COMUNICAO E

RELAES INTERPESSOAIS

GOVERNO DA REPBLICA
PORTUGUESA

Objetivo Geral
Contextualizar o conceito de influncia
social nos mecanismos de
comunicao, enfatizando o processo
de formao das normas sociais e
atitudes.
Importncia das atitudes e
comportamentos perante o cliente,
cuidador e familiares. Identificar os
diversos tipos de conflito e nas diversas
estratgias de resoluo.

Objetivos Especficos

Estratgias para ultrapassar as barreiras

de comunicao;
Interao com o utente;
Identificar mitos e crenas comuns nas
populaes migrantes e minorias tnicas
em Portugal;
Identificar aspetos de natureza cultural,
de gnero e de vulnerabilidade que
podem consistir obstculo
comunicao;

Objetivos Especficos

Aplicar tcnicas de comunicao na

com o utente, cuidador e/ou famlia
com alteraes de comportamento ou
alteraes/perturbaes mentais;
Comunicar de forma clara, precisa e
assertiva;
Demonstrar interesse e disponibilidade
na interao com utentes, familiares
e/ou cuidadores.

Objetivos Especficos
Manter autocontrolo em situaes
crticas e de limite;
Agir em funo das orientaes do
profissional de sade;
Reconhecer o impacto das suas
aes na interao e bem estar
emocional de terceiros;
Respeitar os princpios de tica no
desempenho das suas funes;

Objetivos Especficos
Adequar a sua ao profissional a
diferentes pblicos e culturas;
Adequar a sua ao profissional a
diferentes contextos institucionais;
Reconhecer a importncia da cultura
no agir profissional.

Comunicao em
Sade

Comunicao em sade diz respeito ao

estudo e utilizao de estratgias de
comunicao para informar e para
influenciar as decises dos indivduos
e das comunidades no sentido de
promoverem a sua sade.

Comunicao em
Sade

inclui mensagens que podem ter

finalidades muito diferentes, tais
como:
Promover a sade e educar para a
sade
Evitar riscos e ajudar a lidar com
ameaas para a sade
Prevenir doenas

Comunicao em
Sade

Sugerir e recomendar mudanas de

comportamento
Recomendar exames de rastreio
Informar sobre a sade e sobre as
doenas
Informar sobre exames mdicos que
necessrio realizar e sobre os seus
resultados

Comunicao em
Sade

Recomendar medidas preventivas e

atividades de autocuidados em
indivduos doentes.

Comunicao em
Sade

Relevncia em diferentes contextos:

Na relao entre os tcnicos de sade e

os utentes dos servios de sade
Na disponibilizao e uso de informao
sobre sade, quer nos servios de
sade quer nas famlias, escolas, locais
de trabalho e na comunidade

Comunicao em
Sade

Na construo de mensagens sobre

sade no mbito de atividades de
educao para a sade e de
programas de promoo da sade e
de preveno, que visam a promoo
de comportamentos saudveis;

Comunicao em
Sade

Na transmisso de informao sobre

riscos para a sade em situaes de
crise;

Comunicao em
Sade

No tratamento dos temas de sade

nos meios de comunicao social, na
Internet e outras tecnologias digitais
Na educao dos utentes com a
finalidade de melhorar a
acessibilidade dos servios de sade

Comunicao em
Sade
Na formao dos tcnicos de sade
Nas relaes interprofissionais em
sade
Nas intervenes e afirmaes
pblicas dos tcnicos de sade

Comunicao em
Sade

Na comunicao interna nas

organizaes de sade
Na qualidade do atendimento dos
utentes por parte de funcionrios e
servios.

Importncia da
comunicao em sade
A importncia dos processos de
comunicao em sade dada pelo
seu carcter:
Transversal A vrias reas e
contextos de sade, quer nos
servios de sade quer na
comunidade

Importncia da
comunicao em sade
Central Na relao que os tcnicos
de sade estabelecem com os
utentes no quadro da prestao dos
cuidados de sade
Estratgico Relacionado com a
satisfao dos utentes.

