SIATEMAS DE CALIDAD

1.Definicin
2. Acreditacin
3.Auditoria
4.Certificacin Profesional
5.Pautas para medicin de Satisfaccin de Usuario Interno o
Externo.

Mg. ALICIA NEYRA ARANDA

UnSistemade Gestin deCalidades una herramienta que le permite a

cualquier organizacin planear, ejecutar y controlar las actividades necesarias
paraeldesarrollodelamisin,atravsdelaprestacindeserviciosconaltos
estndares decalidad, los cuales son medidos a travs de los indicadores de
satisfaccin
Consiste en aquellas caractersticas de
los productos o servicios que aciertan
con las necesidades de los usuarios y,
por lo tanto producen satisfaccin
Es adecuacin al uso
Ausencia de deficiencias
Joseph Juran

CALIDAD : BASADA EN EL CLIENTE

CALIDAD

CALIDAD : CON ENFOQUE EN EL

PRODUCTO

Lacalidadenlosserviciosdesalud

Calidad de la atencin
Lacalidaddelaatencinconsisteenlaaplicacinde
la ciencia y tecnologa mdicas en una forma que
maximicesusbeneficiosparalasaludsinaumentaren
formaproporcionalsusriesgos.
Elgradodecalidades,porconsiguiente,lamedidaen
que se espera que la atencin suministrada logre el
equilibriomsfavorablederiesgosybeneficios.

Visin del Sistema de Gestin de

Calidad
La calidad es un valor en la
cultura organizacional de las
instituciones de salud

Se desarrollan procesos de
mejora de la calidad que
involucran a los trabajadores,
usuarios y sociedad

La calidad se expresa en
mejores niveles de salud y
satisfaccin de los usuarios.

Objetivo General
EL RETO:

C
A
LI
D
A
D

Tcnica

Humana

Entorno

Mejorar
Mejorar la
la calidad
calidad de
de la
la
atencin
atencin en
en las
las unidades
unidades
prestadoras
prestadoras de
de salud
salud del
del
MINSA
MINSA que
que sea
sea
claramente
claramente percibida
percibida por
por
la
la poblacin.
poblacin.

CALIDAD
PrincipalesGursdelasteorasdecalidad

WiliamEdwardsDeming
JosephJuran
PhillipCrosby
ArmandFiegenbaun
KaoruIshikawa
PeterDrucker

FORMAS DE CALIDAD DIMENSIONES DE LOS SISTEMAS DE SALUD

DIMENSIONES
DE LOS
SISTEMAS DE
SALUD
(Ejemplo:
Donabedian)

ESTRUCTURA
Polticas
Recursos
Organizacin
Sistemas
Gerenciales

PROCESO
Suministro del
servicio

RESULTADOS
Efectos: Nivel de
Salud

DIMENSIONES
DE CALIDAD
(Ejemplo:
Maxwell)

PERSPECTIVAS
DE CALIDAD
(Ejemplo:
Ovretveit)

Accesibilidad
Disponibilidad
Buenas
comodidades
Equidad
Sostenibilidad
relacionada a
necesidades

Conveniencia
Aceptabilidad
Competencia
tcnica
Seguridad
Buenas relaciones
interpersonales

Cobertura
Efectividad
Eficiencia
Impacto en
Salud
Satisfaccin de
los usuarios

Calidad Calidad Calidad del Cliente < > del Profesional < >
del Gerente

Las Siete Herramientas

bsicas de la calidad

CONSISTEN EN TCNICAS GRFICAS QUE

AYUDAN A COMPRENDER LOS PROCESOS DE
TRABAJO DE LAS ORGANIZACIONES PARA
PROMOVER SU MEJORAMIENTO.

