Auditorias Calidad y Ambiental

FORMACIN DE AUDITORES DE SGC EN
BASE A LA NORMA ISO 19011

OBJETIVOS
- Comprender los criterios bsicos de auditorias de SGC
-Establecer, planificar, realizar y documentar auditorias
-Comprender la problemtica tica y humana
- Conocer los lineamientos para calificar y evaluar auditores
-Establecer criterios uniformes para valoracin de NC
- Establecer y mantener programas de auditoras
HERRAMIENTA GERENCIAL MAESTRA

PARA ALCANZAR LOS OBJETIVOS
FORMACIN DE AUDITORES DE SGC
INTRODUCCION
Norma ISO 19011:2002
Directrices para la auditoria de sistemas de gestin de

la calidad y/o ambiental
-PRINCIPIOS DE AUDITORA
-GESTIN DE UN PROGRAMA DE AUDITORA
-ACTIVIDADES DE AUDITORA
-COMPETENCIA Y EVALUACIN DE LOS AUDITORES
INTRODUCCION
Por qu es importante que un Auditor los

conozca?
le permite tomar conciencia de los lmites que
tiene un SGC segn ISO 9001:2000 en comparacin
con modelos de excelencia
le proveen gua para la deteccin de
oportunidades de mejora, en particular para el
auditor interno
si quisiera, un auditor podra tomar estos
principios como el cuestionario de la auditoria!
INTRODUCCION
Norma ISO 9001:2000
Cuando una organizacin quiere:

a) Demostrar capacidad para proporcionar de
forma coherente productos que satisfagan los
requisitos del cliente y los reglamentarios
aplicables.
b) Aspirar a aumentar la satisfaccin del cliente a
travs de la aplicacin eficaz del sistema,
incluidos los procesos de mejora continua.
DEFINICIONES:
- Auditoria: proceso sistemtico, independiente

y documentado, para obtener evidencias y
evaluarlas de manera objetiva con el fin de
determinar si se cumplen los criterios de auditoria
(conformidad y aplicacin efectiva para alcanzar los
objetivos).
Provee evidencias objetivas relacionadas con las
necesidades de reduccin, eliminacin y prevencin
de no conformidades.
No es slo una actividad de vigilancia,

sino tambin de ayuda para implementar
acciones correctivas y preventivas.
DEFINICIONES:
- Criterios de auditoria: Conjunto de

Polticas, Procedimientos y Requisitos relativos a la
calidad.
- Evidencia: Registros, declaraciones de hechos
o cualquier otra informacin, que son pertinentes y
verificables.
- Hallazgo: Resultado de la evaluacin de la
evidencia frente a los criterios de auditoria.
PRINCIPIOS DE AUDITORA:
Para que la auditoria sea una herramienta eficaz y

fiable, y sus conclusiones pertinentes y
suficientes, debe apoyarse en:
RESPECTO DE LOS AUDITORES
a) Conducta tica: el fundamento de la
profesionalidad (confianza, integridad, confidencialidad
y discrecin)
b) Presentacin ecunime: la obligacin de

informar con veracidad y exactitud
c) Debido cuidado profesional: la aplicacin de

diligencia y juicio al auditar (competencia)
TIPOS DE AUDITORIAS
INTERNAS PRIMERA PARTE

