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Somos el cambio!
https://www.youtube.com/watch?v=d5qANNHEcW8
https://youtu.be/d5qANNHEcW8?t=9
REGLAS DE JUEGO
11
SABERES
PREVIOS
PRODUCTO
Se define como resultado de un proceso
calidad
grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con
los requisitos
registro
documento que presenta resultados obtenidos o proporciona
evidencia de actividades desempeadas
Vocabulario ISO 9000
eficacia
grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los
resultados planificados
eficiencia
relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados
cliente
organizacin o persona que recibe un producto
Conceptos a Tener en Cuenta
Organizacin Contexto de la
Organizacin
Persona o grupo de Combinacin de Parte Interesada
personas que tiene cuestiones internas y
sus propias externas que pueden Persona u
funciones con tener un efecto en el organizacin que
responsabilidades, enfoque de la puede afectar, verse
autoridades y organizacin para el afectada o percibirse
relaciones para desarrollo y logro de como afectada por
lograr sus objetivos sus objetivos una decisin o
actividad
Conceptos a Tener en Cuenta
Cliente
Persona u
organizacin que Proveedor
podra recibir o que
recibe un producto o Proveedor
Organizacin que
un servicio
proporciona un
Externo
destinado a esa
producto o un
persona u Proveedor que no
servicio
organizacin o es parte de la
requerido por ella organizacin
EVOLUCIN DE LA CALIDAD
Excelencia
Gestin de Enfoque en
calidad el cliente.
Aseguramiento Mejora
continua
Control de Incremento de
Garantizar
calidad confianza eficiencia y
(ISO 9001/94) eficacia
Ciclo del
Artesano producto ISO 9004/2011
ISO 9001:2008
Adopcin y
Publicacin de
NTP-ISO 9000:2015
NTP-ISO 9001:2015
PERIODO DE TRANSICIN
FDIS SEPTIEMBRE
CONVIVENCIA
BORRADOR
FINAL 2015
MEDIADOS
DE
2015
ETAPAS DE UN DOCUMENTO ISO
PW FDIS
Planteamiento de Borrador final de
Estudio (Idea) Norma Internacional IS
Norma
Internacional
NP DIS
Propuesta de Borrador de
estudio Norma Internacional
WD CD
Borrador de
Documento
Borrador de
Documento
75%
Grupo de Trabajo Comit Tcnico
LA FAMILIA DE NORMAS ISO 9000
ISO 9001/15
Sistemas de Gestin Sistemas de Gestin de la
de la Calidad. Calidad. Requisitos
Fundamentos y
Vocabulario (enfocado a la eficacia)
ISO 9001
2000 Cambio profundo Enfoque a procesos
ISO 9001
1994 Ligera revisin ISO 9002
ISO 9003
ISO 9001
Nace la 9001 ISO 9002
ISO 9003
1987
ISO 9000
ANEXO SL
Es una directriz de la ISO para la redaccin de
normas de sistemas de gestin basada en tres
pilares
SIRVE PARA:
DO
P 7. Soporte
8. Operacin
A H CHECK
9. Evaluacin del
desempeo
V ACT
10. Mejora
D
e Nueva ISO 9001 2015
l
t
a
PRINCIPALES CAMBIOS
Q
S Estructura : 10 captulos vs 8 de la versin 2008.
R
L
. PHVA 2008 Captulos 2015 PHVA
R
. Sistema y Contexto y Sistema de
P documentacin 4 Gestin
i P
t
t
Direccin 5 Liderazgo P
a
Gestin de
l
u recursos 6 Planificacin
g
a H Apoyo: Gestin de
Gestin de los
y
F procesos 7 recursos y
. documentacin H
P
Medicin, anlisis Operacin: Gestin de
i VyA
y mejora 8 los procesos
t
t
Evaluacin de
a
l
- 9 desempeo V
u
g - 10 Mejora A
a
LOS PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
LOS PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD PRINCIPIOS BSICOS
ISO 9001:2015
CALIDAD = CARACTERISTICAS - REQUISITOS
GRADO
Nota 1. El trmino calidad puede utilizarse acompaado de adjetivos tales como pobre, buena o excelente
Nota 2. inherente en contraposicin a asignado significa que existe en el objeto (permanente).
