CONFERENCISTA

UNITECNICA
 SOPORTE TCNICO
El soporte tcnico de la infraestructura informtica
cumple un papel vital en toda empresa.
La administracin de los recursos de la compaa
requiere el correcto funcionamiento de los mismos.

El Soporte tcnico es un rango de servicios que

proporcionan asistencia con el hardware o software de
una computadora, o algn otro dispositivo electrnico o
mecnico.
 TIPOS DE SOPORTE
SOPORTE DE PRIMER NIVEL SOPORTE DE SEGUNDO NIVEL

Es un servicio que consiste

proveer Soporte Tcnico en
los problemas de uso de
aplicaciones. El objetivo de
este tipo de servicio es
El Soporte de Primer
mantener recursos
Nivel consiste en dar al especializados disponibles
cliente orientacin con cobertura horaria, con el
telefnica a nivel de fin de mejorar el Up-Time
usuario y operacional. de los sistemas y/o
aplicaciones del Cliente.
 TIPOS DE SOPORTE
SOPORTE DE TERCER NIVEL SOPORTE TELEFNICO

El Soporte Telefnico, es
El Soporte de Tercer una modalidad de Soporte
Nivel consiste en la que consiste en un o mas
intervencin e nmeros habilitados,
investigacin por parte de donde el cliente obtendr
nuestros especialistas a orientacin bsica sobre
nivel de arquitectura del el problema, esto ser a
software. travs de un nmero
celular o de red fija
 SISTEMAS DE MONITOREO Y ASISTENCIA
REMOTA
Las nuevas tecnologas de accesos remotos y
seguridad, permiten asimismo brindar atencin
a la infraestructura desde nuestras oficinas
centrales sin demoras por el traslado del
tcnico a las oficinas del cliente. Asimismo,
esta metodologa permite monitorizar en
tiempo real el estado de una incidencia o
eventuales actualizaciones que se requieran a
nivel sistema operativo o aplicaciones
especficas.
 DESCRIPCIN DE PUESTOS Y FUNCIONES
El objetivo de un Anlisis y Descripcin de Puestos de
Trabajo (ADP) es el de definir de una manera clara y
sencilla las tareas que se van a realizar en un
determinado puesto y los factores que son necesarios
para llevarlas a cabo con xito.
Su importancia es tal, que debera considerarse como
un mtodo fundamental y bsico para cualquier
organizacin, sin embargo se considera como un
procedimiento no importante, o al menos no tan
necesario, como otras herramientas utilizadas.
DESCRIPCIN DE PUESTOS Y FUNCIONES

Las empresas estn preocupadas por cuestiones

tales como: polticas de seleccin, promocin,
retribucin, etc. y, sin embargo olvidan o dejan en
un segundo plano la base de todos estos procesos:
El Anlisis y Descripcin de Puestos de Trabajo
(ADP).
 NIVELES DE SOPORTE

Cuando el soporte est debidamente organizado,

se pueden dar varios niveles de soporte, donde el
soporte nivel 1 es el que est en contacto directo
con el usuario y que soluciona las incidencias
triviales, soporte nivel 2, dara soporte al nivel
que est por debajo y a este nivel llega la
informacin algo filtrada y as sucesivamente.
 COBERTURA DEL SOPORTE
El soporte tcnico puede variar dependiendo del rango
de posibilidades. Algunas cosas que no son soportadas
en los niveles bajos de soporte pueden ser soportadas
en los altos niveles; por ejemplo, las preguntas
directas pueden ser llevadas a cabo a travs de
mensajes SMS o fax; los problemas de software
bsico pueden ser resueltos por telfono, mientras
que los problemas de hardware son por lo general
tratados en persona.
 COSTO DEL SOPORTE TCNICO

El costo del soporte puede variar. Algunas

compaas ofrecen soporte gratuito limitado
cuando se compra su hardware o software; otros
cobran por el servicio de soporte telefnico.
Algunos son gratuitos mediante foros, salas de
charla, correo electrnico y algunos ofrecen
contratos de soporte.
 CLASIFICACIN DE INCIDENCIAS

Las incidencias del cliente se clasifican y tratan

de acuerdo a su severidad. La siguiente tabla es
referencial e indica clases y tiempos de respuesta
a determinados inconvenientes:
CLASIFICACIN DE INCIDENCIAS
 CLASIFICACIN DE INCIDENCIAS
LEVE SEVERO
Errores que afectan el proceso
de continuidad del Sistema
pero existen mecanismos de
Errores que no afectan o recuperacin para continuar
afectan el proceso normal de con la operacin. Evartel se
los sistemas, pero permiten compromete, en un plazo de 1
su continuidad en la da hbil, analizar los
operacin. EVARTEL se antecedentes disponibles para
compromete a informar al poder informar cual es la
Cliente respecto del anlisis situacin y si existen
y la solucin en un plazo de 2 alternativas de solucin
das hbiles. identificadas.
 CRITICO

Errores que no permiten la disponibilidad del

Sistema y que implican un grave impacto a la
operacin del negocio. Nuestro estudio se
compromete a trabajar en la solucin del
problema en horario continuado de ser
necesario.
 QUE ES MANTENIMIENTO PREVENTIVO

La finalidad del mantenimiento preventivo es:

Encontrar y corregir los problemas menores antes de
que estos provoquen fallas, el mantenimiento
preventivo puede ser definido como una lista completa
de actividades, todas ellas realizadas por usuarios,
operadores, y mantenimiento.
 PROCEDIMIENTOS DEL MANTENIMIENTO
PREVENTIVO
PRIMERO SEGUNDO
Los procedimientos
permiten insertar detalles
de liberacin de maquina
o equipo por hacer,
diagramas a utilizar
planos de la maquina, ruta
de liberacin, calibracin,
Deber incluir carta de condiciones,
procedimientos detallados manual del fabricante,
que deben ser recomendaciones del
complementados en cada fabricante, observaciones,
inspeccin o ciclo. etc.
 PROCEDIMIENTOS DEL MANTENIMIENTO
PREVENTIVO
TERCERO CUARTO
Relacionar los procedimientos
a la orden de trabajo y los
reportes maestros
individuales de mantenimiento
preventivo. De ser posible
utilizar o disear
procedimientos para la orden Utilizar un procesador de
del trabajo correctivo o
rutinario. En algunos casos se
palabras externos para
colocan los procedimientos en esta funcin, y programas
un lugar especifico en la para planos, dibujos y
mquina. fotografas.
BIBLIOGRAFIA