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CALIDAD TOTAL EN LAS

ORGANIZACIONES DE
SALUD

Dra. Ana Barriga


UAP
2014
PORQUE CALIDAD TOTAL EN
LAS ORGANIZACIONES DE
SALUD?
Los usuario lo exigen.
Globalizacin.
Mayores expectativas.
PORQUE CALIDAD TOTAL
EN LAS ORGANIZACIONES DE
SALUD?

La no calidad, es costosa:30%.
Tiempo de espera prolongado,
Maltratos,
Infecciones intra-hospitalarias
Afecta la imagen
Da paso a la competencia
CALIDAD TOTAL EN SS
INTRODUCCION INDICADORES
CONCEPTOS ESTRATEGIAS
DIMENSIONES ELEMENTOS PARA
HERRAMIENTAS MEJORAMIENTO
Introduccin
de calidad total
Evolucin a partir de antiguas prcticas
de administracin
Movimiento que impuls a Japn y
otros a su liderazgo
El concepto evolucion desde su
enfoque en el producto y el desempeo
hacia la satisfaccin del cliente
INTRODUCCION
Se origin en EEUU y Japn previo a la
2 guerra mundial
1924, W.A Shewhart de Bell Telephone
Laboratories desarroll un grfico
estadstico para controlar variables de
productos
INTRODUCCION
1946: Asociacin Americana para el
control de Calidad (ASQC hoy ASQ).
Unin de Cientficos e ingenieros
Japoneses.
1949 Se crea Grupo de investigacin
en control de la calidad.
Introduccin
En Japn
1950. Edwars Deming. Conferencias en
Japn. Mtodos estadsticos a
ingenieros y, sobre responsabilidad y
calidad para los gerentes.
1954 Joseph M. Juran.
Responsabilidad de la alta gerencia
para conseguir la calidad.
INTRODUCCION
Armand V. Feigenbaum (EEUU), fue el
primero en usar el trmino Total Quality
Control, dio origen al trmino Costo de
Calidad
Kaoru Ishikawa, Genichi Taguchi, Philip
Crosby, Tom Peters, James Harrington entre
otros son denominados gures de calidad
1984 Se declara al mes de Octubre como el
Mes Nacional de la Calidad EE.UU. Reagan
CONCEPTOS
Un alto nivel de excelencia
profesional
Uso eficiente de los
recursos
Un mnimo de riesgos para
el paciente.
Un alto grado de
satisfaccin por parte del
paciente
Impacto final en la Salud.

OMS
Calidad:
Conjunto de caractersticas que posee un
producto o servicio y que satisfacen los
requisitos tcnicos y expectativas de los
usuarios

Usuario.
Persona que utiliza los productos o
servicios que brindan los establecimientos
y servicios mdicos de apoyo

Manual para la mejora continua de la calidad


Conceptos
La calidad de la atencin profesional en
salud consiste en la aplicacin de la ciencia y
la tecnologa en una forma que maximice sus
beneficios para la salud sin aumentar en
forma proporcional sus riesgos.
El grado de calidad es por consiguiente, la
medida en que se espera que la atencin
suministrada logre el equilibrio ms favorable
de riesgos y beneficios para el usuario

Avedis Donabedian
Dimensiones de la Calidad
tres dimensiones:
Los aspectos tcnicos de la atencin,
Las relaciones interpersonales, que se
establecen entre proveedor y usuario y
El contexto o entorno de la atencin.
i nt
er
pe
a
nic

rs
on
al
tc

usuario

comodidades
A: Dimensin
Tcnico-Cientfica

Efectividad, referida al logro de


cambios positivos (efectos) en el estado de
salud de la poblacin;
Eficacia, referida al logro de los
objetivos en la prestacin del servicio de
salud a travs de la aplicacin correcta de
las normas tcnicas y administrativas.
Eficiencia, uso adecuado de recursos
estimados para obtener los resultados
esperados;
A: Dimensin
Tcnico-Cientfica
Continuidad, prestacin ininterrumpida del
servicio, sin paralizaciones o repeticiones
innecesarias;
Seguridad, la forma en que se prestan los
servicios de salud determinada por la estructura y
los procesos de atencin que buscan optimizar los
beneficios y minimizar los riesgos para la salud
del usuario.
Integralidad, que el usuario reciba las
atenciones de salud que su caso requiere y que
se exprese un inters por la condicin de salud
del acompaante.
B. Dimensin Humana
Respeto a los derechos, a la cultura y a
las caractersticas individuales de la
persona;
Informacin completa, veraz, oportuna y
entendida por el usuario o por quien es
responsable de l o ella;
B. Dimensin Humana
Inters manifiesto en la persona, en sus
percepciones, necesidades y demandas; lo que es
asimismo vlido para el usuario interno;
Amabilidad, trato cordial, clido y emptico en la
atencin;
tica, de acuerdo con los valores aceptados por
la sociedad y los principios tico-deontolgicos
que orientan la conducta y los deberes de los
profesionales y trabajadores de la salud.
C. Dimensin del Entorno
Implica un nivel bsico de comodidad,
Ambientacin,
Limpieza, orden,
Privacidad y
Elemento confianza que percibe el
usuario por el servicio
Herramientas de Calidad

me
tod
olog
a
MAPA GLOBAL DE PROCESOS: Atencin en Consultorio Externo
SERVICIO /
REA INICIO TRIAJE CAJA ADMISIN CONSULTORIO FIN
EXTERNO
PERSONAS

PACIENTE PACIENT
NUEVO E PACIENT
E
ATENDID
O
MDICO / ENTREG
ENFERMER A TICKET
A

ENTREGA
TCNICO
RECIBO
ADMINISTRA-
TIVO.

