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NTP

500.005:2015
TURISMO. Servicios de
Alojamiento en la clase
hotel

Lic. Yanilda Aguirre Valdez


QU ES UNA NORMA TCNICA
PERUANA?
Son documentos de aplicacin
voluntaria, aprobadas por la Comisin
de Reglamentos Tcnicos y Comerciales
-CNB del INDECOPI y elaboradas por los
Comits Tcnicos de Normalizacin.
COMITES TCNICOS DE NORMALIZACIN

Grupos creados por la Comisin y


conformados por representantes
de los sectores involucrados en
una actividad definida, que bajo la
supervisin del INDECOPI
elaboran Proyectos de Normas
Tcnicas Peruanas relacionados
con su campo de actividad.
Participan: sector
productor/exportador, tcnico y
consumo
TIPOS DE NORMAS TCNICAS PERUANAS

1. De producto En cul nos


encontramos?
2. De terminologa
3. De mtodos de ensayo
4. De muestreo
5. De proceso
NTP 500.005:2015 - TURISMO.
Servicios de alojamiento en la clase
hotel
La presente Norma Tcnica
Peruana ha sido elaborada
por el Comit Tcnico de
Normalizacin de Turismo,
durante los meses de
setiembre de 2013 a
noviembre de 2014.
Antecedentes:
NTP 500.005:2010.
NTP 500.005/AD1:2011
NTP 500.005:2014
Tiene 11 numerales, pero
6. PRESTACIN DEL
SERVICIO
6.1 Personal
El hotel debe establecer lineamientos
documentados para la conducta, higiene y
presentacin de su personal segn la funcin a
desempear, que incluya el uso de un distintivo
con su nombre. Dichos lineamientos deben ser
comunicados y entendidos por el personal
pertinente.
6.2 Servicios de Alojamiento
6.2.1 Servicio de Reservas
El hotel debe contar con un mecanismo de
reservas que provea instrucciones sobre cmo
atender, crear, registrar, modificar, anular y
comunicar las reservas.
Adicionalmente
CARACTERSTICAS
Contestar las solicitudes de reservas dentro de
las 24 horas.
Establecer un sistema de archivo capaz de
registrar la historia de los clientes.
Contar con un reporte diario de inventario de
habitaciones.
Contar con un programa de fidelizacin de
6.2.2 Servicio de Registro de entrada
huspedes. de
huspedes (Check In)
El hotel debe contar con un proceso de registro de
huspedes que provea instrucciones para la atencin y
registro de los mismos. Debe establecer procedimientos
para atender requerimientos especiales, as como
ejercer control continuo sobre las llegadas de los
huspedes.
Adicionalmente

CARACTERSTICAS
Disponer de uno o ms recepcionistas en cada
turno, con la capacidad de comunicarse por lo
menos en un idioma adicional a su idioma nativo.

6.2.3 Servicio de Registro de salida de


huspedes (Check out)
El hotel debe contar con un proceso de
registro de salida de huspedes que provea
instrucciones sobre la atencin y cancelacin
de la cuenta de los huspedes. Debe contar
con procedimientos para atender
requerimientos especiales, as como ejercer
control continuo sobre las salidas de los
huspedes
6.2.4 Servicio Continuo en recepcin
El hotel debe contar con servicio continuo en
recepcin que incluya lo siguiente
a) Prestar el servicio durante 24 horas
b) Contar con un registro para resolver, canalizar y
dar seguimiento a las quejas, reclamos y
requerimientos de los huspedes.
c) Contar con un registro para la recepcin y
entrega de mensajes o paquetes.
d) Proporcionar informacin acerca de los servicios
del hotel, as como de eventos y atractivos
tursticos en la ciudad
e) Brindar el servicio de cambio de monedas,
mostrando de manera visible en la recepcin los
tipos de cambio.
f) Disponer de un procedimiento de atencin y
6.2.5 Servicio de limpieza de habitaciones
El servicio de limpieza debe cumplir lo siguiente:
a) Prestar el servicio durante 24 horas
b) Prestar el servicio principalmente durante las horas de la
maana, respetando siempre la indicacin de no molestar.
c) Contar con los suministros y equipos adecuados para la
correcta realizacin de la limpieza de las habitaciones.
d) Verificar el correcto funcionamiento del equipo de cada
habitacin, tomando nota y comunicando al personal
correspondiente la existencia de alguna falla.
e) Verificar el inventario de la habitacin.
f) Prohibir el ingreso de personas no autorizadas por la
recepcin mientras dure el proceso de limpieza.
g) Instruir al personal para llevar a cabo de manera sistemtica
la limpieza de las diferentes reas de la habitacin, cumpliendo
con los procedimientos establecidos.
h) Contar con un plan de higiene y saneamiento para las
habitaciones.
Adicionalmente
CARACTERSTICAS
Utilizar los accesos especficamente destinados para el trnsito
de personal y enseres de trabajo.
6.2.6 Servicio de Transporte (Excluido)
6.2.7 Servicio de portera
Segn su categora, debe cumplir con lo siguiente
a) Contar con el nmero de personal en cantidad suficiente para
atender las necesidades de los huspedes.
b) Estar atento a la entrada y salida de los huspedes.
c) Estar atento a cualquier actitud sospechosa, reportando
inmediatamente al personal de seguridad cualquier irregularidad
notada.
d) Comunicar a recepcin cualquier ausencia temporal del rea de
trabajo.
e) Asistir a los huspedes y visitantes respecto a la contratacin de
servicios de taxis y solicitudes de informacin.
f) Proporcionar informacin acerca de los servicios del hotel, as
6.2.8 Servicio de Botones

