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Integrantes

Luisa Lopez
Gerson Osorio
Jhon Roque

Horario
Martes 6:30-8:00 p.m
Sabado 9:00- 10:30 p.m

Profesor:
Ing. Oscar Alvarado
Curso: Gestin de Operaciones
Profesor: Ing. Oscar Alvarado
Quines Somos?
Desde su fundacin en 2001, Ebiz ha ofrecido soluciones
digitales para los procesos abastecimiento a sus clientes
corporativos y sus proveedores.
Ebiz fue creada por el Fondo Stella, perteneciente al Instituto
de los Hermanos de las Escuelas Cristianas (Hermanos De La
Salle) , luego de identificar necesidades de e-business en el
mercado y desarrollar soluciones de tecnologa de informacin
enfocadas en el control eficaz de ahorro de tiempo, mano de
obra y los costes en las actividades de compra.

Los recursos que se obtienen de Ebiz sirven a las diversas


obras del Instituto en el Per.
Misin
Ser el mejor integrador de la cadena de valor, buscando
expandir continuamente nuestros horizontes tecnolgicos de
calidad, servicio y mercado.

Visin
Ofrecer servicios de valor aadido a las operaciones de nuestros
clientes a travs de la optimizacin del flujo de informacin e
integracin de procesos para facilitar sus transacciones de
negocios, mediante el uso de herramientas de e-business,
manteniendo altos niveles de calidad, y buscando la rentabilidad
de la inversin de nuestros accionistas.
Soluciones
Organigrama
Gerente General

Auditor

Gerencia de
Gerencia de Sistemas
Gerencia Comercial Administracin y
y TI
Finanzas

Continuidad de
Negocios

Atencin a
Proveedores
Metodologa Lean Service
Lean Service Management consiste en un mtodo de
pasos simples que son repetidos cclicamente para obtener
resultados inmediatos en cualquier organizacin. En vez
de hacer una ingeniera de procesos y reemplazar las
herramientas y procesos existentes, esta estrategia
identifica los problemas, su impacto, el plan de accin y
los beneficios a obtener al abordarlos en un orden lgico.
Objetivos de Lean Service
Identificar con la aplicacin de la metodologa Lean
Service actividades del proceso de atencin a proveedores
que no son necesarias ni aportan valor en el rea de Call
Center .
Identificar con la aplicacin de la metodologa Lean
Service actividades del proceso de atencin a proveedores
que son necesarias, pero no aportan valor en el rea de
Call Center.
Aplicar la metodologa Lean Service para identificar las
actividades que mejoraran el proceso de atencin a
proveedores en el rea de Call Center
Lean Service
Estadsticas
RESUMEN 2016- CALL CENTER
CHAT LLAMADA SOLUCIONES

2052

1969
1887

1788
1783

1698
1693

1637

1631
1401

1078
918
595

565

392
390
388
374

315
305
298

256
240

233
218

209

193

193

190
182

155
170

162
137
128

83
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO A G O S T O S E T I E M B R E O C T U B R E N O V I E M B R ED I C I E M B R E
Validacin Guas 444

Validacin de estado 2508

Validacin de Conformidad Servicio 333

Estadsticas Unidad de Negocio Proveedores

Subastas
3

Solicitud Usuario y Contrasea 4061

Reclamos 1

Gestin de Pago (Cobranzas) 23

Generacin de Interlocutor 4

Envo de Carta 1

Documento no publicado 671

Desarrollo Clientes 2

Coordinacion de Entrega 1209

Capacitacin VMI 3

Capacitacin Visualizacin de Guas 438

Capacitacin Visualizacin de Comprobante de Pago 2736

Capacitacin Visualizacin Comprobante de Retencin 1191

Capacitacin Visualizacin Aceptacin de Servicios 317

Capacitacin Solicitud de Cotizacin 533

Capacitacin Servicio de Registro Proveedor 219

Capacitacin Preregistro de Guas 165

Capacitacin Preregistro de Comprobante de Pago 9931

Capacitacin Orden de Compra 877

Capacitacin Nota de Ingreso 11

Capacitacin e-Factoring 220

0 2000 4000 6000 8000 10000 12000


Diagrama de Ishikawa
Diagrama del Proceso
Rendimiento

Rendimiento = (1- 9931/25906)x100%


Rendimiento = 64%

Mejoras
Conclusin
La reduccin de porcentaje de llamadas fuera del rango de
duracin establecido, del 64% al 80% una reduccin de 16
puntos porcentuales, evidenciando el gran mejoramiento de la
calidad.
Las empresas de servicios, carecen de procedimientos
establecidos que afectan la percepcin de calidad del cliente,
ya que este tiene un contacto casi directo con la organizacin.
El establecimiento de mtodos de trabajo, y controles de
calidad orientados al cliente, mejoran drsticamente el proceso,
alcanzado el nivel sigma anhelado.