Ralis par: Encadr par:

Houssem Eddine Bouaziz Mhamed Chmmem

Hichem Gharbi
Maher Alibi

29 janvier 2008

1
 Plan de lexpos
Contexte gnral
Le standard ITIL
Les solutions et produits ITIL
Gestion de parc informatique
Base de donnes GLPI
Conclusion et perspectives

2
 Problmatique
Problmatique conomique : les ressources IT sont stratgiques et il est
ncessaire doptimiser leurs cots.

Ncessit de rfrentiel commun dans les organisations complexes.

Acteurs informatiques internes/externes, multiples, dlocaliss,

externaliss.

Grer un grand nombre de machines dans un rseau n est jamais facile

raliser

3
 Contexte gnral
ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

Lanc fin des annes 1980, ITIL est devenu un standard

international de fait dans la Gestion des Services Informatiques

La supervision des rseaux porte essentiellement sur la gestion des pannes et la

gestion des alarmes.

ITIL simpose comme une dmarche pour garantir une qualit de services
informatiques.

4
 Le standard ITIL
ITIL dvelopp par lOGC britannique et adopt par les grandes entreprises internationales tant dans le secteur
public que priv, est un rfrentiel des meilleures pratiques de la gestion des services informatiques.

ITIL dcrit les processus :

Gestion de la configuration

Gestion du changement

Gestion des versions

Les processus
ITIL Gestion du support

Gestion des incidents

Gestion des problmes
Gestion de la scurit

5
 Le standard ITIL
Dclinaisons de ITIL
MOF
Microsoft Operations Framework est la dclinaison dInformation Technology
Infrastructure Library (ITIL) prconise par Microsoft pour grer des
environnements bass sur les technologies Microsoft Windows.
Cest un rfrentiel des meilleures pratiques de la gestion des environnements
Microsoft Windows
MOF dtaille les processus de gestion utiliser pour grer efficacement les services
informatiques.
COBIT
Control Objectives for Business & Related Technology est un rfrentiel de
meilleures pratiques en audit et matrise des risques des systmes dinformation.
Il est utilis comme support des activits de gouvernance et daudit des systmes
dinformation par un grand nombre dentreprises prives et publiques.
COBIT permet dvaluer et de contrler lenvironnement informatique afin quil
contribue constamment aux objectifs de lentreprise.

6
 Le standard ITIL.
Il ya cinq ans une entreprise sur dix qui cherchait une solution ITIL,
actuellement ce nombre est plus proche de huit (selon BMC)
http://documents.bmc.com/products/documents/

Adoption dITIL

En Tunisie (Rcemment)
Dans le monde

7
 Le standard ITIL
A la croise de linformatique et du management ITIL : rfrentiel
des meilleures pratiques informatiques utilises pour rsoudre les
questions organisationnelles lies la gestion du SI, la qualit des
services informatiques et la rduction des risques et des cots.

ITIL est indpendant de la technologie et des fournisseurs.

Cest une approche par processus qui vise amliorer la qualit des
services des SI

Philosophie ITIL : partir des utilisateurs, qui expriment leurs besoins

en termes de niveau de services, performance, disponibilit, gestion
de catastrophes et couts, pour permettre aux DSI de piloter les
services selon ces mmes critres.
8
 Livres ITIL
Soutien des Services (Support Service) : Les processus ncessaires au
soutien des services.
Fourniture des Services (Service Delivery) : Les processus ncessaires
la fourniture des services.
Gestion des Infrastructures (Infrastructure Management) :
Conception et gestion des infrastructures.
Gestion de la Scurit (Security Management) : Mise en uvre et
gestion de la scurit informatique.
Perspective dAffaire (The Business Perspective) : Les bnfices dune
gestion des services.
Mise en place de la Gestion des Services : Plan de mise en uvre.
Gestion des Logiciels Actifs : Gestion des objets logiciels sur leur cycle
de vie.

