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Rosa Elia Torre Cmara

Captulo 13
El profesional de TI
Captulo 13
El profesional de TI

M O O?
O L
C RAR
O G
L
Profesional de TI
exitoso
El profesional de TI

Aptitudes para la Comunicacin

Cuestiones Legales y ticas en


la Industria

Tcnicos de Centro de Atencin


Telefnica

Profesional de TI
exitoso
Aptitudes para la comunicacin y el
profesional de TI
Relacin entre aptitudes para la
comunicacin y Solucin de Problemas y
el Comportamiento Profesional
El DIALOGO DIRECTO con el
cliente es el primer paso para
resolver un problema de PC

Atencin amable vs atencin de mala
experiencia
La mayora de las personas que necesitan que les reparen un
problema de PC probablemente estn estresadas.

Si el cliente est relajado, es ms probable que pueda


proporcionar la informacin que necesita para determinar el
origen del problema y as poder repararlo.
Aptitudes para la comunicacin y el
profesional de TI
Trabajo con el Cliente para determinar el
Problema

Controlar reacciones
y emociones

Escuchar de manera atentamente al cliente.


Asegurarle al cliente que entendi el problema.
Preguntas adicionales.

Aptitudes para la comunicacin y el


profesional
Demostracinde TI de
comportamiento profesional
ante los clientes
Actitud positiva
cuando se
comunique
con los clientes.

Dgale al cliente
qu puede
hacer,
en lugar de
centrarse en lo
ACTIVIDAD: Comportamiento
Profesional
Determine que actividadescon el oCliente
deben hacer no hacer un profesional de TI frente
al cliente
ACTIVIDAD: Comportamiento
Profesional con el Cliente
RESPUEST
AS
Aptitudes para la comunicacin y el
profesional de TI
Identifica el Tipo de
Cliente

Utilizacin
Cliente locuaz de
Netiqueta
Bsica
Clientes descorteses
Clientes enfadados
Clientes entendidos en la
materia
Clientes inexpertos

Qu HACER y que NO HACER con


cada cliente?
Aptitudes para la comunicacin y el
profesional de TI
Prcticas Recomendadas Para
el Empleado
Ergonom
a
Cuestiones Legales y ticas e
Industria de TI
Costumbres ticas y Normas
legales
Confidencialidad (PII)
dato de identificacin personal confidencial
para una
persona
No enve especfica.
mensajes no solicitados a un
cliente.
No enve correo electrnico masivo o
cadenas de cartas no solicitados a los
clientes.
Nunca enve correos electrnicos
falsificados o annimos.
Todas estas acciones no se consideran
ticas y, en algunas circunstancias, se
pueden considerar ilegales.
Copyright Licencias Robo de Identidad PornografaProductos Ilegtimos
Centro de Atencin
Telefnica
Profesional y
dinmico
operando 24 hrs.

Software de Atencin
Telefnica

Tcnicos de nivel 1 y
nivel 2
Captulo 13: El profesional
de TI
n este capitulo aprendi:

La relacin entre las aptitudes para


comunicarse y las aptitudes para
resolver problemas.

Los aspectos legales y ticos que


se deben tener en cuenta al tratar
con tecnologa informtica y la
propiedad del cliente.

El centro de atencin telefnica es


un entorno dinmico. Los tcnicos
de nivel uno y de nivel dos tienen
responsabilidades especficas.