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Introduccin

a la calidad
enfoque tradicional de
calidad
Cumplir con los estndares
Detectar errores
La calidad requiere tiempos,
personal, recursos, etc.
La responsabilidad es del
quien comete el error

En otras palabras:
controlar o chequear la calidad

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Nuevo enfoque de
calidad
Satisfacer expectativas
Prevenir errores
optimizar tiempos, recursos
Facilitar los procesos
Definir responsabilidades
Cambio de actitud

En otras palabras:
gestionar la calidad

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Principios generales de calidad
Los principios generales de calidad para guiar a las
organizaciones hacia un mejor desempeo
(excelencia) son:
1. Enfoque al cliente
2. Liderazgo
3. Compromiso o participacin
4. Enfoque basado en procesos
5. Enfoque como sistema para la gestin
6. Mejora continua
7. Toma de decisiones basadas en hechos
8. Relaciones provechosas con los proveedores
Fuente: Comit Tcnico ISO TC 34 sobre Calidad

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Principios generales de calidad
1. enfoque al cliente (costumer focus)

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto


no slo deben entenderlos, cumpliendo con sus requisitos
sino esforzarse por superar sus expectativas.

Principales ventajas:
Aumento de ingresos
Respuesta rpida a las oportunidades
del mercado
Mayor eficacia en el uso de los recursos
Fidelidad de los clientes
Objetivos claros segn las expectativas del cliente
Mejoras en la relacin con los clientes.

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Principios generales de calidad
2. Liderazgo (leadership)
Los lderes establecen la unidad y direccin de la
organizacin, creando y manteniendo un ambiente
en el que las personas puedan participar
plenamente en la consecucin de los objetivos de la
organizacin.

Principales ventajas:
Comprensin y motivacin
Unificacin de criterios
Apertura a la comunicacin a todo nivel
Visin clara del futuro
Metas y objetivos cada vez mayores
Creacin y mantenimiento de valores
Mayor confianza, seguridad y responsabilidad.
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Principios generales de calidad
3. Compromiso o participacin (involvement):

Los colaboradores en todos los niveles son la


esencia de una organizacin y su total compromiso
posibilita que sus habilidades sean usadas para el
beneficio de la organizacin.

Principales ventajas:
Personas motivadas y comprometidas
Innovacin y creatividad
Mayor eficiencia y proactividad.
Mejora desempeo
Mayor competitividad
Mayor conocimientos y experiencia

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Principios generales de calidad
4. Enfoque basado en procesos (process approach):

Los resultados se alcanzan mas eficientemente


cuando las actividades y recursos se gestionan como
un proceso.

Principales ventajas:
Menores costos y tiempos
Resultados coherentes y previsibles
Deteccin de Oportunidades de mejora
Definicin de las actividades clave
Definicin de recursos, mtodos y materiales
Identificacin de las actividades intermedias
Mejora de resultados.

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Principios generales de calidad
5. Enfoque como sistema para la gestin
(system approach to management):

Identificar,entender y gestionar los procesos como un


sistema contribuye a la eficacia de la organizacin y la
eficiencia en el logro de sus objetivos.

Principales ventajas:
Integracin y alineacin de los procesos
Concentracin en los procesos clave
Confianza de las partes interesadas
Logro de objetivos
Comprensin de los procesos y funciones
Mejora continua a travs de la medicin y evaluacin.

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Principios generales de calidad
6. Mejora continua
(continual improvement):

La mejora continua del desempeo global de la


organizacin debe ser un objetivo permanente en la
organizacin .
Principales ventajas:
Mejora el desempeo de la organizacin
Mejora la formacin de los empleados
Se convierte en un objetivo individual

CIRCULO DE MEJORA CONTINUA


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Principios generales de calidad
7. Toma de decisiones basadas en hechos
(factual approach to decision making):

Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los


datos y la informacin.

Principales ventajas:
Decisiones basadas en hechos verificables
Capacidad para revisar, cuestionar e
intercambiar opiniones y decisiones
Datos e informacin precisos y confiables
Mejora en el acceso a la informacin
Equilibra la experiencia e intuicin

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Principios generales de calidad
8. Relaciones provechosas con el proveedor
(mutually beneficial supplier relationship):
Una organizacin y sus proveedores son
interdependientes y una relacin mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear
valor .