Objeto: cualquier cosa que puede percibirse o imaginarse
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
Entender cmo este sistema produce los resultados, incluyendo todos sus procesos, recursos,
controles e interacciones, permite a la organizacin optimizar su desempeo.
CICLO INTEGRADOR PHVA
Inicio nuevo ciclo
PLANEAR
ACTUAR Objetivos, Metas ,
Tomar acciones Recursos, estudio
para mejorar el De riesgos y oportunidades
desempeo cuando
sea necesario A P
VERIFICAR
Seguimiento y medicin
V H HACER
de los procesos PyS resultantes Implementar lo
Respecto a los objetivos y planificado
dems actividades planificadas
6. Planificacin
A P 7.Soporte
VERIFICAR
9. Evaluacin de desempeo
V H HACER
8. Operacin
REPRESENTACIN ESQUEMTICA
CONTROLES Indicadores
Recursos
PARAMETROS
ELEMENTOS DEL ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
SATISFACCIN
NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS
VENTAS Y ALMACENA-
COMPRAS PRODUCCIN /
MIENTO
DISTRIBUCIN
DISEO OPERACIONES
CLIENTE CLIENTE
Y PI Y PI
PROCESOS DE APOYO
https://www.youtube.com/watch?v=cV8KaZ1bn3c
DESCRIPCIN: Matriz de Caracterizacin del Proceso
Proceso: Nombre del proceso Principal
Sub Proceso: (si aplica)
Objetivo: Razn de ser proceso o sub proceso
Inicio Fin:
(5) Proveedores (4) Entradas (1) Actividades (2) Salidas (3) Clientes
Indicar a los Pueden ser Resumen de las principales actividades Indicar slo Identificar a los
proveedores de materiales, mencionadas en el flujograma los principales clientes del
productos/ insumos, productos y producto / servicio
insumos y informacin servicios principal, (puede ser
servicios interno o externo)
https://www.youtube.com/watch?v=4qHbSZqHdZM
DEFINICIONES ESENCIALES ISO 9000
PARTE INTERESADA: Persona u organizacin que puede afectar, verse afectada
por, o percibirse como afectada por una decisin o actividad
Clientes
Proveedores
https://www.youtube.com/watch?v=9AtaIAZEu0c
DEFINICIONES ESENCIALES ISO 9000
RIESGO:
Efecto de la incertidumbre sobre un resultado esperado. (Un efecto es la
desviacin de lo esperado ya sea positivo o negativo)
COMPETENCIA:
Capacidad para aplicar conocimientos y
habilidades con el fin de lograr los resultados
previstos.
INFORMACIN DOCUMENTADA:
Informacin que una organizacin tiene que controlar y mantener en el
medio en el que esta contenida
CONTEXTO DE LA ORGANIZACIN:
Combinacin de cuestiones internas y externas que pueden tener un
efecto en el enfoque de la organizacin para el desarrollo y logro de sus
objetivos.
DEFINICIONES ESENCIALES ISO 9000
MEDICIN: Proceso para DESEMPEO: OBJETIVO:
determinar un valor Resultado medible Resultado a lograr
MEJORA:
Actividad para
mejorar el
desempeo
REQUISITO LEGAL:
Requisito obligatorio especificado por un organismo
legislativo
REQUISITO REGLAMENTARIO:
Requisito obligatorio, especificado por una
autoridad que recibe el mandato de un organismo
legislativo
DEFINICIONES ESENCIALES ISO 9000
DEFECTO:
No conformidad relativa a un uso previsto o especificado
QUEJA:
Expresin de insatisfaccin hecha a una
organizacin relativa a su producto, servicio o al
propio proceso de tratamiento de quejas donde
explicita o implcitamente se espera una respuesta
o resolucin.
INFORMACIN:
Datos que poseen significado. DATOS :
Hechos acerca de un objeto
ISO 9001:2015 - CONTENIDO
Seccin 1 Objeto y Campo de Aplicacin
Reglas bsicas
del nuevo Seccin 2 Referencias Normativas
enfoque
Seccin 3 Trminos y definiciones
Seccin 4 Contexto de la organizacin
Seccin 5 Liderazgo
Seccin 6 Planificacin
Requisitos
para la Seccin 7 Apoyo
implementacin
Seccin 8 Operacin
Seccin 9 Evaluacin del Desempeo
Seccin 10 Mejora
NOTAS DE CARCTER GENERAL
Esta norma consta de 16 notas aclaratorias
CONTEXTO DE
P LA ORGANIZACIN
Debe:
Quines somos?
