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Procedimiento de Reclamos

de Usuarios

Vladimir Sols
Gerencia de Usuarios del OSIPTEL
Puno, 24 de agosto de 2007

Normativa Aplicable
Directiva que establece las normas aplicables a los
Procedimientos de Atencin de Reclamos de Usuarios de
Servicios Pblicos de Telecomunicaciones (Res. N 01599-CD/OSIPTEL y sus modificatorias).
Condiciones de Uso de los Servicios Pblicos de
Telecomunicaciones (Res. N 116-2003-CD/OSIPTEL y
sus modificatorias). Vigencia 1 de marzo 2004.
Ley del Procedimiento Administrativo General (Ley N
27444).

DIRECTIVA DE RECLAMOS - Objetivo


Establecer las normas procesales que obligatoriamente
deber aplicar toda empresa operadora para la atencin
y solucin de los reclamos de usuarios.
Regir la actuacin del Organismo Supervisor de
Inversin Privada en Telecomunicaciones, OSIPTEL, a
travs del Tribunal Administrativo de Solucin de
Reclamos de Usuarios, "TRASU.

Principios

Celeridad
Economa Procesal
Simplicidad
Transparencia
No-Discriminacin
Gratuidad
Presuncin de veracidad
Eliminacin de exigencias o
formalidades costosas

Disposiciones Generales
Defensa sin abogado
No condicionamiento al pago del concepto
objeto de reclamo
Difusin e Informacin acerca del
Procedimiento
Suspensin del acto reclamado (recurrido)
Motivacin de resoluciones
Va previa obligatoria ( ante el TRASU)
rganos de Resolucin:
- Empresa Operadora
- TRASU

Sujetos Activos
Abonados titulares
Usuarios
Solicitantes de
instalacin o activacin
del servicio
Asociaciones de Usuarios

Objeto del Reclamo


(1)
Facturacin,
Cobro,
Instalacin o Activacin,
Traslado,
Suspensin o corte,
Calidad e idoneidad en la prestacin del servicio,
incluyendo la informacin brindada al usuario,
Falta de entrega del recibo o de la copia solicitada
por el usuario,
Incumplimiento por parte de la empresa
operadora en efectuar las devoluciones dispuestas
por el Consejo Directivo o por la Gerencia General
de OSIPTEL a favor de los usuarios y/o abonados,
Tarjetas de pago fsicas o virtuales,

Objeto del Reclamo


(2)
Negativa de la empresa a contratar con el solicitante
del servicio,
Negativa de la empresa del servicio de telefona fija a
aceptar la migracin que se hubiera solicitado o
cuando no hubiera cumplido con efectuar la
migracin solicitada dentro del plazo establecido por
la normativa aprobada por OSIPTEL,
Negativa de la empresa a aceptar la solicitud de
locucin hablada por cambio de nmero telefnico o
de nmero de abonado por cambio de empresa
operadora, o cuando siendo aceptada dicha solicitud,
la empresa no proceda a implementar la locucin
hablada, y,
Otras materias que seale
el Consejo Directivo.

Motivacin de las resoluciones


Debern estar fundamentadas y
suscritas por los funcionarios
responsables.
Debern
indicar
de
manera
expresa cada uno de los medios
probatorios actuados, as como
las normas legales aplicadas.
Se podr adjuntar un informe con
el detalle de las pruebas actuadas
que sustentan su decisin.
* De lo contrario el TRASU podr
resolver a favor del usuario.

Notificacin de las resoluciones - 1


Las empresas operadoras y el
TRASU
notificarn
sus
resoluciones en un plazo que
no exceder de 10 das tiles
contados desde su emisin.
Se notificar en la direccin
donde se remiten los recibos
del servicio reclamado o en la
que
el
usuario
hubiere
sealado expresamente.

