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* Sistemas de gestin

de la calidad del
servicio

Enfocado a hacer altamente competitivas a las


organizaciones y lograr la certificacin de su sistema
de gestin de la calidad

* Las

dimensiones de la calidad total,


consideradas como sombrilla del sistema
* Las dimensiones de la calidad del servicio
interrelacin con el cliente
* Lineamientos dados por las normas de la serie
ISO 9000
* Lineamientos tomados de los modelos de
excelencia
* La experiencia

*Aspectos

Auditoria
Auditoria

fundamentales

*Gestin estratgica
*Las personas (talento humano)
*Los recursos (tcnicos, materiales y logsticos)
*La estructura del sistema
Sistema
Sistema
inspirado
inspirado en
en el
el
tomo,
tomo, donde
donde
el
el ncleo
ncleo es
es el
el
cliente
cliente yy los
los
electrones
electrones las
las
partes
partes del
del
sistema
sistema

*Elementos claves de un sistema de


gestin de la calidad

* Sistemas de gestin
de la calidad del
servicio
GESTIN ESTRATGICA

* La

empresa debe desarrollar y liderar un


sistema de gestin de la calidad, en el cual la
misin, la visin y la poltica de la calidad
demuestren
claramente
el
enfoque
y
compromiso de la direccin en la entidad, para
que
sean
comprendidos
por
todos,
implementados y asegurar su ejecucin.

*Liderazgo gerencial

* Determina la razn de ser de una organizacin


* Define para que existe la entidad
* Cualquier accin debe ser referente
fundamental para cumplir la misin

*Misin

* Dar sentido al trabajo


* Concentrar los esfuerzos de la gente
* Que sea concreta y clara
* Comprometedora
* Tangible
* Convincente
* Llegar al corazn de los empleados y cliente
* Reflejar las creencias fundamentales de

la

organizacin

*Atributos de la

misin

* La

misin de Intel Durante esta dcada, crearemos


y ampliaremos la tecnologa informtica para
conectar y enriquecer la vida de cada persona en el
planeta.

* Misin HP
Proveer soluciones de calidad, a travs de la iniciativa y
respuesta de sus integrantes, ofreciendo tecnologas de
vanguardia y servicios de valor agregado para asegurar la
satisfaccin de nuestros clientes.

*Empresas

* Es una visualizacin de

los que se quiere de la


empresa en un futuro determinado. Proyecta la
misin en el tiempo
* Esta es formulada por la alta direccin de la
organizacin, segn Joe Barker es formulada
por lideres

*Visin

* Coherente y convincente
* Amplia y detallada
* Positiva e inspiradora
* Compartida por el equipo

directivo y los

colaboradores o empleados

*Caractersticas de la

Visin

* Ayuda a definir estrategias y acciones


* Permite establecer el rumbo
* Unifica la direccin
* Nos permite conocer mejor el negocio
* Cumple con el papel estratgico de

direccionamiento
* Sirve como marco de referencia para la toma
de decisiones
* Ayuda a identificar lo relevante

Para qu definir la
visin?

Elementos:
Crecimiento
del
PIB
Inflacin
Barreras
arancelarias
Productividad
Balanza comercial
Recursos
energticos
Poltica industrial
Tratados
internacionales
(TLC)
Anlisis
Anlisis del
del marco
marco
competitivo:
competitivo:
La
La intensidad
intensidad de
de la
la
rivalidad
de
rivalidad de los
los
competidores
competidores
actuales
actuales
La
La amenaza
amenaza de
de
entrada
de
nuevos
entrada de nuevos
competidores
competidores
La
La presin
presin de
de los
los
servicios
o
servicios
o
productos
sustitutos
productos sustitutos
El
poder
de
El
poder
de
negociacin
de
los
negociacin de los
clientes
clientes
El
poder
de
El
poder
de
negociacin
de
los
negociacin de los
proveedores
proveedores

Objetivos
Objetivos generales
generales
o
estratgicos,
o estratgicos, que
que
constituyen
el
constituyen
el
camino
que
permite
camino que permite
unir
unir la
la misin
misin con
con la
la
visin.
Ayudan
visin. Ayudan a
a
determinar
el
rumbo
determinar el rumbo