Cul es nuestro rol institucional?
Qu necesidades satisfacemos?
Qu hacemos y como lo hacemos?
Cul es la razn de ser de la institucin?
Cules son sus funciones principales?
Para quines trabajamos?
Cul es la poblacin beneficiaria o usuaria de nuestros trabajos?
Visin
Es el estado futuro deseado para la institucin y una
aspiracin sobre la realidad en la cual trabaja y sobre
s misma.
Situacin peligrosa
Utilizando su
AMENAZA Debe transformar
fortaleza se podr
debilidad en
defender
fortaleza
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIN
Ejemplo
OBJETIVOS
Prepara:
El mapa de Procesos
Matriz de Caracterizacin del Proceso
Representacin Esquemtica de los Elementos de un Proceso
Define las partes Interesadas
Evaluacin de la Misin, Visin y Valores
Evaluacin de la Matriz PEST
Evaluacin de la Matriz FODA
Matriz de Objetivos e Indicadores de Calidad
ISO 9001:2015
Clusula 5: Liderazgo
La nueva estructura hace especial hincapi en el liderazgo, no slo a la
direccin que figuraba en las normas anteriores.
Esto quiere decir que la alta direccin tiene ahora una mayor responsabilidad
y participacin en el sistema de gestin de la organizacin.
Deben integrar los requisitos del sistema de gestin en los procesos de
negocio de la organizacin, asegurar que el sistema de gestin logra los
resultados previstos y asignar los recursos necesarios.
https://www.youtube.com/watch?v=7lP1GnIqwCA
https://www.youtube.com/watch?v=gUFWHq2WOb8
ISO 9001:2015
Compromisos
Mejora continua
Cumplimiento de
y procesos
Si se elimina un
pilar, el SGC se
vuelve inestable
5. LIDERAZGO
53 5.2Poltica de
calidad -Adecuada al propsito, Debe
contexto y apoye su DE.
Disponible como ID,
La AD debe E,I,M
-Marco para los objetivos comunicada, entendida y
Aplicada
-Compromiso de cumplir Estar disponible a PI
requisitos
-Compromiso de mejora
continua
5. LIDERAZGO
6. PLANIFICACION
Para asegurar que el SGC logra
Al planificar el SGC resultados
debe considerar lo Para aumentar los efectos deseables
853 6.1 Acciones para Reducir o prevenir efectos no deseados
referido en 4.1 y 4.2 y
abordar riesgos determinar los riesgos Lograr la mejora
y oportunidades Debe planificar e implementar las a
542 a abordar
acciones y evaluar la eficacia.
INTERESADAS
Entradas Salidas
PARTES
(personas, (Productos,
medios, servicios,
recursos) documentos,
)
Recursos Objetivo
mejora
https://www.youtube.com/watch?v=XczhmgG02_k
https://www.youtube.com/watch?v=ygsRtsTeMHg
https://www.youtube.com/watch?v=4qHbSZqHdZM
https://www.youtube.com/watch?v=hxiwGkhhPlc
OBJETIVO
Incrementar la probabilidad de aumentar
Formalizacin de cambios
la satisfaccin de los clientes y otras 90
80
Implementacin de la solucin
seleccionada
Evaluacin de soluciones
Bsqueda de soluciones
Establecimiento de objetivos
para la mejora
Anlisis y evaluacin de
la situacin existente
Taller N 2
Prepara:
Genera un listado de los Riesgos asociados al producto y en que etapa del proceso
Matriz de Riesgos asociados al proceso y al producto
Define la Poltica de la Calidad
Prepara un Perfil del Puesto y un MOF donde incluyas comunicacin, autoridad y
responsabilidad, ubicacin en la organizacin, funciones, otros
ISO 9001:2015 - CONTENIDO
Seccin 1 Objeto y Campo de Aplicacin
Reglas bsicas
del nuevo Seccin 2 Referencias Normativas
enfoque
Seccin 3 Trminos y definiciones
Seccin 4 Contexto de la organizacin
Seccin 5 Liderazgo
Seccin 6 Planificacin
Requisitos
para la Seccin 7 Apoyo
implementacin
Seccin 8 Operacin
Seccin 9 Evaluacin del Desempeo
Seccin 10 Mejora
ISO 9001:2015
Clusula 7: Apoyo
https://www.youtube.com/watch?v=Yo_UG60WPAY
https://www.youtube.com/watch?v=hIopQfPQ5bI
7. SOPORTE /APOYO
7. SOPORTE
7. SOPORTE
Debe
Determinar De las personas bajo su control