Importncia da
comunicao em sade
Os processos de informao e
comunicao em sade tm
importncia porque podem influenciar
significativamente a avaliao que os
utentes fazem da qualidade dos
cuidados de sade, a adaptao
psicolgica doena e os
comportamentos de adeso
medicamentosa e comportamental.

Importncia da
comunicao em sade

A avaliao que os utentes fazem da

qualidade dos cuidados de sade
prestados pelos tcnicos em grande
parte a partir da avaliao que
fizeram das competncias
comunicacionais dos tcnicos de
sade com os quais interagiram.

Importncia da
comunicao em sade
Os processos de adaptao
psicolgica s doenas tambm
podem ser influenciados pela
comunicao dos tcnicos de sade

Importncia da
comunicao em sade

Quando uma pessoa adoece e

procura ajuda num servio de
sade, o controlo do stresse ligado
ao adoecer tambm pode ser
influenciado positivamente pela
transmisso de informao
adequada (formatada ou
personalizada) s necessidades
daquela pessoa naquele momento.

Importncia da
comunicao em sade
o que influencia, por seu turno, o
modo como se confronta com os
sintomas da doena e se relaciona
com os prprios tcnicos.

Importncia da
comunicao em sade
Pode influenciar os comportamentos de
adeso s recomendaes de sade:
Adeso medicamentosa
exames para rastreio

Importncia da
comunicao em sade
Diagnstico e/ou controlo de doenas
medidas teraputicas e de
reabilitao
Desenvolvimento de auto-cuidados
na doena crnica

Importncia da
comunicao em sade
e adeso a comportamentos
preventivos relevantes para reduzir
riscos para a sade a nvel alimentar,
sexual, etc. e para adoo de estilos
de vida mais saudveis.

Importncia da
comunicao em sade
Comunicao efetiva em sade tem
influncia importante a nvel
individual e a nvel comunitrio.

Importncia da
comunicao em sade
A nvel individual ajuda a tomar
conscincia das ameaas para a
sade, pode influenciar a motivao
para a mudana que visa reduzir os
riscos, refora atitudes favorveis aos
comportamentos protetores da sade
e pode ajudar a adequar a utilizao
dos servios e recursos de sade

Importncia da
comunicao em sade
A nvel da comunidade pode
promover mudanas positivas nos
ambientes socioeconmicos e fsicos,
melhorar a acessibilidade dos
servios de sade e facilitar a adoo
de normas que contribuam
positivamente para a sade e a
qualidade de vida.

Resumindo
Os processos de informao e
comunicao em sade podem
influenciar os resultados da atividade
dos tcnicos em termos de ganhos
em sade, no que se refere
morbilidade, bem-estar psicolgico e
qualidade de vida dos utentes e so
excelentes analisadores da qualidade
dos cuidados e das competncias dos
tcnicos de sade.

Problemas de
Comunicao entre
Para os tcnicos
sade a agenda :
tcnicos
e de
utentes
Quais so os sintomas? Que doena
esta? O que mostra o exame clnico?
Qual o diagnstico? Que exames
necessrio fazer?

Problemas de
Comunicao entre
Quais so os resultados
dos exames?
tcnicos
e utentes
Que medidas teraputicas so
necessrias? Que medidas de
reabilitao so necessrias?

Problemas de
Comunicao entre
Para os utentesea utentes
agenda :
tcnicos
Porqu eu? Porqu agora? Qual a causa
disto? O que que me pode acontecer?
O que que os tcnicos vo fazer
comigo? O que que isto significa
para a minha vida, famlia e trabalho?