Organizacin Organizacin
SEGUNDA PARTE
Organizacin
Cliente
EXTERNAS
TERCERA PARTE
Organizacin
Certificador
TIPOS DE AUDITORIAS
De Sistema de la Calidad
De Proceso
En funcin del Objeto :
De Producto
De Proveedor
Autoridad
Autoridadpara
paraelel
Programa
GESTIN DE UN Programa (5.1)
(5.1)
PROGRAMA DE
AUDITORIA: Definir
Definirprograma
programa(5.2,
(5.2,5.3)
Ciclo PHVA Objetivos
Objetivos/ /alcance
5.3)
alcance/ / Planificar
Planificar
Procedimientos
Procedimientos/ /Recursos
Recursos/ /
Responsabilidades
Responsabilidades
Implementar
Implementarprograma
programa(5.4,
(5.4,5.5)
5.5)
Calendario
Calendario/ /Equipos
Equiposdedeauditores
auditores
Accin Evaluacin
Evaluacin Auditores (Cp..7)7)
Auditores (Cp..
Accinde
de Actividades
Hacer
Hacer
mejora
mejora Actividadesde deauditoria
auditoria(Cp..
(Cp..6)6)
Actuar
Actuar Registros
Registroseeinformes
informes
Monitorear
Monitorearyyrevisar
revisarprograma
programa(5.6)
(5.6)
Verificar
Verificar
si Es necesaria
una accin de mejora?
no
continuar
GESTIN DE UN PROGRAMA DE AUDITORA:
Ejemplo de un Programa de Auditoria:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
SGC
DIRECCION
PROCESO 1
PROCESO 2
PROCESO 3
ETC
GESTIN DE UN PROGRAMA DE AUDITORA:
Registros del Programa de Auditoria:
- Relacionados con auditorias individuales (planes,

informes, NC, AC/AP, seguimientos)
- Resultados de la revisin del Programa de auditoria
- Relacionados con los auditores (competencia,

evaluacin de desempeo, seleccin equipo auditor)
Control de los
Registros
ACTIVIDADES DE AUDITORA:
Iniciode
Inicio dela
laauditora
auditora
Planificacinde
Planificacin dela
laauditoria
auditoria
Realizacinde
Realizacin dela
laauditoria
auditoriain
insitu
situ
Informede
Informe deauditora
auditora
Seguimiento
Seguimiento
ACTIVIDADES DE AUDITORIA
Planificacin de la Auditoria:
PLAN DE AUDITORIA
* objetivos, alcance, (idioma)
* identificacin de los Criterios de Auditoria y
documentacin de referencia
* identificacin de: equipo auditor, auditados,
acompaantes, etc.
* lugares y fechas (incluyendo logstica)
* identificacin de los procesos a auditar
tiempos estimados, cronograma de reuniones
recursos necesarios
* requerimientos de confidencialidad
* distribucin del informe de la auditora y posible
fecha de emisin
Ejemplo de un Plan de Auditoria:
PLAN DETALLADO DE AUDITORIA INTERNA N 1

EDICIN / FECHA: 1 - 10.11.03
OBJETIVO:
Verificar la implementacin del Sistema de Gestin segn Norma ISO 9001:2000 y su aplicacin efectiva. Completar la formacin de auditores
ALCANCE:
Todos los procesos del SGC definidos en el Manual de Calidad
DOCUMENTACION DE REFERENCIA:
Norma ISO 9001:2000 - Manual de Calidad y Procedimientos de la empresa, Reglamentaciones aplicables
ELABOR: Rep. Direccin APROB: DIRECCIN

Ejemplo de un Plan de Auditoria:

