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2 ENCUENTRO DE AUDITORES

INTERNOS

Sanlcar la Mayor (Sevilla), 07


y 08 de Febrero de 2008

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OBJETIVOS
Profundizar en la formacin del grupo de auditores
internos de la Inspectora.
Realizar una adecuada deteccin de desviaciones en los
procesos de auditora de los colegios.
Redactar con competencia y claridad los informes finales
de auditora.
Conformar un cdigo deontolgico y de buenas prcticas
del grupo de auditores salesianos.
Dialogar sobre problemticas y soluciones comunes en el
ejercicio de la auditora interna.
Organizar la realizacin de las prximas auditoras internas
a los colegios.

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SOMOS LO QUE HACEMOS


DA A DA. DE MODO QUE
LA EXCELENCIA NO ES UN
ACTO, SINO UN HBITO
HBITO
ARISTOTELES

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NORMA ISO 9001:2000

Objeto

ESPECIFICAR los requisitos de un Sistema de Gestin de la


Calidad, cuando una organizacin:

Necesita
demostrar
su
capacidad
para
proporcionar de forma coherente productos/servicios
que satisfagan los requisitos del CLIENTE y los
reglamentarios aplicables.

Aspira a aumentar la satisfaccin del CLIENTE a


travs de la aplicacin eficaz del sistema.

Norma de Ayuda: 19011.

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NORMA ISO 9001:2000

Modelo de Sistema de Gestin de la Calidad

Mejora Continua
CLIENTES

RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIN

GESTIN DE LOS
RECURSOS

Requisitos

CLIENTES

MEDICIN, ANLISIS
Y MEJORA

REALIZACIN DEL
PRODUCTO

PRODUCTO

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Satisfaccin

NORMA ISO 9001:2000


Introduccin
ndice

1. Objeto y campo de aplicacin


2. Normas para consulta
3. Definiciones
4. Requisitos del Sistema de Gestin de la Calidad
5. Responsabilidad de la Direccin
6. Gestin de los recursos
7. Realizacin del producto
8. Medicin, anlisis y mejora
Anexos
Bibliografa

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NORMA ISO 9001:2000

Requisitos
4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
4.1. REQUISITOS GENERALES
4.2. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN

Generalidades
Manual de la calidad
Control de los documentos
Control de los registros

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NORMA ISO 9001:2000

Requisitos
5. RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIN
5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCIN
5.2. ENFOQUE AL CLIENTE
5.3. POLTICA DE LA CALIDAD
5.4. PLANIFICACIN
5.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN
5.6. REVISIN POR LA DIRECCIN
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NORMA ISO 9001:2000

Requisitos
6. GESTIN DE LOS RECURSOS

6.1. PROVISIN DE RECURSOS


6.2. RECURSOS HUMANOS
6.3. INFRAESTRUCTURA
6.4. AMBIENTE DE TRABAJO

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NORMA ISO 9001:2000

Requisitos
7. REALIZACIN DEL PRODUCTO
7.1. PLANIFICACIN REALIZACIN DEL PRODUCTO
7.2. PROCESOS RELACIONADOS CON CLIENTE
7.3. DISEO Y DESARROLLO
7.4. COMPRAS
7.5. PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO
7.6. CONTROL DISPOSITIVOS SEGUIMIENTO Y MEDICIN

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NORMA ISO 9001:2000

Requisitos
8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
8.1. GENERALIDADES
8.2. SEGUIMIENTO Y MEDICIN
8.3. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
8.4. ANLISIS DE DATOS
8.5. MEJORA

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NORMA ISO 9001:2000

Aspectos clave
ENFOQUE BASADO
EN PROCESOS

ORIENTACIN AL
CLIENTE

DOCUMENTACIN
ADECUADA

COMPROMISO DEL
PERSONAL

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EL PROCESO DE AUDITORA

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PARTE IV: EL PROCESO DE AUDITORA

DESARROLLO DE LA AUDITORA
1.- PREPARACIN DE LA AUDITORA.
PLAN DE AUDITORA
2.- REUNIN INICIAL
3.- ENTENDIMIENTO DEL SISTEMA
4.- BSQUEDA DE EVIDENCIAS
5.- EVALUACIN DE EVIDENCIAS
6.- PREPARACIN DEL INFORME
7.- REUNIN FINAL

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EL PROCESO DE AUDITORA

1.- PREPARACIN DE LA AUDITORA: PLAN DE


AUDITORA
Previamente a la realizacin del auditora, el Auditor Jefe debe
preparar la auditora. Para ello deber:
SELECCIN DEL ALCANCE (Elementos del SGC y actividades a ser auditadas)
SELECCIN DEL ESTNDAR O NORMA DE REFERENCIA.
SELECCIN DEL/LOS AUDITOR/ES.
RECOPILACIN Y ESTUDIO DE LA DOCUMENTACIN.
DOCUMENTACIN Y DATOS A RECOPILAR
REVISIN DE LA DOCUMENTACIN

A continuacin se elaborar el Plan de Auditora:

OBJETIVOS Y ALCANCE DE LA AUDITORA.


