MARKETING DE SERVICIOS

SERVUCCIN
DOCENTE : Fidel Perez
Araujo
ALUMNOS :
Taipe Robles Maritza

HYO- PER
2017
 CONCEPTO
El trmino servuccin
para los servicios,
vendra a ser lo
mismo que el de
produccin a los
productos.

Es el proceso por el
cual se genera un
servicio.
 Lo primero que hay que
En los servicios, la
diferenciar entre estos
generacin del servicio (la
procesos, es que la
servuccin del mismo) se
produccin de un bien
produce en el mismo
siempre se genera en una
momento en que se es
instancia anterior al
consumido.
consumo del mismo.
EJEMPLO: Un corte de
EJEMPLO: Se fabrica un
cabello se realiza a partir
auto, un televisor o
que uno ingresa a la
cualquier otro bien, y
peluquera.
luego se lo consume.
OTRO CONCEPTO QUE DIFERENCIA MUCHO LA GENERACIN
DE UN SERVICIO RESPECTO DE LA GENERACIN DE UN
PRODUCTO ES QUE EL CLIENTE PARTICIPA DEL PROCESO DE
ELABORACIN DEL SERVICIO. EJEMPLO: EN UN RESTAURANT

El cliente es a la vez
consumidor y
productor del servicio.
Cuando vamos a un
restaurant, elegimos
nuestra mesa,
seleccionamos el vino,
etc.
EL CLIENTE LO HACE INTERACTUANDO CON LA
PARTE VISIBLE DEL PRESTADOR DE SERVICIO Y
ESTOS A SU VEZ ESTAS COMPUESTOS POR DOS
ELEMENTOS Y SON:

El Soporte fsico
(todos los recursos
materiales. En el
restaurant, desde la
fachada del lugar,
hasta las sillas, la
vajilla y la
vestimenta de los
camareros)
 El Personal de
contacto (Los
recursos humanos.
En el restaurant es:
amabilidad en el
trato, una sonrisa,
ser competente, etc.).
 CONCLUSIN
Estos tres elementos interactan entre si generando el
servicio. La idea de este concepto es que analizando todas
las posibles interacciones que se producen entre estos
elementos se pueden optimizar los procesos para lograr
mejorar la experiencia del cliente y en consecuencia la
satisfaccin de sus necesidades. Esto puede reducirse a
un modelo de servuccin, pero hay q tener en cuenta ya
que hay uno de los elementos (el cliente) al que no
controlamos establecer distintas relaciones con el
soporte fsico y el personal de contacto, motivo por el cual
debe de capacitarse al personal de contacto y se le den los
grados de libertad necesarios para tomar medidas
correctivas en funcin de los requerimientos especiales de
cada cliente.