AUDITOR/ES
AREA/PROCESO DIA HORARIO AUDITADOS REQUISITOS A AUDITAR OBSERVACIONES
DESIGNADOS
Reunin Inicial 09.12.03 8.45-9.00 Todos Jefes - en Planta
1.2-4.1-4.2-8.1-8.2.2-8.5.1-
GESTION DE CALIDAD 09.12.03 9.00-11.00 OP-VV-FV TD-AO 8.5.2-8.5.3 Planta
5.1-5.2-5.3-5.4-5.5-5.6-6.1-
DIRECCION Y RECURSOS 09.12.03 11.00-12.00 OP-AO-LC G. General-TD-AO 8.2.1-8.5 Planta
RECURSOS HUMANOS 09.12.03 12.00-13.00 OP-ED-CC Carlos Moya 4.2-5.5-6.2-6.4 Of. P de Valdivia
Pausa para almuerzo 09.12.03 13.00-14.00
Gte. Adm y Jefe Cred
ADMINISTRACIN (Cobranzas-Pagos) 09.12.03 14.00-15.00 OP-TD-LM y Cobr. 4.2-5.5-7.1-7.5-8.2.3 Of. P de Valdivia
4.2-5.3-5.5-6.3-7.1-7.2-8.2.1-
CUSTOMER SERVICE 09.12.03 15.00-16.30 OP-AA-LV Jefe CS y personal 8.2.3-8.5.2/3 Of. P de Valdivia
COMERCIO EXTERIOR 09.12.03 16.30-17.30 OP-MV-AA Jefe Com. Ext. 4.2-5.5-6.3-7.5-8.2.3-8.5.2 Of. P de Valdivia
PLANIFICACION PRODUCCION 10.12.03 9.00-9.30 OP-CC-AA VV 4.2-7.1-8.5 Planta
Jefe Prod., Ctrol de 4.2-5.5-6.3-7.1-7.5-7.6-8.2-8.3-
PRODUCCIN 10.12.03 9.30-11.15 OP-AO-MV Cal.y personal 8.5 Planta
Jefe Prod., Ctrol de 4.2-5.5-6.3-7.1-7.5-7.6-8.2-8.3-
PLANTA FARMACEUTICA 10.12.03 11.15-13.00 OP-ED-AO Cal.y personal 8.5 Planta
Pausa para almuerzo 10.12.03 13.00-14.00
COMPRAS-PROVEEDORES 10.12.03 14.00-15.00 OP-VV-LC LV 4.2-5.5-7.4 Planta
Jefe Bodega, Jefe
BODEGA Y DESPACHO 10.12.03 15.00-16.30 OP-LV-LM Despacho 4.2-5.5-6.3-7.5-8.5 Planta
Confeccin Informe 10.12.03 16.30-18.00 OP-Todos (1) Planta
Reunin de cierre -Conclusiones 10.12.03 18.00 Todos (1) Jefes Planta
Preparacin de los documentos de trabajo:

En funcin de las tareas asignadas:
- listas de verificacin (cuestionarios) y planes de

muestreo
- formularios para el informe de las evidencias,

hallazgos y registro de reuniones
Que no restrinjan la
extensin de las actividades
FORMACION DE AUDITORES DE SGC
MODELO TPICO DE CUESTIONARIO PARA AUDITORIA

Auditores: ___________________________________________________ Firmas:
Fecha: ____________ Hora Inicio / Fin: ______ / _______
rea / Sector / Proceso: ________________________
Requisito Preguntas NR C NC SM OBSERVACIONES
NR : NO RELEVANTE C: CONFORME NC: NO CONFORME SM: SUGERENCIA

REALIZACIN DE
ACTIVIDADES DE
AUDITORIA
IN SITU:
UNA AUDITORA COMIENZA CON 2 MENTIRAS:
1 Cuando el auditor dice :

Estoy aqu para
ayudar
2 Cuando el auditado le contesta :

