Herramientas para la Mejora de la

Calidad Asistencial

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INNOVACIN Y CALIDAD
 Introduccin

Las decisiones basadas en el anlisis de datos,

juegan un papel importante en los proyectos y
actividades para la mejora de la calidad.

El xito de stos, aumenta debido a la aplicacin de

herramientas desarrolladas para estos propsitos.

Los miembros de la organizacin deben recibir

capacitacin para la aplicacin de herramientas que
mejoren sus procesos de trabajo.

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 Objetivo

Identificar y aplicar las herramientas para la mejora

contnua de la calidad, en aquellas actividades
relacionadas con los procesos de trabajo, de la
Cruzada Nacional por la Calidad.

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Ciclo de Deming

ACTUAR PLANEAR

VERIFICAR HACER

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 METODOLOGA
METODOLOGAPARA
PARAEL
ELDESARROLLO
DESARROLLODEDELA
LA
MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD A P
V H

Definir el proyecto (Identificar y justificar).

P
A Describir la situacin actual.
V H
Analizar datos para aislar las causas raz.

Establecer acciones para eliminar las causas del problema.

A P
V
H Ejecutar las acciones establecidas.

A P Verificar los resultados a travs de indicadores.

H
V

A Documentar y definir nuevos proyectos.

P
V H

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Pasos y herramientas del Ciclo de Mejora Continua de la Calidad

PASOS QU HACER ? CON QU HERRAMIENTAS ?

I Definir y priorizar un Lluvia de ideas

problema de calidad. Diagrama de Pareto

II Analizar las causas Diagrama causa-efecto (Ishikawa)

que originan el problema. Diagrama de flujo

III Disear medidas de Manuales de procedimientos

solucin al problema. y organizacin
Formato de acuerdos

IV Verificar y controlar las Diagrama de control

acciones implantadas. Indicadores

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 Procedimiento de trabajo en el ciclo de calidad

1. Enlistar los 2. Jerarquizar

problemas problemas

6. Implementar el
cambio y mostrar
3. Analizar las causas
resultados

5. Presentar a la 4. Proponer
directiva soluciones

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 HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE
LA CALIDAD ASISTENCIAL

LLUVIA DE IDEAS
DIAGRAMA DE PARETO
DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO (ISHIKAWA)
DIAGRAMA DE FLUJO
MANUALES DE PROCEDIMIENTOS Y ORGANIZACIN
FORMATO DE ACUERDOS
DIAGRAMA DE CONTROL
INDICADORES

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 Lluvia de Ideas
Es una herramienta para aprovechar el capital intelectual de un equipo,
DESCRIPCIN al generar una lista de ideas, sobre problemas o reas de oportunidad.

Se utiliza para identificar problemas y sus posibles soluciones

APLICACIN
u oportunidades para la mejora de la calidad.

Revisar las directrices de la lluvia de ideas y el propsito de la sesin

Generar la mayor cantidad posible de ideas
Cada miembro menciona una sola idea
PROCEDIMIENTO Hacer una lista de ideas
Si es posible, que los miembros construyan sobre ideas de los dems
Observar que las ideas no sean discutidas
Las ideas son registradas donde todos las vean
Toda idea ser revisada para aclarar que se entienda
La sesin concluye con la evaluacin de las ideas

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 Lluvia de Ideas
Definir un
problema
o tema de Elegir un
inters moderador o
secretario Proponer
ideas Analizar

MET
ideas
Sintetizar

ODO
ideas

LOG
A
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Ejercicio: Lluvia de Ideas

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 HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE
LA CALIDAD ASISTENCIAL

LLUVIA DE IDEAS
DIAGRAMA DE PARETO
DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO (ISHIKAWA)
DIAGRAMA DE FLUJO
MANUALES DE PROCEDIMIENTOS Y ORGANIZACIN
FORMATO DE ACUERDOS
DIAGRAMA DE CONTROL
INDICADORES

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 Diagrama de Pareto

Es una tcnica grfica, que clasifica los elementos

DESCRIPCIN
desde el ms frecuente hasta el menos frecuente.

Exhibir visualmente en orden de importancia, la

contribucin de cada elemento en el efecto total.
APLICACIN

Clasificar las oportunidades de mejoramiento.

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 Diagrama de Pareto
Seleccionar los elementos que sern analizados.

P
Seleccionar el perodo de tiempo de los datos.