9
Modle ITIL

10
 Bnfices de la dmarche ITIL
Satisfaction des utilisateurs (personnels et clients)
Clarification des rles
Amlioration de la communication interservices
Mise sous contrle des processus avec des indicateurs pertinents et
mesurables permettant didentifier les leviers pour raliser des conomies
Meilleure comptitivit
Scurit accrue (disponibilit, fiabilit, intgrit)
Capitalisation des donnes de lentreprise
Outil de Benchmarking et outil de positionnement vis--vis
de la concurrence
Rduction du cot matriel TCO (Total Cost Investissement)
et ROI (Return On Investissement)

11
12
Solutions
&
Produits
ITIL
13
 Solution HP OpenView
HP OpenView est un des logiciels majeur de la supervision lheure actuelle.
Il permet le management dquipements rseau.
OpenView intgre un systme dalarmes.
Une alarme est directement dclenche et une action peut-tre dclenche
(lancement dun programme, envoi dun mail).

Ses principaux atouts sont les suivants :

Une vue globale du systme dinformation
Une vision des diffrents incidents
Un contrle homogne des diffrents matriels

http://h41087.www4.hp.com/solutions/large/news/0107_securite/doc/Gestion-des-identites-Openview.pdf

14
 Capacity Management

Management Financial

Availibilty Management

Service Level
Management
IT Service Continuity
Management

Incident
Management Release Management

Change Management
Problem Management

Configuration
Management

15
 Solution Tivoli dIBM
Larchitecture repose sur le protocole SNMP.
Des agents sont en places sur chaque matriel et une application
centrale permet deffectuer divers oprations :

Dfinir les diffrentes rgles de supervision.

Stocker les informations et les prsenter sous la forme de pages web.
Gnrer diffrents graphiques sur ltat du rseau.
Affichage des topologies rseaux
Gestion des diffrents vnements
Affichage de la sant et de ltat du rseau
Dtection et prvention de problmes

http://demos.dfw.ibm.com/on_demand/Download/fr/IBM_Demo_Tivoli_Federated_Identity_Manageme
nt-1-Sep05.pdf
16
 Logiciel MPI (Management de la Production Informatique) .
MPI : Logiciel certifi et conforme aux bonnes pratiques ITIL.
http://www.sextant-si.com/index.php?rubrique=Progiciel+MPI

17
 Autres solutions ITIL
Symantec http://www.symantec.com/fr/fr/business/products/

GMF

PYTHEAS Service Desk

PYTHEAS Asset Management

Solution isdecisions (http://www.isdecisions.com)

User lock
RemoteExec
EvenTrigger

18
 Gestion de parc informatique
GLPI
GLPI est une application libre, distribue sous licence GPL destine la gestion de
parc informatique.
GLPI est compos dun ensemble de services web crits en PHP qui permettent de
recenser et de grer lintgralit des composantes matrielles ou logicielles dun
parc informatique.
Inventaire
Inventaire du parc dordinateurs avec gestion des priphriques internes
Inventaire du parc de moniteurs avec gestion des connexions aux ordinateurs
Tracking
Gestion des demandes dinterventions pour tous les types de matriel de linventaire
Utilisateur final
Interface utilisateur finale pour demande dintervention
Possibilit dun suivi par mail de la demande dintervention

19
 Gestion de parc informatique
Statistiques
Rapports statistiques mensuel, annuel, total.
Globales
Par technicien
Gestion
Gestion des entreprises (fabricants, fournisseurs, transporteurs, prestataires...) et des
contacts associs
Gestion des contrats (prt, location, leasing, assurance, maintenance et prestation)
Gestion des documents lis aux lments dinventaires, contrats...
Rservation
Gestion des rservations pour le matriel en inventaire affect au parc de prt.
Interface utilisateur (calendrier) pour rservation.
G.L.P.I. est dj largement utilis et a dj t mis en place au sein de nombreuses
entreprises et institutions. Plus de 300 entreprises et institutions ont dj adopt.

20
 Gestion de parc informatique
GIMI
Base sur la technologie PDA sous Windows CE, cette solution dinventaire offre lavantage
dutiliser des matriels standard du march non spcifiques.
Import de donnes avec lapplicatif GIMI permettra de rcuprer les donnes organisationnelles
(localisation physique, utilisateurs, poste de travail) ainsi que les donnes techniques (types de
biens, composants).
Objectifs
Avoir une vue globale des logiciels installs sur le parc
Contrler leur conformit au regard des types de licences et de leur acquisition
Vrifier que les licences sont installes auprs des bons utilisateurs
Gestion des alertes : Ce module prsente des alertes proactives qui permettent aux diffrents
gestionnaires dtre informs automatiquement sur des actions accomplir :
Financires : commandes en retard de livraison, articles rapprovisionner, quipements non garantis,
contrats ayant atteint leur date de pravis
Conformit des licences (cart entre licences acquises et licences installes)

21
Avantages de la solution GIMI :

Amliorer la qualit et la ractivit du service Hot Line.