Problemas de
Comunicao entre
Desta forma, e
muito
fcil existirem
tcnicos
utentes

dificuldades de comunicao entre

tcnicos e utentes, que tendem a ser
ainda mais facilitadas sempre que em
simultneo houver:
Longas esperas e consultas ou
intervenes rpidas;

Problemas de
Comunicao entre
Entrevistas centradas
mais nos tcnicos
tcnicos
e utentes

do que nos utentes;

Ansiedade por parte do utente
Atribuio de valor escasso
comunicao com o utente

A insatisfao com a
qualidade dos cuidados
Os indivduos necessitam mais do
que cuidados fsicos

A insatisfao com a
qualidade dos cuidados
necessitam, de ateno ao seu
bem-estar psicolgico, medos
especficos e ansiedades
relacionadas com sade e
doenas, exames a realizar e
tratamentos, qualidade de vida,
crises pessoais e familiares, etc

Sempre que no h resposta adequada

a essas necessidades h insatisfao
dos utentes em relao ao
comportamento dos tcnicos de
sade

avaliao negativa da qualidade dos

cuidados que foram prestados

A insatisfao com a
qualidade dos cuidados

Estudos mostram que os utentes

dos servios de sade queixamse e criticam os desempenhos
comunicacionais dos tcnicos de
sade

A insatisfao com a
qualidade dos cuidados

Parte significativa da insatisfao

dos utentes com a qualidade dos
cuidados de sade tem a ver com
os desempenhos comunicacionais

A insatisfao com a
qualidade dos cuidados

Os utentes gostariam de ter mais

tempo para falar, mais tempo
para fazer perguntas, mais
informao sobre os exames que
preciso realizar e os seus
eventuais resultados

A insatisfao com a
qualidade dos cuidados

mais informao sobre o

diagnstico da doena e sobre o
seu tratamento e reabilitao e
maior sensibilidade para as suas
preocupaes.

As dificuldades de comunicao
entre tcnicos e utentes podem
ter a ver com quatro aspetos
fundamentais:

Problemas de
Comunicao

1-Transmisso de informao
pelos tcnicos de sade
2- Atitudes dos tcnicos de sade e
dos utentes em relao
comunicao

Problemas de
Comunicao

3- Comunicao afetiva dos

tcnicos de sade
4- Literacia de sade dos utentes.

1- Transmisso de
informao pelos tcnicos
de sade
Os principais problemas que podem
ocorrer na transmisso de
informao pelos tcnicos de
sade so:

1- Transmisso de
informao pelos tcnicos
Informao
de
sade insuficiente,

imprecisa ou ambgua sobre

comportamentos de sade (por
exemplo, regimes alimentares,
exames de rastreio), natureza da
doena que afeta o utente,
exames complementares e
tratamentos

1- Transmisso de
informao pelos tcnicos
Informao
de
sade excessivamente

tcnica sobre resultados de

exames ou causa da doena
Tempo escasso dedicado
informao em consultas e
intervenes mais centradas nos
tcnicos do que nos utentes.

1- Transmisso de
informao pelos tcnicos
A informao
de
sade em sade necessita
de ser clara, compreensvel,
recordvel, credvel,
consistente ao longo do tempo,
baseada na evidncia e
personalizada.

1- Transmisso de
informao pelos tcnicos
Estasade
personalizao significa que a
de
informao medida das
necessidades de informao do
utente naquele momento,
adaptada ao seu nvel cultural e
adaptada ao seu estilo cognitivo.

1- Transmisso de
informao pelos tcnicos
de sade
H quem necessite de muita
informao sobre o problema de
sade, os exames e os
tratamentos e h quem prefira
pouca informao.

1- Transmisso de
informao pelos tcnicos
de sade
A natureza da informao
necessria pode variar de
indivduo para indivduo.

1- Transmisso de
informao pelos tcnicos
Por sade
exemplo, em relao
de
realizao de exames e mesmo
intervenes cirrgicas h quem
necessite de:
informao sensorial (o que vou
sentir)

1- Transmisso de
informao pelos tcnicos
de sade

h quem necessite de informao

de confronto (o que posso fazer)

1- Transmisso de
informao pelos tcnicos de
e h quem
sade
necessite de
informao de
procedimento (o
que vai
acontecer).

