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Tipos de unidades

estratgicas de negocio

Kirsis Mata Vega, M.A.

En funcin del tipo


de
producto
o
servicio

Unidades
relaciones puras

Unidades
relacionales mixtas

Unidades
transaccionales
puras

En funcin de la
cartera de clientes

Unidades
relacionales
nominativas

Unidades
relacionales
grupales

Unidades seudorelacionales

Kirsis Mata Vega, M.A.

Unidades Relacionales Puras

Caractersticas

Dispone de una estructura caracterizada por el trato directo con el cliente,


tanto en lo relativo a la comunicacin como a la venta y servicio.

Normalmente, son unidades de nueva creacin o unidades antiguas que van a


suponer un salto desde las relaciones bsicas a las avanzadas.

Suelen incorporar:

- Productos complejos, con alto nivel de servicio postventa (licencias de


software).
- De alta vinculacin, en sentido de relacin temporal (crditos hipetecarios)
- Con componentes de alta emotividad (aficiones, proyectos personales)
- Basados en la venta o distribucin directa (comercio electrnico, networkig)
Kirsis Mata Vega, M.A.

Unidades Relacionales Mixtas

Caractersticas

Incorporan estrategias relacionales y transaccionales.

Combinan el trato directo e indirecto.

Incorporan productos y servicios:

- De alto valor aadido, en el que el punto de venta desempea un papel


importante (marcas deportivas, joyera, mobiliario)
- Resultantes de servicios postventa (talleres de reparacin)
- Servicios tursticos y vacacionales (hoteles, compaas areas)

Kirsis Mata Vega, M.A.

Unidades Transaccionales Puras

Caractersticas:

Incorporan estrategias y tcticas relacionales.

El trato con el cliente es indirecto (uso de intermediarios).

Suelen incorporar productos o servicios:


- De bajo valor aadido (productos de consumo masivo).
- De nuevo lanzamiento o sin una base ya establecida de clientes.

Kirsis Mata Vega, M.A.

Unidades Relacionales Nominativas

Caractersticas:

Cada cliente es conocido

Existe un alto trato personalizado

Se dedican recursos elevados por el cliente

Utilizacin de planes de marketing relacionales

La prdida de un cliente no pasa desapercibida

Se utilizan en empresas del sector bancario, en el de la vivienda, en


el de ocio y viajes, en el sector farmacutico

Kirsis Mata Vega, M.A.

Unidades Relaciones Grupales

Caractersticas

Los clientes son conocidos.

La personalizacin, en cuanto a la comunicacin y los


servicios, es trabajada desde la creatividad y la tecnologa
de la base de datos.

Menor dedicacin
grupales.

Kirsis Mata Vega, M.A.

personal

pero

elevados

recursos

Unidades Seudo-relacionales
Caractersticas:

Los clientes son parcialmente conocidos.

Las relaciones se basan en la articulacin de canales de


relacin sin un respaldo efectivo.

Utilizacin de planes transaccionales.

Masificacin en los servicios de atencin al cliente.

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Gestin de la Comunicacin Relacional


Ejemplos de canales de comunicacin relacional

Telfono

Correo Electrnico
Internet

Pantallas de informacin
Fuerza de Ventas
Merchandising
Mass Media
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Contenido de la Comunicacin Relacional

Beneficios sociales

- Reconocimiento personal, confraternizacin, sentimiento de


pertenencia, hacer sentir al consumidor importante y valioso

Beneficios psicolgicos

- Reduccin de la ansiedad y la incertidumbre en los procesos,


confianza y credibilidad

Beneficios econmicos
- Descuentos, ofertas, promociones especficas

Kirsis Mata Vega, M.A.