Es un placer tenerlo con
nosotros
LOS SENTIMIENTOS DEL AUDITADO

LAAUDITORAGENERAENELAUDITADOSENSASIONESDE
PRESINYMIEDO!
1.Porquenoestnacostumbrados:
yentoncescreenqueelxitodelaauditorarecaesobresushombros
(pasarelexamen),
oqueelauditorestcalificandocmoserealizaeltrabajoenelsector
2.Porque han tenido experiencias anteriores no satisfactorias:
conauditoresmalentrenados,
oporquecreenquenadiepuedeentenderloquehacen,
oporquenosiempretodopuedehacersedeacuerdoalanorma(sobretodo
enestostiemposdifciles)
ESTOLLEVAA: *RESPUESTASDUBITATIVASOINCOMPLETAS,
* ELUDIR LA AUDITORA, o por lo menos entorpecerla
* COOPERAR POCO
Caractersticas del auditado
Conflicto continuo
Autoritario
Inferior
Conflictos internos
Colaborador
PREGUNTAS
Porfavor,puedeexplicarmeloqueesthaciendo?
Porfavorenseme...
Quin?Cundo?Cmo?Dnde?Porqu?
Creoqueesthaciendo...para...,meequivoco?
Perdn,noloentiendo,melopuederepetir?
PREGUNTAS
Nohacermsdeunapreguntaalavez.
Esperarhastalograrrespuesta.Repetirconotraspalabrassino
fueentendida.
Hablarclaraysencillamenteparaelniveldelinterlocutor,y
mirndolo
Preguntaraquienhaceeltrabajo
Nohablarconaltivez.Respetar
Serpocoemotivoeimparcial.Serpositivo
Insistirbuscandolaevidencia.Recordarpedirloprometido
Nodiscutir,nidaropiniones
Llenarlosformularios
Saludar,agradecerydespedirse
TIPOS DE PREGUNTAS
CERRADAS : No son las preferidas, ya que llevan al
auditado a una situacin en la que slo una respuesta es
la esperada
(Ej. Est Ud. capacitado para ejecutar las tareas que le
han asignado? Sera mejor encararla por una abierta
sobre los planes de capacitacin que se han previsto
para su puesto)
DE ELECCIN LIMITADA : Tpicamente las que ofrecen
como alternativa SI o NO. Si bien algunas veces su
respuesta resulta clara, limita las posibilidades de
explicacin por parte del auditado.
(Ej. Ejecuta Ud. las tareas que le han asignado de acuerdo
al procedimiento?. Sera mejor una abierta sobre cmo
desarrolla sus tareas)
TIPOS DE PREGUNTAS (cont.)

ABIERTAS : Son las preferidas, ya que llevan al auditado a
describir la forma en que desarrolla sus tareas. (Ej. Mustreme
por favor cmo es su operacin, o Explqueme cmo procede
cuando ...)
PROBATORIAS : Son preguntas abiertas, enfocadas en verificar el
cumplimiento en determinadas reas. En general suceden a una
abierta. (Ej. Qu registros genera esta actividad?.
DE ENLACE : Son preguntas probatorias, a partir de dichos previos
del auditado. (Ej. Mustreme por favor los registros de
inspeccin de la semana pasada?.
DIRECTAS : Se usan para confirmar o refrasear una informacin,
de modo de reforzar el entendimiento. (Ej. Segn lo que he
escuchado, estos registros se guardan por un perodo de 1
ao?)
CUALIDADES DESEABLES DE UN AUDITOR
TENEMOS DOS OREJAS Y UNA BOCA, POR UNA RAZON :

DEBERIAMOS ESCUCHAR EL DOBLE DE LO QUE
HABLAMOS
CUALIDADES DESEABLES DE UN AUDITOR
Hoja N 1
- Saber escuchar - Estabilidad emocional

- Saber comunicarse - Curiosidad
- Capacidad de planificacin - Honestidad
- Capacidad de direccin - Tenacidad
- Capacidad de decisin - Educacin
- Cooperacin - Buena apariencia
- Independencia - Puntualidad
- Mente abierta - Buena visin
- Capacidad de adaptacin - Buen carcter / Respeto
- Inteligencia y raciocinio
- Alerta
COMPORTAMIENTO DEL AUDITOR
Beneficios para la empresa Prdida de tiempo

Deteccin de evidencias Acusar a las personas
Cooperativo Antagonista
Referido a la norma A su manera
Honesto (haciendo lo correcto) Fcilmente influible (por amigos)
Conocedor Crdulo
Abierto Ocultador
Profesional, imparcial y justo Superfluo, dictatorial y
vengativo
La actitud y comportamiento del auditor define el valor y la
efectividad de una auditora, como herramienta
adecuada para la mejora
3. HALLAZGOS DE LA AUDITORA
LasEVIDENCIASevaluadasfrentealos
CRITERIOSdeauditoriaconstituyenlos
HALLAZGOS.
RevisinyAcuerdodelEquipoAuditor
Resultados posibles:
- conformidad
- no conformidad real
- no conformidad potencial
- oportunidad de mejora (si estuviera fijado
en los objetivos de la auditora)
HALLAZGOS DE LA AUDITORA
No conformidad
Incumplimiento de un requisito
(ISO 9000:2000)
-puede ser real o potencial

- la informa el auditor
Cmo redactar No Conformidades ?