Herramientas bsicas para el control de

calidad
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Diagramasdeflujo
DiagramasdePareto
Diagramasdecorrelacin
Diagramascausa-efecto
Listadechequeo(Hojadeverificacin)
Histogramas
GrficosdeControl

Las siete herramientas sirven para:

Detectar problemas
Delimitar el rea problemtica
Estimar factores que probablemente
provoquen el problema
Determinar si el efecto tomado como
problema es verdadero o no
Prevenir errores debido a omisin, rapidez o
descuido
Confirmar los efectos de mejora
Detectar desfases

En la prctica estas herramientas requieren ser complementadas con

otras tcnicas cualitativas y no cuantitativas como son:

La lluvia de ideas (Brainstorming)

La Encuesta
La Entrevista
Diagrama de Flujo
Matriz de Seleccin de Problemas, etc

Otras herramientas de evaluacin DE

CALIDAD

Diagramas de flujo
Algunos smbolos

Realizarunarevisin
crticadelproceso,
proporcionandouna
visingeneraldeste
parafacilitarsu
comprensin.

Fuente:http://www.asimet.cl/pdf/7_herramientas.pdf

Diagrama de
Pareto

Wilfrido Pareto deca

que:

100 %
80 %

75

60 %

50

40 %

CONDUCTAS DE UN MAL
SERVICIO

100

25

20 %

NO
AT B
EN RIN
CI D
N AR
PE
RS
CO
O
NV NA
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NO
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PE H
ND
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M
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A
M LO
LE
OD S
S
AL
E
FA S
CA LTA
PA D
CI E
TA
CI
N

El 20% de los
pases con
economas fuertes,
domina a los
dems.

PORCENTAJE DE
COMPOSICIN

125

El 20% de las
personas que
aportan con su
trabajo, sostienen
al 80% de la
poblacin.

La abundancia en
una sociedad, la
posee y administra
slo el 20% de la
poblacin.

La mejora de la
calidad se logra al
resolver el 20% las

Si se desea atender a las causas que generan el

efecto de conductas de un mal servicio, se debern
atender los problemas relacionados con falta de
atencin, baja productividad y ausentismo del
personal.

Diagrama de correlacin (diagrama

de dispersin)
Esungrficodondeserepresentanvalorespareados
dedosvariables(caractersticasdecalidad).

Propsito:
-Sirveparainvestigarsiexistecorrelacinentredos
caractersticasdecalidadX,Y.Ejemplo:
x:velocidaddecortedeunapieza
y:rugosidadenlasuperficiedecorte
-Demostrarqueuncambioenunfactorafectaralotro

Diagrama de correlacin
Ejemplo

Diagrama causa-efecto

Mediogrficoparaanalizarlosproblemasysuscausas.
Muestralarelacinentreunacaractersticadecalidad
(efecto)ylosfactoresqueinfluyenenella(causas).
Lascausassepuedenagruparendistintascategoras.

Tienenlasiguienteestructura:

Causa3

Causa2

Causa1

Problemaen
estudio

Causa5

Causa4

Lista de Chequeo
(Hoja de verificacin)
Formatopreparadoporanticipadoparafacilitar
larecoleccindedatosacercadeuna
caractersticadecalidad

Ejemplo de lista de verificacin

Defecto

1/5

2/5

3/5

Dimensin
incorrecta

Embarrado
Arrastre

//

///

/// /

Imagen

4/5

//

///

5/5

6/5

7/5

/// /

///

////

8/5

9/5

10/5

Total

////

//

///

36

distorsionada

Colores
fuera
estandar

Poca
cobertura
de tinta

/////
//

Legibilidad
deficiente

//

Copia
impresin
incorrexta

/////
///

/////
//
//

/////
///

/////
//

/////
/////

/////
/

/////
//

/////
/////

//

///

/////
/

94

12

Histogramas
Representacinvisualdelosdatosenlaquepuede
observarsesilosdatosestndentrodeloslmites
permitidosdevariacinysielvalordeseadoestcentrado.
Muestragrandescantidades
dedatosdandounavisin
claraysencilladesu
distribucin.
Permiteevaluarlasituacin
actualdelproceso.