OTORGA
TCNICO. CITA
ADMINISTR (Ubica Historia
A-TIVO. Clnica)

ENFERMER
A / TCNICO RECEPCION
ENFERMER A
A

ATIENDE
MDICO

PRODUCTO TICKET RECIBO CITA CONSULT


MDICA A
Paciente llega a la
Ventanilla del Flujograma de Actividades para la Atencin Mdica
establecimiento

El paciente
es No
Solicita
continuador
Informacin (SIS)
?

Si
Filiacin
Recibe Cita

Recibe No
atencin Regresa a
inmediata? casa

Si

Recepcin de cita
en consultorio

Recibe atencin
mdica

Paciente se retira
del
establecimiento de
salud
Por qu no hay camas disponibles para pacientes de Emergencia?
Por que? Porque Porque Porque (*)

1. Existe Capacidad 1.1 No hay camas 1.1.1 Falta de ropa de a. Equipamiento


Limitada limpias cama obsoleto en sistema de
1.1.2 Gran demanda lavado de ropa
de pacientes. b. No se ha planificado
1.2Permanencia el crecimiento de la
prolongada 1.2.1 Demora para los emergencia
exmenes de apoyo a. Falta de insumos
1.2.2 No hay Polticas b. No existe definicin
definidas en el buen institucional del tiempo
uso del recurso cama de permanencia en
emergencia

2. Demora en trmite 2.1 Existencia de 2.1.1 Informacin a. Ausencia de un


documentario Procedimientos desactualizada en el sistema integral de
burocrticos para el sistema informacin
egreso 2.1.2 Exceso de a. Ausencia de
2.2 Existencia formatos documentos que definan
de personal no 2.2.1 Desconocimiento el procedimiento
calificado de actividades para
trmite documentario
de egreso

(*) Causas races.


Diagrama Causa Efecto

Procesos Recursos Humanos

Problema

Materiales e Insumos Mdicos


Equipamiento
Tiempo de espera prolongado en Consultorio Externo

Personal Mdico Recursos Materiales Organizacin y Mtodos

Interrupcin de la Consulta
por tiempo prolongado Trmites excesivos y
Material y equipo complejos
inoperativo

Retraso en el inicio de la Falta supervisin a


Falta de tiles de
Consulta personal
oficinas
Tiempo de espera
prolongado
Ambiente inadecuado
en consultorio
Abandono de actividades para flujo de pacientes externo

Retraso en la toma Sobredemanda en


de signos vitales horas pico

Personal No Mdico Ambiente


(Entorno)
DIAGRAMA DE PARETO

Demora en la Entrega de Historias Clnicas

400 100%
82,97%
80%
300

60%
T
o

a
t

200
40%

100
20%

0 0%
J G H E I D F C B A

Items
82,97% Total % Acumulado

El 82.97% de los efectos del problema pueden ser resueltos dando solucin a las
siguientes causas:
J: Historias Clnicas no encontradas a tiempo,
G: software no se adapta a las necesidades
DIAGRAMA DE GANTT
INDICADORES
DE CALIDAD
ESTRUCTURA .- Condiciones fsicas e
institucionales. (accesibilidad, disponibilidad)
PROCESO.- Acciones que constituyen la
prestacin. (produccin, productividad, uso,
calidad)
RESULTADO.- Es lo que se logra con el
paciente.(Cobertura, Eficacia, Eficiencia,
Efectividad, Impacto).
NORMAS ISO 9000
ESTRATEGIAS

Intervencin en calidad:
Auditora de la Calidad de Atencin en Salud,
Medicin de la Satisfaccin del Usuario,
Autoevaluacin,
Acreditacin,
Mejoramiento Continuo de la Calidad y Trabajo en Equipo;
Seguridad del Paciente.

Inversin en el potencial humano


En capacitacin y
Mejoramiento de sus condiciones de trabajo.
ELEMENTOS PARA MEJORAMIENTO
DE LA CALIDAD
El establecimiento de un programa para
mejorar la calidad debe basarse en :
Decisiones de los lderes dirigentes
Prioridades que estn relacionadas a la
misin y el plan estratgico de la
organizacin.
Tener el ejemplo de los dirigentes, pero
tambin asumir que todos son
responsables de la calidad
ELEMENTOS PARA MEJORAMIENTO
DE LA CALIDAD
Capacitacin para todo el personal
Incluir la teora, principios y mtodos
cuantitativos.
Ofrecer la capacitacin de los facilitadores del
proceso para mejorar el desempeo
Incluir el trabajo en equipo, otorgar a
todos el poder de decisin, responsabilidad y
recursos necesarios.
Finalmente
Calidad significa algo distinto para
cada persona.
La calidad no se limita a un aspecto,
sino que incluye la satisfaccin del
paciente, la eficiencia y los resultados
clnicos.
Finalmente
No hay un modelo en particular que funcione
para la Garantia de Calidad (se necesita
Sistemas de Salud con controles de calidad)
Una garanta de calidad para monitorear el
desempeo, programas de mejoramiento de
la calidad y la reingenieria para redisear
completamente las funciones.
LA CALIDADNO ES UNA
CASUALIDAD, SIEMPRE ES
PRODUCTO DE UN
ESFUERZO INTELIGENTE

Peter Drucker

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