GESTIN DE LA CALIDAD

GESTIN DE SERVICIO

INTEGRANTES:

GIRALDO SALINAS, LIZBETH

RAMOS RAMIREZ, ATENAS CAMILA
MIRANDA ROMERO, MARLO ARTURO
ACERO PERCA, CESAR

GESTIN DE LA CALIDAD

GESTIN DE LA CALIDAD
La gestin de calidad, denominada tambin como
sistema de gestin de la calidad, es aquel conjunto
de normas correspondientes a una organizacin,
vinculadas entre s que, a partir de ellas, la empresa
u organizacin en cuestin podr administrar de
manera organizada la calidad de la misma, es decir,
la misin siempre estar enfocada hacia la mejora
continua de la calidad.

GESTIN DE LA CALIDAD
Esta gestin incluye planificacin, organizacin y
control

del

desarrollo

del

sistema

otras

actividades relacionadas con la calidad, por ello

posee cuatro componentes:
Planeamiento de la calidad
Control de la calidad
Aseguramiento de la calidad
Mejoras en la calidad.

VENTAJAS DEL SISTEMA DE GESTION DE LA

CALIDAD

Potencia

laimagende

la

empresa

frente

losclientesactuales y potenciales al mejorar de forma

continua su nivel de satisfaccin. Ello aumenta la confianza
en las relaciones cliente-proveedor siendo fuente de
generacin de nuevos conceptos deingresos.

VENTAJAS DEL SISTEMA DE

GESTION DE LA CALIDAD

Introduce

la

visin

de

la

calidad

en

lasorganizaciones: Fomentando la mejora continua

de

lasestructurasde

funcionamiento

interno

externo y Exigiendo ciertos niveles de calidad en los

sistemas de gestin, productos y servicios.

Decrecen loscostos(costos de no calidad) y crecen

los ingresos (posibilidad de acudir a nuevos clientes,
mayores pedidos de los actuales, etc.)

RIESGOS DEL SISTEMA DE GESTION DE

LA CALIDAD

La implantacin de sistemas de gestin de la calidad tambin

tiene susriesgossi no se asume como una oportunidad de
mejorar una situacin dada.

El desarrollo de estos sistemas proporciona elementos de

deteccin de actividades generadoras de no calidad, pero si no se
utilizan y desarrollan teniendo en cuenta todas las circunstancias
de la actividad, pueden ser generadores deburocraciaintil y
complicaciones innecesarias para las actividades.

Una malacomunicacinpuede llevar a generar importantes

barreras en el desarrollo delanlisise implantacin de medidas
por temores infundados.

LOS 8 PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE LA

CALIDAD
1. Organizacin orientada al cliente.
Las

organizaciones

consecuencia,

deben

dependen
esforzarse

de
en

sus

clientes,

comprender

en
sus

necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requerimientos

y perseverar en exceder sus expectativas.

LOS 8 PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE LA

CALIDAD
2. Liderazgo
Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de
la direccin de la organizacin. Deben crear y mantener un
ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a
implicarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organizacin.

LOS 8 PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE LA

CALIDAD
3. Participacin del personal.
El personal es la esencia de una organizacin y su total
involucramiento posibilita que sus habilidades sean empleadas
para el beneficio de la organizacin.

LOS 8 PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE LA

CALIDAD
4. Enfoque basado en procesos.
Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente
cuando las actividades y los recursos implicados se
gestionan como un proceso.

LOS 8 PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE LA

CALIDAD
5.Enfoque de sistema para la gestin.
Identificar,

entender

gestionar

los

procesos

interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia

y eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos.

LOS 8 PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE LA

CALIDAD
6. Mejora continua.

El compromiso diario con la excelencia debe ser el

objetivo permanente de la organizacin.

LOS 8 PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE LA

CALIDAD
7.

Enfoque

en

hechos

basado
para

la

toma de decisiones.
Las decisiones eficaces
se fundamentan en el
anlisis

de

la

informacin y los datos.