CALIDAD EN SALUD

LA OMS DEFINE LA CALIDAD EN SALUD COMO:

UN ALTO NIVEL DE EXCELENCIA PROFESIONAL
USO EFICIENTE DE LOS RECURSOS
UN MINIMO RIESGO PARA EL PACIENTE
ALTO GRADO DE SATISFACCION DEL PACIENTE
IMPACTO FINAL PARA LA SALUD
UNA DEFINICIN APROXIMADA A LA PROPUESTA OMS:
ES LA CAPACIDAD DE QUE UN PRODUCTO CONSIGA EL
OBJETIVO DESEADO AL COSTO MAS BAJO POSIBLE
LA JOINT COMISION (USA), APLICA EL CONCEPTO
DESEMPEO INSTITUCIONAL CUANDO HACE REFERENCIA A
LA CALIDAD.

Qu es Calidad en Salud?
1- Equidad

2- Eficiencia

3- Polticas
Institucionales

Dirigida a aquellos que ms lo

necesitan. A veces los grupos
ms vulnerables son los que
reciben la peor atencin de
calidad.

Almenorcostodela
organizacin.Eslograrlos
objetivosconelmejor
aprovechamientodelos
recursosdisponibles.
Lmitesfijadosporlas
autoridadessuperiores.P.ej:
eltrabajoconlalistade
medicamentosesenciales.

Avedis Donavedian,
propone tres dimensiones

Dimensiones de la Calidad
Humana

Tcnica

Delentorno

AvedisDonavedian
Anlisis de la Calidad

Enfoquesistmico:

Estructura

Procesos

Resultados

PRINCIPIOS
Usuarios
Internos

Usuarios
externos
CALIDAD

Enfoque sistmico
Institucin

Seguridad del
paciente

Qu es la seguridad del paciente?

La International Clasification for Patient
safety (ICSP) de la WHO-OMS define la
Seguridad del Paciente como la ausencia o
reduccin, a un nivel mnimo aceptable, de
riesgo de sufrir un dao innecesario en el
curso de la atencin sanitaria.
El nivel mnimo aceptable se refiere y est
relacionado con el estado actual del conocimiento, los
recursos disponibles y el contexto en que se produce la
atencin, frente al riesgo de no llevar a cabo ese
tratamiento o realizar otro tratamiento.

Dimensiones de la Calidad Asistencial

Eficiente
B

Efectiva

Equitativa

Seguridad

Centrada en
el paciente

Puntual

Orientacin a
los profesionales

La seguridad del paciente es una dimensin

fundamental de la calidad asistencial

Seguridad
Atencin centrada en el paciente
WHO EURO, Barcelona. Measuring hospital performance: defining the sub
dimensions and a framework for selecting evidence-based indicators Barcelona,
WHO 2003.

TEORIADELQUESOSUIZO
Falta de camillas
Estado confusional no atendido

Ausencia de
Familiar del paciente
Vigilancia
inadecuada
Falta de sujecin

J. Reason
Reason

Seor: te pido que no se equivoquen en mi grupo y factor

Entornos de prctica favorables:

Lugares de trabajo de calidad = atencin de
calidad al paciente

Agreguemos a lo anterior:
Seguridad del Paciente
Seguridad del Personal de Salud.
tica Profesional.

IOMs Report on Medical Errors

1999
Segn el Instituto Nacional de
Medicina de los Estados Unidos, ms
de 98000 personas mueren por
causas atribuibles a errores mdicos.

Hay algunos pacientes a los que no

podemos ayudar, pero no hay ninguno
al que no podamos daar.

Arthur Bloomfield (1888-1962)

Profesor y Jefe del Departamento de Medicina
Interna, de la Universidad de Stanford 1926 y 1954.

Entornos de prctica favorables:

Lugares de trabajo de calidad = atencin de
calidad al paciente
Aspectos cientfico-tcnico
Eficacia-Efectividad-Eficiencia
Relacin interpersonal

Competencia
profesional

Barreras organizativas,
culturales, econmicas y
emocionales

Expectativas y
Satisfaccin
del usuario
Aceptabilidad
Cumplimiento
Aspectos organizativos
Efecto sobre la salud
Trato recibido

Accesibilidad

Continuidad

Correspondencia de
la atencin recibida
con las necesidades

Adecuacin

Atencin ininterrumpida y coordinada

55

56

Calidad de la atencin
Lacalidaddelaatencinconsisteenlaaplicacinde
la ciencia y tecnologa mdicas en una forma que
maximicesusbeneficiosparalasaludsinaumentaren
formaproporcionalsusriesgos.
Elgradodecalidades,porconsiguiente,lamedidaen
que se espera que la atencin suministrada logre el
equilibriomsfavorablederiesgosybeneficios.

