EL MODELO DE

BRECHAS DE LA
CALIDAD DEL
SERVICIO

LA BRECHA DEL CLIENTE

Es la diferencia entre las
expectativas del cliente y las
percepciones del cliente.
Las expectativas son
estndares o puntos de
referencia que los clientes han
obtenido de las experiencias
con los servicios, mientras que
las precepciones del husped
son evaluaciones subjetivas de
las experiencias de servicios
reales.

SERVICIO
ESPERADO

Brecha del
cliente

SERVICIO
PERCIBIDO

BRECHA DEL PROVEEDOR

Para cerrar la brecha del cliente, el
modelo de las brechas sugiere que se
necesitan cerrar otras brechas: las
brechas del proveedor, incluyen:
Brecha 1: La brecha del
conocimiento
Brecha 2: La brecha del diseo y
estndares del
servicio
Brecha 3: La brecha del

BRECHA 1: BRECHA DEL CONOCIMIENTO

Es la diferencia entre las expectativas del cliente del servicio y
la comprensin de la compaa de estas expectativas. Una
causa primaria en muchas empresas para no cumplir las
expectativas de los clientes es que la empresa carece de una
comprensin precisa de cuales son con exactitud esas
expectativas.
Factores claves que conducen a la brecha 1 del proveedor.
Expectativas del cliente
Orientacin inadecuada de la investigacin de mercados

BRECH
A1

Falta de comunicacin ascendente

Enfoque insuficiente en la relacin
Recuperacin inadecuada de servicios

Percepciones de la
compaa de las
expectativas del cliente

BRECHA 2: BRECHA DEL DISEO Y

ESTANDARES DE SERVICIO
Las percepciones precisas de las expectativas de los clientes son
necesarias para entregar un servicio de calidad superior, mas no
suficientes. Otro prerrequisito es la presencia de estndares de diseo y
desempeo que reflejan esas percepciones precisas.

Diseo y estndares del

servicio orientados al
cliente
Diferencias en las polticas de recursos humanos

BRECH
A2

Fracaso en igualar oferta y demanda

Clientes que no cumplen con sus papeles
Problemas con intermediarios de servicio

Percepciones de la
gerencia de las
expectativas del cliente

BRECHA 3: LA BRECHA DEL DESEMPEO DEL SERVICIO

La empresa debe tener sistemas, procesos y personas en su sitio
para asegurar que la entrega del servicio en realidad corresponde a
los diseos y estndares que estn en su sitio. La brecha 3 es la
discrepancia entre el desarrollo de los estndares de servicio
orientados al cliente y el desempeo real del servicio por parte de
los empleados de la compaa
Diseo y estndares del
servicio orientados al
cliente
BRECH
A3

Diseo deficiente del servicio

Ausencia de estndares orientados al cliente
Evidencia fsica y ambiente de servicio inapropiados

Entrega del servicio

BRECHA 4: LA BRECHA DE LA
COMUNICACION
Ilustra la diferencia entre la entrega del servicio y las
comunicaciones externas del proveedor de este. Las promesas
hechas por la compaa de servicio a travs de su publicidad
en los medios, por consiguiente, la discrepancia entre el
servicio real y el prometido puede ampliar la brecha del cliente.
Entrega del servicio
Falta de comunicacin integral de marketing de servicios

BRECH
A4

Administracin no efectiva de las expectativas del cliente

Hacer promesas exageradas
Comunicaciones horizontales inadecuadas
Fijacin de precios inapropiada

Comunicaciones externas
para los clientes.

UNIENDOLO TODO: CERRAR LAS BRECHAS

Servicio
esperado
CLIENTE

Brecha del
cliente

Servicio
percibido

Entrega del servicio

COMPAIA
Brecha del
conocimient
o

Brecha del
Diseos y
desempeo estndares de
servicio
orientados al
cliente
Percepciones de la
compaa de las
expectativas del
consumidor

Comunicacione
s externas para
los clientes
Brecha del
comunicaci
n
Brecha de diseo y
estndares de servicio