1- Transmisso de
informao pelos tcnicos
personalizao da informao
deA sade
em sade permite economizar
tempo, aumentar a satisfao
dos utentes e facilitar a sua
inteno de virem a adotar os
comportamentos esperados.

2- Atitudes dos tcnicos de

sade e dos utentes em relao
comunicao

2- Atitudes dos tcnicos de

sade e dos utentes em relao
comunicao

Atitudes negativas e desfavorveis

dos tcnicos de sade e dos
utentes em relao
comunicao podem conduzir a
problemas comunicacionais
relativos sua interao.

2- Atitudes dos tcnicos de

sade e dos utentes em relao
comunicao

Os tcnicos de sade encorajam

pouco as perguntas por parte dos
utentes, tendem a falar mais do
que a ouvir, no se interessam
por conhecer qual a perspetiva
do utente nem as suas
preocupaes e expectativas.

2- Atitudes dos tcnicos de

sade e dos utentes em relao
comunicao

Induzem atitudes passivas por

parte dos utentes, quando a
participao ativa tem efeito
positivo na receo da
comunicao, confere maior
perceo de controlo e, portanto,
menos stresse e menor
ansiedade.

2- Atitudes dos tcnicos de

sade e dos utentes em relao
comunicao

Os utentes adotam com

frequncia atitudes passivas e
dependentes, concordantes com
as influncias sociais e culturais
tradicionais das relaes entre os
leigos e os peritos.

3- Comunicao afetiva dos

tcnicos de sade

3- Comunicao afetiva dos

tcnicos de sade
Problemas de comunicao na
relao entre os tcnicos de
sade e os utentes podem
relacionar-se com os processos
de comunicao afetiva dos
tcnicos de sade, em particular
quando ocorrem:

3- Comunicao afetiva dos

tcnicos de sade

Distanciamento afetivo,
relacionado com o evitamento de
temas difceis da doena grave,
ameaadora ou terminal ou de
resultados positivos de exames
que se realizaram (as ms
notcias).

3- Comunicao afetiva dos

tcnicos de sade
Desinteresse pelas
preocupaes do utente tem em
relao ao seu futuro
Dificuldade em funcionar como
fonte de apoio emocional e de
transmisso de segurana.

4- Baixa literacia de sade dos

utentes

4- Baixa literacia de sade dos

utentes
A literacia de sade a capacidade
para ler, compreender e lidar com
informao de sade, capacidade
em relao qual importante ter
em conta que h desigualdades de
oportunidades em relao
comunicao em sade para
indivduos com estatuto socioeconmico baixo e nvel educacional
baixo.

4- Baixa literacia de sade dos

utentes
Baixa literacia de sade a
dificuldade em compreender qual
o seu estado de sade

4- Baixa literacia de sade dos

utentes
e quais so as necessidades de
mudana de comportamentos,
planos de tratamentos e de autocuidados

4- Baixa literacia de sade dos

utentes
que pode relacionar-se com
literacia geral baixa, nvel de
conhecimentos baixos sobre
sade ou inibio resultante do
embarao e medo do ridculo.

Consequncias dos
problemas de
As consequncias dos problemas de
comunicao
comunicao na relao entre os
tcnicos de sade e os utentes
podem ser variadas:

Consequncias dos
problemas de
Insatisfao dos utentes com a
comunicao
qualidade dos cuidados de sade

Consequncias dos
problemas de
Erros de avaliao, porque no se
comunicao

identificam queixas relacionadas com

crises pessoais, dificuldades de
adaptao e/ou psicopatologia e se
focaliza-se no primeiro problema
apresentado, que nem sempre o
mais importante.

Consequncias dos
problemas de
comunicao

Comportamentos de adeso mais

insatisfatrios.

Consequncias dos
problemas de
Mais dificuldades no confronto e
comunicao
adaptao doena por no
saber o que fazer (incerteza), ter
recebido informao contraditria
(ambiguidade) ou at por se
sentir incompreendido.