R Listar los elementos de izquierda a derecha en el eje horizontal en

O
C orden de magnitud decreciente de la unidad de medicin.
E
D Dibujar 2 ejes verticales, uno de cada extremo del eje horizontal.
I
M La escala izquierda conviene que sea calibrada en la unidad de
I
E medicin y su altura debe ser igual a la suma de todos los elementos.
N
T Arriba de cada elemento, dibuje una barra cuya altura represente la
O
magnitud de la unidad de medicin para ese elemento.

Elabore la linea de frecuencia acumulada sumando las magnitudes de

cada elemento de izquierda a derecha.

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 Diagrama de Pareto
Wilfrido Pareto deca que:
El 20% de los pases con
CONDUCTAS DE UN MAL SERVICIO

125 economas fuertes,

PORCENTAJE DE COMPOSICIN
100 % domina a los dems.
100 80 % El 20% de las personas
que aportan con su
75
60 % trabajo, sostienen al 80%
50
de la poblacin.
40 %
La abundancia en una
25 20 % sociedad, la posee y
administra slo el 20% de
0
N

la poblacin.
L E NO
CI

N
NA
RS AL
DO

BO AD O
EN

LE

CI DE
LA VID END

RA E S
N

S
SO

CI
AN

DA
AT

La mejora de la calidad se
SO

PA TA
TA
ER

MO
AR

CA AL
C
R

AC HA
PE

YP

logra al resolver el 20%

VE

F
ND

S
TI

LO
N

HA
I
BR

CO

las causas que generan el

MA
NO
NO

80% de los problemas.

Si se desea atender a las causas que generan el efecto de
conductas de un mal servicio, se debern atender los
problemas relacionados con falta de atencin, baja
productividad y ausentismo del personal.

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 Ejercicio: Diagrama de
Pareto
En el Departamento de Sistemas existen paralizaciones de trabajo debido a fallas de
ciertas mquinas. Se decide analizar este problema para tomar decisiones
encaminadas a solucionarlo.
El personal del rea enumera las principales causas que pueden estar incidiendo
sobre el problema.

Interrupcin de la energa elctrica.

Manejo incorrecto por parte del operador.
Programa inadecuado
Falta de mantenimiento
Virus en el sistema
Otros

Para constatar tales apreciaciones, se decide recolectar datos en cualquiera de los

dos turnos (matutino-vespertino) de forma aleatoria durante 8 horas, en cada uno de
los cuatro das determinados como periodo de recoleccin.

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 DATOS ORDENADOS: CAUSAS DE PARALIZACIN DE TRABAJO

TIEMPO DE PARALIZACIN % RELATIVO DE TIEMPO % RELATIVO

CAUSAS
DEL TRABAJO (EN MINUTOS) DE PARALIZACIN ACUMULADO
(f)

Falta de mantenimiento. 202 41.40 % 41.40 %

Programa inadecuado. 114 23.40 % 64.80 %
Interrupcin de luz. 92 18.80 % 83.60 %

Manejo incorrecto de mq. 45 9.20 % 92.80 %

Otros
16 3.30 % 100.00 %

To ta l
488 100.00 %

OBTENCIN DE PORCENTAJE RELATIVO:

% frecuencia de la causa X 100

total de frecuencia
% 202 X 100 = 20200 = 41.39 %
488 488
% 92 X 100 = 9200 = 9.20 %
488 488
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46
 CONSTRUCCIN DEL DIAGRAMA Y DETERMINACIN DE "POCOS VITALES"

500
100 % Interpretacin:
488
POCOS
VITALES
400
80 %
De los pocos vitales, se deber
300 determinar la factibilidad de atacar
60 % stos.

200
La eliminacin de estos factores
40 % disminuira el tamao del problema,
en aproximadamente un 80%.
100 20 %
Se observa que el mayor tiempo de
paralizacin del trabajo (202)
corresponde a la falta de
0 mantenimiento, siendo el 41 %
atribuible a esta causa.
EL ERGA N DE

RAD DEL
TO

T EM L
DEC MA
DO

SIS EN E
EN
EN DE

JO

Si se elabora un programa de
OR
I

OPE ECTO

OS
ICA
INA GRA
UA
IM I

UPC

INC MANE
MA FALTA

mantenimiento, se eliminar el 80 %
R
US
CTR

OT
PRO

ORR
ERR

VIR

de las causas.
EN
NT

INT

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47
 HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE
LA CALIDAD ASISTENCIAL

LLUVIA DE IDEAS
DIAGRAMA DE PARETO
DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO (ISHIKAWA)
DIAGRAMA DE FLUJO
MANUALES DE PROCEDIMIENTOS Y ORGANIZACIN
FORMATO DE ACUERDOS
DIAGRAMA DE CONTROL
INDICADORES

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 Diagrama de Causa - Efecto (Ishikawa o Espina de Pescado)

Representa las relaciones entre un efecto y sus causas

potenciales.
DESCRIPCIN
Las principales causas se organizan en subcategoras,
de tal forma que su representacin grfica es parecida al
esqueleto de un pez (espina de pescado).