LOS 8 PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE LA

CALIDAD
8.

Relacin

mutuamente

beneficiosa

con

el

proveedor.
Una organizacin y sus proveedores son interdependientes.
Una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad
de ambos para crear valor.

Norma ISO 9001 - Gestin de la

Calidad

Un buen sistema de gestin de calidad, siempre le

garantizar

la

empresa

la

satisfaccin

de

los

requerimientos de sus clientes, tanto en lo que respecta a

la prestacin del servicio o a lo que ofrece el producto en
s.

ISO 9001 es la norma sobre gestin de la calidad con

mayor reconocimiento en todo el mundo.Pertenece a la
familia ISO 9000 de normas de sistemas de gestin de la
calidad (junto con ISO 9004), y ayuda a las organizaciones
a cumplir con las expectativas y necesidades de sus
clientes, entre otros beneficios.

MODELO DE GESTIN DE LA
CALIDAD BASADO EN PROCESOS

Esta Norma Internacional pretende fomentar la adopcin del

enfoque basado en procesos para gestionar una organizacin.

La Figura ilustra el Sistema de Gestin de la Calidad basado en

procesos descrito en lafamiliade Normas ISO 9000. Estailustracin
muestraque las partes interesadas juegan un papel significativo para
proporcionar elementos de entrada a la organizacin. El seguimiento de
la satisfaccin de las partes interesadas requiere laevaluacinde la
informacin relativa a supercepcinde hasta qu punto se han
cumplido sus necesidades y expectativas.

Beneficios de la norma ISO 9001 de

Gestin de la Calidad

Le permitir convertirse en un competidor ms

consistente en el mercado.

Mejorar la Gestin de la Calidad que le ayudar a

satisfacer las necesidades de sus clientes.

Tendr mtodos ms eficaces de trabajo que le

ahorrarn tiempo, dinero y recursos.

Mejorar su desempeo operativo, lo cual reducir

errores y aumentar los beneficios.

Beneficios de la norma ISO 9001 de

Gestin de la Calidad

Motivar y aumentar el nivel de compromiso del personal

a travs de procesos internos ms eficientes

Aumentar el nmero de clientes valiosos a travs de un

mejor servicio de atencin al cliente

Ampliar las oportunidades de negocio demostrando

conformidad con las normas

GESTIN DE SERVICIO

CONCEPTOS

La Gestin: Conjunto de operaciones

que desarrolla una organizacin en
forma sincronizada e impecable para
satisfacer integralmente a sus clientes.

El Servicio: es la sensacin que queda

luego del contacto entre un cliente y
algn elemento de la organizacin.

Gestin de Servicio: La gestin del

servicio se encuentra integrada en la
gestin de la cadena de suministro
como el punto de unin entre las
ventas y el cliente.

OBJETIVO DE GESTIN DE
SERVICIO

El objetivo de lograr un alto rendimiento

en la gestin del servicio es optimizar
las cadenas de suministros centradas
en el servicio.
La mayora de las cadenas de
suministro
centradas
en
servicio
requieren unos inventarios mayores y
una mejor integracin con productos de
otras compaas.

FUNDAMENTOS DE LA
GESTIN DE SERVICIO

Las herramientas gerenciales utilizadas

en la industria manufacturera son
aplicables a los servicios por igual.
El gerente de servicios debe enfrentarse
con un ambiente en el que los clientes
estn presentes en el sistema de entrega.
Tambin se debe de tener bien presente
la eficiencia y la efectividad de la entrega
de los servicios.

Los servicios de acuerdo a Roger

Schmenner pueden clasificarse en dos
dimensiones
que
afectan
significativamente el carcter de la
entrega del mismo: El grado de la
intensidad de labor y el grado de
interaccin y personalizacin.

Los servicios que requieren capital alto

(baja intensidad de labor) requieren un
monitoreo de cerca de los avances
tecnolgicos
para
mantenerse
competitivos y a la vez requiere de que el
gerente planifique la demanda para
mantener el equipo en uso. Ejemplo: Las
aerolneas, Los hoteles, etc.