Utilizar lenguaje sin retrica.
Expresar slo hechos validados objetivamente
Referirse al punto de la norma.
Descripcin breve.
Utilizar la terminologa de la empresa.
Evitar mensajes contradictorios.
No expresar opiniones.
No exponer soluciones.
Cmo redactar No Conformidades ?
EJEMPLO:
Requisito normativo: 7.2.3 Comunicacin con el cliente
No conformidad: No se encuentran evidencias que la
organizacin ha implementado disposiciones eficaces
para la comunicacin con los clientes relativas a las
quejas o insatisfacciones. Esto no permite asegurar que
los reclamos son tratados en tiempo y forma.
Evidencia: Para los reclamos del mes de marzo 2005
realizados a travs de la encuesta de evaluacin del
pasajero (pax GH, JK, y RP), no se dispone de
informacin sobre su tratamiento, respuesta al cliente y
resolucin.
CATEGORIZACION DE NO CONFORMIDADES
CRITICA:
Ausencia o no aplicacin sistemtica de un punto de la
norma en su totalidad, y en toda la empresa
Por ej. : Ausencia de Auditoras, o de Control de Procesos
MAYOR:
Ausencia o no aplicacin sistemtica de un
subpunto de la norma en toda la empresa
Por ej. : Ausencia de Control de Proveedores
MENOR:
Incumplimiento de un requisito puntual de la norma
Por ej. : Equipo sin calibrar, o ausencia de un
registro
Observacin
Incumplimiento puntual o menor de
un requisito (no sistemtico)
-la informa el auditor
Ejemplo de Observacin
Requisito normativo: 4.2.3 Control de los documentos
Observacin: Si bien la organizacin ha definido en su

Procedimiento P 432 la metodologa de control de la
documentacin de origen externo, se detect que para
algunos documentos externos utilizados en el
laboratorio no es posible asegurar su distribucin
controlada.
Evidencias: Norma IRAM 1622; Especificacin del cliente

XXX sobre granulometra de agregados liviano.
Oportunidad de Mejora:
Accin que a juicio del Auditor podra
mejorar el desempeo del SGC
Ejemplo de Oportunidad de Mejora:
Requisito normativo: 8.2.3 Seguimiento y medicin de

los procesos
Oportunidad de mejora: Se ha detectado una

oportunidad de mejora relacionada con el seguimiento a
partir de indicadores, de los dbitos realizados por los
financiadores o aseguradoras de riesgos de trabajo a la
facturacin presentada. Esto puede permitir detectar
deficiencias en la gestin administrativa de facturacin y
cuantificar el costo financiero correspondiente.
Fortaleza:
Hallazgo que a juicio del Auditor
contribuyen a un elevado nivel de
desempeo, o representan un
progreso respecto a auditoria anterior
Ejemplo de Fortaleza:
Los resultados de la gestin de la empresa en el ltimo

ejercicio muestran una clara mejora con relacin a la
satisfaccin del cliente. El ndice de satisfaccin del
cliente medido a travs de la encuesta trimestral ha
alcanzado el 85 % (5 % ms del objetivo planteado), en
tanto que el nmero de reclamos ha disminuido de 1,5 a
1,2 por cada 1000 entregas realizadas.
4. PREPARACIN DE LAS CONCLUSIONES:
Revisin y Acuerdo del Equipo Auditor

Calificar los Hallazgos
Tener en cuenta la incertidumbre del muestreo
Determinar (de acuerdo a los objetivos):

a) Grado de conformidad del SGC
b) Eficacia de la Implementacin
c) Capacidad del proceso de revisin para
asegurar idoneidad y mejora continua
5. REUNIN DE CIERRE:
Conducida por Auditor Lder