Analiza las relaciones de causa y efecto.

Comunica las relaciones de causa y efecto.
APLICACIN
Facilita la solucin del problema desde los sntomas
hasta la solucin de sus causas.

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 Diagrama de Causa - Efecto (Ishikawa o Espina de Pescado)

Definir el efecto de manera clara y concisa.

Definir las principales categoras de las posibles causas.
P
Definir el efecto en un cuadro en el extremo derecho.
R
O Dibujar el diagrama escribiendo todos los niveles de sus causas.
C Seleccionar un pequeo numero de las causas que tengan mayor
E influencia en el efecto y demanden acciones adicionales.
D
I
FACTORES AL CONSIDERAR LAS POSIBLES CAUSAS:
M
I
E Sistemas de datos e informacin
N Medio ambiente
T Maquinaria o Equipo
O Materiales
Mediciones
Mtodos
Mano de obra (personal).

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 Diagrama de Causa - Efecto (Ishikawa)

CAUSA
NIVEL 2
MANO
MANO DE
DE OBRA
OBRA CAUSA
NIVEL 1
PERSONAL
PERSONAL

El
El problema
problema
se identifican los factores que contribuyen a las causas
oo efecto
efecto es
es
definido
definido

MATERIAL
MATERIAL
ORGANIZACION
ORGANIZACION CAUSA
NIVEL 3

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 Diagrama de Causa - Efecto (Ishikawa)
Etiquetas
con error Causa nivel 3
COMPUTADORA
COMPUTADORA CONTEO
CONTEO

Datos ilegibles en
hoja de registro Causa nivel 2

Error en el
recuento Incorrecta
Fallas en el Causa nivel 1
codificacin
programa
del producto
de cmputo

DISCREPANCIA
DISCREPANCIAEN
EN
LAS
LAS EXISTENCIAS
EXISTENCIAS
DEL
DELALMACEN
ALMACENDEDE
MEDICAMENTOS
MEDICAMENTOS

Solicitudes sin
programar Dificultad para
localizar la pieza

PERSONAL
PERSONAL ALMACEN
ALMACEN

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 Ejercicio: Diagrama de Causa -
Efecto
Demora en la entrega de los resultados de laboratorio en la U.M.F. "XX".

a) La deficiencia en equipo (causa) puede ser responsable de que se demore

la entrega de resultados de laboratorio.

b) La demora de resultados de los anlisis (efecto), se puede deber a que no

existe un plan adecuado de trabajo.

c) El desconocimiento de cmo realizar algunos cultivos (causa), puede

influir en la no entrega de resultados del anlisis.

d) La demora en la entrega de resultados de anlisis (efecto), es debida a no

considerar el periodo necesario para su realizacin (causa).

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 Ejercicio: Diagrama de Causa -
Efecto
EQUIPO,
EQUIPO, MANO
MANO DE
DE OBRA
OBRA
MATERIAL
MATERIAL (PERSONAL)
(PERSONAL)

Falta de
reactivos Impuntualidad
del personal
Falta de energa Ausentismo

Microscopios
Pocos desajustados
Falta de DEMORA
refrigeradores DEMORAEN ENLA
LA
capacitacin ENTREGA
ENTREGADEDE
RESULTADOS
RESULTADOSDE DE
ANLISIS
ANLISISDE
DE
Sobrecarga de LABORATORIO
LABORATORIO
solicitudes No hay plan
de trabajo

Fechas de entrega
Existen pasos
sin tomar en cuenta la
innecesarios en
cantidad de trabajo
el trabajo

MEDIO
MEDIOAMBIENTE
AMBIENTE MTODO
MTODO
(POLTICAS)
(POLTICAS) (PROCEDIMIENTO)
(PROCEDIMIENTO)

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38
 HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE
LA CALIDAD ASISTENCIAL

LLUVIA DE IDEAS
DIAGRAMA DE PARETO
DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO (ISHIKAWA)
DIAGRAMA DE FLUJO
MANUALES DE PROCEDIMIENTOS Y ORGANIZACIN
FORMATO DE ACUERDOS
DIAGRAMA DE CONTROL
INDICADORES

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 Diagrama de Flujo

Representacin grfica de las etapas de un proceso,

obtenindose una descripcin detallada de cmo funciona
DESCRIPCIN el proceso, es til en la investigacin de oportunidades
para la mejora. Ayuda a establecer el tipo de relaciones
y el flujo de cualquier tipo de recursos.

