIO Y LA MUESTRA

El universo de estudio es el conjunto de personas, cosas o

fenmenos sujetos a investigacin, que tienen algunas
caractersticas definitivas.

Ante la imposibilidad de investigar el conjunto en su totalidad,

don frecuencia se selecciona un subconjunto al cual se
denomina muestra.

Por ejemplo: Tienen planes de emergencia y prevencin de

riesgos los centros tursticos y de diversin en Chile?.
Universo: centros tursticos y de diversin de Chile
Muestra: Patio Bellavista.
 FASE DE TOMA DE DATOS

Dos tipos de datos conformarn nuestro modelo de captura de

informacin.

a.1.- Por un lado tenemos datos de naturaleza cuantitativa cuyo

objetivo es determinar cantidades (metros lineales, unidades de
instalacin, nmero de documentos, depsitos, numero de
accidentes, accidentes por numero de trabajadores, etc.)

a.2.- Datos cualitativos, es decir si el anterior enfoque permite

determinar cantidades en este caso se trata de descubrir o
identificar elementos: Profesin de una persona, Nivel del
satisfaccin de una persona.
 FASE DE TOMA DE DATOS

Instrumentos para recolectar datos:

a.- La Observacin: La observacin es una estrategia de investigacin
cualitativa para la construccin de conocimiento acerca de la realidad
fsica, social y cultural. El problema que puede surgir, es que la
persona u objeto de estudio cambie su comportamiento a propsito.
Dentro de la observacin pueden encontrarse los siguientes tipos:

1.Observar encubiertamente, sin que una persona, grupo o

comunidad conozca esta situacin. Por ejemplo, cuando el
investigador, sin ser observado registra el comportamiento de los
empleados del rea de una organizacin.
2.La observacin que se realiza, cuando el investigador decide hacer
parte del grupo o la poblacin, evitando que el grupo conozca sus
aspiraciones.
3.Un tercer tipo de observacin, es la conocida como participante. La
idea es convivir con el grupo, pero hacindolo consciente de los
objetivos de la investigacin.
 FASE DE TOMA DE DATOS
Instrumentos para recolectar datos:
b.- La entrevista: Es una conversacin entre dos personas por lo menos, en la
cual uno es el entrevistador y otro u otros son los entrevistados; estas personas
dialogan con arreglo a ciertos esquemas o pautas acerca de un problema o
cuestin determinada, teniendo un propsito profesional, la bsqueda de los
sentidos y significados del entrevistando frente a lo que se le pregunta.

1.- Entrevista Estructurada: Esta forma de entrevista se realiza partiendo de un

formulario previamente preparado y estrictamente normalizado, a travs de una
lista de preguntas establecidas con anterioridad, se plantean siempre en el
mismo orden y se formulan con los mismos trminos y en el cuestionario se
anotan las respuestas de forma textual. Muy parecido a lo que es una encuesta.
Ejemplo censo.

2.- Entrevista no Estructurada: Esta modalidad de entrevista deja mayor libertad

a la iniciativa de la persona interrogada y a quien interrogas, se trata, en general,
de preguntas abiertas que son respondidas dentro de una conversacin,
teniendo como caracterstica principal la ausencia de una estandarizacin
formal.
 ANLISIS DE DATOS
El anlisis depende de la informacin que se recolect.

a) Anlisis de datos cuantitativos:

Estadstica descriptiva (Distribucin de frecuencias, medidas de tendencia central,

asimetra etc. ), Puntuaciones (El grado en que un valor individual se aleja de la media en
una escala de unidades de desviacin estndar), Razones y tasas (relacin o proporcin
que existe entre dos o mas categoras valoradas porcentualmente.
Estadstica inferencial: determinacin de los parmetros de la poblacin por medio de los
estadgrafos.
Pruebas paramtricas: Instrumentos estadsticos como la Regresin Lineal y el Coeficiente
de Pearson.
Anlisis multivariados: Mtodos matemticos para analizar la relacin entre diversas
variables independientes y por lo menos una variable dependiente. Entre los instrumentos
ms comunes encontramos; La regresin mltiple, el anlisis lineal etc.

b) Anlisis cualitativo de los datos: Si la informacin recolectada es cualitativa por

consiguiente se analizar de manera cualitativa, sin perjuicio que pueda extraerse alguna
informacin cuantitativa en particular, como; frecuencia, categorizacin u otra similar. El
anlisis cualitativo no se limita a descripciones narrativas, puede abarcar muchos otros
contextos como los siguientes: Describir contextos o eventos. Revelar situaciones.
Describir patrones y explicarlos. Explicar sucesos y hechos. Construir teoras.
 FASE 4: APLICACIN

Contribuir a la
aplicacin

APLICACIN Propuestas de ajustes

Capacitacin
 FASE 5: TERMINACIN

Evaluacin
Elaboracin del Informe
final
TERMINACIN Establecimiento de
compromisos
Planes de seguimiento
Retirada
 La Propuesta de Consultora
Revisemos, ahora, la Propuesta de
Consultora que usted propone