Orientar
los
Orientar
los
esfuerzos
a
esfuerzos
a
cumplir
de
la
cumplir
de
la
mejor
mejor forma
forma las
las
Dimensiones
de
Dimensiones de la
la
Calidad
Total,
Calidad
Total,
ventajas
ventajas
competitivas
competitivas

*Elementos de la
visin

* Intel
Nuestra fuerza de trabajo mundial posee un conjunto nico de
experiencias y habilidades que son esenciales para nuestro xito. Y
su pasin por la innovacin nos ayuda a mantener nuestro papel
como lder en tecnologa. Por tanto, debemos respetar los puntos
de vista de todo nuestro pueblo y honrar los valores de la
disciplina, y la asuncin de riesgos de calidad que nuestra empresa.

* Visin HP
Ofrecer la mejor experiencia digital del mercado, capaz de motivar
la interaccin con los clientes y garantizar que HP sea la marca
elegida en todo el mundo posicionndonos como lderes del
mercado.

*Visin Empresas

* Conjunto de razonamiento que se aplica en los

quehaceres de la organizacin
* Razonamientos que guan el comportamiento y
la toma de decisiones
* Generan la cultura organizacional

* Una organizacin al igual que un individuo,

debe estar cimentada en creencias lgicas, si


espera sobrevivir y tener xito

*Principios

* Los

valores que mas interesa a las organizaciones son los relacionados con
los aspectos morales y sociales Ej.
* Honestidad: actuar con tica, hacer buen uso del tiempo y de nuestro
recurso fsicos y financieros
* Responsabilidad: asumir los compromisos y los resultados de nuestras
decisiones y acciones
* Trabajo en equipo: mediante la participacin y el espritu de
cooperacin.
* Innovacin: con soluciones creativas para satisfacer las necesidades de
los clientes
* Aprendizaje permanente: la actualizacin permanente constituyen la
inteligencia con la que se enfrenta los retos y se logra una adaptacin
con xito al cambio
* Optimismo: pensar en forma positiva, hace trabajar con alegra y
responder con entusiasmo
* Perseverancia: la constancia, el compromiso y el mejoramiento
continuo son herramientas indispensables para dar respuesta oportuna a
los clientes

*Valores

* Acorde con la misin, visin y en general con la


planeacin de la organizacin
* Especifica y claramente delimitada
* Realista, realizable y flexible
* Compatible con las atribuciones de autoridad
* Compatible, horizontal y verticalmente

*Poltica de la Calidad

* Son establecidos por la alta direccin, de acuerdo con la poltica de la calidad


* Los objetivos deben estar alineados con objetivos estratgicos.
* Las normas ISO 9000 define los objetivos de la calidad como Algo ambicionado,
relacionado con la calidad
* Los objetivos deben ser medible. Ej formulacin:

*
*
*
*
*
*
*
*
*

Niveles de la calidad del servicio acuerdos de nivel de servicio en contrato


Participacin en el mercado (%)
Niveles de satisfaccin del cliente (%)
Tiempo para la atencin o prestacin del servicio (horas)
Medicion periodica del clima laboral
Alcance de la capacitacion del personal
Disminucion de los reclamos
Programas de reconocimiento
Prevencion de efectos adversos para la sociedad y el ambiente (ecosistema)

*Objetivos de la

Calidad

*Ej. Objetivos

* Define

la forma en que se llevarn a cabo los


objetivos.
* Por ej. Identificar los sitios estratgicos en los
cuales se abrirn nuevos puntos de atencin al
cliente, incrementar las fuerzas de ventas.
* Las estrategias pueden cambiar con la
experiencia, exigencia del mercado

