Está en la página 1de 26

Tecnologas de Autoservicio y

Estrategias para Mejorar la


Participacin de los Clientes

MARN, FRANCISCO 6-712-69


MARTNEZ, MADELAINE 4-757-791
MELNDEZ, JOS LUIS 8- 844-483
RICHARDS, MARCOS 8-842-1698
Tecnologas de Autoservicio, lo ltimo
en la Participacin del Cliente
Una proliferacin de nuevas
SST
El uso de las SST por parte
de los clientes

Ventajas

Desventajas
xito con las SST
Estrategias para Mejorar
la Participacin de los
Clientes
Aspectos como: la productividad, la
posicin relativa con sus competidores,

la calidad del servicio e incluso la


satisfaccin de los clientes; pueden ser
influidos por el nivel y la naturaleza de
la participacin de los clientes en el
proceso de servicio

Definir las
funciones de
los clientes

Reclutar,
educar y
recompensar a
los clientes
La participacin eficaz de
los clientes es posible
gracias a una serie de
decisiones estratgicas, Manejar la
mezcla de
como lo son: clientes
Al desarrollar estrategias
para abordar la participacin
1 de los clientes en la co-
produccin y entrega del
servicio, es importante
determinar qu tipo de
participacin es deseable por
Definir las parte de los clientes y en qu
funciones del forma el cliente desea
cliente participar.
Ayudarse a uno
mismo
Conlleva elevar el nivel de participacin
de los clientes en la entrega del servicio
a travs de una participacin activa.
El cliente se vuelve un recurso
productivo, realizando muchos
aspectos del servicio que
anteriormente eran realizados por
colaboradores u otras personas.
Ello resulta en una mayor
productividad para la empresa y un
aumento en el valor, la calidad y
satisfaccin del cliente.
Ayudar a los
dems
Consiste en llamar al cliente para
ayudar a los dems a que
experimenten el mismo servicio.
Actuar como mentor o facilitador
puede tener efectos muy positivos en
la persona que realiza la funcin y es
muy probable que tambin aumente su
lealtad.
Promover a la
compaa
Conlleva al hacer que los clientes
actuales trabajen como promotores o
vendedores de la organizacin, por lo
cual se les otorga un beneficio.
Enfocado en las recomendaciones de
boca a boca.
Diferencias individuales:
no todos quieren
participar
Al definir las funciones de los clientes, es importante
recordar que no todos querrn participar, ya que
algunos clientes disfruta el autoservicio mientras que
otros prefieren que el servicio se les realice por
completo.
Debido a estas diferencias en
preferencias, la mayora de las
compaas encuentran que necesitan
brindar alternativas de entrega del
servicio para distintos segmentos del
mercado.
Reclutar, educar y
recompensar a los
clientes
2 Facilitar la funcin del cliente. De que manera:
Los clientes entienden sus funciones y como se espera
que las cumplan
Los clientes son capaces de desempearse como se
espera
Los clientes reciben recompensas al desempearse
como se esperaba
Esto permite
Reduccin de de incertidumbre asociada con la calidad
Sincroniza la participacin del cliente
Reclutar a los clientes
adecuados
Antes de educar y socializar a los clientes, se deben
reclutar a los adecuados para cumplir con estas
funciones.
Las funciones y responsabilidades deben
comunicarse; como:
Publicidad
Ventas personales
Otros mensajes de la empresa
Los clientes pueden auto-elegirse cuando conocen
lo que se requiere de ellos o tienen visiones previas
de sus funciones.
Reclutar a los clientes
adecuados
La autoseleccin debe ocasionar percepciones
mejoradas de la calidad del servicio y una
incertidumbre reducida de la organizacin
Ejemplos:
Guardera
Compaas de luz en E.E.U.U
Los programas dependen de aceptacin y
participacin del cliente. Se requiere educacin e
incentivos. Clientes parciales
Disminucin de costos para las empresas y para los
clientes.
Educar y capacitar a los
clientes para desempearse
en forma eficaz
Los clientes necesitan que los eduquen para
desempear su funcin de forma eficaz
(socializacin)
Proceso de socializacin:
Los clientes obtienen una apreciacin de los
valores organizacionales
Desarrollan las capacidades necesarias para
funcionar en un contexto especfico
Entienden lo que se espera de ellos
Adquieren habilidades y conocimientos para
interactuar con empleados y otros clientes.
Educar y capacitar a los
clientes para desempearse
en forma eficaz
La educacin al cliente se puede alcanzar de forma
parcial con:
Material especializado
Investigaciones en lnea
Manuales de clientes

Ejemplo: caso hospitales, caso Mcdonalds Inglaterra


Recompensar a los clientes
por sus contribuciones

Existe mayor probabilidad de que los clientes


realicen sus funciones de forma eficaz si son
recompensados
Ejemplo: empresas de contabilidad, Aerolneas,

Las organizaciones necesitan aclarar los beneficios


que dependen del desempeo de los clientes
Evitar los resultados
negativos de una participacin
inapropiada del cliente
Los clientes que no entienden el sistema del
servicio pueden frenar el proceso de servicio y
afectar de forma negativa sus resultados

Si los clientes no desempean su funcin de forma eficaz puede no ser


posible para los empleados proporcionar los niveles de calidad tcnica,
prometidos por la organizacin

Si los clientes estn frustrados por sus propias inadecuaciones es


probable que los empleados sufran emocionalmente y sean menos
capaces de entregar una calidad del servicio
3
Manejo de la Mezcla de Clientes
Compatibilidad de los
segmentos de clientes
Homogneo

Heterogneo
Estrategia de manejo
Mc Donalds
Estrategia de manejo
Cinepolis

También podría gustarte