IDENTIFICACIN DE LOS INTERLOCUTORES NECESARIOS.
IDENTIFICACIN DE DOCUMENTOS DE REFERENCIA.
IDENTIFICACIN DEL/LOS AUDITOR/ES.
FECHA Y LUGAR A CELEBRAR LA AUDITORA.
IDENTIFICACIN DE LAS REAS A VISITAR.
FECHA Y DURACIN PREVISTA DE CADA ACTIVIDAD.

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EL PROCESO DE AUDITORA

2.- REUNIN INICIAL


Presentar al Equipo Auditor
Revisar el alcance, los objetivos y planificar
la auditora
Explicar el proceso de auditora
Obtener
informacin
acerca
de
los
procesos, horarios, organizacin de la
gestin y principales responsabilidades
Revisar y adaptar el contenido del Plan de
Auditora

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EL PROCESO DE AUDITORA

3.- ENTENDIMIENTO DEL SISTEMA

Revisin de la documentacin del


SGC
Revisin de las instalaciones
Entrevistas con el personal clave
Explicacin
por
parte
de
los
responsables

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EL PROCESO DE AUDITORA

4.- BSQUEDA DE EVIDENCIAS

TIPOS DE EVIDENCIAS
Documentales
(documentos
y
registros)
Fsicas
Circunstancias (situaciones que
surgen durante el desarrollo de la
auditora)
Testimoniales
(declaraciones
durante las entrevistas)
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EL PROCESO DE AUDITORA

4.- BSQUEDA DE EVIDENCIAS

Cmo recogemos evidencias?


Anlisis de la documentacin y
los registros
HERRAMIENTAS
Observacin
Entrevistas
Trazado
Muestreo
Comprobacin (in situ) TCNICAS
Corroboracin
(se requiere ms de un auditor)

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EL PROCESO DE AUDITORA

4.- BSQUEDA DE EVIDENCIAS


ENTREVISTAS: Preparacin y comienzo
Conocer las responsabilidades del interlocutor
Prever el tiempo de duracin de cada entrevista
Definir la documentacin de referencia necesaria
Presentacin
Mostrarse amigable para romper el hielo
Explicar el objeto de la entrevista

ENTREVISTAS: Desarrollo
Hacer una sola pregunta y de forma clara y directa
Alternar preguntas abiertas y cerradas
Ir de lo general a lo particular
Dejar que nos expliquen, no que nos
cuenten
Resumir la informacin obtenida

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EL PROCESO DE AUDITORA

4.- BSQUEDA DE EVIDENCIAS


ENTREVISTAS: Actitud y Enfoque
Mantngase tranquilo, corts y receptivo
Mantener una actitud amigable
No juzgue ni saque conclusiones precipitadas
(siempre hay que intentar buscar evidencias
objetivas)
Reduzca las interrupciones y no desperdicie el
tiempo de la entrevista

ENTREVISTAS: Comunicacin no verbal


Dar la mano
Mantener el contacto visual durante la entrevista
Mantener una distancia cmoda
Mantener bien los silencios
Asentir parcialmente
Dar las gracias por la atencin
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EL PROCESO DE AUDITORA

4.- BSQUEDA DE EVIDENCIAS


ENTREVISTAS: Actitudes a evitar por el auditor
Forzar la reunin cuando no existe total disponibilidad por parte del
personal
Hacer preguntas tendenciosas
Ser sarcstico
Entrar en disputa con el auditado
Comunicar precipitadamente la evaluacin de los hallazgos
No dar consejos
No intentar ocultar la toma de datos

ENTREVISTAS: Actitudes a evitar por el auditado


Se haga con el control de la situacin
Se vuelva hostil
D respuestas inadecuadas o evasivas
No pare de hablar
Haga perder el sentido de la entrevista
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EL PROCESO DE AUDITORA

4.- BSQUEDA DE EVIDENCIAS


MTODOS PARA AUDITAR
De lo ms particular
a lo ms general
MVV

De lo ms general a
lo ms particular

MANUAL DE
CALIDAD
PROCEDIMIENTOS
OTRA DOCUMENTACIN
TCNICA
REGISTROS

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EL PROCESO DE AUDITORA

4.- BSQUEDA DE EVIDENCIAS


TCNICAS DE AUDITORA: Trazado
Elegir un trazador: una asignatura, un curso, etc.
Seguir el proceso con ayuda del trazador
Si encontramos algn punto en que no est claro podemos
verificar la extensin del hallazgo mediante muestreo en
este punto (p.ej. se detecta un incumplimiento de la
programacin.)