*Estrategias

* Sistemas de gestin
de la calidad del
servicio
INTERRELACIN CON LOS CLIENTES

*Interrelacin con los

Clientes

* Depende de los mtodos para satisfacer sus


necesidades y superar sus expectativas

*Interrelacin con los

Clientes

Enfoque basado en los procesos

CONTROL

Proceso

PROCESO

RECURSO

ENTRADA

Producto: Resultado de un proceso

SALIDA

0.2 Enfoque basado en los procesos

Red de procesos

Entrada B

Salida A / Control B

PROCESO B

Salida B
Entrada C

PROCESO C

Salida C

Recurso B

PROCESO A

Control C

Entrada A

SGC
SGCRequisitos
RequisitosEnfoque
Enfoquebasado
basadoen
enprocesos
procesos

Enfoque basado en los procesos

Cadena proveedor-cliente
Requisitos
Procesos del
proveedor

Salida
Entrada
Realimentacin

Requisitos
Procesos de la
organizacin

Salida
Entrada
Realimentacin

Procesos del
cliente

Enfoque basado en los procesos

Organizacin
rea
A

Necesidades
del Cliente

rea
B

rea
C

Los procesos que generan valor


cortan transversalmente las distintas
reas vinculadas

Satisfaccin
del Cliente

0.2 Enfoque basado en los procesos

Un
Un enfoque
enfoque de
de este
este tipo,
tipo, cuando
cuando se
se utiliza
utiliza dentro
dentro de
de un
un sistema
sistema de
de gestin
gestin de
de la
la
calidad,
calidad, enfatiza
enfatiza la
la importancia
importancia de:
de:

La
La comprensin
comprensin yy el
el cumplimiento
cumplimiento de
de los
los requisitos;
requisitos;
la
la necesidad
necesidad de
de considerar
considerar los
los procesos
procesos en
en trminos
trminos que
que aporten
aporten valor;
valor;
la
la obtencin
obtencin de
de resultados
resultados del
del desempeo
desempeo yy eficacia
eficacia del
del proceso
proceso y,
y,
la
la mejora
mejora continua
continua de
de los
los procesos
procesos con
con base
base en
en mediciones
mediciones objetivas.
objetivas.

SGC
SGCRequisitos
RequisitosEnfoque
Enfoquebasado
basadoen
enprocesos
procesos

Pedido del cliente

Proceso
central

Procesos Principales
Sub Procesos
Actividades
Tareas
Producto suministrado al cliente

Pensada como enfoque por


procesos la organizacin es
vista como una jerarqua de
procesos ms que como un
conjunto de reas funcionales

0.2 Enfoque basado en los procesos


Procesos de la Alta Direccin

Clientes/
Partes
interesadas

entradas

Procesos de Realizacin

salidas

Clientes/
Partes
interesadas

Procesos de soporte
Procesos de realizacin: procesos relacionados con el cliente, diseo y desarrollo,
realizacin de producto
Procesos de la Alta Direccin: planificacin, provisin de recursos, revisin por la
Dirreccin.
Procesos de soporte: formacin, mantenimiento

SGC
SGCRequisitos
RequisitosEnfoque
Enfoquebasado
basadoen
enprocesos
procesos

Enfoque basado en los procesos

MAPA DE PROCESOS
A
B
C

Modelo de SGC basado en procesos

MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTION


DE LA CALIDAD

Responsabilidad
de la Direccin

Clientes

Gestin de los
recursos

Medicin, Anlisis
y mejora

Requisitos

entrada

Realizacin
del Producto

Producto
salida

Clientes
Satisfaccin

Tareas:
Variables
de control
Registros:
Indicadores
Inspecciones
Salidas
y
clientes
Fin:
Entradas
y proveedores
Comienzo:
Alcance:
Propietario:
Objetivos:

Nombre:
Procedimientos
Identificacin
de las
Avance
del
Plan

%
Planillas
Para
acumulado
verificar
de
Necesidades
de
si
avance
el del
Responsable
de
RRHH

100
%
cumplimiento
Seguimiento
mensual
necesidades;

Formacin
Grado
de
satisfaccin
Evaluacin
de
la

Evaluacin
de
del
Plan
personal
Plan
Anual
es
de
competente
Definicin
de
perfiles de
Gestin
dede
las
del
Plan
Plan

PR 18:01
CAPACITACIN
Desarrollo
del
Plan de
los
asistentes
eficacia
Necesidades
de2009

Gasto
capacitacin
mensual
de puesto
competencias
de cursos
todo
Capacitacin

Evaluaciones
de
Capacitacin;
Inversiones
capacitacin

%
aprobaciones
de
personal
de
laelevaluacin
Desarrollar
en
ao
elFormularios
Evaluaciones
de
eficacia
PERFILES
Organizacin
DE
PUESTOS
decursos
los
Aprobacin
de

personal
nuevo
Grado
de
cursos
de
Satisfaccin
Empresa
2009
la
gestin
de
las
de
acciones de docentes
cursos
Evaluacin
Registro
de
Evaluacin
de
competencias
Docentes
individuales
Evaluacin de desempeo

* El concepto de servicios lo define Harrington J


y Harrington J,S (1997), como una contribucin
al bienestar de los dems y mano de obra til
que nos proporciona un bien tangible.