Diminuer les cots de la maintenance des postes de travail sans
avoir se dplacer, do un gain de temps, de transport et de
rapidit de traitement.
Amliorer ladministration du rseau et automatiser certaines
tches telles que les mises jour, transferts de fichiers,
lancements de services et applications distance.
Former distance les utilisateurs.
Etre proactif et inform en temps rel sur des futures pannes,
installations de logiciels interdits, connexion dun nouvel
utilisateur sur le rseau
22
 Comparaison
GLPI
GLPI est une application libre,
distribue sous licence GPL
destine la gestion de parc
informatique.
Cette solution fonctionne aussi
bien sous linux que Windows
Edition OCS Inventory
Inventaire des ordinateurs,
priphriques
Gestion des licences
Affectation du matriel par
zone gographique
Gestion des informations
commerciales et financires
GIMI
GIMI est une solution
commerciale
Base sur la technologie PDA sous
Windows CE, cette solution
dinventaire offre lavantage
dutiliser des matriels standard du
march non spcifiques.
Edition PCI
Avoir une vue globale des
logiciels installs sur le parc
Contrle de la conformit
des licences et optimisation
23
 rserve appartient
debut Date & Heure 0,n
0,1
fin Date & Heure
commentaire Caractre (15) lieu
utilisateur
id_lieu <pi> Caractre (5)
id_utilisateur <pi> Caractre (5)
nomlieu Caractre (20)
nomuti Caractre (20) 0,n
0,1
mdp Caractre (8)
se_situe
e-mail_contact Caractre (20) 0,n
element_reservable
type Caractre (15) 0,n
gestionnaire Caractre (20) id_element_reservable <pi> Caractre (5)
phone_user Caractre (15) commentaires_elemres Caractre (20)

0,n 0,n
infocoms est_responsable logiciel
os
id_infocoms <pi> Caractre (20) <O> id_os <pi> Caractre (5) id_log <pi> Caractre (5)
est version_log Caractre (20)
date_livraison Date nom_os Caractre (10)
dure_garantie Caractre (15) a commentaire_contact Caractre (20)
0,n
bon_livraison Caractre (10) 1,1 nom_logiciel Caractre (15)
1,1
num_immo Caractre (5) tourne 0,1
prix_achat Caractre (5) 0,1 1,1 1,1 est correspond-
0,1 0,1 0,n

ordinateur 1,1
type_peripherique est-install
id_ordinateur <pi> Caractre (5) 0,n licence
0,1
id_typeper <pi> Caractre (5) nom_ord Caractre (20)
nom_typeper Caractre (20) 0,n numserie_ord Caractre (10) id_licence <pi> Caractre (5)
est
contact_ord Caractre (10) 0,n numser_license Caractre (20)
estconnecte
commentary Caractre (15) date_expiration Date se_ situe
1,1 date_impotation Date est_connecte date_achat Date