TCNICAS DE AUDITORA: Muestreo


SELECCIN

De la muestra
Al azar
En funcin de NC anteriores
Por riesgo asociado

Del tamao de la muestra


Estadstica
A juicio del auditor (depender
de los hallazgos que se vayan
encontrando)
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EL PROCESO DE AUDITORA

4.- BSQUEDA DE EVIDENCIAS


TCNICAS DE AUDITORA: Comprobacin
A partir de evidencias objetivas el auditor ir verificando
que los distintos procesos se desarrollan de acuerdo con lo
planificado y bajo los estndares de la norma de referencia.
Cuando el auditor lo considere oportuno podr solicitar la
repeticin o ejecucin de alguna de las actividades con
objeto de comprobar que:
Que se haba realizado correctamente
Que el resultado es el mismo en las mismas
circunstancias (repetibilidad)
Que el resultado es el mismo aunque el responsable
cambie (objetividad)

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EL PROCESO DE AUDITORA

4.- BSQUEDA DE EVIDENCIAS


TCNICAS DE AUDITORA: Corroboracin
Mediante la utilizacin de distintas fuentes, llegar a un
mismo hallazgo con distintas evidencias:
Se requiere la participacin de al menos dos
auditores
los hallazgos se contrastan y evalan en reuniones
parciales y en la reunin final.

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EL PROCESO DE AUDITORA

5.- EVALUACIN DE LAS EVIDENCIAS.


CONCLUSIONES DE LA AUDITORA
REUNIONES PARCIALES:
Del equipo auditor para:
Contrastar informacin
Pedir informacin de otras reas
Ir formado la idea global del Sistema
Contrastar o redisear la estrategia a seguir en la
auditora
Con el auditado para:
Comunicar los resultados parciales
asegurar el entendimiento de stos.

(hallazgos)

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EL PROCESO DE AUDITORA

5.- EVALUACIN DE LAS EVIDENCIAS.


CONCLUSIONES DE LA AUDITORA
ELEMENTOS DE LAS NO CONFORMIDADES:

INCUMPLIMIENTO
MAGNITUD

Requisito que incumple


Ejemplos
Muestra tomada

EVIDENCIA

Hecho observado
Registros y documentacin relacionada
Modo en el que se detect

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EL PROCESO DE AUDITORA

5.- EVALUACIN DE LAS EVIDENCIAS.


CONCLUSIONES DE LA AUDITORA
PREPARACIN DEL INFORME:
Asegurar la veracidad y justificacin de las no
conformidades
Asignar punto de la norma y agrupar las no conformidades
Redactar las No Conformidades:
NO CONFORMIDAD / SALVEDAD: Falta de cumplimiento de los requisitos
especificados, apoyada sobre una evidencia objetiva.

Mayor: Incumplimiento de los Requisitos Establecidos por la Norma

Menor: Incumplimiento de los Requisitos Establecidos por el SGC o de la Norma


de carcter no Sistemtico.

OBSERVACIN / RECOMENDACIN: Hechos detectados durante la auditora


que no constituyen incumplimiento pero s riesgo o ineficacia. Pueden ser slo
indicios de....

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EL PROCESO DE AUDITORA

5.- EVALUACIN DE LAS EVIDENCIAS.


CONCLUSIONES DE LA AUDITORA
REDACCIN DE LAS NO CONFORMIDADES:
Utilizar lenguaje sin retrica
Utilizar terminologa del Centro
Descripcin breve pero completa de la no
conformidad
Evitar mensajes contradictorios
No expresar soluciones, causas, opiniones o
consejos
Redactar la no conformidad de origen
haciendo referencia al requisito de la norma
y/o documentacin, incumplido

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EL PROCESO DE AUDITORA

6.- REUNIN FINAL


SUGERENCIAS:
No saque conclusiones
Evite la generalizacin y personalizacin
Comunique la naturaleza y extensin del
problema
No emita juicios de tipo legal
No alarmar
Ser claro en las explicaciones
No haga crticas
Evite mensajes contradictorios

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EL PROCESO DE AUDITORA

6.- REUNIN FINAL


DESARROLLO:
COMIENZO
COMIENZO
Exprese gratitud por la atencin prestada
Recuerde el objeto de la reunin (Informar de los
resultados y aclarar las no conformidades)

