Administracin de

la Produccin y
Operaciones:
Manufactura y
Servicios

Diseo de Producto y Seleccin del

Proceso
en Servicios
Irwin/McGraw- The McGraw-Hill Companies,
Diseo de Producto y Seleccin de Proceso-
Servicios
La Naturaleza de los Servicios
Generalizaciones de Servicios y Tipos de Servicios
Estrategia de Servicios: Enfoque y ventaja
Contacto de Servicio.
Diagrama de Servicios
Recuperacin de Servicios
Prevencin de fallas.
Garantas de Servicio.
Caractersticas de un Sistema de Servicios bien diseado.

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Algunas generalizaciones de Servicios
1. Todos son expertos en servicios.

2. Los servicios son idiosincrticos..

3. La Calidad del trabajo no es lo mismo que la

calidad del servicio.

4. Casi todos los servicios contienen una mezcla de

atributos tangibles e intangibles (paquete de
servicios)
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Generalizaciones de Servicios
5. Servicios de alto contacto se experimentan mientras
que los bienes se consumen.
6. Una gerencia de servicios efectiva exige
conocimientos sobre mercadeo y personal, as como
sobre operaciones.
7. Los servicios muchas veces asumen la forma de
ciclos de encuentros que implican interacciones
personales, telefnicas, electromagnticas y/o por
correo.
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Empresas de Servicios

Servicios con base en instalaciones.

Servicios con base in situ

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Servicios Internos

Proveedor Interno

Cliente
Interno
Cliente
Externo

Proveedor
Interno

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El tringulo de los Servicios

La
Estrategia
de Servicios

El
Cliente

Los El
Sistemas Personal
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Estrategia de Servicios: Enfoque y Ventaja
Prioridades de desempeo

Tratamiento del Cliente

Velocidad y Conveniencia de la entrega del
servicio
Precio
Variedad
Habilidades nicas que constituyen la oferta de
servicios.
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 Cuadro
Cuadro 5.6
5.6
Matriz de Diseo de un Sistema de Servicios
Grado de contacto cliente/servidor
Centro Sistema Sistema reactivo
Alta Amortiguado(nada) permeable(un poco) (mucho) Baja
Cara a cara
personalizacin
total
Cara a cara
Oportunidad espec.flexibles Eficiencia de
de ventas Cara a cara produccin
especif.rgidas
Contacto
telefnico
Tecnologa
in situ
Cont.Correo

Baja Alta

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Pasos para un Diagrama de Servicios

1. Identificar Procesos.

2. Aislar puntos de falla.

3. Establecer un marco temporal.

4. Analizar la rentabilidad
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Diagrama de Servicios
Standard Brush Apply Collect
execution time Buff
shoes polish payment
2 minutes
30 30 45 15
secs secs secs secs
Total acceptable
execution time
Wrong
5 minutes
color wax
Clean Fail
shoes point Materials
Seen by
(e.g., polish, cloth)
customer 45
secs

Line of Not seen by

visibility customer but Select and
necessary to purchase
performance supplies
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Recuperacin de Servicios (Contingencias)

Un tiempo de respuesta a una falla de servicio.

Los diagramas pueden guiar al planeamiento de

la recuperacin de servicios (puntos de falla).

La recuperacin de servicios implica

capacitacin de los empleados para responder a
situaciones como prdidas de equipaje, exceso de
reservaciones o malas comidas.
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Prevencin de Fallas en Servicios
Poka-Yokes (Un enfoque proactivo)

Manejo de un
error que Tarea

proviene de un
defecto de
servicio. Tratamiento
Tangibles
al Cliente

Cmo podemos
prevenir fallas en
las Tres T?
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Hemos comprometido alguna de las
3 Ts?

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Tres Diseos de Servicio Contrastantes

El mtodo de lnea de produccin.

El mtodo de autoservicio.

El mtodo de atencin personalizada.

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 Qu es una buena garanta de Servicios?
Incondicional
Significativo para el Cliente
La compensacin cubre por completo la insatisfaccin del cliente.
Fcil de entender y comunicar.
Para los clientes
Para los empleados
Fcil de invocar
Se debe suministrar proactivamente.

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 Caractersticas de un Sistema de Servicios
bien diseado
1. Cada elemento de un sistema de servicio es
consistente con el enfoque operacional de la firma.

2. Es amigable para el usuario.

3. Es robusto.

4. Est estructurado de tal manera que su gente y sus

sistemas puedan mantener un desempeo consistente.
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Caractersticas de un Sistema de Servicios
bien diseado

5. Provee enlaces efectivos entre las oficinas

trasera y delantera, de modo que nadie se pierda.

6. Maneja la evidencia de la calidad de servicio de

tal forma que los clientes perciban el valor del
servicio suministrado.

7. Es efectivo con relacin al costo.

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