S Gestin

Gestin del
del Nivel
Nivel
Aprender D de
de Servicio
Servicio

"Solamente aquel que construye futuro

tiene derecho a juzgar el pasado."
Fiedrich Wilhelm Nietzsche,
Filsofo alemn

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Nivel
Gestin del Nivel de Servicio D de
de Servicio
Servicio

Service Level
Management

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Nivel
0. Definicin D de
de Servicio
Servicio

Es un proceso lineal para definir los servicios por medio de

Acuerdos con los Clientes (SLA), y dar fin a los acuerdos
con Proveedores Externos (UC) e Internos (OLA).

Relaciones entre Usuarios, Proveedores y Abastecedores

Bajo el uso de Acuerdos de Nivel de Servicios

Usuarios Usuario Usuario Usuario Usuario

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

Proveedores Servicios
de TI Sistemas
Contratos

Proveedores y
Apoyos Hardware Software Ambiente Comunic.

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Nivel
1. Introduccin D de
de Servicio
Servicio

Provisin de Servicios TI: gestin total, mantenimiento y

operacin de la infraestructura TI.
Proveer un Servicio: combinacin de produccin y uso en la
que participan el proveedor y el cliente.
Calidad: conjunto de caractersticas de un producto o servicio
que influyen en la satisfaccin de las necesidades explcitas e
implcitas (ISO-8402)
Calidad de un Servicio: capacidad que tiene ste para
satisfacer las necesidades y expectativas del cliente.
Proveedor: una organizacin que presta el servicio
Cliente: quien contrata los servicios
Usuario: el que hace uso los servicios
El Servicios negociado se formaliza con:
Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)- Service Level Agreement: acuerdo entre
el cliente y la organizacin TI, detallando el servicio o servicios a brindar.
Acuerdos de Nivel de Operaciones (OLA)- Operational Level Agreement:
acuerdo interno con el departamento TI para la provisin de elementos de un
servicio.
Contratos de Soporte (UC)- Underpinning Contract: contratos con proveedores
externos.
Requisitos de Nivel de Servicio (SLR)- Service Level
Requirement: describen en detalle las necesidades del cliente.
Plan de Calidad de Servicio (SQP)- Service Quality Plan: plan
para revisar cmo el servicio est cumpliendo con los SLA.
Programa para la Mejora de los Servicios (SIP)- Service
Improvement Plan Program: Registro de mejoras al Servicio.
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Nivel
2. Objetivo D de
de Servicio
Servicio

Los Servicios deben cumplir con los

Requerimientos del Nivel de Servicio
Producir un Catlogo de Servicios
Planear, Negociar y Gestionar Acuerdos de Nivel Negociacin
-
de Servicio para todos los servicios que se Negocio
ofrecen
Dar una idea clara, precisa y por escrito de las
responsabilidades de TI y del Negocio. Mejor
definicin de sus roles.
Cuantificar la Calidad del Servicio, as se facilitan
las mejoras
Enfocar correctamente los requisitos del Negocio
Ayudar a Gestionar el rendimiento de los Gestin
-
Proveedores Recursos TI
Proveer la base para cobrar en caso de que se
requiera
Mejorar la relacin con el cliente y su satisfaccin

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3. El Proceso D de
de Servicio
Servicio

Documentos
- Requisitos de Nivel de
Servicio 1. Producir y Mantener el Catlogo
- Acuerdos de Nivel de de Servicios
Operacin
- Catlogo de Servicios 2. Administrar la expectativa
- Acuerdo de Nivel de
Servicio 3. Planificar la estructura del SLA
- Hojas Especificaciones
- Contratos de Soporte 4. Acordar el Nivel de Servicio y
producir un borrador del SLA

5. Escribir el SLA

6. Procurar un acuerdo

7. Definir la monitorizacin
Gestin Continua
8. Revisar los UC y los OLA
Monitorizar alcances
Producir Informes 9. Definir los informes y revisar los
Regulares procedimientos Revisiones
Peridicas
Hacer revisiones del 10. Dar a conocer la existencia de
Cliente los SLA SLA, OLA, UC
Propiciar acciones Proceso de
correctivas Gestin de
Servicio
Registrar las mejoras
en el SIP

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Nivel
5. Actividades D de
de Servicio
Servicio

Solicitud Recursos
Necesidad

Requisitos
Identificar

Hojas de especificacin
Acuerdo Definir Plan de Calidad

Catlogo de Servicios
Finalizar (Contrato) SLA, OLA, UC

Monitorizar Listados

Cumplimiento
Informar Informes

Revisar Programas de
Mejora

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6. Control D de
de Servicio
Servicio

Factores crticos de xitos, e indicadores

claves
Gestor de Niveles de Servicio
Claridad en la Misin y Visin del negocio
Difusin interna de los procesos
Colaboracin de los departamentos involucrados
Tareas, dueos y responsabilidades definidas
Informes de Gestin
Nmero de SLAs
Cantidad de veces en que se cumpli y en que no se cumpli
Costes de monitorizacin
Satisfaccin del Cliente, basado en las quejas y en encuestas
Estadsticas de incidentes, problemas y cambios
Progreso de las acciones de mejora

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Nivel
7. Costes D de
de Servicio
Servicio

Personal
Gestor de Nivel de Servicio
Lder del Proyecto
Equipo
Plataforma (Hardware y Software)
Formacin
Procesos
Plataforma y Herramientas
Documentacin
Actividades

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8. Rol Gestor de Niveles de Servicio D de
de Servicio
Servicio

