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PRESENTADO POR:
LIC. EMILIO APARICIO TORRES
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Reglas de convivencia
Respeto
Tolerancia
Puntualidad
Poner atencin
Guardar compostura
Portar uniforme de forma correcta
Actitud profesional
Equidad
Trabajo en equipo
Disposicin para aprender
Participacin
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1. Servicio al cliente
1
Competencia a Desarrollar
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1. Servicio al cliente
1
Contenido
1.1 Antecedentes y definiciones
1.2 Calidad en el servicio
1.3 Modelo de Jan Carlson
1.4 Modelo de Kart Albrecht
1.5 Modelo de Earl Sasser
1.6 Medicin de la calidad en el
servicio
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1. Servicio al cliente
Introduccin
clientes.
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1. Servicio al cliente
Introduccin
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1. Servicio al cliente
Introduccin
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1. Servicio al cliente
Introduccin
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1. Servicio al cliente
1.1 Antecedentes y definiciones
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1. Servicio al cliente
1.1 Antecedentes y definiciones
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1. Servicio al cliente
1.1 Antecedentes y definiciones
Servicio al cliente
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1. Servicio al cliente
1.1 Antecedentes y definiciones
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1. Servicio al cliente
Los clientes esperan
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1. Servicio al cliente
Beneficios que genera ofrecer un buen servicio
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1. Servicio al cliente
Los 10 mandamientos del la Atencin al cliente
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera.
9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar.
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1.2 Calidad en el Servicio
No venda Sirva
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1.2 Calidad en el Servicio
Ventas Servicio
Transaccin Relaciones
de valor
Negocio Lealtad
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1.2 Calidad en el Servicio
Los productos
Valor
tienen valor
econmico
racional
Valor
Experiencias
Percibido
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1.2 Calidad en el Servicio
A quin puedo
venderle ms?
A quin puedo
servirle mejor?
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1.2 Calidad en el Servicio
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1.2 Calidad en el Servicio
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1.2 Calidad en el Servicio
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1.3 Modelo de Jan Carlson
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1.3 Modelo de Jan Carlson
El momento de la verdad.
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1.3 Modelo de Jan Carlson
El momento de la verdad.
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1.3 Modelo de Jan Carlson
El momento de la verdad.
El servicio debe buscar como
estrategia que todos esos
momentos se dirijan a la
satisfaccin de las necesidades
prcticas y personales del cliente.
Cuando las necesidades del
cliente no son satisfechas en un
momento de la verdad, se le
conoce como momento crtico de
la verdad.
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