Gerencia de Servicios al Cliente

PARTICIPANTES:
Alexi Fuentes
Nayleth Montoya
Lindsay Sandoval
Kelly Zambrano

Los peligros que hay

en aferrarse al pasado
y en seguir haciendo las
cosas como siempre
se han hecho.
Es el territorio propio que cada
empleado, cualquiera sea su
especialidad y su nivel jerrquico,
define en su experiencia laboral
Dimensin
geogrfica, Los
hbitos personales,
los modos de
interaccin y los
estilos de tomar
decisiones.
No es lgica, es emocional, visceral, casi
primitiva.

El cliente puede ser percibido por el empleado

como una perturbacin, una provocacin a la
estabilidad y la armona en su zona de confort

Pero si un observador entrenado podr detectar en

buena parte del personal observado una danza muy
particular, similar a la de muchos animales que
protegen su territorio de posibles intrusos.
Informacin acumulada
en un rea particular
Demostracin conductual de
Conocimientos experticia

Habilidades

La imagen que uno

proyecta hacia afuera
Sentido de identidad y
Rol Social valor de una persona

Autoimagen
Hbitos
Rasgos
Lo disfruto o no.
Motivos
 Saber Evaluar Saber Hacer Acontecer
(Diagnostico) (Mobilizacin)

Saber Hacer

Saber Actitud

Juzgamiento

Habilidades

Conocimiento

Renovacin
Cuando el conocimiento se
reutiliza, el conocimiento nuevo
es generado
Reutilizar y Renovar
Reutiliza conocimiento
existente
Renueva conocimiento
obsoleto a travs de
mejora continua
Indicadores de capital intelectual
Aprendizaje
Crear y capturar
Inteligencia
Crea y genera nuevo Transformacin de
conocimiento
conocimiento tcito en explicito
Captura el conocimiento
interno y externo
Almacena conocimiento
Distribuir y compartir
Medicin Hacer el conocimiento
Mapa del conocimiento accesible
Fuentes de aprendizaje Distribuir, difundir y
transmitir
Asimilar y aplicar
Las personas necesitan
Distribucin
acceder al conocimiento,
interpretarlo, asimilarlo
para luego aplicarlo
1. Desconocimiento. No saben en qu consiste el cambio
exactamente. (La ignorancia es la madre del temor.)
2. Incomprensin. Saben en qu consiste el cambio, pero
no lo comprenden en su totalidad.
3. Pobre Autoimagen. Falta de confianza en su propia
capacidad para adaptarse al cambio. Prefieren
mantenerse en su Zona de Confort.
4. Mala Actitud. Por diversas razones, DECIDEN enfocarse
hacia lo negativo y no a las posibilidades.
5. Sincera conviccin. Creen, con sinceridad, que el
cambio no funcionar.
6. Por lo CONFORT-ABLE que en el corto plazo resulta.
(Esta es una de las ms comunes.)
 Se pueden obtener buenos resultados a corto
plazo sin desarrollo. Pero no se obtendrn
buenos resultados sin desarrollo en el mediano
y largo plazo. Esto es aplicable tanto al
individuo como a la organizacin
El Desarrollo Humano en la Organizacin integra los conceptos de Auto-
desarrollo y Coaching con un enfoque de individuo autnomo y
responsable de si mismo
Entonces?

Visualizar las metas

Dispuesto a pagar el precio del xito

 La mayora de la gente cree
saber que es idnea. Por lo
comn se equivoca. Con ms
frecuencia cree saber en qu
no lo es, y an all son ms
los errores que los aciertos.

Hay una sola manera de

averiguarlo: El anlisis
retroalimentador

Evaluacion 360
 No temas a los
nuevos retos

Djate guiar por

Entheos (Tu
entusiasmo)

No te preocupes
por salirte de tu
Zona de confort
Busca 3 alternativas

1.- La ms fcil y que no te mueva de tu zona de Confort

2.- Opcin intermedia, aunque consideres difcil, vaya ms con tu entheos
3.- Te invita a salir de tu zona de confort y entrar a la zona de reto, de
incertidumbre.
 SE REFIERE A CUALQUIER SITUACION
DONDE SE DEJAN DETERMINADAS
ESTRUCTURAS, PROCEDIMIENTOS,
COMPORTAMIENTO, entre otros PARA
ADQUIRIR OTROS QUE PERMITAN LA
ADAPTACION AL CONTEXTO EN EL CUAL
SE ENCUENTRA Y ASI LOGRAR UNA
EFECTIVIDAD EN LA EJECUCION DE LA
ACCION.

La reaccin ante el cambio es ms

que todo un asunto
INTRACRANEAL!