Principales ventajas:
Optimizacin de los costes y recursos
Equilibrio de ganancias para ambas partes
Compartir informacin, conocimientos,
recursos, planes a futuro y oportunidades de mejora
Selecciona proveedores clave
Establece una comunicacin clara y abierta.

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Qu es Calidad?
Qu se requiere para
que nos den un buen servicio?

1-
2-
3-
4-
.
.

Cumple mis necesidades o


expectativas?...

entonces Calidad es?...


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Calidad segn ISO 9000

Calidad: grado en el que el conjunto


de caractersticas inherentes cumple
con los requisitos.
Requisitos: necesidad o expectativa
establecida, generalmente implcita u
obligatoria.
Estos requisitos pueden ser generados
por las diferentes partes interesadas
(nuestros clientes).

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Qu es un Sistema de gestin de
la Calidad?

proveedor

cliente

Conjunto de actividades coordinadas para dirigir y controlar


la organizacin respecto a la calidad

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y de qu manera nos ayuda
la norma ISO 9001

Nos brinda los requisitos que


debe de cumplir un SGC para ser
excelente (eficiente y eficaz).
Permite a las organizaciones
mejorar la gestin interna para
obtener la satisfaccin de los
clientes.
Prevenir errores.
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Qu son las Normas ISO 9000?
Son una serie de normas internacionales diseadas para la
implementacin y operacin de Sistemas Gestin de la
Calidad eficaces, est formada por:

ISO 9000 :Definiciones y Fundamentos


ISO 9001 :Requisitos del SGC*
ISO 9004 :Directrices para la mejora del
desempeo
- ISO 19011 :orientacin relativa a auditorias
de SGC y SGMA

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Qu es la Norma ISO 9001?

Es una norma que establece los requisitos para que una


organizacin defina e implante un SGC que demuestre su
capacidad de proporcionar productos o servicios de calidad.

Su objetivo es aumentar la satisfaccin del cliente


Es aplicable a todas las empresas, sin importar su tipo,
tamao, productos, servicios, con o sin fines de lucro.
Es certificable porque establece requisitos.
Ha sido rediseada para compatibilizarla, integrarla con
otros sistemas de gestin.
Especifica lo que se requiere que haga una organizacin,
pero no indica cmo se debera hacer, esto le otorga a la
organizacin una gran flexibilidad para manejar su negocio.

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MODELO DE GESTION ISO
9001

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Contenido de la Norma ISO 9001

Seccin 1: objeto y campo de aplicacin


Introduccin Seccin 2: normas de referencia
Seccin 3: trminos y definiciones

Reglas bsicas
del nuevo enfoque Seccin 4: sistema de gestin de la calidad

Seccin 5: responsabilidad de la direccin

Requisitos Seccin 6: gestin de los recursos


para la
Seccin 7: realizacin del producto o servicio
certificacin
Seccin 8: Irma
ING. CIP medicin,
Anco anlisis y mejora
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Contenido de la Norma ISO 9001

1.- Objeto y campo de aplicacin


1.1 Generalidades
1.2. Aplicacin
2.- Normas para consulta
3.- Trminos y definiciones
4.- Sistema de gestin de la calidad
4.1. Requisitos generales
4.2. Requisitos de la documentacin
5.- Responsabilidad de la direccin
5.1. Compromiso de la direccin
5.2. Enfoque al cliente
5.3. Poltica de la calidad
5.4. Planificacin
5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicacin
5.6. Revisin por la direccin
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Contenido de la Norma ISO 9001

6.- Gestin de los recursos


6.1. Provisin de recursos
6.2. Recursos humanos
6.3. Infraestructura
6.4. Ambiente de trabajo
7.- Realizacin del producto
7.1. Planificacin de la realizacin del producto
7.2. Procesos relacionados con el cliente
7.3. Diseo y desarrollo
7.4. Compras
7.5. Produccin y prestacin del servicio
7.6. Control de los dispositivos de seguimiento y
medicin
8.- Medicin, anlisis y mejora
8.1. Generalidades
8.2. Seguimiento y medicin
8.3. Control del producto no conforme
8.4. Anlisis de datos
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8.5. Mejora.
el xito no es para los que
piensan que pueden hacer
algo, sino para
quienes lo hacen !
Ing. CIP Irma Anco Bonifaz
Trainneer en sistemas de gestin
email: ingeniera.irma@gmail.com