priphrique 0,n 0,n 0,n 0,1 1,1 0,n

0,n 1,1
id_priphrique <pi> Caractre (5) equipement_reseau
a- port_rseau
nomper Caractre (20)
id_eq_reseau <pi> Caractre (5) <O>
numserie Caractre (20) correspond id_portreseau <pi> Caractre (5) nom_eq_res Caractre (10)
marque Caractre (20) est-rel i nom Caractre (20) ram Caractre (5)
ifmac Caractre (11) mac Caractre (15)
1,1 1,1 ifaddr Caractre (15) add Caractre (15)
0,1
0,1
composant utilise
doc est-rattach
0,n
id_composant <pi> Caractre (5) id_doc <pi> Caractre (5)
type_composant <pi> Caractre (10) nom_fichier Caractre (20)
0,1 firmware
poprites_1 Caractre (20) rattache id_firmware <pi> Caractre (5)
fourni
proprites_2 Caractre (20) version Caractre (15)
1,1 ecran
0,1 1,1
possde id-ecran <pi> Caractre (5)
nom_ecran Caractre (15)
0,n
type_doc serie_ecra Caractre (1) prise_rseau
taille Caractre (20)
id_type_doc <pi> Caractre (5) 1,1 id_pris_reseau <pi> Caractre (5)
haut_parleurs Caractre (15)
nom_typ_doc Caractre (15) nom_pris_res Caractre (15)
type_mime Caractre (15) utilise- contrat
date_in Date 0,n
id_contrat <pi> Caractre (5) 0,1
date_out Date
nomcontrat Caractre (20) entreprise
nbpages Caractre (5) numero_cont Numrique (8)
0,n ralise id_entreprise <pi> Caractre (5)
1,1 cout_cont Caractre (10) 0,n
type_contrat Caractre (10) nom_ent Caractre (20)
imprimante type_cartouche date_debut Date adresse_ent Caractre (20)
dure Heure site_web_ent Caractre (20)
id_imprimante <pi> Caractre (5) <O> id_typ_cart <pi> Caractre (5)
heure_debut_semaine Heure commentaires Caractre (20)
nom_mp Caractre (20) nom_typ_cart Caractre (10)
ref_typ_cart Caractre (15) heure_fin_semaine Heure 0,n
date_mod_imp Date
num_serie Caractre (15)
taille_ram Caractre (15) 1,1 -est- 0,n
travaille avec
contact Caractre (20) fonctionne
0,n contact
typpe_imprimante 1,1
1,1 id_contact <pi> Caractre (5) <O>
id_typ_imp <pi> Caractre (5)
nom_contact Caractre (20)
nom_typ_imp Caractre (15)
tlphone Caractre (20)
fax
email_contact
Caractre
Caractre
(20)
(20)
24
 FK_LIEU_APPART IEN_LIEU

uti l i sateur
li eu
i d_uti l i sateur char(5) <pk>
os i d_l i eu char(5) <pk>
nomuti char(20)
l i e_i d_l i eu char(5) <fk>
mdp char(8) id_os char(5) <pk> noml i eu char(20)
e-m ai l _contact char(20) id_l og char(5) <fk>
type char(15) FK_ELEMENT __RESERVE_UT ILISAT nom _os char(10)
el ement_reservabl e
gestionnai re char(20)
phone_user char(15) i d_el ement_reservabl e char(5) <pk>
i d_uti l i sateur char(5) <fk> FK_LOGICIEL_EST _OS
commentaires_el emres char(20)