El campo de batalla para que

usted acepte y asimile
cualquier proceso de
cambio...
se ubica entre sus orejas!
 El estmulo es neutral, ni
Qu es la bueno ni malo. Es la mente
Actitud? de la persona la que le pone
los lmites y las
connotaciones.

Nos han enseado a PRE-

OCUPARNOS. No se preocupe:
Ocpese! Una actitud muchas
veces proviene de un
Su actitud ante la vida determinar hbito.
su reaccin ante el cambio.

Cmo se puede
cambiar un hbito?
 POCO SE IMAGINARON QU MILAGROS
NUESTROS ABUELOS MODERNOS JAMAS
QUE A LA VUELTA DEL HABRIAN
SIGLO XXI EL MUNDO COMPRENDIDO
IBA A SER TAN NUESTROS
DIFERENTE DE COMO ANTEPASADOS?
ELLOS LO VIVIERON.
El mundo se ha vuelto El telfono.
una villa global. El fax.
Los hermanos Wright Los vuelos trasatlnticos.
volaron menos de 100 La tarjeta de crdito.
metros. Hoy hay El celular.
superaviones que miden
La televisin.
100 metros.
El horno de microondas.
1.000.000 de personas en
el aire cada da. Las comidas congeladas.
En lo que le tom a Coln LA REVOLUCION
llegar a nuestras tierras, INFORMATICA!
el Concorde hace 72 iY un sin fin ms!
vuelos ida y regreso.
Y LOS CAMBIOS PROSIGUEN:

La Revolucin de la Era On-Line.

La mujer como protagonista primaria.
La medicina contina haciendo milagros:
Los ciegos desaparecen!
Las escuelas, colegios y universidades
desparecern.
Los peridicos y los libros impresos
desaparecern.
El dinero desaparecer.
Los seres vivos estn comenzando a ser
clonados... !incluyendo los humanos!
La Globalizacin y la nueva economa.
Y el especial Cliente del Siglo XXI.
LOS DINOSAURIOS
DESPARECIERON
PERO LAS
CUCARACHAS NO.
POR QU?

Da con da
miles de personas
se quedan sin
trabajo en el
mundo, por no
haberse adaptado
al cambio.
 EJEMPLOS:
SON FUERZAS: Ciclo promedio de un ejecutivo en una
Polticas. organizacin es hoy de slo 4.3 aos.
Econmicas. Organizaciones se enfocan a resultados, no a
actividad. (Empleado Virtual.)
Tecnolgicas. Concepto de Trabajo ha cambiado: Pensar es
Sociales. trabajar.
El Riesgo es aceptado y manejado como
Religiosas. componente inherente y fundamental del
Ambientales. avance.
Remuneracin ligada a contribucin de hoy, no
a glorias pasadas.
Renuncia a Derechos Adquiridos y enfoque a
contribucin hoy.
Aprendizaje continuo es visto como una
inversin. (The Learning Organization. La
Quinta Disciplina.)
Ya no se necesitan Jefes. Se requiere de
Lderes.
GRANDES FUERZAS Lderes orientados a ser ms facilitadores.
CAMBIAN LA FORMA Las organizaciones y empresas buscan
diferenciacin en la mente del cliente. Invierten
DE HACER NEGOCIOS en intangibles.
El Servicio al Cliente cambia: Ahora cada vez es
ms virtual, ms a distancia.
Las Empresas hoy da se preocupan por:

Horario laboral flexible.

Trabajo a tiempo parcial.
Medio da libre a cambio de alargar la jornada el resto de la semana.
Permiso de maternidad superior al determinado por Ley.
Teletrabajo con puestos remotos en los domicilios.
Formacin en gestin de tiempo y estrs.
Servicio de guardera.
Informacin sobre centros para mayores y educativos.

Las anteriores medidas estn creciendo de manera exponencial en los ltimos

aos y el resultado es que el absentismo laboral ha descendido en las
empresas con conciencia familiar mientras que la motivacin de los empleados
aumenta considerablemente.