Segn su categora, debe cumplir con lo siguiente


a) Contar con el nmero de personal en cantidad
suficiente para atender las necesidades de los huspedes.
b) Contar con un registro para la custodia del equipaje de
los huspedes, recabando los datos siguientes:
Nombre y apellido del husped
Nombre del grupo (en caso aplique)
Nmero de piezas de equipaje
Caractersticas particulares del equipaje
c) Informar al husped acerca de los servicios y equipos
con los que cuenta su habitacin
d) Proporcionar informacin acerca de los servicios del
hotel, as como de eventos y atractivos tursticos en la
ciudad.
6.2.9 Servicio de Conserje (Excludo)
6.2.10 Servicio de telefona

Segn su categora, debe cumplir con lo siguiente


a) Prestar el servicio durante las 24 horas.

b) Informar al husped las tarifas y modo operativo del


telfono mediante un medio visual en la habitacin
c) Disponer de personal con la capacidad de comunicarse
por lo menos en un idioma adicional a su idioma nativo.
d) Instruir al personal para llevar a cabo de manera
sistemtica las funciones de operador telefnico
cumpliendo con los procedimientos establecidos.
6.3 SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
6.3.1 Generalidades

El hotel debe establecer mecanismos para garantizar la


inocuidad de los A&B
Implementar como mnimo las Buenas Prcticas de
Manufactura (BPM), manteniendo registros de su
implementacin.
Adicionalmente, los hoteles de 4 y 5 estrellas deben
implementar y validar el Sistema de Anlisis de Peligros y
Puntos Crticos de Control (HACCP por sus siglas en ingls)
6.3.2 Servicio de Restaurantes
Segn su categora, debe cumplir con lo siguiente
a) Incluir platos internacionales y/o tradicionales de la
localidad donde se encuentra el hotel.
b) Presentar en la carta los nombres de los platos y su
descripcin por lo menos en un idioma adicional a su
idioma nativo, incluyendo precios, impuestos y recargos al
consumo.
c) Verificar que el comedor est equipado y en buenas
condiciones para la atencin al pblico.
d) Ofrecer servicio de desayuno el cual debe estar
disponible como mnimo 3 horas.
e) En el caso de contar con el servicio de desayuno buffet
debe:
Reponer rpidamente los productos/utilizar bandejas
limpias y protegidas para evitar contaminacin.
Presentar el nombre de los platos y sus respectivas

g) Poner a disposicin de huspedes con requerimientos
especiales, personal que los asista durante el servicio.
h) Mantener la mesa libre del menaje utilizado durante
el servicio.
i) Indicar anticipadamente al husped cuando por
circunstancias extraordinarias no se pueda ofrecer uno
de los platos del men o la carta.
j) Instruir al personal para llevar a cabo de manera
sistemtica la limpieza de las diferentes reas del
restaurante, cumpliendo con los procedimientos
establecidos.
k) Ofrecer en la carta, como mnimo, platos de entrada,
fondo, postres y bebidas.
6.3.3 Servicio de Cafetera/bar