En la descripcin de un proceso existente.

APLICACIN
En el diseo de un nuevo proceso.

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 Diagrama de Flujo

P DESCRIBIENDO UN PROCESO EXISTENTE:

R
O Identificar el inicio y el final de un proceso.
C
E Visualizar todo el proceso de principio a fin.
D
I
M Definir etapas (actividades, decisiones, entradas, salidas).
I
E Elaborar un borrador del flujo p/representar el proceso.
N
T Revisar el flujo de cualquier recurso por etapas (gente).
O
Realizar acciones de mejora y definir flujo del proceso.

Verificar el diagrama de flujo contra proceso actual.

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 Diagrama de Flujo

DISEANDO UN NUEVO PROCESO:

Identificar el objetivo del proceso.
Identificar el inicio y el final de un proceso.
Visualizar las etapas que deben hacerse en el proceso.
PROCEDIMIENTO
Definir etapas (entradas, decisiones, entradas, salidas).
Elaborar borrador del diagrama de flujo para el proceso.
Revisar el flujo de cualquier recurso por etapas (gente).
Tomar acciones de mejora de procesos y flujo de datos.
Indicar fecha del diagrama para referencia y uso futuro.

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 Inicio

Solicitud
Solicitudde
de
pedido de
pedido de
medicamento
medicamento

Comprobacin
Comprobacinde de
existencias
existencias

NO
Solicitud al Son
laboratorios suficientes?
Diagrama de Flujo
SI
Envi al almacn En el almacn se separan los
medicamentos

Llenado de
documentacin

Baja del stock

Se entrega
al paciente
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 Smbolos del Diagrama de Flujo
SMBOLO ACTIVIDAD

Es un rectngulo redondeado con las palabras inicio o fin dentro

INICIO - FIN del smbolo. Indica cuando comienza y termina un proceso.

ACTIVIDAD Es un rectngulo dentro del cual se describe brevemente la

actividad o proceso que indica.

Es un rombo con una pregunta dentro. A partir de ste, el

NO proceso se ramifica de acuerdo a las respuestas posibles
DECISIN (generalmente son s y no). Cada camino se seala de acuerdo
con la respuesta.
SI

FLECHA (FLUJO) Lneas de flujo o fluido de direccin, son flechas que conectan
pasos del proceso. La punta de la flecha indica la direccin del
flujo del proceso.

Se utiliza un crculo para indicar el fin o el principio de una

CONECTOR pgina que conecta con otra. El nmero de la pgina que
precede o procede se coloca dentro del crculo.

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 Ejemplo: Diagrama de Flujo (proceso de fotocopiado)

1
INICIO

VERIFICAR FUNCIONAMIENTO
DE LA COPIADORA OPERA NO
EJECUTAR EL
CORRECTAMENTE
PROCEDIMIENTO
LA MAQUINA ?
DE CORREGIR
LA FALLA
COLOCAR
DOCUMENTO
SI

SI EJECUTAR EL
SE ATORARON PROCEDIMIENTO
INDICAR LAS HOJAS ? DE DESATORAR
NUMERO DE
COPIAS HOJAS

NO

EJECUTAR EL
INICIAR TIENE ALGN SI PROCEDIMIENTO
COPIADO PROBLEMA CON DE VERIFICAR
INSUMOS ? INSUMOS

NO
1

FIN

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 Ejercicio: Diagrama de Flujo

Siguiendo los pasos para elaborar un diagrama de flujo realice lo siguiente:

a. Diagrama correspondiente: Procedimiento para contestar un examen

escrito de cualquier materia.

b. Diagrama correspondiente: Procedimiento para poner en operacin

un televisor.

c. Diagrama correspondiente: Procedimiento de trabajo de su propia

rea (actividades que desempea).

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 HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE
LA CALIDAD ASISTENCIAL

LLUVIA DE IDEAS
DIAGRAMA DE PARETO
DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO (ISHIKAWA)
DIAGRAMA DE FLUJO
MANUALES DE PROCEDIMIENTOS Y ORGANIZACION
FORMATO DE ACUERDOS
DIAGRAMA DE CONTROL
INDICADORES

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 Manual de Procedimientos

DESCRIPCIN

Documento que integra dos o

ms procedimientos que
describen, en secuencia lgica y
ordenada, las actividades que
forman el proceso general de un
rgano, servicio o sistema.

