Integrantes del Grupo # 1

Danilo Fabricio Castro

Kelvin Fnez
Miguel Angel Figueroa Murillo
Milton Oseguera
Walter Javier Meja

QU ES EL ITIL?
Es la Biblioteca de Infraestructura de
Tecnologas de Informacin la cual
es un marco de referencia de las
mejores prcticas para la gestin de
servicios de tecnologas de la
informacin.
Se conforma por un conjunto de libros
en
los
cuales
se
encuentran
documentados todos los procesos
referentes a la provisin de tecnologas
de informacin a las organizaciones.

Qu no es ITIL?
Una herramienta de Software.
La solucin que un proveedor quiere
imponer.
Un conjunto
cumplir/seguir.

de

procedimientos

El nico componente requerido

brindar un mejor servicio.
Magia.

a
para

Qu implica aplicar ITIL?

Pasos para implantar ITIL

Como comenzar un proyecto de ITIL

Conocer la situacin actual (Personas, Procesos, Tecnologa).

Establecer las motivaciones.
Clarificar expectativas.
Disear los procesos
Formalizarlos

prioritarios

(enfoque

Implementarlos - Automatizar los procesos

Establecer la mejora continua

modular).

El propsito principal
El propsito principal de la
Administracin de Servicios de
TI es cerrar la brecha entre el
Negocio y la Tecnologa ya
que se reconoci que cada da
las organizaciones dependen
mas de la tecnologa para
alcanzar
sus
objetivos
corporativos.
El desarrollo de aplicaciones TI
y gestiones TI.
ITIL proporciona beneficios
generales y especficos tanto
para el Negocio como para
la organizacin de TI.

Objetivos del ITIL

Alinear los servicios de TI con las necesidades de la empresa actual y
futura.
Construir soluciones innovadoras para enlazar los objetivos de la
organizacin con los del rea de tecnologa.
Mejorar la asignacin de prioridades y decisiones de inversin sobre las
rea de TI.
Mejorar la calidad de presentacin de servicios.
Justificar la calidad de los servicios con respecto al costo.
Asegurar que servicios satisfacen las necesidades del negocio, del cliente y
del usuario.
Asegurar que existan procesos integrados y centralizados.
Aclarar los roles y responsabilidades de los integrantes del rea de TI.

Es el estndar # 1 en el mercado?
Por su nivel de adopcin y
utilizacin se ha convertido en el
estndar de facto a nivel mundial.
Hoy se ha convertido en la ISO
20000.
ITIL se complementa con los
requerimientos y procesos de otros
estndares y mejores prcticas.
COBIT.
CMM.

SO/BS/EIC 17799.
Six Sigma.
ISO 9000.
Total Quality Management.
Project Management
Institute.
PRINCE.

RELACION DEL NEGOCIO Y LA TECNOLOGIA

Niveles de adopcin de ITIL

comparado con otros modelos

Compromiso de la Fundacin ITIL

ITIL se considera a
menudo junto con
otros
marcos
de
trabajo
como
las
mejores prcticas a
lograr
calidad
y
eficiencia
en
las
operaciones de TI

A
menudo
se
relaciona
con
la gobernanza
de
tecnologas de la
informacin
mediante COBIT

La biblioteca de infraestructura de TI (ITIL)

Toma este nombre por tener su origen en un conjunto de libros, cada uno
dedicado a una prctica especfica dentro de la gestin de TI.
ITIL provee un conjunto completo de prcticas que abarca no slo los
procesos y requerimientos tcnicos y operacionales, sino que se
relaciona con la gestin estratgica, la gestin de operaciones y la
gestin financiera de una organizacin moderna.

Gestin de Servicios de TI
1. Prestacin de Servicios
2. Soporte al Servicio
3. Gestin de la infraestructura de TI
4. Gestin de la seguridad
5. Perspectiva de negocio
6. Gestin de aplicaciones
7. Gestin de activos de software
8. Planeando implementar la Gestin de Servicios.

Construccin de ITIL

ITIL se construye en torno a una vista basada en procesomodelo del control y gestin de las operaciones.
Las recomendaciones de ITIL fueron brindadas por la Central
Computer and Telecommunications Agency (CCTA) del
gobierno britnico como respuesta a la creciente
dependencia de las tecnologas de la informacin y al
reconocimiento de que sin prcticas estndar.

Desventajas del ITIL

Tiempo y esfuerzo para su implementacin.
Que no se de el cambio de cultura en las
reas involucradas.
Que no se vea reflejada una mejora por falta
de entendimiento sobre los procesos,
indicadores y como pueden ser controlados.
Que el personal no se involucre y se
comprometa.
La mejora del servicio y la reduccin de costos
puede ser no visible.
Que la inversin en herramientas sea escasa.

Criticas a ITIL
El hecho de que muchos defensores de ITIL parecen creer que es un marco
holstico y completo para el gobierno de TI.
Su tendencia a convertirla en una religin.
ITIL, como afirma la OGC, es un conjunto de buenas prcticas. La OGC no
afirma que dichas mejoras prcticas describan procesos puros, ni tampoco
que ITIL sea un marco diseado como un modelo coherente.
Convertirse en esclavo de definiciones desactualizadas.

PRINCIPALES CRITICOS DEL ITIL

El columnista CIO
Magazine Dean
Meye

Jan Van Bon Autor

y Editor de
publicaciones

Help Desk
Softwares:
Syaid
SOS
Invgate

Mesas de Ayuda

La Mesa de Ayuda y Soporte es un equipo de trabajo,

punto de contacto entre los usuarios de la empresa y las
tecnologas estndares adoptadas por la misma, y cuyo
objetivo principal ser responder de una manera
oportuna, eficiente y con alta calidad a las peticiones
que dichos usuarios realicen, en relacin a los diversos
aspectos de la Tecnologa de la Informacin.