Segn su categora, debe cumplir con lo siguiente


a) De acuerdo a sus horarios de servicio establecidos,
verificar que la cafetera/bar estn listos para la
atencin al pblico, observando:
La buena colocacin de mesas y sillas.
Orden en el rea de servicio.
Limpieza del local (infraestructura), equipos,
utensilios y de la mantelera.
b) Servir alimentos durante todo el perodo de apertura de
la cafetera / bar
c) Mostrar en un idioma adicional a su idioma nativo la
lista de productos ofrecidos y sus respectivos precios.
d) Ofrecer un men variado, incluyendo ensaladas,
entradas, sndwiches, platos de fondo, postres y bebidas..
6.3.4 Servicio de A&B a las habitaciones (Room Service)

Segn su categora, debe cumplir con lo siguiente


a) Prestar el servicio durante las 24 horas del da.
b) Presentar la carta en todas las habitaciones mostrando los platos
y sus respectivas descripciones en un idioma adicional a su idioma
nativo.
c) Indicar instrucciones para realizar pedidos y tiempo estimado de
servicio mediante material impreso en las habitaciones.
d) Ofrecer un men variado, incluyendo ensaladas, entradas,
sndwiches, platos de fondo, postres y bebidas.
e) Disponer de uno o ms telefonistas con la capacidad de
comunicarse en un idioma adicional a su idioma nativo.
f) Indicar el tiempo estimado de servicio al husped al momento de
tomar su pedido.
g) Presentar los alimentos en un azafate limpio y protegido para
evitar la contaminacin durante su traslado.
h) Establecer un mecanismo para el retiro oportuno de los
elementos de servicio una vez que el husped haya culminado su
6.3.5 Servicio de eventos (Excludo)
6.4 Servicio de mantenimiento
6.4.1 Mantenimiento Preventivo
El hotel debe contar con un programa de mantenimiento
preventivo.
a) Definir aquellas edificaciones, instalaciones y equipos
que afecten la calidad del servicio.
b) Definir frecuencia y responsables del mantenimiento
preventivo.
c) Definir procedimientos en caso sea necesario
d) Registros que evidencien la realizacin del
mantenimiento preventivo y la conformidad del mismo.
e) El hotel debe realizar todo trabajo de mantenimiento
sin crear riesgos en la seguridad de los huspedes;
comunicndoles a su llegada al hotel la existencia de
obras, desperfectos o reparaciones en curso que pudieran
6.4.2 Mantenimiento Correctivo
El hotel debe contar con procedimientos para realizar un
mantenimiento correctivo.
a) Ejecutar los trabajos en base a rdenes de servicio
debidamente detalladas y autorizadas por el jefe responsable
del rea de mantenimiento.
b) Contar con personal disponible para dar rpida solucin a las
averas o desperfectos que se presenten.
c) Dar prioridad a los problemas ocurridos en las habitaciones de
los huspedes.
d) Dejar limpias y ordenadas todas las reas donde se hayan
llevado a cabo trabajos de reparacin o mantenimiento.
e) Contar con reas especficamente designadas para los equipos
que requieran un extenso periodo de reparacin, en caso aplique.
f) Realizar reparaciones en horarios no molestos para los
huspedes, siempre que sea posible.
g) Mantener registros de todas las averas y desperfectos
detectados, las acciones llevadas a cabo y la eficacia de las
6.5 Servicios de limpieza de reas pblicas y de servicios

El hotel debe contar con un programa para el desarrollo de las


acciones de limpieza de manera efectiva de las reas pblicas y
de servicios .
a) Establecer una ruta de limpieza.

b) Definir la frecuencia y responsables de la limpieza.

c) Establecer procedimientos y/o mtodos de limpieza

d) Establecer registros que evidencien la realizacin de la


limpieza.
ATRIBUTOS DE
CALIDAD
MEDICION DE LA GESTION HOTELERA

Casi todos los hoteleros piensan en incrementar sus


beneficios aumentando la ocupacin, en lugar de
comenzar por mejorar la eficiencia de sus procesos
internos.
Equilibrar las mediciones del rendimiento de las relaciones
con el cliente, los procesos internos y la competencia de
los empleados, con una actitud de supervisar las variables
financieras.
La hotelera no esta ajena a los cambios permanentes. La
llegada de nuevas cadenas internacionales, presionan
sistemticamente para modificar el gerenciamiento
tradicional.
Los huspedes han cambiado, los extranjeros vienen con
una cultura de servicios que pretenden que se les brinde
donde estn.
COMPETENCIAS TRANSVERSALES DE LOS PROFESIONALES DEL SUBSECTOR DE
ALOJAMIENTO

