Itil fundamentos

v3 2011

Que es itil
(the big why)
Nace en 1989 compuesto por 40 libros (CCTA) ayudando en el
process managemente and operation de los negocios
Se llamaba Government information tecnology Infrastructure
Management Method GITIMMM
En 1990 se le llama itil v1
En el 2000 tiene 5 libros v2
En el 2007 tiene 5 libros V3

Analizando el concepto

(mejor practica)
Las mejores practicas son las inovaciones que
las organizaciones implementan para subasanar
las deficiencias en las necesidades de los
clientes y en la calidad del servicio.

Marcos publicos (Por ejemplo, ITIL, COBIT y CMMI)

Estandares (Por ejemplo, ISO 20000, ISO/IEC 27001,GP1000)(ISO
GP)
Conocimientos protegidos por derechos de propiedad ( por ejemplo
proveedores individuos, organizaciones (ZMOT).

VISION GENERAL

CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

QUE BENEFICIOS TIENE ITIL

EN GENERAL

Es neutral con respecto al

proveedor: Las practicas ITSM no
estan basadas en ninguna
plataforma o industria especifica (Es
propiedad del gonierno del reino
unido)
Es de caracter no prescriptivo: Itil es
aplicable a todas las industrias
Es una practica: ITIL recopila las
experiencias de aprendizaje de
muchas organizaciones y lideres
alrededor del tiempo

PARA LAS ORGANIZACIONES

Generar valos para los clientes
Integrar estrategia de TI con la
estrategia de negocio
Medir Supervisar y mejorar los
servicios
Administrar las inversiones y
presupuestos
Gestionar el riesgo
Gestionar el conocimiento
Optimizar y reducir los costes
Cambiar la cultura de la organizacion
para respaldar el logto de un exito
sostenido

Sobre el examen
40 preguntas de opcion multiple
Se aprueba con 26/40 = 65%
Otorga 2 creditos en la ruta de certificacion de
itil

Entrega 18 pdus (PMP)

Certificacin valida en 176 paises

Taxonomia de bloom
La taxonomia de bloom es una herramienta que
permite establecer objetivos de aprendizaje
(mediante 6 niveles)

En la etapa de CSI se estructura

Recordar Raciocinio

Politicas y objetivos
Construccion del servicio
Mejora continua de los
servicios
Innovacion e investigacion

Taxonomia de bloom
nivel 2

Comprender Construir

Entender como un usuario utiliza los

servicios y como este uso puede variar
a traves del tiempo Es parte de cual
proceso?

Politicas y objetivos
Construccion del servicio
Mejora continua de los servicios
Innovacion e investigacion

Esquema de

CERTIFICACION

SS = ESTRATEGIA DEL SERVICIO

SD = DISEO DEL SERVICIO

ST = TRANSICION DEL SERVICIO

SO = OPERACION DEL SERVICIO

CSI = MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

OSA = SOPORTE Y ANALISIS OPERACIONAL

PPO = PLANEANDO PROTEGIENDO Y OPTIMIZANDO

RVC = DESPLIEGUE CONTROL Y VALIDACIONES

SOA= OFERTAS Y ACUERDOS DEL SERVICIO

DEFINICION DE

SERVICIO
Un medio de entregar valos a los clientes, facilitando los resultados necesarios sin ser
los propietarios de los costes ni de los riesgos especificos

Principales tipos de servicios

Servicios internos
servicios entregados entre departamentos o unidades de
negocios de la misma organizacin
Servicios externos
Son servicios ofrecidos a clientes externos

Tipos de servicio
Esta formado por las tecnologias de la
informacion personas y procesos.Un servicio de
TI ofrece un apoyo a los procesos de negocio.

Servicios de soporte o
habitantes
Son servicio que soportan o habitan a los
servicios principales (energia electrica,correo
lectronico)

Servicios principales
Respetan la propuesta de valor para el cliente y
proporcionan la base para su ubicacion y
satisfaccion continuas

Servicios
complementarios
Son servicios que son aadidos a un servicio
elemental para atraer a los clientes para que
adquieran un servicio.

stekaholders
Clientes
Compran productos o servicios y aceptan los objetivos de nivel del servicio

Usuarios
Son personas que usan el servicio a dierio. A veces son clientes que usan
estos servicios

Proveedores
Son terceras partes encargadas de suministrar productos o servicios
necesarios para ofrecer servicios TI

stekaholders
Acreditadores
Instituciones de evaluacin

Reguladores
Instituciones de control (Energia comunicaciones, sector financiero.

Activos del servicio

CAPACIDADES

LAS CAPACDADES SON NECESARIAS PARA CORDINAR

CONTROLAR Y DESPLEGAR LOS RECURSOSY GENERARVALOR

PERSONAS

RECURSOS

LOS RECURSOS SON ENTRADAS DIRECTAS PARA LAS

PRODUCCION DEL SERVICIO

Gobierno
El gobierno se asegura de que las politicas y las
estrategia se implementan enla realidad y de
que los procesos necesarios se siguen de forma
correcta.

El gobierno incluye la definicin de roles y

responsabilidades mediciones yb presentacin
de informes y la toma de medidas para resolver
cualquier problema identificado

El gobierno es equitativo y transparente

Definicion y modelo de

proceso
Politicas del proceso

entradas

Actividades del proceso

(procedimientos, mediciones, etc)

Recursos

Capacidades

Activos del servicio

resultado
s

El proceso y sus

Caracteristicas
Medible
orientados hacia el rendimiento objetividad y progreso

Resultado
Resultados especificos individualmente identificables y contables

Cliente
Entregan resultados a un cliente o parte interesada satisfaciendo sus expectatividad

Responde a un evento especifico

Etrazables a un desencadenante espicifico