Alcance
El alcance que tiene una Mesa de Ayuda es muy amplio. Algunas de
las categoras en las que podramos agrupar sus diversas funciones,
son las siguientes:
- Servicios
- Atencin de Reportes
- Polticas de Uso
- Capacitacin
- Recomendaciones
- Anuncios
- Publicaciones

Beneficios
- Provee un nmero nico de contacto donde los usuarios pueden canalizar
sus consultas o problemas.
- Se proporciona una administracin centralizada de todos los requerimientos y
problemas asociados a la plataforma informtica.
- Disponibilidad constante de soporte.
- Aumenta la productividad de los usuarios, evitando que soliciten ayuda de
sus compaeros de trabajo, generando tiempos improductivos y resolviendo en
plazos de minutos un alto porcentaje de los requerimientos.
- Aliviana de una problemtica muy demandante a las reas de informtica,
quienes son las que usualmente asumen este rol, permitindoles que se
dediquen a su actividad troncal.
- Provee peridicamente informacin y recomendaciones para tomar acciones
de mejoramiento continuo.

Componentes
Primer Nivel de Soporte:
Este rol representa el primer punto de contacto con el
usuario. El primer nivel de soporte est conformado
por personal a cargo de resolver solicitudes simples
y/o procedimentales telefnicamente, basados en
procedimientos relevados con anterioridad para
resoluciones en primera instancia.
Segundo Nivel de Soporte:
Este rol corresponde a los grupos de tcnicos
encargados de resolver solicitudes que requieren un
mayor grado de especialidad. El segundo nivel de
soporte est conformado por personal mas
especializado y actan sobre la base de
procedimientos predeterminados de acuerdo a la
especialidad respectiva de cada uno.

Supervisin
Supervisin:
Con el propsito de administrar el servicio, se
entiende a la figura del Supervisor, como el que
se encargar de velar y controlar el
cumplimiento de los estndares de tiempos de
solucin predefinidos para todos los llamados
recibidos, asimismo, efectuar el seguimiento y
control del correcto cumplimiento de los
estndares de tiempos de solucin para todos
los reportes de problema, como tambin de los
compromisos asumidos por las unidades
resolutorias respecto de los plazos de solucin
de estos reportes. El Supervisor Actuar
entonces como primer nivel de escalamiento
para casos no resueltos en el tiempo
especificado.

Unidad de Anlisis
La funcin de un Administrador o Analista del
Software de Mesa de Ayuda, consistir en efectuar
un anlisis mensual de ndices y Datos, cuyo objetivo
es evaluar el comportamiento en el tiempo de todos
los ndices definidos de antemano en el detalle de
procedimientos, segn acuerdos de servicio,
alertando oportunamente los desvos que puedan
producirse, y generando propuestas de acciones
correctivas.
Adems debe cuenta con el servicio de encuesta a
los usuarios segn su sector, el cual incluye la
realizacin de encuestas semestrales al conjunto de
los usuarios asociados al servicio de Mesa de Ayuda,
a fin de identificar debilidades en la atencin y
establecer un mejoramiento continuo.
El formato de la encuesta, puede ser desarrollado en
conjunto con el cliente.

Informes
Forma parte del servicio de una Mesa de Ayuda, la entrega de Informes peridicos,
los cuales reflejan las actividades histricas y el nivel de cumplimiento de las
mismas, estos informes permiten visualizar situaciones a mejorar tanto para el
Cliente como para la Mesa de Ayuda y realizar los cambios necesarios.
En el informe se identifican los requerimientos de acuerdo a su mbito, tipo de
reporte, modalidad de atencin y grficos estadsticos, adems de una lista de los
reportes generados con mayor frecuencia en el mes.

Implementacin 1/3

En cada implementacin de un servicio de estas dimensiones, se

desarrollan las siguientes actividades:
- Induccin del personal de soporte tcnico en la cultura, objetivos y
procesos de negocio, propios del cliente.
- Entrenamiento peridico de los recursos humanos provistos por la Mesa
de Ayuda.
- Anlisis e implementacin del sistema de Administracin de Mesa de
Ayuda, procedimientos, metodologa y controles, como as tambin una
retroalimentacin o feedback desde el cliente para el mejoramiento
continuo de dicho sistema de Administracin.

Implementacin 2/3
Definiciones del sistema:
Categorizaciones de problemas, Reglas de asignacin adecuadas y
eficientes, Niveles de Impacto, Priorizacin de casos segn criticidad,
Polticas de Escalamiento adecuadas para que sean reasignados los
requerimientos segn la complejidad de los mismos en combinacin con
tiempos de espera mnimos para el usuario final, Notificaciones y alarmas
de servidores y equipos activos, Documentacin de Soluciones para
aplicar a resoluciones futuras (base de conocimientos).

Implementacin 3/3
- Prueba del modelo de acuerdo a lo
anterior.
- Documentacin de procedimientos,
metodologas, controles, diseo del
modelo y uso del software de gestin
de requerimientos.
- Instalacin y puesta en marcha del
software de gestin de requerimientos.
- Generacin y documentacin de
informes de gestin que el cliente
requiere para los efectos de evaluar y
medir el nivel de servicio.

Solicitud

Plantillas de una Solicitud

Plantilla de Incidentes

Plantilla de Incidencias

En CONCLUCION ITIL
Nos ayuda a poner en marcha una gestin de IT que est enfocada en
Servicios.
Nos permite estandarizar los procesos, roles y sus relaciones.
Nos ayuda a entender de qu manera podemos automatizar mejor la gestin.
Es un vehculo para facilitar el cambio y capacitar a todos los que participan
de esta iniciativa.
Es la base para poder certificarnos en ISO20000