622 7.2 Competencia competencia Cuyo trabajo afecte a la calidad
7. SOPORTE
553 Las
7.4 Comunicacin -Que comunicar (Contenido)
comunicaciones
internas y -Cuando; Oportunidad
externas -A quien comunicar
relacionadas con -Como comunicar
el SGC que -Quien comunica (Responsabilidad)
incluyan:
7. SOPORTE /APOYO
7. SOPORTE
Extensin de la ID :
7. SOPORTE
La ID se debe controlar para asegura que:
Mediante:
8. OPERACIN Determinacin de requisitos de los PyS
Debe incluir:
-Informacin sobre productos y
servicios
8. OPERACIN
-Tratar consultas, contratos, atencin
de pedidos, cambios
La comunicacin -Retroalimentacin del cliente sobre
con los clientes: PyS incluyendo quejas
721 8.2 Requisitos para
los productos -Manipular o controlar la propiedad del
y servicios cliente
723
-Requisitos para acciones de
contingencia cuando sea pertinente
8. OPERACIN
Requisitos funcionales y de desempeo
Se realizan actividades de
validacin para asegurar que los
PyS satisfacen los requisitos de
uso previsto
8. OPERACIN
Cumplen los requisitos de las
entradas
Son adecuados a los procesos
8.3 Diseo y La organizacin posteriores provisin del producto
desarrollo de debe asegurar que
73 Productos y Incluyen o hacen referencia a los
las salidas del
servicios DyD: requisitos de seguimiento y medicin
y a los criterios de aceptacin
8. OPERACIN
Los PyS de proveedores se van a
incorporar dentro de los PyS de la
Debe organizacin
8.4 Control de los
PyS suministrados Asegurar que los Los PyS son proporcionados
74 externamente procesos, PYS directamente a los clientes por los
suministrados proveedores en nombre de la
externamente son organizacin
conformes con los
requisitos. Un proceso o una parte de el es
proporcionado por un proveedor
:Determinar los externo, por decisin de la
controles a aplicar a los organizacin
procesos, PyS
suministrados
Determinar y aplicar criterios para la
externamente cuando:
evaluacin, seleccin el seguimiento
del desempeo y la reevaluacin de
los proveedores externos frente a su
capacidad para proporcionar PyS
conformes
Debe asegurarse:
8. OPERACIN
Los procesos, PyS suministrados externamente
no afecten de manera adversa a la conformidad
de PyS
8.4 Control de los
741 PyS suministrados Que los procesos suministrados externamente
externamente permanecen dentro del control de SGC.
Debe :
Determinar la verificacin u otras actividades
necesarias para asegurar que los procesos, PyS
suministrados externamente cumplen los requisitos
8. OPERACIN / FUNCIONAMIENTO
8. OPERACIN Considerar:
-Los procesos, PyS a
Debe : proporcionar
-La aprobacin de : PyS,
8.4 Control de los Asegurarse de la mtodos, procesos y equipos,
PyS suministrados adecuacin de los la liberacin de PyS.
742 externamente requisitos antes de su
comunicacin al
-La competencia incluyendo
proveedor cualquier calificacin requerida
743 por las personas
Informacin para los -Las interacciones del
proveedores externos Comunicar a los
proveedores externos proveedor externo con la
sus requisitos para: organizacin
-Control y seguimiento del
desempeo del proveedor a
aplicar por la organizacin
-Las actividades de
verificacin o validacin que la
organizacin pretende llevar en
instalaciones del proveedor
8. OPERACIN / FUNCIONAMIENTO
8. OPERACIN
Condiciones controladas deben incluir:
8. OPERACIN
Debe:
754 Debe:
8.5.3 Propiedad Cuidar la propiedad del cliente o proveedores externos
perteneciente a los mientras este bajo el control de la organizacin o este
Clientes siendo utilizada por la misma.
y proveedores
Identificar, verificar, proteger y salvaguardar la propiedad
externos
de los clientes o proveedores externos suministrada para
(Puede ser : materiales, utilizacin o incorporacin.