Consequncias dos
problemas de
Comportamentos inadequados
comunicao
de procura de cuidados, quer
procura excessiva e/ou
recorrente dos servios de sade
quer procura alternativa

Consequncias dos
problemas de
comunicao
As dificuldades relacionadas com a
transmisso de informao e com
atitudes inadequadas dos
tcnicos em relao
comunicao podem resultar em
comportamentos de adeso
insatisfatrios em relao a:

Consequncias dos
problemas de
adoo de comportamentos
comunicao

saudveis;
realizao de exames de rastreio e
de diagnstico;
tratamentos medicamentosos;
desenvolvimento de auto cuidados;
realizao de outras consultas;
e adeso a medidas de reabilitao.

Consequncias dos
problemas de
comunicao
O utente no compreendeu o que
necessrio fazer, no se recorda do que
foi dito, no teve possibilidade de fazer
perguntas ou no acredita que valha a
pena seguir as recomendaes dos
tcnicos...

Consequncias dos
problemas de
comunicao
Podem ser consequncias
gravosas para o bem-estar dos
utentes e dos tcnicos de sade
e podem ter custos econmicos
para os indivduos e para a
comunidade.

COMO MELHORAR A
COMUNICAO
A melhoria dos processos de
comunicao que ocorrem na relao
entre os tcnicos de sade e os
utentes exigem uma interveno
dupla sobre os tcnicos de sade e
sobre os utentes com a finalidade de
desenvolver as suas competncias
de comunicao.

COMO MELHORAR A
COMUNICAO
1)

Formao dos tcnicos de sade

Necessidade de desenvolver as
competncias comunicacionais dos
tcnicos de sade. Tende a
negligenciar aspetos centrais como a
comunicao em sade, essencial
tambm na humanizao dos servios.

COMO MELHORAR A
COMUNICAO

aumentar as oportunidades de
formao relacionada com
competncias de comunicao,
quer na formao acadmica,
quer na formao ps-graduada
e profissional dos tcnicos de
sade.

COMO MELHORAR A
COMUNICAO

Os tcnicos de sade devem tornar-se

cada vez melhores comunicadores e
melhores utilizadores das tecnologias
de informao.

COMO MELHORAR A
COMUNICAO
2) Desenvolvimento da assertividade dos
utentes
desenvolver aes destinadas a promover
competncias de comunicao nos
utentes, quer nos servios de sade
quer na comunidade, de forma a que os
utentes se tornem mais pro-activos na
procura de informao sobre sade

COMO MELHORAR A
COMUNICAO

Nos servios de sade trata-se de

aumentar o seu nvel de participao,
ajudar a identificar as preocupaes,
incentivar a fazer, antes da consulta,
exames ou tratamentos, uma lista do
que querem falar ou perguntar,
assegurar que consegue fazer as
perguntas que quer fazer.

COMO MELHORAR A
COMUNICAO

Na comunidade trata-se de contribuir

para o desenvolvimento da literacia de
sade, atravs de atividades nas
escolas, locais de trabalho, grupos
comunitrios e, ainda, de aumentar o
acesso Internet, o que essencial
para aumentar a acessibilidade
informao de sade, bem como o
contacto com tcnicos e servios de
sade.

A qualidade da comunicao entre os

tcnicos de sade e os utentes est
relacionada com maior
consciencializao dos riscos e
motivao para a mudana de
comportamentos

facilitao de escolhas complexas em

sade e nas doenas, adaptao

doena e qualidade de vida,
comportamentos de adeso e
comportamento de procura de
cuidados.

Compreender a informao sobre sade

e doenas um direito de todos ns
Melhorar a comunicao em sade
um imperativo tico para os tcnicos de
sade e, ao mesmo tempo, uma
responsabilidade de todos.

BIBLIOGRAFIA:
Teixeira, J. Comunicao em sade Relao
Tcnicos de Sade Utentes. ISPA, Notas
didticas, Lisboa.