Crculos de calidad

Integracin: Aspectos Humanos y Profesionales

c ia s
n
e
pet ales
m
o
C
s i on
e
f
o
Pr

Parte
Humana

i as
tenc
e
p
Co m n a s
a
Hum

Parte
Profesional

da
i
V
a
l
e
d
o
n
i
Cam

Gestin Integral de la Calidad

Pensamiento

SISTEMA DE CALIDAD

Sentimiento

Conducta
Control de la
Calidad.
Aseguramiento
de la calidad

Conocimientos

Habilidades

Actitudes

Aptitudes

Lado Humano

Planificacin
de la Calidad

Mejoramiento
continuo

Lado Instrumental

ACREDITACIN

ACREDITACIN DE LA CARRERA ACADMICO

PROFESIONAL

La Acreditacin Universitaria es un
proceso a travs del cual se reconoce
pblicamente
los estndares
mnimos de calidad que debe reunir
una entidad universitaria.

QUE ES UNA AUDITORIA?

AUDITORIA
En la prctica, AUDITORA
puede ser definida como:
El procedimiento sistemtico,
independiente y documentado
que permite una validacin,
verificacin o reevaluacin de
un sistema de calidad.

LA AUDITORA NO DEBE
SER
Una forma de espionaje
Una inquisicin
Una forma de ejercer presin
Un control de resultados
Una situacin de
confrontacin/incomodidad

65

CLASIFICACIN DE LAS AUDITORAS

LAS AUDITORAS PUEDEN SER CLASIFICADAS DE LA

SIGUIENTE FORMA:

En cuanto al tipo:
Auditora de Adecuacin
Auditora de Conformidad
En cuanto a la empresa, Servicio
Oficial:
Interna
Externa
66

EL AUDITOR

NO DEBE
AUDITAR SIN COMUNICAR
AUDITAR SIN PLANEAMIENTO Y
DOCUMENTACIN ADEQCUADA

DEBE
COMUNICAR
PLANIFICAR Y DOCUMENTAR

SOLAMENTE VERIFICAR FALLAS PROCURAR VERIFICAR HECHOS

(ASPECTOS NEGATIVOS Y POSITIVOS)
(ASPECTOS NEGATIVOS)
CONCENTRAR LA
EVALUACIN EN ASPECTOS DE
POCA IMPORTANCIA

CONCENTRAR LA EVALUACIN EN
PUNTOS CRTICOS, CON ENFASIS
EN EL SISTEMA.

CENTRALIZAR LAS ACCIONES

SUPERVISIONAR LAS ACCIONES

67

CONCLUSIONES
AUDITORIA

Identifica hechos negativos y positivos.

Refuerza la credibilidad de la gestin de la
calidad.
Obtiene fundamentos para eliminar sistemas de
control obsoletos.

68

Es el reconocimiento oficial y
formal otorgado por el Estado
Peruano,
al
desempeo
demostrado por el trabajador
en una ocupacin seleccionada;
evaluado
de
acuerdo
a
estndares acordados con los
empleadores.

A qu contribuye la
certificacin de
competencias?
Mejora ingresos y calidad de vida
Brinda oportunidades para aprender a
lo largo de la vida
Contribuye a la competitividad de
empresas
Aporta a la productividad y al desarrollo
local y regional

ACREDITACION Y CERTIFICACIN
OBLIGATORIA

PROFESIONES DE
SALUD:

Mdico cirujano.
Cirujano dentista.
Obstetras.
Enfermero.
Qumico farmacutico.
Tecnlogo mdico.
Bilogo.
Ingeniero sanitario.
Mdico veterinario.
Nutricionista.
Psiclogo.
Qumico.
Trabajador social.

71