Responsabilidad
Garantiza que el proceso sea eficaz y proporcione los
beneficios propuestos
Disea y actualiza el catlogo de servicios
Define y mantiene el proceso de Gestin de Niveles de
Servicio en la organizacin TI
Estructura del SLA
Negocia y mantiene los OLAs con los proveedores internos
Negocia y mantiene los UCs con los proveedores externos
Actualizar el Programa de Mejoras
Negociar, concluir y mantener los SLAs, OLAs, y UCs
Monitorizar el rendimiento y los reportes de Niveles de
Servicio
Inicia cualquier accin que se requiera para mantener o
mejorar los niveles de servicio
Acta como punto de coordinacin para cualquier Cambio
temporal del nivel de servicio

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Nivel
Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) D de
de Servicio
Servicio

Acuerdo entre la Organizacin TI y el Cliente

Detalla el servicio o los Servicios a brindar
Usa lenguaje no tcnico, para que lo entienda el cliente
Poco ambiguo, claro, simple y preciso
Define objetivos y responsabilidades
Por ambas partes
Administra las expectativas del cliente
Asegurar que las expectativas son realistas
Contenido:
Introduccin: las partes firmantes, ttulo del servicio, firmas, fecha de
inicio, fecha de finalizacin y fecha de revisin; mbito del acuerdo,
responsabilidades de ambas partes y descripcin de los servicios
Horas de Servicio
Disponibilidad
Fiabilidad
Apoyo y Soporte
Informes
Metodologa para el Cambio
Continuidad y Seguridad
Facturacin
Incentivos y Penalizaciones
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Nivel
Estructura del SLA Basado en Servicio D de
de Servicio
Servicio

Cliente Cliente Cliente

SLA
Uno para varios clientes

Servicio
Perfecto para
Servicios corporativos
Ej. E-mail
Infraestructura
TI

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Estructura del SLA Basado en el Cliente D de
de Servicio
Servicio

Cliente

SLA
Cubre todos los servicios para un grupo de clientes

Servicio Servicio Servicio

Infraestructura
TI Perfecto para
Gestin de Cambios

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Nivel
Estructura del SLA de Mltiples Niveles D de
de Servicio
Servicio

Nivel Corporativo

Nivel del Nivel del Nivel del

Cliente Cliente Cliente

SLA SLA SLA

Servicio Servicio Servicio

Perfecto para
Solicitudes de
Servicios
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Nivel
Contenido Estndar de un SLA D de
de Servicio
Servicio

Introduccin: las partes firmantes, ttulo del servicio,

firmas, fecha de inicio, fecha de finalizacin y fecha de
revisin; mbito del acuerdo, responsabilidades de ambas
partes y descripcin de los servicios
Descripcin del Servicio
Horario del Servicio
Disponibilidad y Fiabilidad
Rutas de Apoyo
Tiempos de Respuesta de transacciones
Tiempos de Respuesta en bloques de lotes
Vas de comunicacin
Cambios
Continuidad y Seguridad del Servicio
Costes
Informes y Revisiones del Servicio
Incentivos y Penalizaciones del Rendimiento

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Nivel
Resumen del Mdulo D de
de Servicio
Servicio

Definicin
Proceso lineal para definir los servicios a proveer
SLA, OLA, UC
Introduccin
Enmarcado en el entorno de necesidades del cliente
Cliente, Usuario, Proveedor
Objetivo
Catlogo de Servicios
Planear, Negociar y Gestionar Acuerdos de Nivel de Servicio
Claridad de las responsabilidades de las Partes
Control
Factores Crticos del xito (herramientas), Informes de
Gestin y Responsabilidades
Costes
Personal, Plataforma, Formacin, Documentacin y
Actividades
Problemas
Cultura, comunicacin, Acuerdos Ambiciosos, costes de
monitorizacin.

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Nivel
Preguntas Frecuentes D de
de Servicio
Servicio

1) Cules son las claves para establecer la Gestin de

Niveles de Servicio?

2) Cul es el perfil del Gestor de Niveles de Servicio?

3) Se debe mantener en el Catlogo los servicios y
productos que no se han contratado?

4) Es necesario asegurarse de vender todos los productos

y servicios del catlogo?

5) Dnde se almacenan los acuerdos?

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Nivel
Preguntas de ejemplo D de
de Servicio
Servicio

Qu incluye un SLA?

Acuerdo del servicio que ser provisto.

Estadsticas de disponibilidad del periodo anterior
Un plan de accin para implementar el proceso de Gestin de Nivel de
Servicio
Descripciones tcnicas del protocolo de comunicaciones a usar (ejemplo
TCP-IP)

Se ha establecido un SLA con el cliente, pero el departamento

de TI no ha sido capaz de proveer los requerimientos. El
SLA especifica que se proveer hardware segn se
requiera sin embargo el departamento de compras hace
pedidos solo una vez al mes. Qu documento debe
establecerse o revisarse entre el departamentos de
compras y el de TI?
Hoja de Especificaciones
Requisitos de Nivel de Servicio (SLR)
Acuerdo de Nivel Operacional (OLA)
Contrato de Servicio Acordado (UC)

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Actividad en Grupo D de
de Servicio
Servicio

Prepare un catlogo de 5 Productos y Servicios que ofrece

en su propia empresa

Escriba un ejemplo de SLA para el primero de los

Servicios

Especifique quines son los clientes del SLA

Defina las mediciones y las revisiones al SLA

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