*Servicios

* Cuando

se analizan procesos de servicios encontramos que stos


presentan una serie de caractersticas y propiedades entre las cuales
podramos mencionar:

*
*
*
*
*
*
*
*

Los servicios son intangibles.


Los servicios se prestan por nica vez.
Los servicios se producen y consumen de forma simultnea.
En el proceso de prestacin del servicio juega un papel importante el cliente.
Una vez prestado el servicio no se puede corregir.
Para garantizar la calidad en la prestacin del servicio hay que planificar la
prestacin de ste con bastante anterioridad.
Deben establecerse responsabilidades concretas para satisfacer las
caractersticas y expectativas del cliente.
La prestacin del servicio es muy personal, es decir, la calidad casi est
determinada por un servicio que se presta de manera personal.

*Propiedades de los
servicios

* En la prestacin del servicio es difcil la estandarizacin, por lo cual existen

muchas posibilidades de cometer errores.


* La prestacin del servicio se caracteriza por transacciones directas.
* En esta prestacin intervienen una cantidad elevada de procesos.
* La prestacin del servicio se caracteriza porque en ella se realizan muchas
transacciones.
* Existe una retroalimentacin directa con el cliente en el momento de la
prestacin del servicio.
* Muchas veces la prestacin de un servicio (algo intangible) est asociado o
interviene con un bien tangible.
* La prestacin no adecuada del servicio determina la prdida inmediata de
un cliente.

*Propiedades de los
servicios

* Servicios educativos
* Servicios de salud
* Servicios de hotelera
* Servicios de turismo
* Servicios de transportes
* Servicios de seguridad
* Servicios bancarios
* Servicios de envo de correos
* Servicios pblicos
* Servicios de comunicaciones
* Servicios de mantenimiento
* Servicios gubernamentales
* Restaurantes
* Compaas de seguros

*Categora de los
servicios

* Para

que las organizaciones mantengan una


ventaja competitiva es necesario contar con
unos indicadores que permitan establecer la
medida de la calidad en los servicios
suministrados. Pero medir la calidad en los
servicios no es fcil, por lo que la correcta
gestin de la calidad del servicio consiste en
saber medirlo. Para esto es importante
apoyarse
permanentemente
en
la
retroalimentacin del servicio prestado.

*Medida de la calidad
del servicio

* Las

actividades en la prestacin del servicio deben


utilizar hoy no slo la idea de interaccin con el
cliente sino tambin la de retroalimentacin, es
decir, que los procesos deben poseer una
retroalimentacin permanente en la que los efectos
generen informacin sobre las causas; de esta forma
existir retroaccin entre accin y conocimiento en
la prestacin del servicio. Lo anterior se puede
aplicar en la implementacin de los sistemas de
gestin de la calidad.

*Retroalimentacin en
la prestacin el
servicio

* Criterios

que se le deben cumplir al cliente en la medida que ste


solicita un servicio:

* Prontitud en el servicio (porcentaje de servicios con retrasos)


* Puntualidad en la entrega (porcentaje de servicios impuntuales)
* Cumplimiento en el tiempo del ciclo del servicio (periodo promedio)
* Exactitud en el cumplimiento de los compromisos (Nmero de

clientes a los que se les genere incumplimiento, porcentaje de


clientes a los que se les genere incumplimiento)
* Cumplimiento de los requisitos del servicio adquirido (Nmero de
clientes a los que se les incumple en los requisitos, nmero de
quejas por incumplimiento en los requisitos, nmero de reclamos
por incumplimiento en los requisitos)

Cmo medir la calidad


en el servicio?

* Cuestionarios para obtener informacin


* Buzn de sugerencias o de reclamos
* Experimentar ser cliente
* Necesidades de los clientes a travs de los
incidentes - acciones preventivas ms que
correctivas
* Entrevistas a grupos de clientes
* Elementos tangibles asociados al servicio

*Mecanismos que

pueden
identificar las necesidades de
los clientes

Gracias por su Atencin