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Las grandes marcas suspenden

en atencin al cliente a travs


de los Social Media
Esmeralda A. Garca Nava
Un nuevo experimento
vuelve a demostrar cmo
incluso las grandes marcas
hacen caso omiso de las
peticiones de sus clientes a
travs de las redes sociales
El experimento
Software Advice en colaboracin con
CIO (Chief Information Officer),
pretenda comprobar la eficiencia,
calidad y rapidez del servicio de
atencin al cliente de las grandes
marcas de consumo masivo.
Proceso
Se seleccion 14 empresas de diferentes
rubros.

Durante 26 das consecutivos, cada una de


estas marcas reciba un tuits.

Los tuits enviados la primera y la tercera


hacan mencin explcita a la marca
(@empresa), mientras que el resto
nicamente la nombraba.
Temtica que atenda los
tuits
URGENCIA: peticin de asistencia
inmediata
ASPECTOS POSITIVOS: en forma
de agradecimiento
CRTICAS, destacando algn
aspecto negativo
FAQs o preguntas tcnicas
NECESIDADES o cuestiones
puntuales
Resultados

Ninguna de las 14 empresas respondi


inmediatamente.
nicamente se salva Pepsi, cuyo plazo medio de
respuesta fue de 19 minutos
Ninguna empresa respondi a ms de un tercio de
las peticiones enviadas. Bank of America es quien
atendi el mayor nmero de mensajes, con un 35%.
Conclusiones
Es impensable que hoy en da una empresa
no monitorice su presencia en redes
sociales, ni siquiera el nombre de su marca.

En el caso concreto de Starbucks, es la


tercera empresa del Fortune 500 con mayor
nmero de seguidores; en 2012 su cuenta
experiment un crecimiento del 61%.
Bibliografa
http://www.puromarketing.com/42/149
95/grandes-marcas-suspenden-atencio
n-cliente-traves-social-media.html
.

Escrito de Carmen Santo


17 de Enero del 2013
Marketing Digital