PRESENTACIN
PRESENTACIN DE
DE LOS
LOS RESULTADOS
RESULTADOS
Presentar de forma clara cada hallazgo
Aclararlos en profundidad y sin objeciones
Flexibilidad en la actuacin pero sin ceder a presiones
Recordar que la auditora solo es un muestreo

CONCLUSIN
CONCLUSIN
Describir las actividades a seguir a partir de ahora
Termine con una nota positiva

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EL PROCESO DE AUDITORA

6.- REUNIN FINAL


CONTENIDO DEL INFORME:
Objetivo de la auditora
Alcance del Sistema de Gestin de Calidad
Datos generales y funciones auditadas
Equipo auditor y fechas de realizacin
Identificacin de los documentos de referencia
Declaracin de confidencialidad (si procede)
Descripcin de los hallazgos junto con las evidencias
que los soportan. Valoracin final (oportunidades de
mejora)
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LA ACTUACIN DEL AUDITOR


INTERNO SEGN EL TIPO DE
AUDITORA

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Auditora de Seguimiento.

ANTECEDENTES:
ANTECEDENTES:
La
La auditora
auditora de
de certificacin,
certificacin,
valid
elel
diseo,
lala
valid
diseo,
implementacin
yy
lala
implementacin
conformidad
conformidad de
de los
los requisitos,
requisitos,
lolo cual
cual qued
qued demostrado
demostrado yy
por
ello
recibimos
elel
por
ello
recibimos
certificado.
certificado.
Parte
Parte de
de lala implantacin
implantacin fue
fue
inducir
inducir alal personal
personal aa lala
aceptacin
aceptacin del
del cambio
cambio que
que
conlleva
conlleva trabajar
trabajar en
en elel
contexto
contextode
deun
unSGC.
SGC.

CADA MOMENTO DEL


SGC REQUIERE UNA
ESTRATEGIA PROPIA

Realmente, despues de obtener el


certificado RECIBIMOS UNA ESPECIE
DE SEGUNDO BANDERAZO DE
SALIDA.....
Porque ahora s, no hay pretextos
para no trabajar bajo el SGC y por
tanto debemos contar con la
evidencia.
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Auditora de Seguimiento.
YA EVIDENCIARON CONTAR CON UN SISTEMA
DE GESTIN DE LA CALIDAD, AHORA DEBEMOS
DEMOSTRAR SU CORRECTO FUNCIONAMIENTO CON
LOS REGISTROS DE 12 MESES PERFECTAMENTE
INTEGRADOS.!!!!!
Un ejemplo:
UN SISTEMA DE CALIDAD DEBE CONTAR CON MECANISMOS DE CAPTACIN DE
LA VOZ DEL CLIENTE; ESTO SE CUMPLE CON EL ESTABLECIMIENTO DE RRC,
BUZONES DE SUGERENCIAS Y/O LA OPCION DE ENVIO DE MENSAJES DE LA
PAGINA DE INTERNET. LA AUDITORIA DE CERTIFICACIN DEMOSTR ESTO, Y
ESTUBO BIEN, NOS PUSIERON EL SELLO,PERO....
12 MESES DESPUES, DEBEN EXISTIR REGISTROS DE RECLAMACIONES,
SUGERENCIAS Y QUEJAS, Y MENSAJES RECIBIDOS POR LA WEB QUE
DEMUESTREN QUE LA CULTURA DE LA CALIDAD HA SIDO INTERIORIZADA Y
QUE INTERACTUAMOS CON LOS CLIENTES EN SU BENEFICIO Y EN EL
NUESTRO..

Y AS CON TODOS LOS MECANISMOS..........

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Auditora de Seguimiento.
Qu implica la auditora de
Seguimiento?
Primeramente, evaluar fehacientemente que se trabaja conforme a lo
establecido en el Manual, Fichs de procesos, Procedimientos, otros
documentos del Centro y bajo los requisitos de la Norma y de los
Principios de Gestin de la Calidad.
QUINES CUSTODIAN LOS REGISTROS?

Esto indica que: el sistema ha


madurado, evolucionado, es decir,
que en el andar de estos doce meses
ha mejorado su diseo original, los
procedimientos para hacer las cosas,
las herramientas que se utilizan,
etctera.
Y DEBEMOS CONTAR CON LA
EVIDENCIA CORRESPONDIENTE!!!

La evidencia de la mejora
(evolucin del SGC): Son los
registros de calidad que obran en las
reas correspondientes, as como su
impacto en el SGC.
LOS REGISTROS DEBEN ESTAR
COMPLETOS Y ACTUALIZADOS!!!

