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Gestin de Procesos

Mtodo Ishikawa
las ideas son generadas
por las mismas personas
que trabajan en el proceso.
stas aportan su
experiencia y
conocimiento, lo que
conlleva, al aprendizaje de
nuevos conocimientos
sobre el proceso.
Mtodo Ishikawa
PROBLEMA:

Incrementar la
cantidad de ventas
que se producen en
el Centro de
Atencin.
Mtodo Ishikawa

Requiere una
bsqueda activa de
las causas. es
necesario, muchas
veces, recolectar
otros antecedentes.
Mtodo Ishikawa

PERSONAS:

Capacitacin

Perfil Profesional

Motivacin
Mtodo Ishikawa
PROCESOS:

Manejo de objeciones

Identificacin de

necesidades

Cierre de ventas
Mtodo Ishikawa

TECNOLOGA:
Demora Aplicativos

Funcionalidad de

ordenadores

Sistema de evaluaciones
Mtodo Ishikawa

PRODUCTIVIDAD:
Cantidad de ventas por da.

Tiempos de atencin

promedio.

Tareas adicionales.
Mtodo Ishikawa
TECNOLOG
PERSONAS A Demora Aplicativos

Capacitaci Sist. Funcionalidad Ordenadores


n Evaluaciones
Perfil
Motivacin

Nivel de
Tiempo A VENTAS
Cierre
ventas Manejo de objeciones
Tareas
adicionale N ventas Identificacin de
s necesidades
PRODUCTIVIDA
D PROCESOS
Mtodo Ishikawa
Detalle de Problema
Problema Frec.
PERSONAS

4
Capacitacin Personal sin capacitacin completa.
8
Motivacin Falta de motivacin para cumplir los objetivos establecidos.
6
Perfil Personal que no cuenta con el perfil adecuado para el puesto.

TECNOLOGA
7
Demora Aplicativos Los aplicativos usados durante el proceso de atencin muchas veces son lentos.
5
Funcionalidad Ordenadores Las computadoras, herramientas utilizadas en ocasiones no funcionan correctamente.
4
Sist. Evaluaciones Sistema de evaluaciones muchas veces lento.

PROCESOS
7
Manejos de Objeciones Falta de tcnicas de manejo de objeciones en el proceso de venta.
14
Identificacin de necesidades Capacidad de entendimiento hacia el cliente.
7
Cierre de venta Capacidad de convencimiento.

PRODUCTIVIDAD
8
Tiempo de Atencin Tiempos de atencin demasiado altos.
8
Tareas Adicionales Enfoque en el trabajo.
9
Nmero de ventas Bajo nivel de ventas concretadas.
87

Detalle de Problema %
Problema Frec.

PERSONAS

4 5%
Capacitacin Personal sin capacitacin completa.

8 9%
Motivacin Falta de motivacin para cumplir los objetivos establecidos.

6 7%
Perfil Personal que no cuenta con el perfil adecuado para el puesto.

TECNOLOGA

7 8%
Demora Aplicativos Los aplicativos usados durante el proceso de atencin muchas veces son lentos.

5 6%
Funcionalidad Ordenadores Las computadoras, herramientas utilizadas en ocasiones no funcionan correctamente.
4 5%
Sist. Evaluaciones Sistema de evaluaciones muchas veces lento.


PROCESOS

7 8%
Manejos de Objeciones Falta de tcnicas de manejo de objeciones en el proceso de venta.
14 16%
Identificacin de necesidades Capacidad de entendimiento hacia el cliente.

7 8%
Cierre de venta Capacidad de convencimiento.


PRODUCTIVIDAD

8 9%
Tiempo de Atencin Tiempos de atencin demasiado altos.
8 9%
Tareas Adicionales Enfoque en el trabajo.

9 10%
Nmero de ventas Bajo nivel de ventas concretadas.

87 100%

Mtodo Ishikawa

Como se muestra en la tabla el


problema con mayor frecuencia es
Identificacin de necesidades del
cliente lo que refleja la necesidad de
capacitacin del personal para poder
manejar a los clientes de una mejor
manera, entender sus necesidades, a
fin de mejorar el proceso de venta y de
atencin en general.
Conclusiones
Al construirlo, se genera conocimiento en torno a un problema

especfico que necesita ser resuelto.

las ideas son generadas por las mismas personas que trabajan en el

proceso. stas aportan su experiencia y conocimiento, lo que

conlleva, al aprendizaje de nuevos conocimientos sobre el proceso

Ayuda a comprobar y validar el conocimiento que se posee sobre el

problema a resolver, permitiendo visualizar el problema y sus

causas hasta los mnimos detalles, contribuyendo a la bsqueda de

soluciones.