Primera Instancia
Empresa Operadora
Formas de presentacin del reclamo o reporte
Artculo 29 de la Directiva:
Forma telefnica.
Forma personal.
Forma escrita.
* Pueden habilitar un N de fax o una direccin de
e-mail

Requisitos para la presentacin de


reclamos
Nombre y el dato del documento legal
de identificacin del usuario. ( caso de
representante: datos y documento de
poder).
Nmero del servicio o del contrato.
Identificacin del concepto reclamado.
Firma del usuario (reclamos por
escrito).
Copia del recibo (para usuarios no
abonados)
Fecha de emisin del recibo en reclamo
(para reclamos por facturacin)

Presentacin de reclamos y
recursos
El funcionario o dependencia designado por la
empresa operadora deber:
Recibir los reclamos y recursos que le sean
presentados.
Informar al usuario del estado de su trmite.
Facilitar el acceso a su expediente.
Recibir los pagos a cuenta de la parte no
reclamada.
Expedir copias simples o certificadas de las
piezas del expediente.

Plazo de presentacin del reclamo-1


Reclamos por facturacin: hasta 2 meses despus de la
fecha de vencimiento del recibo que contiene el
concepto que se reclama.
(* salvo servicios suplementarios)
Reclamos por cobro: hasta 2 meses
despus de cobrado el concepto
que se reclama o de notificado
el documento donde se pretende
el cobro de los montos adeudados.
Reclamos por problemas de calidad e idoneidad o por
falta de entrega del recibo o copia del mismo: en tanto
subsista el hecho que da origen al reclamo. (luego de
cumplido el requisito previo de reporte)

Plazo de presentacin del reclamo -2


Reclamos por problemas derivados de la
prestacin de servicios mediante sistemas de
tarjetas de pago: hasta 2 meses contados a partir
del da siguiente en que se agot el consumo de la
tarjeta materia de reclamo o en tanto no pueda
habilitarse el servicio para el cual se adquiri la
tarjeta materia de reclamo. (luego de cumplido el
requisito previo de reporte).
Vencidos los plazos indicados, el usuario tiene
expedito su derecho para recurrir directamente a
la va Judicial o Arbitral.

Plazo de resolucin del reclamo


Reclamos por calidad, falta de entrega del recibo o
entrega tarda del recibo: 3 das hbiles.
Reclamos por problemas derivados de la prestacin
de servicios mediante sistemas de tarjetas de
pago: 15 das hbiles.
En los dems casos (reclamos y recursos de
reconsideracin): 30 das hbiles

Recurso de Reconsideracin
Se interpone por escrito contra la resolucin de primera
instancia.
Se debe sustentar en nueva prueba ofrecida por el
usuario o solicitada a la empresa operadora.
Plazo para interponer el recurso: 15 das hbiles desde
notificada la resolucin de la empresa operadora.
Resuelve el mismo rgano que emiti la resolucin
impugnada.
No constituye requisito para interponer el Recurso de
Apelacin.

Procedimiento en
Segunda Instancia (TRASU)

1.- Recurso de APELACION


2.- Quejas

Recurso de Apelacin

Disposiciones Generales
Contra la Resolucin
de Primera Instancia.
Cuando la empresa operadora no hubiere dado
una respuesta favorable al reclamo.
Si el problema de calidad se volviese a presentar
dentro de los 30 das calendario siguientes, a la
fecha de su solucin en Primera Instancia.
El TRASU deber examinar la validez legal y la
idoneidad tcnica de los fundamentos.

Disposiciones Generales

Cuando no se est de acuerdo con los fundamentos


expuestos por la empresa operadora.

Plazo para interponer el recurso:


15 das, contados desde el da
siguiente de notificada la resolucin
de Primera Instancia.

Requisitos
Se interpondr por escrito, en las oficinas de la
empresa operadora.
El escrito debe contener lo siguiente:

Nombre del usuario (quien inici el procedimiento o poder).


Nmero o cdigo del expediente de reclamo.
La solicitud expresa y clara que se hace al TRASU.
Fecha.
Firma.

*Plazo de la empresa para elevar el expediente al


TRASU: 10 das.