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Auditora de Seguimiento.
La auditora de seguimiento se abocar a evidenciar:
I

LA EVOLUCIN DEL SGC:


La conformidad de los registros y verificar los datos soporte.
Mejoras al Sistema de Gestin de la Calidad.
Utilizacin de herramientas de mejora continua.

II

QUE LAS OBSERVACIONES/NC DE LA PASADA AUDITORIA SE


ENCUENTREN SOLVENTADAS, SE HAYA CORREGIDO EL PROBLEMA
Y LAS ACCIONES CORRECTIVAS Y/O PREVENTIVAS SE HAYAN
CERRADO:
Las acciones correctivas
conformidad se elimin?

demostraron

efectividad

la

no

En que fecha se eliminaron las no conformidades? = FECHA DE


CIERRE
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La actuacin del auditor interno,


auditora de seguimiento:
Adems de lo anterior:
A) Plan de Mejora: Debe existir
continuidad entre las propuestas de
mejora definidas en el IRS/Memoria y
las del Plan de Mejora del curso

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La actuacin del auditor interno, auditora de


seguimiento:
Adems de lo anterior:
B) Indicadores:

Ao 2: analiza el alcance o no del nivel conforme


Ao 3: analiza el alcance o no del nivel conforme, y tendencia
respecto al ao anterior
Ao 4: analiza el alcance o no del nivel conforme, y tendencia
respecto a los cursos anteriores, relacin causa-efecto.
Ao 5: en adelante: analiza el alcance o no del nivel conforme, y
tendencia respecto a los cursos anteriores, relacin causa-efecto,
datos comparativos

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La actuacin del auditor interno, auditora de


seguimiento:
Adems de lo anterior:
C) No conformidades de Auditora:
Se debe evidenciar el cierre de las Nc de
Auditora anteriores, eficacia de las
Acciones Correctivas y seguimiento de las
mismas.

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La actuacin del auditor interno, auditora de


seguimiento:
Adems de lo anterior:
D) Integracin:
Cul es el nivel de integracin del Sistema de
Gestin de Calidad en la vida normal del
Colegio.

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INFORME DE AUDITORA

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INFORME DE AUDITORA

Auidtora Interna es
un proceso sistemtico, practicado por los auditores
de conformidad con normas y procedimientos
tcnicos establecidos, consistente en obtener y
evaluar objetivamente las evidencias sobre las
afirmaciones contenidas en los actos realizados por
el personal del Centro, con el fin de determinar el
grado de correspondencia entre esas afirmaciones,
las disposiciones legales vigentes y los criterios
establecidos en el Sistema de Gestin

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INFORME DE AUDITORA

El trabajo posterior consiste en el diagnstico que


se tiene que hacer de la actividad auditada de tal
forma que lo que se afirma debe de coincidir con
los datos obtenidos y al mismo tiempo el
diagnstico debe ser comprensible, esto es, que
explique con la mayor amplitud posible los datos
obtenidos en el trabajo de campo.

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INFORME DE AUDITORA

Esencialmente un Informe es ms o menos un


documento oficial que presenta los hechos para la
informacin de determinados usuarios interesados.
Este resume investigaciones y anlisis y los hechos
pueden llevar a conclusiones y Recomendaciones
que representan una cuidadosa y considerada
opinin. Requiere por tal razn de una cuidadosa y
exacta presentacin, ya que la informacin que
proporciona puede determinar futura accin

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INFORME DE AUDITORA
CARACTERSTICAS:

Los hechos deben ser exactos


Fciles de localizar
Claros
Precisos
Oportunos

Los auditores
deben redactar
sus informes
con el mayor
cuidado y
consideracin.

El Equipo al cuales va dirigido tal


informe dispone cada da de
menos tiempo.

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INFORME DE AUDITORA
El estilo de redaccin es muy propio de cada persona, por lo que es
difcil establecer parmetros o reglas rgidas sobre esto; no obstante
se debe:

Evitar la repeticin excesiva de vocablos.


No utilizar siglas o abreviaturas que no hayan sido
declaradas previamente; salvo que sean muy conocidas, como:
PAC, RRI, etc.
No utilizar trminos ofensivos o vulgares
Utilizar palabras comunes y de uso generalizado.
Redactar en forma impersonal.
Utilizar adecuadamente los signos de puntuacin.
Utilice ejemplos que argumenten la No Conformidad
detectada.
No utilice nombres propios, las NC nunca son a las personas,
son al diseo, despliegue y/o evaluacin de los procesos

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MUCHAS GRACIAS
por vuestra
atencin, y me
tenis a vuestra
BUENAS
AUDITORAS
disposicin:

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