El teletrabajo y la teleformacin en los domicilios junto con una adecuada

gestin de la jornada laboral sern de gran importancia en lo futuro y permitirn
que un porcentaje cada vez mayor de nuestra sociedad comparta su empleo y
su familia de manera impensablemente cmoda actualmente.
 GRANDES FUERZAS
CAMBIAN LA FORMA
DE HACER NEGOCIOS

Importancia de la familia.
Espectacular aumento de la mujer
trabajadora.
Conflicto intergeneracional entre
sexos causado por un proceso tardo de
transicin entre el modelo de ingresos
familiares duales y el modelo tradicional
mantenedor/ama de casa.
Cultura empresarial basada en
jornadas partidas con largos lapsos de
tiempo, esto provoca que la familia ya
El panorama profesional no comparta ni en la comida.
ha cambiado mucho en las
dos ltimas dcadas y los
aspectos ms relevantes
en el cambio de modelo
laboral en materia de
familia son las siguientes:
 MIL es el modelo de
transformacin organizacional
En tiempos de cambio
las organizaciones no necesitan
de jefes:
Lo que requieren son Lderes.
Lderes como responsables
primarios del nivel de motivacin
Peter Drucker. de su equipo humano.
Lderes altamente comunicativos
y que impulsan una unidad
altamente comunicada.
Lderes abiertamente orientados
al modelo de gestin
participativo.
Lderes decididamente
comprometidos con el desarrollo
personal de su gente.
 Lder
Lder Jefe
Jefe

Es aquel que da Es el que grita las Ordenes

instrucciones
Reconoce las ideas de
Siempre tiene la razn
otros
Motivan al personal
Educa Amedrenta a los trabajadores
 ACTITUD

Emociones
Si no
administramos
nuestras
Hechos
emociones, estas La informacin es clave
terminarn por para tomar decisiones Actuar
manejarnos a acertadas, y si nos
nosotros. mantenemos centrados en Recuerde que no Contener
los hechos, estaremos en necesita hacer
mejores condiciones de algo grande para Acte, esa es
evaluar las situaciones hacer una la manera de
que se nos presentan de diferencia, en la contener las
manera clara. vida son los situaciones
pequeos detalles antes de que
los que hacen las impacten otras
grandes reas de
diferencias. nuestra vida.
ACTITUD

Pasos

Hacer al menos una cosa,

por muy pequea que sea, Resultados
cada da, notaremos como
cambian las situaciones. Las adversidades que se
Es importante recordar presentan en nuestra vida se
que no necesitamos convierten en estmulos que
hacerlo todo de una vez, nos motivan haca la
lo cual podra hacernos Excelencia, permitindonos
sentir abrumados, pero descubrir oportunidades para
que si es importante crecer.
avanzar paso a paso. Sigue los pasos anteriores y
avanzaras.
 Salir de ese miedo es la
oportunidad de ganar
mucho ms .
Nos aferramos a nuestros Si el repetir el mismo
No hay que esperar hbitos, sin embargo, las viejas comportamiento lleva a
a que los cambios convicciones no nos conducen los mismo resultados y
se nos impongan a una situacin mejor. Hay que stos no nos satisfacen,
inexorablemente. atreverse a cambiar, incluso en por qu seguimos
Hay que los momentos de xito y clmax haciendo lo mismo una y
adelantarse. profesional, es precisamente otra vez?.
Empezamos a
en esos instantes cuando ms
cambiar
La vida es muy se gana con el cambio.
cuando somos
simple. En capaces de
cuanto cambia rernos de
la situacin, nosotros
cambian las mismos, de lo
oportunidades que hacemos
y, con ellas, mal y de
cambia la nuestra
persona. situacin
pasada o
actual, de
Slo existen tres posibilidades: cambiar nuestros
con el cambio, adaptarse una vez que Las cosas no necesitanmiedos.
ser
haya ocurrido o quedarse inmvil y complicadas. Detectar los
hundirse como el Titanic (saludando pequeos cambios nos
orgullosos, pero al final nos quedamos preparan para el gran
fros e inmviles en el fondo del ocano). cambio.
 El smbolo
chino para la
palabra
CRISIS
Vendedores de zapatos en un pas
muy pobre. Poca gente usaba
se compone
zapatos. Vendedor negativo: No a su vez de
puedo vender zapatos porque aqu dos smbolos.
nadie usa zapatos. Vendedor El de
positivo: Mercado potencial increble.
Esto es una maravilla porque aqu
Problema
nadie usa zapatos... y tengo un y el de
inmenso mercado potencial al cual Oportunidad
venderle!.

LAS PERSONAS
NEGATIVAS VEN EN CADA
SITUACION UN PROBLEMA.
LAS PERSONAS POSITIVAS VEN
EN CADA SITUACION UNA
OPORTUNIDAD.
Llega un momento en la
vida de todo individuo, O somos
cuando debe decidir si parte de la
se une al desfile de los Solucin, o
buscadores de somos parte
posibilidades, o si se
hace a un lado slo a del
verlos actuar. Problema.
UNASE HOY
A QUIENES SE NO HAY
ENFOCAN EN TRMINO
LAS MEDIO!
POSIBILIDADES!

UNASE HOY A QUIENES SE ENFOCAN EN LAS POSIBILIDADES!

Asuma el Riesgo.!!!!!