l ogi ci el
FK_ORDINAT E_T OURNE_OS
FK_ORDINAT E_SE_SIT UE_LIEUi d_l og
i nfocoms FK_ORDINAT E_EST _RESPO_UT ILISAT char(5) <pk>
FK_ORDINAT E_EST __ELEMENT _ i d_os char(5) <fk>
id_infocoms char(20) <pk> FK_OS_EST 2_LOGICIEL versi on_l og char(20)
id_ordi nateur char(5) <fk> commentai re_contact char(20)
date_l i vrai son date
FK_INFOCOMS_A2_ORDINAT E nom_logi ci el char(15)
dure_garanti e char(15)
bon_l i vrai son char(10) ordi nateur FK_LICENCE_CORRESPON_LOGICIEL
num_i mmo char(5) FK_ORDINAT E_A_INFOCOMS
pri x_achat char(5) i d_ordinateur char(5) <pk> l i cence
i d_li eu char(5) <fk4>
i d_l i cence char(5) <pk>
i d_uti l isateur char(5) <fk3>
type_peri pheri que i d_ordi nateur char(5) <fk2>
i d_infocoms char(20) <fk2> FK_LICENCE_EST _INST A_ORDINAT E
i d_l og char(5) <fk1>
i d_typeper char(5) <pk> i d_el ement_reservabl e char(5) <fk1>
numser_l i cense char(20)
nom_typeper char(20) i d_os char(5) <fk5>
date_expi rati on date
i d_entrepri se char(5) <fk6> FK_PRISE_RE_SE__SITUE_LIEU
port_rseau date_achat date
nom_ord char(20)
FK_PORT _RES_EST _CONNE_ORDINAT E
FK_PERIPHER__EST _T YPE_PER numseri e_ord char(10) i d_portreseau char(5) <pk>
contact_ord char(10) i d_pri s_reseau char(5) <fk3>
commentary char(15) i d_ordinateur char(5) <fk1>
pri phri que date_i mpotati on date i d_eq_reseau char(5) <fk2> equi pement_reseau
i d_priphrique char(5) <pk> nom char(20) FK_PORT _RES_EST CONNEC_EQUIPEME
i d_eq_reseau char(5) <pk>
i d_typeper char(5) <fk> i fmac char(11)
i d_fi rmware char(5) <fk>
nom per char(20) FK_DOC_CORRESPON_ORDINAT E i faddr char(15)
FK_COMPOSAN_A__ORDINAT E nom_eq_res char(10)
num seri e char(20)
ram char(5)
marque char(20)
m ac char(15)
FK_ECRAN_EST _RELIE_ORDINAT E
doc add char(15)
composant
i d_doc char(5) <pk> FK_PORT _RES_RAT T ACHE2_PRISE_RE
i d_composant char(5) <pk>
i d_ordi nateur char(5) <fk1> FK_CONT RAT _EST _RAT T A_ORDINAT E FK_EQUIPEME_UT ILISE_FIRMWARE
type_composant char(10) <pk>
i d_type_doc char(5) <fk2>
i d_ordinateur char(5) <fk>
nom_fi chi er char(20) FK_ORDINAT E_FOURNI_ENT REPRI fi rmware
popri tes_1 char(20)
propri tes_2 char(20) ecran
i d_fi rmware char(5) <pk>
id-ecran char(5) <pk> versi on char(15)
FK_DOC_POSSEDE_T YPE_DOC id_ordi nateur char(5) <fk>
nom_ecran char(15) FK_PRISE_RE_RAT T ACHE_PORT_RES
seri e_ecra char(1)
tail le char(20) pri se_rseau
type_doc haut_parl eurs char(15) contrat i d_pris_reseau char(5) <pk>
i d_type_doc char(5) <pk> i d_contrat char(5) <pk> i d_portreseau char(5) <fk1>
nom_typ_doc char(15) i d_ordi nateur char(5) <fk1> i d_l i eu char(5) <fk2>
type_mi me char(15) i d_entrepri se char(5) <fk2> nom_pri s_res char(15)
type_cartouche nomcontrat char(20)
numero_cont numeri c(8)
i d_typ_cart char(5) <pk> entrepri se
cout_cont char(10)
i mpri mante nom_typ_cart char(10)
type_contrat char(10) i d_entrepri se
FK_CONT RAT _REALISE_ENT REPRI char(5) <pk>
i d_i mpri m ante char(5) <pk> ref_typ_cart char(15) nom_ent char(20)
date_debut date
i d_typ_i mp char(5) <fk1> FK_IMPRIMAN_UT ILISE__T YPE_CAR dure tim e adresse_ent char(20)
i d_typ_cart char(5) <fk2> heure_debut_semai ne tim e si te_web_ent char(20)
nom_mp char(20) heure_fin_semai ne tim e commentai res char(20)
FK_T YPPE_IM _FONCT IONN_T YPE_CAR
date_mod_i mp date week_end tim estamp
num_seri e char(15)
tail l e_ram char(15) FK_CONT ACT _T RAVAILLE_ENT REPRI
FK_IMPRIMAN__EST __T YPPE_IM
contact char(20) typpe_i mpri mante
date_i n date i d_typ_i mp char(5) <pk>
date_out date contact
i d_typ_cart char(5) <fk>
nbpages char(5) nom_typ_i mp char(15) i d_contact char(5) <pk>
i d_entrepri se char(5) <fk>
nom_contact char(20)
tl phone char(20)
fax char(20)
emai l _contact char(20)

25
26
 Conclusion et perspectives
Participation un sminaire de sensibilisation ITIL
Dcouverte du rfrentiel ITIL, des solutions et produits
conformes aux bonnes pratiques de gestion des services
informatiques
Intrt porter les entreprises ce standard.
Toolkit ITIL (tests blanc)
Mise en uvre de la CMDB GLPI

Perspectives de ce travail :
Certification ITIL
Dveloppement dapplications de gestion des services
informatiques et tlcommunications et particulirement la
gestion des incidents, de la scurit, indpendamment de
la taille de lentreprise et des technologies utilises.

27
Dmonstration 1

Dmonstration 2

Dmonstration 3

28