PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATOLICA DEL ECUADOR

ECOTURISMO B

TECNICAS DE ATENCION AL CLIENTE

CALL CENTER

Integrantes:
Sharon Bayas
Johnny Carrin
Estefana Fernndez
Mara Jos Herrera
 CALL CENTER

Un call center o centro de atencin de llamadas entrantes o salientes
es una herramienta de comunicacin y relacin con los clientes que
utiliza el telfono como medio de comunicacin bsico gestionado
por personas en conjunto a los recursos humanos, fsicos y
tecnolgicos necesarios y disponibles, basados en metodologas de
trabajo y procesos determinados y adecuados, para atender las
necesidades y dar servicio a cada cliente nico con el objeto de
atraerlos y fidelizarlos con la organizacin y permitir su viabilidad.
 IMPORTANCIA

La mayora de las ms reconocidas e importantes empresas
usan los Centros de Contacto para interactuar con sus clientes,
ya sean empresas de servicio pblico, firmas de pedidos por
catlogo, atencin al cliente y soportes operativos varios con
relacin a empresas de software y hardware. Muchos comercios
utilizan los Centros de Contacto incluso para el desarrollo de sus
funciones internas a travs de los mismos, incluyendo mesas de
ayuda y soporte de ventas.
 CONFORMACION

El Call Center puede ser operado independientemente o puede estar
interconectado con otros centros, generalmente conectados a una
corporacin computarizada.

Cada vez es mayor la implementacin de nuevos y mejores portales

de voz e informacin que se vinculan al desarrollo de nuevas
tecnologas, favoreciendo la integracin de todos los canales
comunicacionales del consumidor; mediante la implementacin de
tecnologa CTI (Computer Telephony Integration)
 VENAJAS Y DESVENTAJAS DE UN CALL
CENTER

VENTAJAS:

1.- RAPIDEZ Y OBJETIVIDAD: el atendimiento es inmediato.
Hay poca o mnima espera.

2.-Existe una padronizacion, que permite prestar una

atencin bsica y de temas triviales.

3.-plataforma tecnolgica.

4.-calidad de recurso humanos.

5.-calidad de vida.
 DESVENTAJAS:

1.-Bajo nivel de operadores bilinges.

2.-Horario de trabajos pocos atractivo.

3.-Muchos asuntos no se resuelve y crece la

desilusin.

4.-El personal puede estar mal entrenado o

estresado y puede colgarle el cliente.