1. Competencias instrumentales
Capacidad de anlisis y sntesis
Capacidad de organizacin y planificacin
Capacidad de comunicacin
Conocimiento de una lengua extranjera
Conocimientos de informtica aplicada
Capacidad de resolver problemas
Capacidad de tomar decisiones
2. Capacidades personales:
Capacidad de trabajar en equipo
En trabajar en un contexto internacional
De mantener relaciones interpersonales.
De reconocer la diversidad y multiculturalidad.
3. Capacidades sistemtica
Capacidad de aprender de forma autnoma
Capacidad de adaptarse a nuevas situaciones
De ser creativo y lider
De perseguir la calidad
De ser sensible ante los temas medioambientales.
Competencias especficas de los profesionales
del sector turismo y del subsector alojamiento
Tener una marcada orientacin de servicio al cliente
Trabajar en ingles como lengua extranjera
Planificar y gestionar los recursos humanos en las organizaciones tursticas
Dirigir y gestionar los distintos tipos de entidades tursticas
Conocer el procedimiento operativo del mbito de alojamiento
Conocer el procedimiento operativo del mbito de restauracin
Comprender el marco legal que regula las actividades tursticas.
Analizar la informacin econmico-patrimonial de las organizaciones
tursticas
Comprender el funcionamiento de los destinos y estructuras tursticas en el
mundo.
Conocer el procedimiento operativo del mbito de la intermediacin
Definir objetivos, estrategias y polticas comerciales.
Gestionar los recursos financieros
Entender el carcter dinmico y evolutivo del turismo
Comprender los principios del turismo.
ATRIBUTOS DE CALIDAD DEL SERVICIO HOTELERO

8
CONJUNTO
ESPERADO
NUESTRO
DE
NEGOCIO
ATRIBUTO 1 HOTELERO
S 4 5
1,2,5,7
1,2,3,4 Atributos
Producto 2 percibidos
ideal 7
3 en nuestro
hotel

6 9
2,3,6,7 NUESTRO
Atributos COMPETIDOR
Percibidos
En el Hotel
competidor
ATRIBUTOS DE CALIDAD DEL
SERVICIO HOTELERO
ANALISIS
El grado de foco se produce en la Nuestra ventaja competitiva es el
interseccin entre el conjunto conjunto de atributos del campo
esperado y percibido 1 que integran nuestro grado de
El grado de foco con nuestro hotel se foco, pero no el de la
representa por los campos 1 ms 2 competencia, por ejemplo : est
abierto todo el ao.
El grado de foco con nuestra
competencia La ventaja de la competencia se
encuentra en los atributos del
Se representa por los campos 2 y 3
campo 3 que son su grado de
En el campo 2 comn a ambos foco y no de nuestro hotel, por
hoteles, se encuentran los atributos ejemplo: tiene piscina y
esperados, ofrecidos y valorados que gimnasio.
tienen los dos hoteles para el cliente
( Por ejemplo ambos hoteles estn El grado de dominancia es
en la zona deseada por el cliente ) expresado como el valor que
el cliente le otorga a los
Los atributos en el campo 2 no
atributos que encontr en 1
generan ventajas competitivas.
versus los que encontr en 3
ATRIBUTOS DE CALIDAD DEL SERVICIO
HOTELERO
Los atributos del campo 4 son El campo 8 representa los atributos
esperados por el cliente, pero no nuevos, las innovaciones prximas
son percibidos ni en nuestro a entrar en el mercado.
negocio, ni en la competencia, por El campo 9 representa las ideas
ejemplo : business center
an en estado de proyecto