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 Integracin del Manual de Procedimientos

Los manuales de procedimientos debern contener lo siguiente:

1. Cartula
P 2. Contenido
R 2.1. Introduccin
O
C 2.2. Objetivo
E 2.3. Procedimientos
D 2.3.1. Hoja de identificacin y autorizacin
I 2.3.2. Objetivos
M
I 2.3.3. mbito de aplicacin
E 2.3.4. Polticas
N 2.3.5. Definiciones
T 2.3.6. Descripcin del procedimiento
O
2.3.7. Diagrama de flujo
2.3.8. Anexos

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 Manual de Organizacin y Funcionamiento

Para qu sirve ?
Para organizar de manera sistemtica las actividades de Mejora Continua de la Calidad.

Cmo se elabora ?
Los puntos a considerar en el diseo del Manual de Organizacin y Funcionamiento son:

I. Justificacin
II. Objetivo.
III. Estructura.
IV. Directorio.
V. Atribuciones de los miembros.
VI. Funciones.
VII. Actividades que se realizan dentro de cada funcin.
VIII. Guas para el desarrollo de las sesiones y de las actividades.

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 HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE
LA CALIDAD ASISTENCIAL

LLUVIA DE IDEAS
DIAGRAMA DE PARETO
DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO (ISHIKAWA)
DIAGRAMA DE FLUJO
MANUALES DE PROCEDIMIENTOS Y ORGANIZACIN
FORMATO DE ACUERDOS
DIAGRAMA DE CONTROL
INDICADORES

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 Ejemplo del Formato de Acuerdos

Cundo? Para alcanzar un 100%

Cunto me Qu necesito? Cmo lo Quin lo Dnde Cmo se existen?
enlistar la tarea que En Fecha de har?
falta para necesito? har?
falta para llegar al cunto inicio y se Incluir Obstculos Fuerzas
100% facilitadoras
100% tiempo? termino har? frecuencia
cada cundo?

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 HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE
LA CALIDAD ASISTENCIAL

LLUVIA DE IDEAS
DIAGRAMA DE PARETO
DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO (ISHIKAWA)
DIAGRAMA DE FLUJO
MANUALES DE PROCEDIMIENTOS Y ORGANIZACIN
FORMATO DE ACUERDOS
DIAGRAMA DE CONTROL
INDICADORES

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 Diagrama de Control

Para qu sirve ?

* Examina tendencias, ciclos y puntos no comunes en un perodo de tiempo.

* Vigila un proceso y permite observar, si a largo plazo el promedio cambia o no.

* Descubre si la variacin en un proceso es casual o si se debe a eventos nicos.

* Muestra el desempeo de un proceso y determina si es consistente o no.

* Detecta cambios en el tiempo y, es un paso esencial para hacer mejoras que duren.

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 Diagrama de Control

Los lmites de control se calculan tomando datos de un proceso mediante

muestras en frmulas apropiadas.

Se calculan los promedios de las muestras para posteriormente graficarlos y

determinar si caen dentro o fuera de los lmites de control.

El proceso esta en control cuando la fluctuacin de los puntos se encuentra

dentro de los lmites y, las muestras pueden ser tomadas a intervalos regulares
para asegurar que el proceso no cambie fundamentalmente.

El proceso est fuera de control si uno o ms puntos caen fuera de los lmites
de control o bien formando trayectorias anormales. Esto es originado por
causas especiales que no son parte de la forma normal de operar el proceso.

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 Diagrama de Control

Cmo se elabora ?
Los lmites de un Diagrama de Control se denominan lmite de control superior
(LCS) y lmite de control inferior (LCI) y se colocan equidistantes a ambos lados de
la lnea que indica el promedio de un proceso.

Limite de Control Superior (LCS)

Promedio
% de defectos

Limite de Control Inferior (LCI)

Tiempo

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 HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE
LA CALIDAD ASISTENCIAL

LLUVIA DE IDEAS
DIAGRAMA DE PARETO
DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO (ISHIKAWA)
DIAGRAMA DE FLUJO
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
DIAGRAMA DE CONTROL
INDICADORES

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 INDICADOR

DESCRIPCIN

Es un ndice o reflejo de una situacin dada (OPS).

Es una medida de desempeo y una herramienta

bsica para medir el comportamiento de una
variable.

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 INDICADORES

APLICACIN

Pueden ser utilizados para vigilar y evaluar la

calidad de las funciones de gobierno,
administrativas y de apoyo, que afecten a los
pacientes y trabajadores de una unidad mdica.

SUBSECRETARIA DE
INNOVACIN Y CALIDAD
 Propuestas de Mejora de la Calidad

Las propuestas de mejora sern

acciones especficas, dirigidas hacia
cada uno de los problemas que hayan
sido detectados y analizados.

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