componentes,
herramientas y equipos, Si el bien se daa o deteriora o es inadecuado para su uso
instalaciones, propiedad se debe comunicar al cliente o proveedor externo y
intelectual y datos conservar ID sobre lo ocurrido
personales)
8. OPERACIN / FUNCIONAMIENTO
8. OPERACIN
Debe:
8. OPERACIN Debe:
Prepara:
V 9. EVALUACION DE
DESEMPEO
Debe determinar:
823 9.1 Seguimiento, -Que necesita seguimiento y medicin
medicin -Mtodos de seguimiento y medicin, anlisis y evaluacin
anlisis y evaluacin necesarios para asegurar resultados validos
821
-Cuando se debe seguir y medir
9.1.1 Generalidades
-Cuando se debe analizar y evaluar los resultados
Debe :
Seguimiento a la percepcin del cliente sobre el grado en
9.1.2 Satisfaccin que se cumplen sus necesidades y expectativas.
del cliente
Determinar mtodos para obtener, realizar el seguimiento y
revisar esta informacin.
9. EVALUACION DE
DESEMPEO
Debe realizar:
Auditorias a Es conforme con los requisitos propios
84 Los de la Norma ISO 9001
intervalos
9.2 Auditoria Interna planificados Se implementa y mantiene de manera eficaz
822 para
determinar
si el SGC:
Debe :
Planificar, establecer y mantener uno o varios programas de
auditoria. Considerar:
-Importancia de los procesos involucrados
-cambios que afecten a la organizacin
-Resultados de las auditorias previas
9. EVALUACION DE
DESEMPEO Debe :
Entradas:
Revisar a
56 9.3 Revisin por Intervalos -Resultado de la revisin anterior
la Direccin planificados, -Cambios internos o externos relevantes para el
SGC
-Desempeo y eficacia del SGC:
Salidas: .Satisfaccin del cliente y retroalimentac. de PI
.Grado de cumplimiento de objetivos SGC
Decisiones y acciones relacionadas .Desempeo de procesos y conformidad PyS
con: .NC y Acciones correctivas
-Oportunidades de mejora .Resultados del seguimiento y medicin
-Necesidad de cambios en el SGC .Resultados de auditorias
-La necesidad de recursos .El desempeo de proveedores externos
-Adecuacin de los recursos
-La eficacia de la acciones tomadas para
Se debe conservar la ID como
abordar los riesgos y oportunidades.
evidencia de los resultados de la
-Las oportunidades de mejora
revisin por la direccin
Prepara:
https://www.youtube.com/watch?v=YaFT9c96Abc
https://www.youtube.com/watch?v=tq5kNTVQKTU
https://www.youtube.com/watch?v=UOMdS2iaNys
10. MEJORA CONTINUA
A 10. MEJORA
Debe :
Prepara:
Estructura Recursos
Estrategia
competitiva Intereses
Procesos
Conocimiento
Contexto Informacin
documentada
Estratgico
Objetivos
de calidad
Seguimiento
Anlisis
Requisitos
Partes evaluacin
Interesadas
INDICADORES
DEL
7.75 30/8/02 UCL=7.721
7.50 AL
7.25 4/9/02 Avg=7.222
7.00
Riesgos Column 1
Oferta
de valor Aprendizaje
Revisin
FODA Gerencial
PARA TERMINAR
La
mentira
La gula
La
envidia
Los principales riesgos en
la implantacin del SGC La
codicia
LOS 7 PECADOS CAPITALES
La
vanidad
La
avaricia
La lujuria
ISO 9001:2015
Principales Cambios
Clusula 4. Contexto de la Organizacin
Nuevo requerimiento:
Determinar de riesgos y oportunidades
Planificar e implementar acciones para abordarlos
Clusula 5. Liderazgo
5.1 Liderazgo y compromiso
5.1.1 Generalidades
5.1.2 Enfoque al cliente
5.2 Poltica
5.2.1 Establecimiento de la poltica de la calidad
5.2.2 Comunicacin de la poltica de la calidad
5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organizacin
Clusula 5. Liderazgo
Cambios importantes:
La Serie ISO 31000 Gestin del Riesgo se puede utilizar como gua
Clusula 6. Planificacin: Pensamiento basado en
riesgos