Los atributos del campo 5, son


Preguntas estratgicas:
percibidos en nuestro negocio, pero
no valorados, por ejemplo: un caro Cuntos atributos 1 creemos que
tapiz oriental en la recepcin. tenemos en ese campo ?
Cmo los defenderemos ?
Los atributos del campo 6 son Qu atributos 1 pensamos
percibidos en la competencia pero incorporar ?
no valorados : el gerente del hotel
habla chino.
Qu tenemos ya en espera entre
los atributos tipo 8 ?
Qu atributos tipo 5 no valorados
Los atributos del campo 7 son convertiremos en atributos tipo 1
percibidos tanto en nosotros como
en nuestra competencia, pero no
Cmo podemos satisfacer
son valorados, por ejemplo: hay un atributos tipo 4 y transformarlos en
paradero de taxis en la puerta atributos tipo 1 ?
ATRIBUTOS DE CALIDAD DEL
SERVICIO HOTELERO
1. Comodidad: El visitante que 5. Espacio: El husped busca no
consume el producto Per es un solo espacio en las habitaciones
viajero experimentado que sino en el resto de las reas del
compara las comodidades y hotel para su mayor comodidad.
facilidades de nuestro destino con 6. Ubicacin: El viajero quiere un
las del mercado internacional. barrio que no sea cntrico, pero
2. Privacidad: este decide no que brinde accesos de
consumir lo masivo sino hoteles transporte, restauracin y
ms pequeos y tranquilos sin paseos de compras.
mucho flujo de gente 7. Calidez: la bsqueda de un
3. Novedad: El auge del Hotel nos Hotel X que en su mayora son
habla de un atractivo extra en el viejas casonas restauradas les
rea de hotelera , la novedad y da un ambiente clido al
las experiencias nuevas en el rea hospedaje que los grandes
de hospedaje. edificios no poseen.

4. Trato personalizado: La idea de 8. Precio: relacin entre servicio y


consumir un alojamiento ms precio.
pequeo es la necesidad de 9. Prestigio: Los antecedentes
sentirse como en casa, dejando internacionales del Hotel son
el anonimato de ser un N de fundamentales a la hora de su
habitacin seleccin
ATRIBUTOS DE CALIDAD DEL
SERVICIO HOTELERO
10. Exclusividad: la preferencia a
un espacio de alojamiento 14. Desayuno: Como est
reducido y un trato includo en la tarifa buscan
personalizado se remite al que sea variado, tradicional y
deseo de exclusividad a la hora abundante.
de hospedarse en el Hotel X.
15. Swimming pool: Muy
11. Servicios extras: dada la solicitado en el verano
similitud del Hotel X con un
Hotel de 4 estrellas los 16. Gimnasio: un espacio para
huspedes esperan el mismo hacer ejercicio.
nmero y calidad de servicios
que los mismos al menor costo 17. Spa: Tratamientos
posible. relacionados con belleza y
salud.
12. Tecnologa: Uno de los
componentes ms importantes 18. Hidromasaje: En las
a la hora de elegir un hotel de habitaciones de categora
esta categora es el acceso a superior.
internet en todo el edificio.
19. Estacionamiento: Por la
13. Seguridad: elemento muy ubicacin cntrica del Hotel.
importante a la hora de eleccin
EJERCICIO
1. Elija 2 Hoteles 4 estrellas
2. Asuma los atributos que el husped considere Ideales
3. Elija los atributos que considere tenga el Hotel A
4. Elija los atributos que considere que caracterizan al Hotel B
5. Determine los atributos deseados por el cliente no
satisfechos
6. Determine los atributos que el cliente percibe solo en la
competencia
7. Determine los atributos que el husped no percibe en la
competencia (B)
8. Determine los atributos que el husped solo percibe en el
hotel A y que valora realmente al punto de elegirlo.
9. Determine los atributos que el husped no percibe en A
10. Establezca los atributos que no percine en ambos.
11. Establezca los atributos que percibe en ambos Hoteles.
12. Interprete los resultados.
ATRIBUTOS IDEALES

1.Precio justo
2.Calidad del servicio
3.Buena ubicacin
4.Wifi
5.Estacionamiento
6.Aire acondicionado
HOTEL RO VERDE

3. Buena ubicacin 7. Piscina


4. Wifi 8. Espacios abiertos (reas
5. Estacionamiento verdes)
6. Aire 9. Hotel Express
HOTEL COSTA DEL SOL

2. Calidad de servicio (ISO 7. Piscina


9001) 10. Casino
4. Wifi 11. Sala de conferencias
ATRIBUTOS DE CALIDAD DEL SERVICIO HOTELERO
1. Precio justo
2. Calidad del
CONJUNTO servicio
ESPERADO DE
3. Buena ubicacin
ATRIBUTOS
4. Wifi
3 5. Estacionamiento
1,2,3,4,5, 5 8
6 1 6. Aire
Producto acondicionado
9 3,4,5,6,7,
ideal
4 8 , 9,12 7. Piscina
6 7 Atributos 8. Espacios
2 12 percibido abiertos
s 9. Hotel Express

10 en 10.Casino
nuestro
11 hotel 11.Sala de
2,4,6,7,10,11,12 conferencias
Atributos 7,8,9,10,11,12 12.Bar-Restaurante
Percibidos No reconocidas
En el Hotel por el cliente
competidor