PAQUETE DE SERVICIO

Podemos decir que el

paquete de servicio
est compuesto de
un paquete de bienes
y servicios que se
proveen
en
algn
ambiente. El paquete
consiste
de
las
siguientes
cinco
caractersticas:

Factibilidad de Soporte Que es el recurso fsico

que debe estar en sitio antes de ofertar el
servicio.
Bienes de facilitacin Es el material consumido
o adquirido por el comprador o los tems que
provee un cliente.
Informacin Datos de operacin o informacin
que provee el cliente para habilitar un servicio
eficiente y personalizado.
Servicios Explcitos Los beneficios observables
por los sentidos y que consiste de las
caractersticas esenciales o intrnsecas de un
servicio.
Servicios Implcitos Beneficios psicolgicos que
el consumidor puede sentir solo vagamente o las
caractersticas intrnsecas del servicio.

DATOS IMPORTANTES

Es importante que el gerente de

servicios oferte una experiencia
total al cliente que sea consistente
con
el
paquete
de
servicio
deseado.
En los servicios se debe hacer una
distincin
entre
las
entradas
(clientes) y los recursos.
La presencia del cliente como un
participante en el proceso del
servicio requiere atencin al diseo
de la facilidad lo cual no es
encontrado en las operaciones
tradicionales de fabricacin.

El cliente puede tomar una parte activa en el

proceso y esta es una consideracin importante.
Un ejemplo seran los autoservicios en
restaurantes de comida rpida.
Los servicios son creados y consumidos
simultneamente por lo que no son almacenados
siendo esta una caracterstica crtica en el
proceso de gestin de servicios. Esto disminuye
las posibilidades de control de calidad.

DESARROLLO

Aunque
tradicionalmente
se
ha
considerado un mal necesario, la
gestin del servicio est cobrando cada
vez ms fuerza como una estrategia de
negocio. Para aumentar y mantener la
lealtad de los consumidores en un
entorno
competitivo,
las
grandes
compaas reconocen la necesidad de
mejorar las capacidades de gestin del
servicio y reparaciones.

BENEFICIOS

Reduccin
de
los
costes del servicio de
calidad, gracias a la
integracin
de
servicios y productos
en la cadena de
distribucin.

Optimizacin del servicio al cliente.

Mejora de los ingresos por servicio.

Disminucin de inventarios de partes de

servicio, que pueden ser reducidos
disminuyendo as los costes totales de
inventario.

Reduccin de los costes por obsolescencia

de los repuestos a travs de una mejora
en la prediccin.

Aumento de la satisfaccin de los clientes.

Reduccin de los costes de envo ya que
optimizando los inventarios se reduce la
urgencia para enviar los pedidos a los
clientes.
Reduccin de las visitas de los tcnicos; ya
que si disponen de las piezas necesarias
pueden solucionar los problemas en la
primera visita.

COMPONENTES

Estrategia de servicio
Definicin de la
estrategia de servicio
Oferta de servicios:
definicin y
posicionamiento
Estrategia de
mercado
Gestin del portafolio
de servicios

Partes de repuesto
Gestin de disponibilidad de piezas de

repuesto
Gestin del inventario
Gestin de peticin de repuestos
Cumplimiento de operaciones y logstica
Gestin de partes de servicio

Devoluciones, reparaciones y
garantas

Gestin de garantas y reclamaciones

Logstica inversa
Procesos de devolucin
Re-manufacturacin

Servicio de mantenimiento

Gestin de tcnicos
Movilidad
E-learning
Programacin de actividades
Facturacin de servicios

Gestin de clientes
Gestin de pedidos

y disponibilidad
Gestin de partners
y canales
Percepcin del
consumidor
Documentacin
tcnica

Activos, mantenimiento, programacin

de tareas, gestin de eventos

Monitorizacin remota
Diagnstico y testeo
Gestin de activos y optimizacin
Gestin de la configuracin

GRACIAS!