Presentar Conclusiones
Solucin de divergencias
6. INFORME FINAL DE LA AUDITORIA

Debera incluir :
* Alcance y Objetivos
* Identificacin del Grupo Auditor
* Detalles y Fecha de Realizacin
* Identificacin de los documentos de referencia
* Hallazgos (NC, Observaciones, OM, Fortalezas)
* Juicio del equipo auditor sobre el cumplimiento de los
criterios y la capacidad del sistema para alcanzar los
objetivos de la calidad definidos
* Lista de Distribucin del informe
* Fecha y Firma del auditor responsable.
FIN DE LA AUDITORIA ?
AUDITORA
ISO 9000
NO !
GRACIAS POR SU
ATENCION

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FORMACIN DE AUDITORES DE SGC EN

BASE A LA NORMA ISO 19011

- Conocer los lineamientos para calificar y evaluar auditores

-Establecer criterios uniformes para valoracin de NC

- Establecer y mantener programas de auditoras

HERRAMIENTA GERENCIAL MAESTRA

Norma ISO 19011:2002

Directrices para la auditoria de sistemas de gestin de

Por qu es importante que un Auditor los

Norma ISO 9001:2000

Cuando una organizacin quiere:

- Auditoria: proceso sistemtico, independiente

No es slo una actividad de vigilancia,

- Criterios de auditoria: Conjunto de

Para que la auditoria sea una herramienta eficaz y

b) Presentacin ecunime: la obligacin de

c) Debido cuidado profesional: la aplicacin de

INTERNAS PRIMERA PARTE

GESTIN DE UN PROGRAMA DE AUDITORA:

Ejemplo de un Programa de Auditoria:

GESTIN DE UN PROGRAMA DE AUDITORA:

Registros del Programa de Auditoria:

- Relacionados con auditorias individuales (planes,

- Resultados de la revisin del Programa de auditoria

- Relacionados con los auditores (competencia,

Ejemplo de un Plan de Auditoria:

PLAN DETALLADO DE AUDITORIA INTERNA N 1

ELABOR: Rep. Direccin APROB: DIRECCIN

Ejemplo de un Plan de Auditoria:

Preparacin de los documentos de trabajo:

- listas de verificacin (cuestionarios) y planes de

- formularios para el informe de las evidencias,

MODELO TPICO DE CUESTIONARIO PARA AUDITORIA

Requisito Preguntas NR C NC SM OBSERVACIONES

NR : NO RELEVANTE C: CONFORME NC: NO CONFORME SM: SUGERENCIA

UNA AUDITORA COMIENZA CON 2 MENTIRAS:

1 Cuando el auditor dice :

2 Cuando el auditado le contesta :

LOS SENTIMIENTOS DEL AUDITADO

Caractersticas del auditado

TIPOS DE PREGUNTAS (cont.)

CUALIDADES DESEABLES DE UN AUDITOR

TENEMOS DOS OREJAS Y UNA BOCA, POR UNA RAZON :

CUALIDADES DESEABLES DE UN AUDITOR

- Saber escuchar - Estabilidad emocional

COMPORTAMIENTO DEL AUDITOR

Beneficios para la empresa Prdida de tiempo

-puede ser real o potencial

Cmo redactar No Conformidades ?

Observacin: Si bien la organizacin ha definido en su

Evidencias: Norma IRAM 1622; Especificacin del cliente

Ejemplo de Oportunidad de Mejora:

Requisito normativo: 8.2.3 Seguimiento y medicin de

Oportunidad de mejora: Se ha detectado una

Los resultados de la gestin de la empresa en el ltimo

4. PREPARACIN DE LAS CONCLUSIONES:

Revisin y Acuerdo del Equipo Auditor

Tener en cuenta la incertidumbre del muestreo

Determinar (de acuerdo a los objetivos):

Conducida por Auditor Lder

6. INFORME FINAL DE LA AUDITORIA

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