Remisin del Recurso al TRASU

Informe:
- Motivo del reclamo;
- Informacin sobre los reclamos y pruebas
actuadas.
- Pronunciamiento respecto a cada uno de los
hechos expuestos en el recurso de apelacin del
usuario.
La resolucin de primera instancia y de sus
recaudos si los hubieren, con su respectivo cargo
de recepcin.
El recurso de apelacin.

Consideraciones importantes
En los siguientes casos:
La empresa operadora no elev el recurso al TRASU: El
usuario podr presentar al TRASU la copia del cargo de
recepcin del recurso, adjuntando copia de la resolucin
impugnada.
La empresa operadora excede el plazo para elevar el
recurso.
El TRASU presume que la empresa ha reconsiderado su
decisin y reconocido el sustento del reclamo del
usuario, por lo que el recurso ser declarado fundado,
en los siguientes casos:
* Salvo que la materia de reclamo sea improcedente.

TRASU: Plazo de resolucin


Plazo para resolver:
30 das hbiles desde la
elevacin del recurso, salvo
en los casos de falta de
entrega del recibo o de la
copia del mismo, problemas
de tarjetas prepago (15 das
hbiles)
Posibilidad de ampliacin por
una sola vez: hasta 20 das
hbiles.

Procedimiento de Reclamos
Facturacin

Notificacin
de cobro (adeudos)

Problemas con
Tarjetas de pago

Problemas de calidad e
idoneidad, falta de
entrega del recibo

2 meses

2 meses

2 meses

En tanto subsista
el hecho

(*)
Reclamos por problemas
derivados de la prestacin de
servicios mediante sistemas de
tarjetas de pago: 15 das tiles
para resolver
Reclamos por falta de entrega
de recibo: 3 das tiles para
resolver

(**)
Apelaciones por problemas
derivados de la prestacin de
servicios mediante sistemas de
tarjetas de pago o por falta de
entrega de recibo: 15 das tiles
para resolver

Se interpone el
RECLAMO
30 das tiles para resolver y 10 para notificar (*)

Respuesta 1ra Instancia


Empresa Operadora
15 das tiles para presentar apelacin

RECURSO DE
APELACIN
30 das tiles para resolver y 10 para notificar (**)

Respuesta 2da Instancia


OSIPTEL / TRASU
FIN DE LA VA ADMINISTRATIVA

Disposiciones Generales
Requisitos para su presentacin:
1. Por escrito.
2. Nombre del usuario.
3. Nmero o cdigo del expediente
de reclamo.
4. La solicitud expresa y clara.
5. Firma del usuario.
* En las oficinas de la empresa
operadora.

Objeto
Por defectos de tramitacin: paralizacin o infraccin de
plazos establecidos.
Otras transgresiones normativas durante la tramitacin del
reclamo: no elevacin, mala calificacin, no recepcin del
pago a cuenta, suspensin con reclamo en trmite.
Por no ejecutar lo dispuesto mediante resolucin que
hubiere quedado firme: no devolucin, suspensin,
requerimiento de pago.
Solicitando la aplicacin del Silencio Administrativo
Positivo (transgresin del plazo de resolucin en primera
instancia).

Plazo para presentar la Queja


En cualquier estado del procedimiento, siempre
que ste se encuentre en trmite.
Mientras subsista el hecho en los casos de
incumplimiento de una resolucin que hubiere
quedado firme o causado estado.
An luego de notificada la resolucin que pone
fin a la instancia y hasta antes que sta quede
firme.
Para solicitar el Silencio Administrativo Positivo:
hasta 22 meses.

Remisin de la Queja al TRASU


El TRASU ser el encargado de resolver las quejas
que se interpongan contra la primera instancia
administrativa de las empresas operadoras.

Presentada una queja en la empresa operadora,


sta deber elevarla al TRASU en un plazo no
mayor de siete (7) das hbiles, conjuntamente
con
sus
descargos
y
el
expediente
correspondiente.

Plazo de Resolucin

Trece (13) das hbiles,


contados desde el da
siguiente a la fecha de
recepcin de la queja por
el TRASU.

www.osiptel.go
b.pe